Planear como requisito para crecer

Dayron Sabu Medina Delgado

Manuel Andrés Benitez Delgado

DIRECTOR
Silvia Maria Serrano

UNIDADES TECNOLÓGICAS DE SANTANDER

BUCARAMANGA
2022
 TABLA DE CONTENIDO

RESUMEN EJECUTIVO .................................................................................................... 3

INTRODUCCIÓN ............................................................................................................... 4

1. DESCRIPCIÓN DEL TRABAJO DE INVESTIGACIÓN .......................................... 5

1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA..................................................................... 5

1.2. JUSTIFICACIÓN ..................................................................................................... 6
1.3. OBJETIVOS............................................................................................................ 7
1.3.1. OBJETIVO GENERAL ......................................................................................... 7
1.3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS ................................................................................ 7

2. MARCO REFERENCIAL ........................................................................................ 8

3. DESARROLLO DEL TRABAJO ........................................................................... 12

3.1. ACCIONES PRIMER OBJETIVO ESPECÍFICO ................................................................ 12

3.2. ACCIONES SEGUNDO OBJETIVO ESPECÍFICO ............................................................. 12
3.3. ACCIONES TERCER OBJETIVO ESPECÍFICO ................................................................ 12

4. RESULTADOS ..................................................................................................... 13

5. CONCLUSIONES ................................................................................................. 23

6. RECOMENDACIONES ......................................................................................... 24

7. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ..................................................................... 25

 RESUMEN EJECUTIVO

Como parte del plan de mejora administrativa “La esperanza del progreso”, se llevan
a cabo una serie de procesos, enfocándose cada paso en lo que se necesita
cambiar para mejorar el desempeño en el área en la que estamos trabajando
(administrativa); es fundamental acercarse estos procesos desde todos los ángulos
para cumplir con los objetivos de la empresa de manera objetiva y clara. Teniendo
en cuenta los puntos que son cruciales para la elaboración de dicho trabajo,
comenzando por el planteamiento del problema e identificándolo claramente,
permitiendo entender cuáles son los objetivos específicos de la empresa para llegar
a la solución planteada.

Comienza con la información más relevante de la empresa y conduce a un plan

estratégico claro para mejorar dicha empresa. El diagnóstico desarrollado en este
trabajo es claro y oportuno ya que la empresa necesita con urgencia desarrollar este
plan. Cada aspecto abordado es el resultado de un conjunto de criterios que deben
implementarse para lograr el desarrollo integral de un plan de mejora de la gestión.

PALABRAS CLAVE. Mejora administrativa, Planeación estratégica, Gestión

empresarial, procesos administrativos
 INTRODUCCIÓN

La idea de emprender siempre surge con el objetivo de satisfacer una necesidad,

brindar un producto o servicio duradero y, a cambio, brindar beneficios a su
propietario, siendo estos últimos los más importantes, la definición “Aunque sin fines
de lucro define el tipo de entidad legal, no vemos la primera entidad legal establecida
sin fines de lucro. Pero no todo es color de rosa, ya que siempre hay diferentes
desafíos que superar. Es de suma importancia ser lo más específico posible en
cualquier tipo de decisión, ya que afecta directa o indirectamente las operaciones
de la empresa.
La estructura de gestión de una empresa es muy importante. Entre otras cosas,
define procesos y jerarquías. Y ese conocimiento del comportamiento normal dentro
de una organización, políticas, lineamientos y funciones crea percepción de la
organización y confianza con los clientes tanto internos como externos. Asimismo,
ayuda a todos los empleados de la empresa a aclarar sus roles y describir
completamente las tareas de las que son responsables.
 1. DESCRIPCIÓN DEL TRABAJO DE INVESTIGACIÓN

1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La esperanza del progreso es una empresa que lleva un año en el mercado y sigue
creciendo. El aumento de la rotación requiere una intervención activa en los
procesos del área administrativa para fortalecer la cadena de valor y evitar al
máximo los reprocesamientos y sobrecostos operativos. La importancia de este
estudio se enmarca en el hecho de que identifica aclarar los procesos, puestos y
funciones de gestión de la empresa para optimizar los recursos y mejorar
eficazmente las operaciones. La información se deriva de la forma en que la
empresa opera en sus actividades diarias y de la información proporcionada por los
miembros que componen la empresa.
Las herramientas proporcionadas por los planes de mejora y las teorías aplicables
contribuyen a la acertada y acertada toma de decisiones, la buena gestión y el
óptimo despliegue y optimización de los recursos humanos, materiales y financieros,
aseguran un tratamiento adecuado y adecuado y definen un sistema de
coordinación y control. , implementar manuales funcionales y/o de procesos que
definan roles, faciliten las operaciones de la empresa y aseguren un buen clima
laboral para que los empleados puedan desempeñar sus funciones con un alto
sentido de pertenencia y responsabilidad, y llevar la empresa al mercado Lograr
mejores resultados para ambos socios y equipos de trabajo. Dicho lo anterior con el
desarrollo de la presente investigación, se pretende dar respuesta al siguiente
interrogante:

¿Cómo mejorar el área administrativa de la organización la esperanza del progreso,

se debe tener en cuenta un plan de mejoramiento para los diferentes procesos
administrativos?
1.2. JUSTIFICACIÓN

La importancia de este trabajo es identificar claramente los procesos de gestión de

la empresa, su posición y sus funciones con el fin de optimizar los recursos y mejorar
las operaciones de manera efectiva. La información se deriva de la forma en que la
empresa opera en sus actividades diarias y de la información proporcionada por los
miembros que componen la empresa.

La capacidad de intervenir en una empresa y elaborar un plan de mejora vale la

pena. Se espera que los clientes y proveedores tengan una visión positiva del
liderazgo otorgado a la empresa. Asimismo, se espera que todas las debilidades y
fortalezas de la empresa puedan ser identificadas a través de diagnósticos
realizados a través de investigaciones realizadas tanto sobre las funciones internas
de la empresa y su entorno, como sobre el sector al que pertenece la empresa. Para
maximizar la ventaja de aumentar la productividad y la rentabilidad de la empresa.
Cree planes de acción y evite puntos críticos para estas vulnerabilidades, que
pueden ser amenazas muy complejas.
1.3. OBJETIVOS

1.3.1. OBJETIVO GENERAL

Realizar un plan de mejoramiento en el área administrativa para la microempresa

La esperanza del progreso, de acuerdo a las indicaciones dadas por el docente.

1.3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Implementar un plan operativo y táctico por medio de información verídica y

fuentes secundarias para obtener un mejor proceso administrativo
 Realizar un análisis organizacional a la empresa La esperanza del progreso,
para identificar las diferentes variables establecidas
 Ejecutar un cuadro comparativo de las diferentes áreas y un plan de
intervención para una mejora continua
 2. MARCO REFERENCIAL

MARCO TEORICO

 Plan de mejoramiento:
Un Plan de Mejoramiento es el resultado de un conjunto de procedimientos,
acciones y metas diseñadas y orientadas de manera planeada, organizada y
sistemática desde las instituciones

 Plan operativo:
Un Plan Operativo Anual (POA) es un documento oficial donde se plasman
las estrategias de acción de una empresa orientadas al futuro. En este se
pueden incluir objetivos, presupuestos y labores que los equipos esperan
cumplir en el periodo de un año.
 Plan táctico:
Un plan táctico consiste en un esquema escrito sobre las acciones
específicas que realizarás para enfrentar un problema o alcanzar una meta.
Puede listar las tareas que tú mismo harás y las que asignarás a los
empleados.
 Estructura organizacional:
1. ADMINISTRADOR
Este es el encargado de manejar las cuentas de la empresa, y aumentar el
crecimiento de esta, es el que dirige el personal y lo supervisa.
2. ASESOR COMERCIAL
Es el encargado de atender los clientes de la mejor manera posible a su vez
se encarga de mantener los estanes y neveras surtidos y tener el local en las
mejores condiciones posibles.
3. MENSAJERO
 En este cargo el ocupante tendría que llevarle los productos al cliente hasta
la puerta de su casa además de ofrecerles un buen trato y ofrecerles mas
productos estando allá, colabora con el aseo del local y está pendiente de
surtir en sus tiempos libres dentro de las horas laborales
 Procesos administrativos:
En palabras aún más sencillas, el proceso administrativo se compone de una
serie de etapas que nos ayudarán a conseguir los objetivos propuestos. El
proceso administrativo es continuo. No se trata de realizar cada una de las
etapas y todo termina ahí. Cuando termina un ciclo, se pasa al siguiente.
Normalmente se utiliza para el objetivo general de la empresa, objetivos
particulares o incluso para proyectos menores.

MARCO CONCEPTUAL

 Administración: La administración se define como la ciencia que estudia las

organizaciones y su capacidad para transformar los recursos de una
organización (humanos, físicos, financieros e intangibles) en valor a través
de actividades de planificación, organización, gestión y control.

 Estrategias: La estrategia es un procedimiento dispuesto para la toma de

decisiones y/o para accionar frente a un determinado escenario. Esto,
buscando alcanzar uno o varios objetivos previamente definidos.

 Responsabilidad: La responsabilidad es un valor inherente a la conciencia

de quien estudia la ética moral. Su puesta en práctica determinará el alcance
de estas medidas y cómo abordarlas de la forma más positiva e integradora
que nos ayude en el futuro.
  Organización: Una organización de gestión es un conjunto de métodos y
procedimientos practicados para comandar, controlar y dirigir una empresa a
través de sus departamentos, recursos y procesos para lograr metas u
objetivos preestablecidos.

 Talento humano:
El talento humano puede entenderse como la suma de las capacidades y
habilidades de una persona. En general, son estas cualidades las que
permiten el crecimiento empresarial y el valor añadido en el trabajo. Las
empresas enfrentan desafíos importantes para reconocer y promover el
talento de los empleados. Permite la creación de un ambiente de trabajo
enérgico y poderoso.

 Mejora continua: El término mejora continua significa estar constantemente

en proceso de cambio, desarrollo y oportunidades de mejora. En este
sentido, un esfuerzo de mejora continua significa que se identifican los
aspectos a mejorar, se planifican e implementan mejoras, se verifican
resultados y se toman respuestas para corregir desviaciones o proponer
nuevos objetivos, es un ciclo ininterrumpido en el que se toman acciones
para proponer nuevas metas.

MARCO LEGAL

 Ley 60 de 1981:
Entiéndese por Administración de Empresas, la implementación de los
elementos y procesos encaminados a planear, organizar, dirigir y controlar
toda actividad económica organizada para la producción, transformación,
circulación, administración o custodia de bienes o para la prestación de
servicios.
 Ley 527 de 1999 Ley de Comercio Electrónico

Por medio de la cual se define y reglamenta el acceso y uso de los mensajes

de datos, del comercio electrónico y de las firmas digitales, y se establecen
las entidades de certificación y se dictan otras disposiciones.

 Código sustantivo del trabajo

La finalidad primordial de este Código es la de lograr la justicia en las

relaciones que surgen entre empleadores y trabajadores, dentro de un
espíritu de coordinación económica y equilibrio social.
 3. DESARROLLO DEL TRABAJO

3.1. Acciones primer objetivo específico

En lo que respecta al objetivo específico número uno: Implementar un plan

operativo y táctico por medio de información verídica y fuentes secundarias para
obtener un mejor proceso administrativo, con el fin de apoyar a la organización La
esperanza del progreso.

3.2. Acciones segundo objetivo específico

Para el objetivo número 2: Realizar un análisis organizacional a la empresa La

esperanza del progreso, para determinar las respectivas variables aplicadas por el
docente, lo cual sirve como un procedimiento de diagnóstico que ayuda a entender
mejor el desempeño de una organización.

3.3. Acciones tercer objetivo específico

Finalmente, para el objetivo número 3: Analizar la información recopilada y Ejecutar

un cuadro comparativo de las diferentes áreas y un plan de intervención para una
mejora continua en la empresa.
 4. RESULTADOS

RESULTADOS PRIMER OBJETIVO:

1. PLAN OPERATIVO

o Estructura organizativa:

o Análisis FODA
Es una herramienta imprescindible en el momento de analizar la
situación actual de una empresa. Está considerado como uno de los
mejores métodos para saber en qué punto se encuentra una
compañía tanto a nivel interno como externo. Y la verdad, es que
resulta muy sencillo de realizar.
o Objetivos estratégicos

1. Satisfacción: Cubrir una necesidad de forma inmediata y

segura, proporcionando una buena experiencia al usuario
durante su compra.
2. Eficiencia y celeridad: Mantener una distribución rápida, así
como un proceso eficiente de los pedidos y la entrega de
productos y artículos.
3. Calidad: Seguir parámetros de alta calidad, con productos que
marquen la diferencia y presenten una compra beneficiosa al
usuario.
4. Conexión: Establecer un vínculo con la comunidad de
consumidores mediante las nuevas tecnologías, integrando
procesos innovadores y nuevas formas de comunicación.
5. Confianza: Fomentar una relación de fidelidad y confianza con
los usuarios, mediante una atención personalizada, rápida y
que responda a sus inquietudes.

o Objetivos tácticos - mediano plazo

1. “Mejorar las ventas un 10% en los próximos 3 meses”.

2. “Mejorar la visibilidad en los diferentes canales online”.
3. “Mejorar la estrategia de fidelización de clientes”.
4. “Incrementar la visibilidad de la empresa en Internet
aumentando los canales”.
5. “Evaluar los proyectos y priorizar los más importantes”
 o Metas

1. Mejorar el servicio al cliente

2. Asesoramiento en redes sociales y plataformas digitales
3. Aumento de publicidad
4. Ser un micro mercado con alta calidad en productos y servicio
al cliente

2. PLAN TACTICO

OBJETIVOS ESTRATEGICOS DESCRIPCION

1. SATISFACCION: cubrir una En esta microempresa tratamos de
necesidad de forma inmediata y cubrir todas las necesidades que se le
segura, proporcionando una presentan al cliente en cuanto a la
buena experiencia al usuario alimentación en su hogar además de
durante su compra. las necesidades básicas de limpieza,
entre otras., además durante la
estancia del cliente en el local se le da
el mejor servicio al cliente para generar
un ambiente ameno para ellos.
2.EFICIENCIA Y CELERIDAD: Ellos se preocupan mucho por entregar
mantener una distribución rápida, así lo mas pronto posible los pedidos que
como un proceso eficiente de los les hacen las familias del sector sin
pedidos y la entrega de productos y dejar de lado la calidad y el buen
artículos. estado de los productos con la finalidad
de dejar al cliente satisfecho.
3.CALIDAD: Seguir parámetros de alta Los productos ofrecidos por ellos son
calidad, con productos que marquen la aquellos que cumplen con un estándar
diferencia y presenten una compra de calidad alta con el fin de demostrarle
beneficiosa al usuario.
 a los clientes de que se manejan los
mejores productos al mejor precio.
4.CONEXIÓN: Establecer un vínculo En cuanto a las funciones tecnológicas
con la comunidad de consumidores utilizan las redes sociales para publicar
mediante las nuevas tecnologías, los productos, los precios y las
integrando procesos innovadores y promociones que les ofrecen a los
nuevas formas de comunicación. clientes, por otro lado, manejan el
whatsapp para la toma de pedidos y
pqrs de los clientes.
5.CONFIANZA: Fomentar una relación Al cliente que entra en el almacén se le
de fidelidad y confianza con los brinda las mejores atenciones posibles
usuarios, mediante una atención con el fin de que ese cliente se sienta a
personalizada, rápida y que responda a gusto en el lugar y con los empleados
sus inquietudes. para que su compra de productos sea
más segura y eficiente.

RESULTADOS SEGUNDO OBJETIVO

 Revise en la empresa, estructura organizacional, manuales de

funciones, para determinar el equilibrio de carga laboral, niveles
jerárquicos, cargos sobrantes o faltantes.

La esperanza del progreso

CONCEPTO EMPRESA
Estructura Organizacional La organización cuenta con una
estructura organizacional
completa y funcional, para cumplir

Manual de funciones
Equilibrio de carga laboral
Niveles jerárquicos
Cargos sobrantes o faltantes
con las diferentes actividades a
desarrollar
La entidad cuenta con un manual
de funciones, lo cual retribuye a
los diferentes cargos la
implantación de sus respectivas
funciones
Se cuenta con un equilibro laboral
efectivo en sus actividades de
manera funcional
Es una entidad que cuenta con los
niveles jerárquicos de manera
organizada y equitativa
No aplica en la empresa

 Al analizar los cargos, las ocupaciones y los perfiles, determinen si

se requiere una reestructuración del organigrama, para evitar el
desperdicio de recursos.

En la organización la esperanza del progreso, no se requiere de ningún

tipo de estructuración, lo cual cuenta con los empleados suficientes y el
material de recursos adecuado, para el desempeño de su cargo.

 Revise los procesos, determine si hay desperdicios (reprocesos) o es

necesario replantearlos para agilizar y mejorar el uso de los recursos.
Los respectivos procesos de la organización la esperanza del progreso,
no tienen ningún desperdicio y no es necesario plantearlos, lo cual se
pueden llevar de manera eficiente y verídica.
 Determine a partir de los productos o servicios que presta la
empresa, cómo están a nivel general respecto de sus similares del
mercado
PROCESOS DE LA ORGANIZACION
¿A qué grupo objetivo va Aquellas personas que tienen una
dirigido tu producto o servicio? necesidad en la cadena
alimenticia.
¿A qué grupo de edad está
dirigido tu producto? Todas las edades

¿Cuál es el ingreso promedio de

tu público objetivo? 50%

¿Dónde viven los actores de tu

Ciudad, Barrio y Urbanizaciones
mercado?
La empresa se encuentra en una posición adecuada en el mercado

 Valide los planes de capacitación, desarrollo y plan carrera de los

trabajadores en la empresa.

Para el diseño del Programa se tomó como base de análisis a la unidad de

competencia y se respondieron las siguientes preguntas:
¿Qué tiene que saber el trabajador de una tienda para prestar un mejor
servicio?
¿Qué tiene que saber hacer el trabajador para cumplir con los requisitos del
cliente?
¿Cómo tiene que saber estar y actuar el trabajador para precisar las actitudes
y comportamientos requeridos?
Posteriormente se estructuraron los contenidos formativos a partir de los
intereses de capacitación identificados y las áreas de calidad determinadas
en las conclusiones, dando forma al currículo. Los currículos se definieron
para cada tema identificado como prioritario, de acuerdo al cumplimiento de
los requerimientos de practicidad que abordaran el nivel de escolaridad
predominante con unos requisitos de formación básicos, la búsqueda de
unas competencias, a través de unos contenidos de formación y el manejo
de la metodología adecuada.

 Verifique si existe un programa de bienestar en la organización y los

alcances que tiene
Partiendo de la base de que los programas de Bienestar y Estímulos al
personal Operativo y administrativo de La esperanza del progreso que
dichos programas permiten reconocer la gestión y así mismo mejorar la
calidad de vida de los servidores, se pueden considerar que tienen de
igual manera importantes beneficios al interior de las organizaciones del
sector de servicios.

 Identifique los procesos claves y determine si hay desperdicios y

acciones a seguir para mejorar.
• Marketing y ventas: En el proceso de ventas en atención al cliente se
les da las especificaciones del producto además de brindarles el mejor
precio del mercado además de las promociones que se ofrecen allí, con
tal de atraer más clientes se hace publicidad en redes sociales y en físico
cerca al almacén con el fin de atraer más clientes.
• Facturación y cobranza: En la facturación manejan un programa para
dar recibos os cuales están especificados los precios y la totalidad de su
compra además de la información legal de la empresa que se puede
hacer pública y en el sistema de cobranza tiene una caja en el almacén
 la cual se encarga de manejar toda la plata y todas las cuentas con el fin
de que estas sean claras.
• Desarrollo y entrega del producto o servicio: esta empresa ofrece
el servicio de venta con productos básicos de la canasta familiar, esto se
hace de la mejor manera posible llevando a cabo un servicio al cliente de
calidad provocándole satisfacción a este mismo.
• Atención a clientes: los empleados de esta empresa manejan
capacitaciones mensuales sobre el manejo y comportamiento que deben
tener hacia los clientes demás de recibir asesorías sobre técnicas y
estrategias para vender de la mejor forma posible.
En este caso podemos observar que en los procesos no vemos ningún
desperdicio al contrario observamos acciones que hacen de esta
empresa ser una de las mejores en servicios por su alta capacidad para
manejar al cliente y apoyarlos en su proceso de compra así como se les
facilita la forma de pago para adquirir estos productos, en todos los
procesos encontramos que se preocupan por satisfacer al cliente lo cual
es un plus a favor a la hora de que el cliente desee elegir por esta
empresa o por la competencia.

 Revise si se hace investigación por parte de la empresa y hacia

dónde la orientan.

El tipo de investigación de la organización es cualitativa, lo cual permite una

orientación a los clientes y empleados significantes puesto que en ella
podremos enfocarnos en los pensamientos de estos mismos mediante
encuestas hechas de manera meticulosa con el fin de ser llenadas por ellos
además de que vinculamos más elementos de investigación para tener
respuestas más concretas. A través de esto podemos orientar mas la
empresa hacia las necesidades de estos dos componentes importantes para
 ellos como lo serian la comodidad, la satisfacción, la aceptación y la calidad
que esta empresa maneja.

 Compruebe cómo está el sector al que pertenece la empresa y cuál

es la tendencia de los productos o servicios prestados, respecto a
lo que está pidiendo el mercado.

En el sector que esta empresa se mueve es muy competitivo ya que las empresas
de micro mercados son demasiadas en un solo lugar, en cuanto al sector económico
se pertenece al terciario ya que este tiene como finalidad el comercializar productos
anteriormente elaborados, los productos que mas marcan tendencia en esta
empresa seria las bebidas alcohólicas puesto que cada vez sacan productos nuevos
al comercio lo cual son muy apetecidos por estos clientes, en esta empresa se trata
de fortalecer en la implementación de estas novedades con tal de que el cliente se
sienta satisfecho y utilizar esto para aumentar las ventas de esta empresa.

RESULTADOS TERCER OBJETIVO

 Realice un cuadro comparativo de la situación actual en cada aspecto

(estrategia, talento humano, productos o servicios, recursos para
producción, tecnología, fuentes de financiación).

T. HUMANO SERVICIOS RECURSOS TECNOLOGIA F. FINANCIACION

Se habilitan Se produce un Los Se utilizan formas Se manejan prestamos
los espacios servicio más proveedores de pagos virtuales con algunos bancos

para las rápido y dan los

eficaz. mejores
pausas
precios.
activas.
Hay Se ofrece Los productos Se habilita los Se le da un plazo los
capacitaciones domicilios son de muy chats para las clientes para cancelar
para los para llevar los buena calidad. pqrs. algunos productos.
empleados. productos.
Los empleados Se le da a Se maneja Se hace publicidad Se plantea un acuerdo
tienen derecho entender a los información del por las redes de pago con los
a sus tiempos clientes los mercado con sociales. proveedores.
de descanso beneficios y la el fin de
calidad de los mantener un
productos mejor servicio.
Se otorga la Se utilizan Manejan Se maneja un Utilizan varios tipos de
posibilidad de promociones algunos software el cual financiación a los
ascender de con tal de productos que lleva las cuentas clientes fieles con tal de
cargo por satisfacer al son importados de la empresa. mantenerlos en la
méritos. cliente. con el fin de empresa.
tener
exclusividad.
 5. CONCLUSIONES

Durante el desarrollo del trabajo, encontramos que toda empresa debe tener una
estructura organizacional definida para poder utilizar y operar mejor los recursos. A
partir de esto, podemos concluir que las empresas que reconocen sus deficiencias
y debilidades están preparadas para enfrentar mercados cambiantes y han
aprendido a aprovechar sus fortalezas para mejorar el desempeño y la gestión.
 6. RECOMENDACIONES

Establecer y garantizar una supervisión periódica de los procesos internos

establecidos en el plan de mejora empresarial le permite anticipar problemas futuros
y modificar el plan en función de los resultados empresariales.
 7. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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