Actividad de aprendizaje AA4. Evaluar la atención y servicio al cliente.

Aprendiz: Danny Pantoja.

1) Identifique y describa las características de la empresa de su interés, a la cual le va a

realizar el respectivo análisis. Tener presente: actividad comercial, sector económico,
aspectos corporativos, etc.

Empresa: Taller de mecánica automotriz.

Actividad comercial: Mantenimiento y reparación de automotores, comercio de motores.

El nombre de la empresa es, Taller Gaso-Diesel, se dedica a ofrecer trabajos para vehículos
automotores, estos servicios son, mantenimiento preventivo y correctivo, diagnóstico y
reparación mecánica- electrónica, comercio de motores nacionales o importados, adaptación
de motores, transmisión y diferencial, scanner automotriz y servicio de grúa.

2) Identifique los procesos relacionados con las respuestas y evaluación de los PQRSDF,
la evaluación del servicio desde la percepción del cliente, los factores claves para el
éxito de un servicio y la trazabilidad del servicio desde la mejora continua de los
procesos.

El sistema PQRSDf, está estructurado para recibir, controlar y gestionar el proceso de

inconformidades con sus respectivas respuestas al cliente, esto en un tiempo oportuno. Se
implementa este sistema ya que es de gran importancia dentro de las empresas, gracias a este
se puede mejorar algunas deficiencias que en algunas veces no se logra apreciar por el
representante legal.

El sistema PQRSDf, se adapta al taller, ya que su objetivo es generar una relación entre clientes
y personal, en este caso en la empresa taller GasoDiesel, de esta forma se puede tener una idea
sobre la satisfacción o inconformidad del cliente respecto al servicio brindado por parte del
personal del taller, así también dicho sistema es una herramienta para mejorar constantemente
las prestaciones de la empresa, las relaciones entre cliente y servidor, instalaciones y todos los
elementos que la conforman.

 Se pueden hacer críticas o recomendaciones por parte de los clientes hacia la empresa.
 Se obtiene un registro de lo que el cliente desea.
 Se pueden realizar peticiones por parte del cliente de forma escrita en físico o forma
digital por distintos medios.
 Se puede generar respuestas más rápidamente por medio de plataformas digitales.

3) Identifique y califique las experiencias que generan los productos y servicios de la

empresa.

Creo que la experiencia de acceder a un servicio inicia desde la presentación, instalaciones y

condiciones de la empresa, así que Taller GasoDiesel genera una buena experiencia ya que tiene
muy buena presentación tanto en las instalaciones como en su personal de trabajo, por otro
lado, también la amabilidad por parte de su personal, la forma de prestar sus servicios y así
mismo la confiablidad, esto genera confianza y un buen ambiente para los clientes, también la
forma de hacer publicidad al taller está muy bien soportada, todo esto demuestra que la
empresa merece una buena calificación respecto a sus servicios.
 4) Observe si los productos o servicios de la empresa superan las expectativas de los
clientes.

Basándome en mi experiencia y demás comentarios de las personas que han accedido a los
servicios de este taller, cuentan que en su gran mayoría los clientes han quedado satisfechos y
sus expectativas son superadas.

5) Evalúe la experiencia que usted tiene al momento de consultar y estudiar los

productos y servicios de la empresa. También considere si, desde su experiencia,
existe una probabilidad de que recomiende la marca o empresa.

Evaluó que la experiencia vivida con esta empresa es de muy buena calidad y claro que puedo
recomendar la misma.

6) Realice una descripción de los productos y servicios de la empresa.

Taller GasoDiesel ofrece servicios de mecánica automotriz tales como: mantenimiento

preventivo y correctivo en automotores, scanner automotriz, reparación mecánica y electrónica,
diagnostico automotriz, reparación de motores, adaptación de motores, transmisión y
diferencial, comercio e importación de motores y servicio de grúa.

7) Califique los productos y servicios de la empresa por sus respectivas áreas, según la
calidad, precio, atractivo visual, experiencia de compra, instrucciones de uso, soporte
al cliente, sitio web, documentación online, etc.

Los servicios en general y relación entre todos, son de excelente calidad, lo único que observo
como una pequeña observación, es la creación de una página web referente al taller.

8) Describa tres características principales de los productos y servicios de la empresa.

-Honestidad en todo momento respecto a servicios y comercio

-Excelente calidad de atención con el cliente

-Eficiencia y confiabilidad en los trabajos realizados por el personal.

9) Evalué la receptividad y servicio que presta la empresa y cómo resuelve las preocupaciones
de los clientes.

-Todo el personal del taller forma un personal integro, con valores y sobre todo respetuoso para
siempre estar presto al cliente, brindando lo mejor de sí mismos, en caso de que los clientes
tengan algún tipo de preocupación, ellos podrán asesorar el servicio accedido observando a
detalle todos los procesos.

10) ¿Qué probabilidad hay de que usted, como cliente, quiera volver a comprar los productos
de la empresa?

Una probabilidad muy alta

11) Por último, deberá realizar una conclusión y aporte sobre los resultados obtenidos en la
actividad.

Concluyo que el sistema PQRSDf, es de gran importancia y relevancia para todas las empresas,
ya que este actúa como una herramienta entre cliente y vendedor, para dar a conocer
inconformidades que en la mayoría de veces no es posible decirlas tan fácilmente por parte de
los clientes, es por eso que creo que todas las empresas deberían implementar dicho sistema y
generar una evaluación periódica con su personal, ya que también en la mayoría de veces las
inconformidades presentadas no se hacen llegar hasta el representante legal o dueño de la
empresa, pero por medio de este sistema el dueño puede tener control y registro de lo que pasa,
así puede actuar rápidamente y evitar otro tipo de inconvenientes, o también puede hacer que
su empresa mejore constantemente.