TALLER SOBRE EVALUACIÓN DE LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE

Para este taller, es importante mencionar que se identificarán y describirán características

con una empresa de interés como lo es la empresa de Claro, empresa de telefonía móvil y
fija, respecto a esta empresa se le va a realizar una análisis en cuanto a su actividad
comercial, sector económico, aspectos corporativos, entre otros.

Es preciso mencionar y definir aspectos que nos ayudaran a conocer mejor sobre los
procesos de atención y servicio que se presta a los clientes por parte de esta empresa
como lo son: los procesos relacionados con las respuestas y evaluación de los PQRSDF, la
evaluación del servicio desde la percepción que tengo como cliente, los factores claves
para el éxito de un servicio y la trazabilidad del servicio que desde la mejor continua de los
procesos.

A continuación se definirán términos relacionados con los Protocolos, políticas y

evaluación de la atención y servicio al cliente

 PQRSDF: Constituyen una herramienta que permite desarrollar protocolos que ayudan a
dar solución de forma ordenada a las necesidades e inconvenientes que un cliente o
persona pueda tener con respecto a los productos o servicios de una empresa e
institución= protocolos, políticas y evaluación de la atención y servicio al cliente. De lo
anterior se puede decir que las PQRSDF es un proceso por el cual una empresa,
organización, o institución recibe, procesa y gestiona las peticiones, quejas, reclamos,
sugerencias, denuncias o felicitaciones que realizan los clientes o personas que han
recibido un servicio o una atención.
 - Petición: Es una solicitud realizada de manera escrita o verbal a través de la cual se
solicita información que sea de carácter específico; también se usa para solicitar a la
empresa que intervenga en asuntos concretos.

- Queja: Es una inconformidad manifestada de manera escrita o verbal de acuerdo a

determinado proceso.

- Reclamo: Es un incumplimiento o insatisfacción que presenta un cliente debido a fallas

presentadas por un mal servicio o atención.

- Sugerencia: Son recomendaciones que realizan los clientes que tienen como propósito
que la empresa y organización mejore el servicio que presta.

- Denuncia: Es cuando se coloca una denuncia ates autoridades competentes de posibles

situaciones irregulares para que se realice la correspondiente investigación.

- Felicitación: Es cuando el cliente se encuentra satisfecho y realiza o manifiesta un

agradecimiento.

Según la constitución política de Colombia en su artículo 23 menciona que todas las

personas tenemos derecho a presentar peticiones por motivos de interés general o
particular, con el propósito de obtener una respuesta, siempre y cuando se haga de
manera respetuosa.
 Evaluación del servicio Es una evaluación que se realiza a la calidad de servicios
ofrecidos, y esta permite a las empresas u organizaciones conocer la opinión de los
clientes sobre distintos aspectos y características del proceso de atención, servicio o
producto que se ofrecen a los clientes, la opinión por lo general contribuye en su grado de
satisfacción. La evaluación de calidad nos permite conocer e identificar aspectos positivos
y negativos, así como los puntos fuertes, críticos y de mejora en la atención prestada a los
clientes. Existen técnicas que nos ayudan a realizar una evaluación del servicio como lo
son:

- La observación (esta permite monitorear el servicio y la participación del consumidor,

después se puede hacer una retroalimentación que permita observar los aspectos a
mejorar)

- Estudio Mistery Shopper (consiste en contratar a alguien que visite los puntos de venta
y experimente la función del cliente)

- Monitorear canales de comunicación (aquí es importante monitorear la evaluación del

servicio desde que el cliente realiza el primer contacto y hasta la postventa)

- Análisis financiero (aquí se analizan las ventas, visitas de clientes, quejas, número de
consultas, entre otros)

- Comentarios de clientes (la recolección de estos datos permite identificar de manera

efectiva, las áreas problemáticas y los problemas individuales de los clientes)
 También encontramos los métodos e instrumentos de información que nos permiten
realizar un seguimiento efectivo a la satisfacción de cada cliente, estos son: el buzón de
sugerencias, encuestas, entre otros.

Factores claves
El éxito de una empresa u organización en aspectos de atención y servicio a los
clientes se debe a esa identidad propia que crean a partir de los siguientes
factores claves:
Atención inmediata
Comprensión de lo que quiere el cliente
Atención complete y exclusiva
Trato cortés
Expresión de interés por el cliente
Receptividad de preguntas
Prontitud en las respuestas
Eficacia al prestar un servicio
Atención a reclamos
Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la
empresa
Hacer saber que el cliente es la persona más importante de la empresa.
Escuchar las necesidades del cliente
Conocer los productos que se ofrecen
Gestionar el tiempo
Anticiparse a las necesidades de los clientes
Hacer sentir importante a los clientes
Ofrecer más de lo que el cliente espera
También encontramos sistemas automatizados de ventas, que nos ayudan a
reducir el tiempo de duración de los ciclos de los procesos relacionados con el
cliente, el desperdicio, aumento del tiempo y agregar valor a la relación con el
cliente.

Dicho lo anterior, debemos tener claro que para el éxito de un buen servicio
debemos tener en cuenta aspectos relacionados con el buen desempeño de
diferentes áreas de la empresa, como el capital, los recursos humanos, la
publicidad efectiva, el servicio de calidad y estudio de mercado, lo anterior debe
estar coordinado bajo unos factores que son considerados claves que se
mencionaron anteriormente.

Trazabilidad del servicio

Tiene que ver con aquellos procedimientos preestablecidos y autosuficientes que

permiten conocer el histórico, la ubicación y la trayectoria de un producto o lote
de productos a lo largo de la cadena de suministros en un momento dado, a
través de herramientas determinadas, tales como:

- Sistema de codificación o simbolización para dar un orden medible,

contable y organizacional que va a permitir el seguimiento del producto o
servicio
- Procedimiento documentados: dirigidos a brindar claridad sobre las
actividades que se llevan a cabo dentro de la organización
- Mapa de procesos: ofrecer información de manera gráfica de los procesos
organizacionales
- Confrontación con el cliente: permite verificar el destino final del producto
o servicio y grado de satisfacción del cliente
Tipos de trazabilidad
- Trazabilidad hacia atrás: cuando se identifican de quien se reciben los
productos y lo que se ha recibido exactamente. Se identifica además si la
empresa, negocio o institución es proveedor de productos o servicios.

- Trazabilidad en proceso (interno): se tiene en cuenta cuando los procesos

se mezclan, dividen o cambian. Es decir, revisión interna de los procesos
que se siguen para brindar un producto o servicio.

- Trazabilidad hacia adelante: aquí se identifica a quienes se entre y lo que

se ha vendido exactamente.

Fundamentos
1. Mejorar el desempeño, calidad de los productos y servicios que
satisfagan las necesidades y expectativas del cliente final.
2. Se deben comprender y cumplir con los requisitos.
3. Se busca la mejora continua de los procesos a partir de mediciones
objetivas.
4. Considerar procesos en términos que aporten valor.
5. Resultados de desempeño y eficacia de los procesos.

Estándares de servicios
Estos son utilizados para superar las expectativas de los clientes y usuarios, y
con base a ello convertir las expectativas en atributos percibidos de los servicios,
como los son:
- Cortesía: Se considera el uso práctico de las buenas costumbres del
comportamiento humano.
- Conocimiento: Se adquieren a través de la experiencia o educación, su
comprensión y práctica de un objeto se da por hechos o información
adquiridos por el tiempo.
- Seguimiento: Se realiza una observación minuciosa de la evaluación y el
desarrollo de un proceso.
- Sorprender: Para mantener el negocio en la mente de los clientes se debe
ofrecer un buen servicio.
Dicho lo anterior, se ha hecho un bagaje sobre conceptos relacionados en la
evaluación de calidad de servicio y atención a clientes, esto nos ayudará a
conocer las políticas de la organización o empresa que nos ayudan a evidenciar
los aspectos ya sean positivos o negativos de una empresa al momento a ofrecer
servicios o producto y atender clientes. La empresa escogida para realizar la
actividad, es la empresa América Móvil Claro, como se mencionó al iniciar este
trabajo, se procederá entonces a realizar una descripción de las características
de la empresa, calificación de experiencias, descripción de productos y
servicios, características principales, entre otros.

En general Claro es el líder dominante del mercado de las telecomunicaciones

en Colombia, define las tendencias del sector y ha mantenido esta misma
posición dominante con estrategias de servicio al cliente, precios competitivos,
aumento y mejoramiento permanente de su infraestructura, así mismo, invierte
parte de sus ingresos en mejoramiento de instalaciones, investigación y
desarrollo. Claro es una empresa sostenible por su constante innovación en su
portafolio de servicios, productos, facilidades de pago, implementación de
plataformas digitales de fácil acceso, atención al cliente, etc. Todo en base en ir
de la mano con los avances tecnológicos utilizándolos a su favor, manteniéndose
a la vanguardia en el campo de la telecomunicación, por encima de sus
competidores. La empresa Claro, ofrece servicios de telefonía móvil y fija,
internet, televisión, brindándoles a sus usuarios una amplia posibilidad de
conectividad, comunicación y tecnologías de información, importante porque
genera mayores oportunidades de desarrollo, comunicación, innovación, entre
otros. Esta empresa ofrece muchos planes atractivamente cómodos en lo que
respecta a precio, calidad, megas de internet, soporte hogar, técnicos, servicio
al cliente, entre otros, adaptándose agradable y tentativamente a las
necesidades de los clientes.

Desde mi experiencia como cliente durante apropiadamente 18 meses, con un

plan hogar con fibra óptica, puedo decir que el servicio prestado fue muy
excelente, cumpliendo con mis expectativas y necesidades, internet ligeramente
rápido, el servicio no se caía, me permitía realizar mis actividades de forma
normal, realizar mis trabajos de la universidad, ver series, películas, entre otros,
de forma regular y sin interrupciones. Pero lo mencionado anteriormente es mi
experiencia, conocidos y allegados, siempre manifestaban su inconformidad con
el servicio prestado, pues el internet siempre era o lento o se encontraba
interrumpido sin motivos, se encontraba caído, y cuando estos conocidos
intentaban comunicarse a hacer su respectivo reporte los colaboradores o
asesores en algunos casos presentaban mala actitud con los clientes.
Empecé a presentar una inconformidad con la mencionada empresa de telefonía
porque por diversos medios intentaba realizar un cambio de la titularidad de la
persona que había contratado el plan o la línea, ante esto, no hubo un solo
asesor que nos brindara la información completa, por el contrario nos pedían una
cantidad de requisitos que al ir adjuntándolos cada uno, cada vez más nos tenían
en un vaivén, y nos mandaban de oficina, en oficina, justificando que no era
jurisdicción o no estaba dentro de sus funciones o responsabilidades.

En ultimas
ya nos encontramos un poco molestos, cansados, mal atendidos, que decidimos
mandar a cancelar y retirar nuestro plan con la empresa, es decir, mandar a
suspender definitivamente, puesto que nunca obtuvimos respuesta precisa a la
solicitud. Frente a esta situación y debido a la inconformidad presentada podría
decir que la empresa debería realizar una reevaluación del servicio frente a todas
aquellas situaciones que pueden pasar y en los cuales los clientes no obtiene
respuesta, y por el contrario nadie sabe guiarlo en su proceso y por ende el
cliente no sabe a quién dirigirse para solucionar su situación y por ende nadie
resuelve sus preocupaciones, solicitudes, inconformidades.

Como cliente no me sometería a adquirir nuevos productos y tampoco a

recomendar a las demás personas los servicios de la empresa, puesto que
inicialmente todo marchaba bien, pero a medida que transcurría el tiempo me
sentí muy mal atendida, no me sentí importante frente a mis peticiones y
reclamos y no me gustaría que personas conocidas vivan también malas
experiencias debido a personas que ofrecen y atienden muy mal a los clientes.
Y no hablemos solo desde mi experiencia, generalmente, he escuchado
comentarios no positivos sobre los servicios que ofrece la empresa, por el
contrario llueven las críticas y aspectos negativos sobre la funcionalidad de la
misma.
CONCLUSIONES:
Toda organización, empresa, institución, negocio, debe aplicar la trazabilidad
como una estrategia con el propósito de mejorar sus procesos y gestiones en
cuanto a la prestación de servicio y atención a los clientes.
El implementar la
trazabilidad y realizar una revisión de aquellos factores claves implicados en el
éxito de un negocio representan para ellos grandes beneficios, también permite
un monitoreo constante de lo que se está haciendo, y con base a esa información
desarrollar acciones de mejora que garantizaran el éxito de la empresa u
organización.

Cuando se realiza un debido análisis de lo que se hace esto ayuda

a la mejora de servicios, procesos y productos ofrecidos, con el objetivo de que
todo aquello que se brinde a los clientes sea oportuno y de calidad.

Las habilidades que se deben desarrollar para ofrecer una atención perfecta y
que van a dejar una huella imborrable en la memoria de los clientes son:
Ser proactivos.

Desarrollar una comunicación asertiva.

Interesarse por la información que se maneja en la empresa, esto
permite brindar una buena asesoría.
Actuar, hacer lo que corresponde.
Presentar alternativas de solución.
Reconocer al cliente y brindar un trato amable.
Manejar horarios adicionales.
Ofrecer una atención oportuna al cliente.
Resaltar la importancia del aporte a través del sistema de quejas y
reclamos.
Dar respuesta rápida a las solicitudes, quejas y/o reclamos.

Brindar calidez en la atención efectuada a través de otros medio.

Claro Colombia desde sus inicios ha sentado las bases de la transformación

tecnológica del negocio de telecomunicaciones en el país, se ha caracterizado
por estar a la vanguardia en prestación de servicios, infraestructura de telefonía
móvil y fija, convirtiéndola en un elemento accesible a toda la población
colombiana, ratificándose como la principal empresa de telecomunicaciones del
país por su amplia cobertura. Sus estrategias comerciales han contribuido al
desarrollo exponencial del sector colocando al país en una cobertura
prácticamente total equiparable a los países desarrollados del mundo.

En todo lo
relacionado al servicio de atención al cliente la tecnología ocupa elemento
prioritario a considerar en claro a la hora de hacer viables las estrategias
que se implementen para brindar un buen servicio.

La elección de una solución

tecnológica requiere el análisis de muchas variables, pero la más importante es
la capacidad para acercar, conectar, facilitar la comunicación para los clientes
de claro la mejor solución que se puede plantar entre la marca y el consumidor,
es una demo que amplifica las soluciones inmediatamente
Una recomendación que yo como cliente o como conocedora de algunos
aspectos de atención y servicio al cliente es que esta empresa debe realizar más
evaluaciones de servicio, sea a través de la observación, a través de un
monitoreo de aquellos canales de comunicación e información, o hasta realizar
encuestas que le permitan a la empresa recoger aquellos datos, informaciones,
experiencias y sugerencias por parte los clientes, que les ayude o les brinde la
posibilidad de diseñar estrategias adecuadas que propicien y faciliten la solución
de problemas e inconformidades.