PROGRAMA DE FORMACIÓN ATENCIÓN AL

CLIENTE POR MEDIOS TECNOLÓGICOS

TALLER SOBRE EVALUACIÓN DE LA ATENCIÓN Y

SERVICIO AL CLIENTE. AA4-EV01.

FICHA:
220906362

INSTRUCTOR:
MARTIN EDUARDO NEISSA HERRAN

APRENDIZ:
LEISY YOHANA MATURANA PALACIOS
 TALLER SOBRE EVALUACIÓN DE LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE

Con esta evidencia se puede evaluar la calidad del servicio que se ofrece al
cliente. Por eso es importante conocer las políticas de la organización donde se
evidencia los procesos de respuestas a las diferentes

PQRSDF

Estas serán las acciones y aspectos para mejorar.

1) identifique y describa las características de la empresa de su interés a la

cual le va a realizar el respectivo análisis. Tener presente: actividad
comercial, sector económico, aspectos corporativos, etc.
Respuesta: la empresa que escogí se llama ¨el bombazo¨, el cual es una tienda
de ropa.
 Actividad comercial: la actividad desarrolla este negocio en la
comercialización de prendas de vestir y complementos de moda.
 El sector económico: sector textil-cuero confección, diseño y moda.

 la descripción de la empresa de ropa es: un estilo innovador y

llamativo como lo son las tendencias entre las mujeres de 25 y 35
años, aunque también aborda el sector masculino. Esta empresa se
dedica a un mercado joven.
la tienda ofrece diversas prendas acomodándose a todas las tendencias de moda
que van surgiendo con el pasar de los años, una agencia especializada en análisis
hizo un reciente estudio de mercado para analizar la edad de los principales
compradores de este almacén, arrojando que los compradores principales se
encuentran entre 25 y 45 años de edad, mismas que muestran un especial interés
por ropa de tendencias virales.

2) Identifique los procesos relacionados con la respuestas y evaluación de los

PQRSDF la evaluación del servicio de la percepción del cliente los factores
clave para el éxito de un servicio y la atrasada habilidad del servicio desde
la mejora continua de los procesos.

Respuesta: el sistema de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y

felicitaciones fiPQRSDF está especializado en recibir, controlar y gestionar el
tiempo oportuno de las respuestas al cliente, de tal forma que las empresas
puedan mejorar los niveles de satisfacción hacia estos. Es una herramienta
utilizada para el control y mejoramiento constante de los servicios y productos que
ofrece una compañía, institución o negocio en donde se busca Identificar las
falencias y debilidades que presentan, con respecto a un servicio o producto el
sistema de PQRS FD NovaSoft se adapta a la compañía ya que su finalidad es
fomentar la participación de clientes y usuario para el mejoramiento continuo de
los procesos en las empresas o entidades.
Además de ser una herramienta totalmente parametrizable alineada a los flujos de
trabajo y procesos con los que cuenta la organización, convirtiéndose en aliados
de las empresas para la evaluación y mejoramiento constante de su producto o
servicio.
características funcionales:

 Se puede tramitar y canalizar todo tipo de recomendaciones críticas que se

tiene acerca de un producto o un servicio

 Tener el registro de queja, reclamos, solicitudes, etc.

 ingreso de la información por múltiples fuentes como página web, callcenter,

buzones, redes sociales, correo electrónico Fide forma manual o
automática

 Categorización, clasificación y calificación. Con esta información el sistema

guía al usuario en el camino que debe llevar la solicitud

 Asignación de responsables y tiempos, gestión de las acciones generadas

 Cierre de la solicitud o no conformidad

 Respuestas a los clientes por medio de correo electrónico

 Estadística generales y detalladas por producto, agentes, tipos de solicitud,

regiones, épocas de año, etc.

Después de realizar los puntos anteriores desarrollen los siguientes en relación

con la empresa de su interés y elección:
3) identifique y califique las experiencias que generan los productos y servicios
de la empresa.
Respuesta: crear una experiencia de marca es diseñar una experiencia sensorial
que atraiga a una persona a una relación duradera y significativa. En síntesis,
experiencia de marca es pues la emoción que un usuario percibe de su encuentro
con una marca.
la tecnología ha hecho un gran trabajo hoy en día para crear experiencias de
marca especialmente cuando hablamos de personalización.

la personalización ya se ha convertido en la regla que combina tecnología

predictiva con datos históricos es el futuro cercano.

Ahora bien, la tecnología hace un gran trabajo ampliando nuestra capacidad de

llegar al cliente, sin embargo, al final del día, todavía se trata de contar historias
emocionar y conectar con la gente.
y es que la magia comienza antes del acontecimiento tecnológico cuando un
usuario decide comprarte en tu tienda Online u Offline o cuando te deja su correo
a partir de ahí la tecnología habilitada puede emparejarse con sus intereses y
preferencias.

4) Observe si los productos o servicios de la empresa superan las

expectativas de los clientes.

Respuesta: si, gracias a la popularidad del almacén se puede evidenciar que hay
un gran porcentaje de clientes que están satisfechos con el servicio.

5) Evalúe la experiencia que usted tiene al momento de consultar y estudiar

los productos y servicios de la empresa. También considere si desde su
experiencia, existe una probabilidad de qué recomiende la marca o
empresa.
Respuesta: si, desde mi experiencia considero que las prendas que se venden en
el almacén son de muy buena calidad, además de eso hay una atención
maravillosa, desde que entras al lugar notas las ganas que tienen las personas por
atenderte y asegurarse de que tengas una buena experiencia en el almacén.

6) Realice una descripción de los productos y servicios de la empresa

Respuesta: para hombre puedes encontrar.

Camisas deportivas.

Camisas elegantes.

Trajes

Corbatas
Sudaderas
Pantalones elegantes

Jeans

Medias

Para mujer puedes encontrar.

Vestidos cortos.

Vestidos largos.

Pantalones

Jeans

Blusas

Camisas
Faldas

Ropa interior

7) Califique los productos y servicios de la empresa por sus respectivas áreas,

según la calidad, precios, atractivo visual, experiencia de compra,
instrucciones de uso, soporte al cliente, sitio web, documentación Online,
etc.

Respuesta:
 Los productos del BOMBAZO almacén. En los ámbitos de calidad, precio y
atractivo visual son un 10 de 10, ya que es una empresa que se preocupa
mucho por la calidad y no por la cantidad.

 En cuanto a la experiencia de compra, las instrucciones de uso y el soporte

al cliente puedo dar fe de la buena atención que recibes en el lugar así que
le doy un 10 de 10.
 Y por último, en la parte tecnológica (sitio web, documentación online)
nunca he comprado por el sitio web porque vivo muy cerca al almacén así
que mis compras las hago presencial, pero nunca he escuchado una queja
sobre la atención virtual, y en la página web de 20 reseñas una es poco
favorable
 8) Describe tres características principales de los productos y servicios de la
empresa

Respuesta:

 Precios económicos

 Buena calidad de los materiales

 Asesoría personalizada
9) Evalúa la receptividad y servicio que presta la empresa y como resuelve las
preocupaciones de los clientes
Respuesta: la empresa se preocupa por resolver las inquietudes de los clientes,
en el BOMBAZO utilizan MEDALIA, la cual les sirve para medir la lealtad de los
clientes, su satisfacción y percepción. Para medir lo anterior la métrica Se basa en
la clásica pregunta: "¿Qué probabilidad hay de que recomiende este negocio a
un familiar o amigo?". la respuesta se mide en una escala del cero a 5 en donde
cero se califica como: no lo recomendaría, el 3 se califica como: es muy probable
que lo recomiende. Y 5 se califica como: si lo recomiendo

10)¿Qué probabilidad hay de que usted, como cliente, quiera volver a comprar
los productos de la empresa?

Respuesta: yo si lo recomendaría, ya que tienen productos de muy buena calidad

y lo más importante tienen una muy buena atención al cliente.

11) Por último, deberá realizar una conclusión y aporte sobre los resultados
obtenidos en la actividad. Al momento de realizar el taller y dar
conclusiones, tenga presente:

 ¿Qué información o aspectos considera que hicieron falta para

realizar el análisis de la empresa en función de la evaluación de la
atención y servicio al cliente?
R/ poder tener un canal especial dedicado a los clientes en el cual
los mismo de la tiendan se pongan en contacto con los clientes sin
necesidad que haya ocurrido algún problema, si no que sea una
comunicación para chequear que el cliente aun está satisfecho con
el servicio que brinda la empresa y recordarles que ellos están en
todo el derecho de dejarles sugerencias para mejorar
  ¿Qué recomendaciones, desde su formación en este componente,
cree que se podría aplicar para realizar un mejor manejo de los
medios tecnológicos disponibles por la empresa de su interés o
elección?

R/ les recomendaría, mejorar el flujo de quejas, y actuar rápido antes

la recepción de PQRSDF, ya que, si son rápidos co0n estas, sus
clientes sentirán que valen la pena y habrá más satisfacción de parte
de ellos

En conclusión, puedo decir que me queda claro la importancia de los protocolos y

políticas del servicio al cliente, también ahora soy muy consciente de cuan es
importante es la satisfacción del cliente, y que no es solo vender cantidad si no
calidad.