INSTITUTO POLITECNICO NACIONAL

CECYT NO. 4°

ALUMNO: Rodríguez Noriega Angel Gabriel

PROFESOR: GERARDO GONZALES RAMOS

MATERIA: SERVICIO EN EL TALLER AUTOMOTRIZ

FECHA DE ENTREGA: 23/09/2022

PRÁCTICA 1:” RECEPCIÓN DEL AUTOMÓVIL”

GRUPO: 5IM15
 INTRODUCCIÓN:
A lo largo de esta investigación, el tema tratado es “ACTIVIDADES DE
RECEPCIÓN DEL VEHICULO”, se tratará los temas relacionados con el
tema principal y los temas que se han solicitado para tener una mejor
comprensión de los temas y adquirir el mejor conocimiento posible.

INVESTIGACIÓN:
1.ATENCIÓN AL CLIENTE:
El servicio de atención al cliente es todo el soporte que brindas a tus clientes,
ya sea antes, durante o después de la compra (postventa), y que los ayuda a
tener una excelente experiencia con tu empresa.
¿Cómo debe ser el servicio de atención al cliente?
Un buen servicio al cliente no sólo es responder las preguntas del cliente, sino
ayudarlo cuando ni siquiera ha pedido nuestra ayuda, adelantarnos a lo que
necesita y cubrir sus necesidades de manera eficaz. Existen otros aspectos
como la amabilidad, calidad y calidez que también influirán en el servicio
ofrecido.
El servicio al cliente, identificado como una fuente de respuestas a las
necesidades del mercado y las empresas, debe contemplar una estrategia más
dinámica, acorde a las exigencias del entorno. Por ello, las empresas de
servicios, sobre todo, deben emprender nuevos retos para elevar el nivel de su
competitividad en el ámbito nacional e internacional.
Estudios recientes han demostrado que la clave de la rentabilidad de las
empresas descansa en reconocer y satisfacer al público con ofertas
competitivas. Lograr altos niveles de eficiencia en los procesos de
prestaciones de servicios, constituye para el país un objetivo inmediato, este
proceso no implica solamente la disminución de los costos con la consiguiente
eficiencia, sino que permite la satisfacción plena del cliente al contar con una
buena gestión de los servicios en todos los sentidos y del suministrador al
sentirse reconocido y estimulado por haberlo creado.
¿Cuáles son los beneficios de ofrecer un servicio al cliente exitoso?
 1. Reputación
Muchas compañías se destacan por ser empresas de servicio exitosas. Es decir,
su servicio al cliente es tan bueno que eleva su reputación de marca.
2. Satisfacción del cliente
Si atiendes la necesidad del cliente, entonces, garantizas su satisfacción. Un
cliente satisfecho compra más mientras que el 66% de los consumidores
cambia de marca después de un mal servicio.
3. Lealtad
¿Sabías que a las empresas les cuesta entre 5 y 7 veces más conquistar un
nuevo cliente que mantener los que ya tiene? Por lo tanto, mantener los
clientes leales te ayuda a reducir costos e incrementar ventas.
4. Más ventas
Como vimos, los clientes satisfechos están más dispuestos a comprar más
veces y recomendar tu marca a otras personas.
Consejos para ofrecer un servicio al cliente exitoso
Si quieres que tu empresa sea conocida por la calidad de la atención y se
destaque entre los mejores ejemplos de servicio al cliente, adopta estos
consejos.
1. Entiende al cliente
Es necesario incorporar la empatía en el acto de atención al cliente. Te ayuda a
entender qué necesita tu cliente, ponerse en su lugar y brindarle la mejor
experiencia.
2. Escucha
Aplica la escucha activa cuando interactúes con tu cliente. ¿Sabías que un
85% de las pérdidas de clientes por un mal servicio se podría evitar con solo
adoptar esta práctica?
3. Soluciona problemas
No importa quién tiene la razón. Las empresas con mejores
ejemplos de servicio al cliente siempre colocan al cliente
como centro y buscan las mejores formas de solucionar sus
problemas.

2.- Orden de Servicio

¿Qué es una orden de servicio?
La orden de servicio es un documento que sirve para registrar toda la
información relacionada con las solicitudes de servicio.
De esta forma, todas las solicitudes se formalizan dentro de un determinado
estándar para facilitar el seguimiento de pedidos, ya sean internos (empleados)
o externos (clientes).
¿Cuál es la función de una orden de servicio?
La orden de servicio ayuda a organizar los servicios solicitados para
priorizar los más urgentes y lograr cumplir los plazos.
¿Por qué es importante una orden de servicio?
La orden de trabajo es importante porque mantiene organizadas las tareas de
una empresa, permitiendo que se cumplan los plazos de solicitud debido a que
es más fácil crear un backlog y darles prioridad a los servicios más urgentes.

¿Cómo realizar una orden de servicio?

Cada empresa debe realizar su propio modelo de orden de servicio según la
información que sea más relevante para la organización y cumplimiento de
demandas. Sin embargo, siempre es importante que el documento contenga:
 Número de orden de servicio.
 Fecha de emisión de la orden de servicio.
 Datos del solicitante como nombre, teléfono, ID y correo electrónico.
 Descripción completa del servicio a prestar.
  Lista de herramientas, materiales y mano de obra que se necesitarán.
 Equipo responsable / colaborador.
 Plazo estimado para completar la demanda.
¿Cuáles son los tipos de órdenes de servicio?
Existen varios tipos de órdenes de servicio que pueden utilizar las empresas,
pero las principales son:
 Orden de servicio de mantenimiento
 Solicitud de servicio
 Orden de servicio preventiva
 Orden de servicio del evento.

3.- Supervisión física del vehículo

¿Qué es lo que revisan?
1 En el operativo, abanderan a los vehículos hacia el punto de inspección, los
forman y, una vez que se completa el carril de incorporación al centro de
pesaje, se cierra para no impedir la circulación principal. Esto, a fin de
ponderar la seguridad de los usuarios de la carretera y del propio personal.
2 Las unidades son elegidas aleatoriamente. El personal no tiene manera de
distinguir a la distancia a qué empresa transportista corresponde el vehículo o
qué tipo de mercancía lleva.
3 En el punto de inspección, se da de alta una bitácora que registra placas,
configuración y peso.
4 El personal debe presentarse ante el operador y explicarle sobre el operativo.
El inspector que esté de turno se identifica y realiza la revisión de
configuración de la unidad.
5. Una vez que el vehículo se detiene en la báscula, el personal ya tiene
identificado el tipo de configuración y peso, incluso, si el tracto camión
incumple la normatividad.
6 Después, el personal solicita tarjeta de circulación, licencia, dictámenes de
condiciones físico-mecánicas y de baja emisión de contaminantes.
7 En el caso de los vehículos sencillos, se verifica la suspensión, frenos, líneas
de aire y neumáticos, entre otros aspectos.
8 En los doblemente articulados, revisan que los componentes -tanto del
tractor, remolque, Dolly y semirremolque-Cuenten con todo lo que marca la
NOM, aunque porten la Autorización Expresa.
9. Si hay una violación a lo establecido, se sanciona al transportista y el
vehículo es retirado de circulación.
10 Si hay una unidad que amerite una inspección más exhaustiva, se pasa al
área de revisión e ingresa en una fosa. Allí, personal de la SCT puede hacer
verificaciones con mayor detenimiento pruebas de golpe de frenado, juego del
volante y de la quinta rueda, así como de todos los elementos que establecen
las normativas.
11 Si hay una violación a lo estipulado, se le notifica al operador su
incumplimiento y si es acreedor a una sanción. Si el caso lo amerita, el
vehículo será retirado de circulación e ingresará en el corralón. El conductor
tiene oportunidad de hacer un inventario de la mercancía y dar aviso a la
empresa para que tome sus propias medidas. Hasta 24 horas podría
permanecer la unidad en el corralón.
 4.- Revisión inicial del vehículo
instrucciones para hacer una revisión básica del coche:
Cuando hablamos de un chequeo básico del coche nos referimos a un coche
que está en condiciones buenas o normales de funcionamiento. Si el coche
tiene fallas y estás por hacer un viaje deberás hacerlo revisar por un mecánico.
En primer lugar, debemos revisar los fluidos del coche. Para esto debes
hacerlo con el motor frío, es decir que si lo estuviste usando deberás detener el
motor, levantar el capote y dejar que se enfríe. Revisa el nivel de aceite: Retira
la varilla que viene especialmente para esto y como tendrá aceite debes
limpiarla con una estopa o paño limpio. Verás que en el extremo de la varilla
ay unas marcas que son las que te indican el nivel de aceite que tiene el
recipiente. Abre el conducto del aceite e introduce la varilla totalmente,
retírala y observa la marca que quedó. Debe quedar el nivel óptimo, en caso
contrario deberás agregarle aceite (siempre el recomendado por el fabricante).
De todos modos, al verificar el nivel de aceite puedes darte cuenta si es
necesario hacer el cambio, esto ocurre si ves que está sucio, muy espeso o de
mal aspecto. Para saber cada cuántos kilómetros debes hacer el cambio de
aceite debes ver el manual de instrucciones, conocer tu coche es una prioridad.
Deja siempre registrada la fecha del último cambio de aceite. Otro fluido que
debes revisar es el del radiador. Para ello abre la tapa y mira el nivel del
líquido. Agrega si es necesario.
También el limpiaparabrisas lleva su líquido. Este debe estar siempre lleno.
Abre el depósito y agrega agua desmineralizada para evitar que se forme sarro
en los conductos. Si le agregas algún aditivo más para la limpieza de los
cristales fíjate las recomendaciones que te da el fabricante en el manual.
Revisa el nivel del líquido de frenos, agregando si es necesario y ajustando los
tapones cuando los cierres. Otro punto importante de revisión es el de los
neumáticos. Algunas cosas se hacen a simple vista, otras requieren de
asistencia especializada en talleres. A simple vista puedes controlar que el
desgaste de los neumáticos sea parejo, es decir que en ninguna de las ruedas se
note mayor desgaste en la parte de adentro o de afuera del neumático porque
esto significa que está mal alineada o mal balanceada.
Esto debe repetirse al menos una vez al año lo cual te permitirá cuidar los
neumáticos y ahorrar dinero. Por otra parte, las hendiduras o dibujos de los
neumáticos deben verse claramente. Esto asegura que se adhieran bien al
pavimento, que trabajen mejor los frenos especialmente si llueve. Cuando las
ruedas se ven lisas o el dibujo tiene poca profundidad es el momento de
cambiarlos. En el manual encontrarás el nivel de presión requerido para los
neumáticos, esto depende del coche y de su peso. A simple vista pueden verse
parejas, ni demasiado infladas ni desinfladas, pero si vas a viajar dirígete a una
gasolinera y allí controla la presión de los neumáticos. Coloca el valor
recomendado por el fabricante, el que figura en el manual, y luego con la
boquilla de la manguera del aire haz presión sobre la válvula de cada rueda
hasta llegar al valor deseado. Controla que la rueda de auxilio esté en perfectas
condiciones.
Otro control importante es el de las luces del coche. Enciéndelas y revísalas a
simple vista, las del frente del coche: altas, bajas y de posición. Prueba los
guiños, las balizas y faros anti nieblas, balizas, revisa la luz de la patente. Si
alguna falla compra el repuesto y cámbialo. En el interior del coche las luces
deben funcionar perfectamente, revisa todas como las del techo o costados del
interior, la cajuela y baúl. Revisa las luces del tablero, todas deben funcionar
para que no tengas inconvenientes. Si algo falla acude al electricista por si hay
algún desperfecto. Presta atención a todos los ruidos extraños que pueda tener
tu coche ya que estos pueden ser indicadores de desperfectos mecánicos que te
causen mayores problemas durante un viaje o en cualquier momento. Revisa
los papeles necesarios para cualquier control, seguro del coche con los
comprobantes de pago y toda la documentación exigida en la ciudad que
habitas o a la que vayas.
Consejos para hacer una revisión básica del coche.
Si vas a viajar controla que la rueda de auxilio esté en perfecto estado.
Controla que no falte ningún accesorio de seguridad: matafuegos, balizas,
gato, llave para aflojar las tuercas de las ruedas. Controla los fluidos,
neumáticos y luces unos días antes de partir para que tengas tiempo de hacer
los cambios, compras o reposiciones que sean necesarios
 5.-Cotizacion aproximada del diagnóstico y la reparación
El objetivo de cualquier taller es brindar el mejor servicio al cliente. Sin
embargo, también es importante hacerlo a un precio competitivo, tanto para el
taller como para el usuario del vehículo. Pero ¿cómo hay que calcular el
precio por hora de una reparación para que se den estas circunstancias?
COSTE DE LA MANO DE OBRA
La mano de obra incluye las tareas realizadas por los operarios del taller. Este
precio se calcula por hora de trabajo, y depende de diversos factores, como
puede ser el tipo de taller o los vehículos y marcas con que se trabaja.
RECAMBIOS Y PIEZAS
Al coste de la mano de obra hay que añadirle el de los recambios y repuestos
que se van a colocar en el vehículo. Hay que tener en cuenta que los
recambios han de ser totalmente nuevos, salvo que el cliente pida o autorice
que se usen piezas de segunda mano.
Tipo de TALLER
El tipo de taller también determinará en cierta medida el tipo de trabajos que
se van a realizar, o las piezas o herramientas que se van a necesitar. Por
ejemplo, es lógico pensar que un taller de restauración de coches antiguos
necesitará más horas de trabajo para ciertos vehículos, o que habrá piezas más
caras o difíciles de encontrar.
Con los datos anteriores en la mano, podremos establecer
un coste/hora previsto por el taller. Ese coste/hora previsto se va a comparar
durante un período de tiempo con el coste/hora real. En este punto se pueden
dar tres situaciones.
  Que el coste/hora real sea mayor que el previsto, con lo cual el margen
de beneficio es menor.
 Que el coste/hora sea igual o muy similar al previsto, con lo que se
pueden mantener los precios.
 Que el coste por hora real sea menor que el previsto, con lo cual el
margen de beneficio es mayor.
El coste/hora previsto y real dependen de ciertos factores, y también pueden
verse modificados con el tiempo. Por ejemplo, unos equipos de
diagnosis nuevos y más eficaces ayudarán a detectar las averías de forma más
rápida y eficiente, lo cual supondrá un ahorro de tiempo y dinero para el taller.
Por último, cabe recordar que es importante ser siempre transparente con los
clientes y ofrecerles todas las facilidades para que sepan de dónde sale cada
partida del presupuesto de reparación. Si además de ofrecer buenos
resultados, estableces un vínculo de confianza con tus clientes, conseguirás
que estén totalmente satisfechos.

6.- Tiempo aproximado del servicio

Servicio de Mantenimiento Automotriz Preventivo
El primer servicio que se debe hacer a un auto o vehículo doméstico es el de
los primeros 5,000 km y en él se lleva a cabo una revisión exhaustiva de los
puntos clave del funcionamiento. El resultado de este análisis determinará si
se da mantenimiento o se cambian algunos de los componentes.
SERVICIO AUTOMOTRIZ A LOS 5,000 KM
En el Servicio automotriz de 5,000 Km es recomendable revisar varios de los
siguientes puntos:
 REVISIÓN A LOS 5,000 KM
 Cambio de aceite y filtro 
 Limpieza del filtro de aire, de gasolina y las bujías
 Revisión de luces 
 Ajuste del tiempo de encendido
 Revisión de clutch
 Borner
 Nivelar la batería
 Revisar el tren delantero
Aun cuando parece un listado largo, los componentes son sencillos y son los
que con mayor probabilidad requerirán atención o reemplazo para el correcto
funcionamiento.
SERVICIO AUTOMOTRIZ A LOS 10,000 KM
Después del primer Servicio para tu Auto, es recomendable hacer uno a los
10,000 Km y en adelante cada 10,000 Km (o cada año, lo que ocurra primero).
Como es lógico, este Servicio requerirá más cambios de componentes, pero es
indispensable para prevenir daño severo.
Un Servicio Automotriz estándar de cada 10,000 Km puede incluir:
 Cambio de bujías
 Cambio de aceite y filtro
 Cambio del filtro de gasolina y aire
 Cambio del refrigerante
 Cambio de la faja del alternador
 Ajuste del tiempo de encendido
 Revisión de las luces y los faros
 Ajuste del clutch
 Revisión de los niveles de: la caja, la batería e hidráulico
  Limpieza de terminales de batería
 Revisión de los frenos y el tren delantero

Limpiar el Interior del Vehículo

Una vez hecho cualquiera de los dos servicios, es recomendable que te
asegures de que tu auto quedó perfecto, pues de esto depende tu seguridad y el
futuro estado del vehículo. En los establecimientos de Servicio Ford, por
ejemplo, un asesor te dará un recorrido, donde podrás probar las diferentes
capacidades de los componentes revisados. En este paso, te dirán los cambios
que tuvo el vehículo y debes estar atento de sonidos y apariencia.
Debido a ello El tiempo del servicio es proporcional de acuerdo al
procedimiento que se debe realizar ya sea reparación o solo una revisión.

CONCLUSIÓN:
Tras realizar toda la práctica y llevar a cabo la ardua investigación podemos
concluir con que: Un aspecto muy importante en el área automotriz es el saber
cómo desenvolverse en el servicio al cliente tanto de forma práctica al saber
solucionar el problema del automóvil, y a su vez el saber tratar a las personas
para que podamos tener un buen ambiente y poder trabajar de la mejor manera
posible. Y para terminar saber ocupar las herramientas de la mejor manera
posible para poder trabajar con la mejor seguridad al respecto.

BIBLIOGRAFIA:
https://www.gestiopolis.com/gestion-servicio-cliente-ejemplo-empresa-sector-automotriz/
https://www.salesforce.com/mx/atencion-al-cliente/
https://www.questionpro.com/es/servicio-al-cliente.html
https://www.zendesk.com.mx/blog/cual-es-la-importancia-del-servicio-al-cliente/
https://www.zendesk.com.mx/blog/orden-de-servicio-que-es/#:~:text=La%20orden%20de
%20servicio%20es,)%20o%20externos%20(clientes).
https://doncomos.com/vehiculos/revision-basica-del-coche
https://blog.reparacion-vehiculos.es/calcular-precio-reparacion
https://www.sincable.mx/cubre-asientos-para-carro/#:~:text=Los%20cubre%20asientos
%20para%20carro%20son%20efectivos%20para%20prevenir%20desgastes,o%20suciedad
%20en%20tus%20asientos.