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Nombre: Nombre del curso: Reingeniera de servicios Mdulo: 3 Competencia 3 Fecha: Bibliografa:

Matrcula: Nombre del profesor: Actividad: Evidencia 3 Tema 15. Administracin de quejas y recuperacin del servicio

Lovelock, C., Reynoso, J., DAndrea, G., Huete, L. y Wirtz, J. (2011). Administracin de servicios, estrategias para la creacin de valor en el nuevo paradigma de los negocios. Mxico: Pearson Educacin.

Ttulo del Trabajo Rediseo de las estrategias de entrega del servicio de una agencia de viajes. Instrucciones Para esta actividad sers el dueo de una agencia de viajes. Tu agencia antiguamente operaba por medio de un local donde una persona asesoraba a los clientes que asistan, pero ahora has decidido que las ventas sern solamente por medio de tu pgina de Internet y por telfono.
a) Qu acciones llevars a cabo para que los clientes se adapten al cambio? b) Qu mtodo utilizars para medir la calidad del servicio? Pueden ser: encuestas de clientes, empresas externas, etc. c) Cmo administrars la capacidad para evitar que en temporada baja operes con prdidas? d) Cmo ser tu mtodo de recuperacin de quejas? e) Cmo llevars a cabo las acciones correctivas con respecto a las quejas recibidas?

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Las agencias de viajes son un tipo de negocio que se ha transformado muy rpido gracias a la tecnologa, y su evolucin ha llegado a tal punto que su apertura puede ser de carcter puramente virtual. Los servicios que ofrece son perecederos con alta estacionalidad cuya orientacin deber estar enfocada a la satisfaccin del cliente, siendo la calidad un punto esencial a priorizar. La agencia de viajes virtual, es una empresa de servicios que se dedicar a poner al alcance de los usuarios paquetes de viajes va telefnica e internet, y cuyos servicios sern prestados con la mayor calidad en eficacia y eficiencia posible a travs de personal altamente capacitado. Qu acciones llevars a cabo para que los clientes se adapten al cambio? Para poder realizar estrategias que garanticen la adaptacin del cliente al cambio, hay que tomar en cuenta qu implicaciones tendr el uso de esta tecnologa en sus procesos, y para eso describir brevemente cada proceso. Al contactarse el cliente, el portal de la agencia debe: Mostrarle todas las opciones que en ese momento estn disponibles, con las diferentes caractersticas que la estacin determina. Informarle al cliente de todos los paquetes de viaje y los costos para que elija el que ms le convenga. Tomar su informacin completa nombre, direccin, correo electrnico, telfonos para poder proporcionarle un mejor servicio. Nuestro portal deber estar sincronizado en tiempo real con la informacin que los distintos proveedores de servicios tursticos ofrecen. Mostrar una pgina donde se captur el destino, las fechas, cantidad y caractersticas de los clientes. Mostrar todas las opciones que coincidan con las elegidas por el cliente, as como las opciones que no coinciden pero que estn muy cercanas a coincidir, por ejemplo presentar informacin y costos de vuelos uno o dos das antes y despus de las fechas elegidas. Una vez hecha la eleccin del paquete de viaje se procede a celebrar el contrato pidiendo la forma de pago predilecta as como presentar los trminos y condiciones del paquete elegido.

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Posteriormente reservaciones.

nuestra

agencia

se

encarga

de

realizar

las

Estar en contacto va electrnica o telefnica con el cliente para ofrecer una mejor atencin as como para obtener una retroalimentacin de todo el proceso.

Una vez analizado y descrito cada proceso dentro de la atencin a un cliente, puedo desarrollar las siguientes acciones: Aprovechar las ventajas del nuevo canal de entrega del servicio para ofrecerle al cliente mayores beneficios. Atender todas las dudas de manera amable y corts. Enviar a toda la cartera de clientes, a travs de un email, una breve descripcin sobre los cambios, sus ventajas y una breve capacitacin sobre su uso. Despues del uso del servicio se enviar una tarjeta electrnica de agradecimiento por su preferencia y que esperamos que la atencin brindada haya sido de su agrado esperando regrese pronto para organizarle sus prximas vacaciones. El cliente de este modo podr tener la confianza de un servicio eficaz y amable. Qu mtodo utilizars para medir la calidad del servicio? Pueden ser: encuestas de clientes, empresas externas, etc. La medicin de la calidad del servicio es muy importante no solo para el cliente, sino tambin para poder mantener un estndar en el nivel de servicio, por eso este debe tener indicadores confiables que permitan la medicin confiable de los resultados. En este caso y dado la naturaleza del servicio, una forma eficiente y menos costosa de medirla es a travs del uso de encuestas, las cuales podrn ser parte de los procesos finales de la entrega del servicio, as de este modo estamos garantizando 2 puntos: Datos confiables de clientes reales. Retroalimentacin inmediata.

La retroalimentacin inmediata se puede hacer, ya que al tener la medicin de la calidad por medio de las encuestas como parte de los procesos del servicio,

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estas se pueden analizar dentro de programas que analicen los datos automticamente. Cmo administrars la capacidad para evitar que en temporada baja operes con prdidas? Para poder administrar eficientemente la capacidad de mi servicio, puedo usar dos estrategias importantes. Aprovechando el conocimiento del mercado dado que anteriormente se ofreci el servicio a travs de una oficina fsica, puedo ajustar la capacidad productiva al nivel mnimo conocido, esta lnea de accin como solucin tiene cierta facilidad ya que se aprovecha tambin del cambio de modelo de trabajo al eliminar la parte fsica. Teniendo la oficina trabajando con la demanda y la oferta equilibradas en temporada baja se pueden realizar ofertas que trasladen parte de los clientes de la temporada alta a la temporada baja para subir un poco la demanda, y para cuando llegue la temporada alta se realicen contratos de trabajo temporales donde se considere en los contratos el tiempo que dura la temporada alta. Para no correr el riesgo de sobrepasar el punto de capacidad mxima del servicio, se pretende hacer manuales donde existan protocolos de accin sobre cada una de estas dos estrategias y capacitar a los empleados para su seguimiento. Cmo ser tu mtodo de recuperacin de quejas? Al igual a los controles de calidad, estarn dentro de los procesos de entrega del servicio, y podr haber una opcin que redirija al cliente a un buzn de quejas virtual dentro de la pgina en internet donde se podr llenar un formulario con las quejas y sugerencias que sienta el cliente que afecten el servicio. Esta accin dentro de los procesos de entrega del servicio ser opcional y adems de ofrecerla en los mismos procesos, tambin estar disponible en la pgina web sin necesidad de usar el servicio, esto ayudar a garantizar la confidencialidad si el cliente as lo quisiera.

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Cmo llevars a cabo las acciones correctivas con respecto a las quejas recibidas? Antes que cualquier cosa, es necesario distinguir las ventajas de una queja, ya que esta ofrece la oportunidad de mejorar, contrario a los clientes que no lo hacen y solo dejan de usar el servicio. Bajo esta premisa las acciones correctivas se enfocaran primero en hacerle llegar dentro de lo posible al cliente o potencial cliente un agradecimiento por usar el servicio del buzn de quejas virtual hacindole saber que su queja est siendo atendida y que se le dar solucin. Luego se procesar a travs de los pasos descritos en el tema Analizar los datos Establecer la validez de las categoras Presentar los resultados Implicaciones para los administradores derivadas de los resultados

Los pasos de elaboracin del cuestionario y la recopilacin de datos se habrn hecho dentro de los procesos del servicio o aparte en la queja voluntaria dentro de la pgina web. Estas acciones tienen como estrategia ofrecer la confianza de realizar una queja si as lo decidiese el cliente y de fomentar su uso en cualquier problema por ms mnimo que fuere. Si sumamos la confianza de los clientes a realizar sus quejas y la decisin de corregir cada problema si ese fuera el caso, obtendr un negocio en un ejercicio constante de mejora continua. Conclusin: El establecimiento de una empresa de comercio electrnico aunque tiene similitudes a un negocio tradicional, no puede ser tratado igual, ya que los procesos deben ser investigados para su mejor aprovechamiento. La diferencia radica en la tecnologa que uno est usando, ya que su conocimiento a fondo puede darnos ventajas competitivas en el mercado.

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El comercio electrnico generalmente se da como la apertura de un nuevo canal de venta, pero muchas veces se realiza este proceso como un anexo a los procesos ya existentes, por lo que el beneficio no es el mximo, en cambio s usamos la reingeniera de procesos para anexar esta tecnologa en nuestra forma de vender, tenemos mayor oportunidad de aprovechar al mximo los recursos que ella ofrece.