ADMINISTRACIÓN

Y NEGOCIOS

Método de Caso
DesRuedas.com

NOMBRE: Juan Flores Moya

Mauricio Jara Alarcón
CARRERA: Mecánica Automotriz
ASIGNTATURA: Calidad y Mejora Continua
PROFESOR: Enrique Ossa Guzman
FECHA: 02 de Octubre 2019
Introducción
1) Relacione Calidad y Mejora Continua con la situación descrita en el artículo del
diario La Tercera, sobre Desrueda.com

La calidad que se refiere en el artículo del diario la Tercera, es la de los mecánicos y

los servicios prestados a los clientes, en donde esta no está representada y los
clientes no la sienten al recibir sus vehículos después de un servicio en los talleres.
La plataforma busca poner a la luz los talleres que si son responsables, tanto en los
servicios prestados como en los precios que se cobran, desde el punto de vista de los
clientes.
La mejora continua, esta de la mano de los feedback de los clientes que efectúan en
la plataforma, para ir solucionando los puntos débiles que los clientes sienten de los
servicios.
2) ¿Cuáles son los principales problemas que enfrentan los clientes al momento de
requerir de un taller mecánico?

Confiabilidad, precios y profesionalismo, de los servicios prestados por los talleres.

Esto sumado al tiempo que deben emplear para buscar un taller que les sea
confiable.
3) ¿Cuáles son los procesos, productos y necesidades que su taller mecánico requiere
entregar para cumplir con las expectativas del mercado?

•Servicios de asistencia al usuario, desde la recepción de los vehículos, ya sea llamado

telefónico como visita al taller.

•Capacitación y Certificación de los mecánicos que prestan servicio en las

instalaciones

•Seguimiento del progreso de las reparaciones y los posibles extras sean previstos y
avisados con antelación al cliente.

•Buscando un precio justo por la mano de obra, sin perder la calidad o sin distinción
con la calidad de los repuestos.
4) Describa tres servicios que ofrecerá en su taller, especificando el proceso de cada
uno de ellos, considere todas las variables que puedan asegurar la calidad del servicio
entregado.

Los servicios prestados serán los de cambio de pastillas, cambios de embrague y

reparaciones en el sistema de dirección. Los tiempos de servicios serán un promedio
de los tiempo entregados por los fabricante de las marcas, para cada uno de estos
servicios.

Cambio
A 40
pastillas
B Embrague 60
Sistema
C de 80
direccion
Sistema de Frenos
Sistema de Embrague
Sistema de Dirección
5) ¿Cuáles serán los indicadores que me permitan medir la calidad de mis procesos y
los servicios que ofrecerá mi taller?

•Los medidores de la calidad implementados en el taller, será la eficiencia del tiempo

entre los servicios realizados (mismo servicio), teniendo como referencia el tiempo
establecido por los fabricantes de los vehículos que se atenderán. (se usara un
promedio de estos).

•Otro indicador será la productividad, la cual se calculará considerando todos los

servicios realizados en tiempo real, divididos por el tiempo disponible (día laboral).
6) Proponga un Control de Gestión con Indicadores de medición de calidad por
dimensión para este emprendimiento.

Excelente Tiempo fabricante menos 6%

A tiempo Mismo tiempo del fabricante, +- 5% del tiempo
Poco Eficiente Tiempo fabricante mas 6%

Estos indicadores serán monitoreados por el Jefe de taller, en conjunto al

asesor de servicio.
Conclusiones

DesRuedas, como plataforma es una gran ayuda a los

clientes para tener referencias para las mantenciones y
reparaciones de sus vehículos.
Un sistema de Mejora Continua, es necesario para darle
mas reconocimiento al taller por parte de los cliente, ya
que estos ven la calidad en sus servicios.
Los indicadores y sistema de mediciones, informan al
Jefe de Taller y/o Dueños de cómo es el comportamiento
de los colaboradores y su desempeño al realizar las
tareas asignadas.
ADMINISTRACIÓN
Y NEGOCIOS

Método de Caso
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NOMBRE: Juan Flores Moya

Mauricio Jara Alarcón
CARRERA: Mecánica Automotriz
ASIGNTATURA: Calidad y Mejora Continua
PROFESOR: Enrique Ossa Guzman
FECHA: 02 de Octubre 2019