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Actividad Semana 4
2) Identifique los procesos relacionados con las respuestas y evaluación de los PQRSDF, la
evaluación del servicio desde la percepción del cliente, los factores claves para el éxito
de un servicio y la trazabilidad del servicio desde la mejora continua de los procesos.
R/ El sistema de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones (PQRSF), está
especializado en recibir, controlar y gestionar el tiempo oportuno de las respuestas al
cliente, de tal forma que las empresas puedan mejorar los niveles de satisfacción hacia
estos. Es una herramienta utilizada para el control y el mejoramiento constante de los
servicios y productos que ofrece una compañía, institución o negocio, en donde se busca
Identificar las falencias y debilidades que presentan, con respecto a un servicio o
producto. El sistema de PQRSF de Novasoft se adapta a la compañía ya que su finalidad es
fomentar la participación de clientes y usuarios para el mejoramiento continuo de los
procesos en las empresas o entidades. Además de ser una herramienta totalmente
parametrizable alineada a los flujos de trabajo y procesos con los que cuenta la
organización, convirtiéndose en aliado de las empresas para la evaluación y mejoramiento
constante de su producto o servicio.
Características funcionales:
• Se puede tramitar y canalizar todo tipo de recomendaciones y críticas que se
tiene acerca de un producto o un servicio.
• Tener el Registro de quejas, reclamos, solicitudes, etc.
5) Evalúe la experiencia que usted tiene al momento de consultar y estudiar los productos
y servicios de la empresa. También considere si, desde su experiencia, existe una
probabilidad de que recomiende la marca o empresa.
R/ Si ya que la tienda tiene marcas que te hacen sentir cómoda y bella en todo momento,
además de la asesoría personalizada que te brindan
7) Califique los productos y servicios de la empresa por sus respectivas áreas, según la
calidad, precio, atractivo visual, experiencia de compra, instrucciones de uso, soporte
al cliente, sitio web, documentación online, etc.
R/ la calificación es 10/10 para cada una de las áreas
10) ¿Qué probabilidad hay de que usted, como cliente, quiera volver a comprar los
productos de la empresa?
R/ Mucha probabilidad ya que la atención es buena y la calidad de los productos excelente
11) Por último, deberá realizar una conclusión y aporte sobre los resultados obtenidos en
la actividad. Al momento de realizar el taller y dar conclusiones, tenga presente:
• ¿Qué información o aspectos considera usted que hicieron falta para realizar el
análisis de la empresa en función de la evaluación de la atención y servicio al
cliente?
• ¿Qué recomendaciones, desde su formación en este componente, cree que se
podrían aplicar para realizar un mejor manejo de los medios tecnológicos
disponibles por la empresa de su interés u elección?
R/ Uno de los mayores obstáculos a los que suelen hacer frente las empresas para
mejorar la percepción de los clientes es la manera en la que abordan el éxito de estos. Si
bien es muy valioso contar con una guía, los procesos y protocolos rígidos pueden afectar
las interacciones humanas reales.
Para asegurarte de que tu empresa no genere estorbos innecesarios, dedica tiempo a
evaluar tu estrategia actual. Considera lo siguiente:
Utiliza un enfoque proactivo en las comunicaciones con los clientes por medio de
boletines y publicaciones, por ejemplo.
Contacta a tus clientes antes de que surjan problemas con sus productos o servicios.
Obtén toda la información posible de un problema.
La conexión emocional con los clientes es un vínculo afectivo hacia la compra de un
servicio o producto; cuando un consumidor tiene una buena experiencia, la asocia como
algo positivo y crea una conexión emocional que influirá en sus decisiones futuras.
Para lograr esto, es indispensable reconocer las motivaciones principales del cliente y
abordar aquellas necesidades emocionales básicas que muchas veces no expresan en voz
alta.
Las acciones y las palabras son sumamente valiosas para los clientes. Para generar lazos
sólidos y fomentar una experiencia positiva, debes demostrar interés y compromiso a largo
plazo, de manera activa, en cada interacción.
Esto requiere que no te quedes solo con lo superficial y que escuches activamente las
necesidades y metas de los clientes, incluidos los detalles que no mencionan.
Puedes conseguir esta atención al detalle de manera sencilla si aplicas el acrónimo de
escucha del experto del sonido y la comunicación Julian Treasure, RASA:
Receive (Recibir)
Appreciate (Apreciar)
Summarize (Sintetizar)
Ask (Preguntar)
12) Para la realización del taller, tenga en cuenta los pasos sugeridos en el
componente formativo: Protocolos, políticas y evaluación de la atención y servicio
al cliente.