Comunicación Efectiva - Sesión 1 y 2 - RV Short

16/07/2021
Su socio ideal de crecimiento
Comunicación Efectiva
S U S O C I O I D E A L D E C R E C I M E N T O
En el contexto vigente de las empresas y sus equipos comerciales, tanto a nivel

de Ventas, como de manejo de Productos y Compras a proveedores, se hace
necesario alcanzar un nivel adecuado de comunicación que permita establecer
un lazo apropiado entre las partes integrantes, ya que el éxito de los integrantes
de un equipo comercial, está vinculado con su capacidad de comunicar con
claridad, concisión y abiertamente, mientras mantiene relaciones positivas con
los clientes tanto internos como externos. Por otra parte, es fundamental para
los equipos comerciales adaptar su mensaje a las necesidades y preferencias del
cliente a fin de hablar el mismo idioma y haya un buen entendimiento.
Para ello proponemos este curso de comunicación efectiva de 8 clases de

duración y un workshop complementario, para que al final del mismo, generen
un valor agregado superior al mercado y se vea reflejado en los resultados de
cada integrante del equipo comercial, así como de la compañía. A continuación
repasaremos el contenido del curso. 2
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Ing. Industrial con especialización en Ventas & Marketing,

MBA-IT de la Universidad de Lima. Amplia experiencia
liderando organizaciones para lograr la sostenibilidad
rentable de sus negocios de venta consultiva B2B, como
Country manager, Gerente Regional de Negocios
(Sudamérica sin Brasil), y Gerente Comercial, enfocado en
el desarrollo digital del negocio, clientes y mercados
mediante el despliegue de planes estratégicos,
inteligencia de negocios, fidelización de clientes, manejo
de equipos orientados a los objetivos de venta acorde al
P&L, basado en integridad, empoderamiento y
gobernabilidad.
“Los negocios rentablemente

sostenibles son mi pasión”
Comunicación Efectiva
Comunicación • Sesiones 1 y 2: Conceptos y componentes:
Efectiva • Comunicación efectiva, elementos y formas
• Personalidad
M ETOD OLO G ÍA I NTER A C TI VA
PA R A P R O F ES I O N A L I Z A R A L • Percepción
PERSONAL COMERCIAL • Comunicación
• Persuasión
• Sesiones 3 y 4: Comunicación social y comercial
• Sesiones 5 y 6: Comunicación convencional y digital
• Sesiones 7 y 8: Estrategias de comunicación y marcas
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Sesión 1
Comunicación
• Comunicación efectiva
Efectiva
• Elementos de la CE
PA R A P R O F ES I O N A L I Z A R A L • Formas de la CE
PERSONAL COMERCIAL
• Consejos para mejorar la CE
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COMUNICACIÓN EFECTIVA
CONCEPTOS Y COMPONENTES
• ¿Qué es la comunicación efectiva?
• La comunicación efectiva es el proceso de compartir ideas, pensamientos, conocimientos e información de la

forma más comprensible para el receptor del mensaje. Algunas de sus características son la claridad, la la
asertividad, la empatía y la escucha activa.
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• ¿Por qué es importante la comunicación efectiva en un rol de ventas?
• Establecer una comunicación efectiva te ayudará no solo a comunicar mejor los beneficios de tus productos,
sino también a comprender mejor las dudas y necesidades de tus potenciales clientes, lo que te permitirá
cerrar más y mejores tratos.
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• Los 8 elementos de la comunicación efectiva:
• CLARIDAD:
Clarifica tanto tu pensamiento como tu expresión, pues así evitarás dar mensajes ambiguos.
• Si sueles hablar rápido, reduce la velocidad.
• Evita los temas que no entienda tu interlocutor.
• Practica tu pronunciación y proyecta tu voz.
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• PROPIEDAD:
Selecciona tus palabras de forma cuidadosa, de acuerdo con el nivel de formalidad entre tus clientes y con
los propósitos que tienes en mente.
• Cuida la ortografía, la gramática, el contenido y el formato.
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• CONCISION:
Ofrece únicamente la información relevante: la regla es reducir al mínimo las palabras usadas.
• Un mensaje conciso ahorra tiempo, atrae
la atención de tus clientes y reduce el ruido.
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• FEEDBACK:
La comunicación es una calle de dos vías: necesita del emisor y del receptor para ser efectiva.
• Asegúrate de que no tergiverses lo que dicen
tus clientes y que tus mensajes sean tan claros
que no haya lugar a dudas.
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• EMPATIA:
Usa frases como «entiendo lo que dices». Esto muestra una actitud abierta y sintonizas con tu compañero de
conversación. Aunque no siempre es posible, debes buscar reconocer los sentimientos y anticipar las
reacciones de tus interlocutores.
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• ESCUCHA ACTIVA:
Saber escuchar es una de las mejores características de un comunicador efectivo.
• Utiliza frases como: «Entonces, lo que

quisiste decirme es que…»
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• COMUNICACIÓN NO VERBAL:
Tu lenguaje corporal (como el contacto visual, el movimiento de tus manos y tu cuerpo) apoya el mensaje
que tratas de transmitir.
• Por ejemplo, si no te mira a los ojos es una
señal de que se siente incómoda o prefiere
ocultar alguna información.
• 93 % de la comunicación es no verbal.
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• RESPETO:
La persona se comprometerá más contigo si la tratas con respeto.
• Llamarla por su nombre la hará sentirse apreciada.
• Si la comunicación es telefónica, concéntrate en la
conversación y evita distraerte.
• Por email, construye y edita tu mensaje, dirígete al
receptor por su nombre.
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Las 3 formas de la comunicación efectiva en las ventas:
Escritura
• Es un poderoso componente de la comunicación empresarial que abarca los correos electrónicos, las notas
comerciales internas, las cartas formales, los tableros de anuncios, los carteles, los volantes, las presentaciones
virtuales y más.
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Escritura
• La escritura efectiva requiere una cuidadosa selección de palabras para enviar el mensaje de manera convincente
y precisa. Esta forma de comunicación es ideal para que transmitas información técnica y guardes referencias
para el futuro.
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Lectura
• En la actualidad, la capacidad lectora se desarrolla, sobre todo, en las redes sociales y en los mensajes
instantáneos.
• Como un ejecutivo de ventas, debes practicar profundamente el arte de leer, en tanto que buena parte de tu
comunicación laboral está por escrito, ya sea de forma interna o con tus clientes.
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Escucha
• Escuchar es quizás el tipo de comunicación empresarial más difícil de practicar, pues implica no solo oír lo que
alguien está diciendo, sino también comprender el contenido y atender otros aspectos como la comunicación no
verbal, que ya conoces.
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Escucha
• La escucha efectiva es una herramienta ganadora dentro de las habilidades de un vendedor, ya que conlleva la
capacidad de ponerse en el lugar de otra persona. Lleva esa actitud al máximo y lograrás comprender a tus
clientes en todo lo que buscan.
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5 consejos para mejorar tu comunicación efectiva y cerrar más ventas:
• Entiende lo que no se está diciendo: Debes aprender

a leer entre líneas para identificar el mensaje real de
tus leads. Formula las preguntas en función de la situación.
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• Utiliza anécdotas y otros recursos: Como vendedor,

puedes demostrar exactamente cómo el producto
o función que ofreces ayudará a tu comprador.
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• Muestra tu conocimiento especializado: Si vendes

para múltiples industrias, conoce tu propuesta de valor
y utiliza las referencias de los clientes como respaldo.
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• Transmite certeza: Revisa de principio a fin las políticas

de tus productos para manifestar de manera positiva
el riesgo y con base en información fidedigna.
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• Persiste sin importunar: Hay una línea muy delgada

entre ser persistente e importunar. Si no has recibido
respuesta a un mensaje de seguimiento, intenta
hacerlo con un enfoque diferente.
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Sesión 2: Componentes relevantes en la CE

Comunicación
• Personalidad
Efectiva
• Percepción
PA R A P R O F ES I O N A L I Z A R A L • Comunicación
PERSONAL COMERCIAL
• Persuasión
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• PERSONALIDAD
• Etimológicamente: del griego “ prosopon” y del latín “persona”

( máscara para las representaciones)
• Dos ideas aparecen en la mayoría de las definiciones:
• La referencia a un conjunto de cualidades.
• Algo propio y característico que suponen un modo de ser

y de pensar.
• La personalidad se sustenta en la herencia genética y el ambiente,

puede desarrollarse y cambia a lo largo de la vida.
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• COMPONENTES DE LA PERSONALIDAD
Todos los seres humanos poseen una herencia genética, es

decir, las características que se heredan de los padres, como
por ejemplo, el color de ojos, el tono de piel, e incluso la
a) Temperamento:
propensión a determinadas enfermedades. El temperamento
es un componente de la personalidad porque determina, de
alguna manera, ciertas características de cognición,
comportamiento y emocionales.
COMPONENTES DE
LA PERSONALIDAD
Se denomina carácter a las características de la personalidad

que son aprendidas en el medio, por ejemplo, los
sentimientos son innatos, es decir, se nace con ellos, pero la
b) Carácter:
manera en cómo se expresan forma parte del carácter. Las
normas sociales, los comportamientos y el lenguaje, son
sólo algunos componentes del carácter que constituyen a la
personalidad
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• PERSONALIDAD EN EL AMBITO COMERCIAL
• Ser un profesional en un ámbito comercial, implica

tener una personalidad con una mezcla de rasgos
que se evidencian en la persona misma y que a su
vez son los que le dan el triunfo.
Rasgos que se evidencian en las formas de expresión
verbal y corporal, además de su conducta.
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• LA PERSONALIDAD COMO UN FACTOR COMERCIAL
• En el caso de los vendedores profesionales es su principal

herramienta. Pero no es necesario llegar a SER vendedor
profesional para cultivar estos aspectos, porque en realidad
siempre estamos vendiendo algo. Por ejemplo vendemos
propia imagen cuando queremos proyectar algo.
Así pues, es primordial desarrollar nuestra personalidad,
es decir, los rasgos particulares del carácter, lo que
proyectamos y su influencia.
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• PUNTOS A CONSIDERAR EN EL AMBITO COMERCIAL
• CARACTER: Cuando es capaz de adaptarse a diferentes situaciones, para llegar a ser un profesional
competente y eficiente en su actividad.
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• ENTUSIASMO: Factor mas notable para triunfar en el mundo comercial. Es una especie de pasión
comunicativa, induce a los demás a actuar igual. Contagia buen ánimo y afán de logro.
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• PERSEVERANCIA: Cualidad a mantener en constante práctica, ya que no es raro que después de varias
reuniones sin concretar la tarea, muchos profesionales piensen hacer a un lado a la persona atendida.
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• PERSONALIDAD EN EL AMBITO LABORAL - COMERCIAL
• Quien toma la decisión de trabajar en una empresa que comercializa productos y servicios necesita estar
atento a una serie de detalles para lograr sus objetivos laborales, profesionales y personales.
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• Transmitir una imagen de credibilidad y confianza que te permita lograr un buen relacionamiento con todos
tus compañeros, subordinados y jefaturas, te ayudará a lograr que compren lo que estás ofreciendo.
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• Al contrario de lo que mucha gente piensa, saber vender su imagen, no es algo inherente al emprendedor,
sino una habilidad que puede ser aprendida en el día a día.
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• Ciertos perfiles tendrán más facilidad para llegar a su objetivo, pero con estudio y dedicación es posible ser
persuasivo y obtener el objetivo deseado.
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• Ser un profesional en un ámbito comercial, implica

tener una personalidad con una mezcla de rasgos
que se evidencian en la persona misma y que a su
vez son los que le dan el triunfo.
Rasgos que se evidencian en las formas de expresión
verbal y corporal, además de su conducta.
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Comunicación
• Personalidad
Efectiva
• Percepción
PERSONAL COMERCIAL
• Persuasión
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• PERCEPCION
• Percepción: Acción y efecto de percibir. La impresión que tenemos de una persona o situación. Las
percepciones son el resultado de nuestra interpretación de las cosas.
• Las percepciones permiten tomar conciencia de forma elemental y rápida de la presencia de otra persona,
de una situación o cosa. Este proceso está basado en estímulos sensoriales condicionados por las pautas
culturales. Al ser un proceso individual la influencia de los otros es en cierta forma determinante.
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• Las percepciones en el ámbito laboral
• Los cambios tecnológicos, económicos y sociales plantean nuevas formas de realizar el trabajo y el tiempo
que nos ocupa el mismo. Esto hace un mínimo de 10 horas en nuestros lugares de empleo, lo que va a
generar relaciones interpersonales de mayor diversidad al mismo tiempo de una gran complejidad.
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• Cuando interactuamos con otros en el ámbito laboral, es importante establecer una eficaz comunicación, y
para ello hay que pensar en los tonos y las palabras que utilizamos. Las palabras en muchos casos, pulsan los
sentimientos de las personas, pueden instigar percepciones favorables o desfavorables, lo que pone en
marcha reacciones positivas o negativas.
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• Hay mucha gente que repite palabras sin pensar en el contenido de las mismas, simplemente por que se
comportan por imitación o se copia lo oído.
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• Un ejemplo: en una reunión de trabajo, a uno de los integrantes se le otorga tan sólo cinco minutos para
exponer un caso, puede que la persona perciba que su temática no es importante por lo que siente la
presión del tiempo, entonces habla más rápido de lo que habitualmente lo hace. Ahora, si el entorno es
ruidoso, ésta, eleva el volumen de la voz y habla más fuerte de lo acostumbrado. Las personas que lo
escuchan también perciben el cambio de actitud del expositor y pueden creer que se debe a que no preparó
muy bien el caso, que puede tener temor a realizar la exposición o simplemente está apurado y quiere
retirarse.
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• En una sociedad tan mediatizada como la nuestra, la imagen tiene gran importancia. La expresión “Una
imagen vale más que mil palabras”, nos ayuda a pensar cuando interactuamos frente a frente con otras
personas en las señales visuales que emitimos y lo que los demás pueden percibir de nosotros.
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• Al tener responsabilidades de conducción en el ámbito laboral, debemos ser cuidadosos en distinguir

nuestras percepciones sobre un colaborador y los hechos que configuran su rendimiento. Si se tiene una
impresión desfavorable de un empleado, no hay que desestimar automáticamente su trabajo o ideas, puede
que tengan mucho valor y producir resultados positivos.
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• También tratar de evaluar de la manera más objetiva posible el rendimiento y las ideas de la persona que se
percibe positivamente.
• Recordemos el consejo de Peter Drucker:
“Los ejecutivos eficientes nunca preguntan

¿cómo me cae?, sino ¿en qué contribuye?”
(The Effective Executive, Harper & Row, 1967)
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• Importante
• Saber como influyen las percepciones en los hechos reales, va a permitir que estas no interfieran en nuestra
opinión y antes de actuar, responder o reaccionar podamos manejarlas. Si nos permitimos funcionar con las
primeras impresiones de nuestras percepciones personales, es dejarse llevar por sentimientos y no por la
racionalidad. Primero para tomar decisiones correctas y para que nos perciban como alguien que lo hace,
hay que reunir los hechos y evaluarlos con lógica. La mejor decisión es la más informada.
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Comunicación
• Personalidad
Efectiva
• Percepción
PERSONAL COMERCIAL
• Persuasión
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• COMUNICACION
• Los especialistas en comunicación establecen la necesidad de dos roles para efectuar una comunicación
interpersonal: un emisor y un receptor. Al considerar la influencia de las percepciones como un factor
importante en las comunicaciones, podemos entender mejor los mensajes que se emiten y las características
de los mismos.
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• Las comunicaciones son procesadas en el marco de referencia individual. El marco de referencia individual se
compone de una variedad de factores:
• Educación
• Pautas culturales
• Creencias
• Actitud
• Experiencia
• Edad
• Sexo
• Lugar de residencia
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• La comunicación se realiza mediante tres tipos de señales:
• Visual: Todo lo que ve el perceptor (lenguaje no verbal o corporal).
• Vocal: Las características de la voz cuando habla.
• Verbal: Las palabras y frases que utilizamos.
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• Cuando se da una comunicación sin señales visuales, como es un contacto telefónico, predominan las
señales vocales y verbales y tienen mayor impacto las palabras y son estas las que van a conformar las
percepciones.
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• En las comunicaciones escritas, incluidos los e-mail, las palabras que se usan y la formalidad es las que
sugieren la relación.
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Comunicación
• Personalidad
Efectiva
• Percepción
PERSONAL COMERCIAL
• Persuasión
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• PERSUASION
• La persuasión es una habilidad que todas las personas utilizan, en mayor o menor medida, todos los días. En
la vida profesional la utilización adecuada de la persuasión permite tener mayores y mejores resultados.
• Según la Real Academia Española, la definición del término persuasión es:
“La acción o efecto de inducir o mover a alguien con razones a creer o hacer algo“
Real Academia Española
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• La persuasión en los negocios
• Para poder usar la persuasión debemos contar con dos valores fundamentales: la credibilidad y la confianza.
Para poder tener estos dos valores, necesitas:
• Cumplir lo que dices y ofreces.
• Valorar a la competencia, tener consciencia de la calidad de sus productos y servicios.
• No ser arrogante, pero si cercano a tus clientes.
• Realizar alianzas para poder crecer en el ámbito nacional e internacional.
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• Claves para lograr la persuasión
• El objetivo de la persuasión en los negocios es aumentar el número de clientes y las ventas. Existen
elementos y valores que hacen que seas más efectivo en la persuasión:
RECIPROCIDAD
COHERENCIA
PRUEBA SOCIAL
SIMPATIA
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• La reciprocidad: es una de las técnicas de persuasión más exitosas para ganar clientes o más ventas. Se trata,
por ejemplo, de dar regalos a los clientes, de tal forma que se sientan comprometidos a devolver el ‘favor’,
ya sea comprando o recomendando tu empresa a otros clientes.
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• La coherencia: es uno de los principios de la persuasión. Si tu empresa cumple a tiempo con un cliente, por
coherencia este te buscará para una próxima compra. Ofrecer pruebas gratuitas de tu producto o servicio,
también es una forma de despertar el interés de tus clientes, quienes preferirán comprarte antes que a un
desconocido.
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• La prueba social: Consiste en obtener pruebas o evidencias de que tu producto funciona bien. Esto es usado
mucho por las ventas por Internet que piden a sus usuarios que califiquen el producto adquirido, de tal
modo que el puntaje sea una prueba de que el producto funciona.
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• La simpatía: Es otra de las claves necesarias para la persuasión en los negocios. Raramente los clientes
compran a vendedores que no les caen simpáticos. Las empresas que utilizan fuerza de ventas emplean este
principio con gran éxito. Los clientes les compran a personas como ellos, amigos, familiares o a gente que
conocen o respetan.
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• Algunos tips para vendedores sobre la simpatía:
• Debe hablar el mismo lenguaje que el cliente, así ellos se sentirán representados por el vendedor.
• Debe vestirse de una forma que no intimide o de poca confianza a los clientes.
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• Debe copiar el lenguaje corporal de los clientes.
• La autoridad: Si logras que una persona con autoridad o un referente en tu industria haga un comentario
positivo con respecto a tu producto o servicio, tendrás un puntaje positivo para incrementar tus ventas.
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• Escasez: En persuasión la ley de la oferta y la demanda juegan un papel muy importante. Si tu cliente percibe
que una oferta baja o se eleva la demanda de un bien, inmediatamente se mostrará interesado y estará
dispuesto a pagar un precio más alto por el producto. Recuerda que las oportunidades parecen más valiosas
cuanto más difíciles nos resulta conseguirlas.
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GRACIAS
G U S TA V O E S C AT E
(+51) 985010458
Gustavo.escate@ms-latam.com
W W W . M S - L A T A M . C O M
76
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Comunicación Efectiva - Sesión 1 y 2 - RV Short

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Su socio ideal de crecimiento

En el contexto vigente de las empresas y sus equipos comerciales, tanto a nivel

Para ello proponemos este curso de comunicación efectiva de 8 clases de

Ing. Industrial con especialización en Ventas & Marketing,

“Los negocios rentablemente

Efectiva • Comunicación efectiva, elementos y formas

PERSONAL COMERCIAL • Comunicación

• Sesiones 3 y 4: Comunicación social y comercial

• Sesiones 5 y 6: Comunicación convencional y digital

• Sesiones 7 y 8: Estrategias de comunicación y marcas

• ¿Qué es la comunicación efectiva?

• La comunicación efectiva es el proceso de compartir ideas, pensamientos, conocimientos e información de la

• ¿Por qué es importante la comunicación efectiva en un rol de ventas?

• Los 8 elementos de la comunicación efectiva:

• Utiliza frases como: «Entonces, lo que

Las 3 formas de la comunicación efectiva en las ventas:

5 consejos para mejorar tu comunicación efectiva y cerrar más ventas:

• Entiende lo que no se está diciendo: Debes aprender

5 consejos para mejorar tu comunicación efectiva y cerrar más ventas:

• Utiliza anécdotas y otros recursos: Como vendedor,

5 consejos para mejorar tu comunicación efectiva y cerrar más ventas:

• Muestra tu conocimiento especializado: Si vendes

5 consejos para mejorar tu comunicación efectiva y cerrar más ventas:

• Transmite certeza: Revisa de principio a fin las políticas

5 consejos para mejorar tu comunicación efectiva y cerrar más ventas:

• Persiste sin importunar: Hay una línea muy delgada

Sesión 2: Componentes relevantes en la CE

• Etimológicamente: del griego “ prosopon” y del latín “persona”

• Dos ideas aparecen en la mayoría de las definiciones:

• La referencia a un conjunto de cualidades.

• Algo propio y característico que suponen un modo de ser

• La personalidad se sustenta en la herencia genética y el ambiente,

Todos los seres humanos poseen una herencia genética, es

Se denomina carácter a las características de la personalidad

• PERSONALIDAD EN EL AMBITO COMERCIAL

• Ser un profesional en un ámbito comercial, implica

• LA PERSONALIDAD COMO UN FACTOR COMERCIAL

• En el caso de los vendedores profesionales es su principal

• PUNTOS A CONSIDERAR EN EL AMBITO COMERCIAL

• PUNTOS A CONSIDERAR EN EL AMBITO COMERCIAL

• PUNTOS A CONSIDERAR EN EL AMBITO COMERCIAL

• PERSONALIDAD EN EL AMBITO LABORAL - COMERCIAL

• PERSONALIDAD EN EL AMBITO LABORAL - COMERCIAL

• PERSONALIDAD EN EL AMBITO LABORAL - COMERCIAL

• PERSONALIDAD EN EL AMBITO LABORAL - COMERCIAL

• PERSONALIDAD EN EL AMBITO LABORAL - COMERCIAL

• Ser un profesional en un ámbito comercial, implica

Sesión 2: Componentes relevantes en la CE

• Las percepciones en el ámbito laboral

• Las percepciones en el ámbito laboral

• Las percepciones en el ámbito laboral

• Las percepciones en el ámbito laboral

• Las percepciones en el ámbito laboral

• Las percepciones en el ámbito laboral

• Al tener responsabilidades de conducción en el ámbito laboral, debemos ser cuidadosos en distinguir

• Las percepciones en el ámbito laboral

• Recordemos el consejo de Peter Drucker:

“Los ejecutivos eficientes nunca preguntan

Sesión 2: Componentes relevantes en la CE

• La comunicación se realiza mediante tres tipos de señales:

• Visual: Todo lo que ve el perceptor (lenguaje no verbal o corporal).