Año de la Unidad la Paz y el Desarrollo

INSTITUTO SUPERIOR TECNOLÓGICO

PEDRO A. DEL AGUILA HIDAlGO

Alumna : Damaris Maricielo Pezo Vasquez

Profesor : Ricardo Abrahan Piña Achin
Carrera : Asistencia Administrativa
Semestre : II - A
Turno : Tarde
U.D : Aplicaciones en Internet
Tema : Clientes: Quejas y Reclamaciones

2023
 Clientes: Quejas y Reclamaciones

Clientes: Un cliente es quien adquiere los productos o servicios de un

negocio, por tanto es un consumidor desde la perspectiva de la
empresa, el perfil del cliente se define como un resumen de las
características se basa en la informacion estadisticas (sexo, edad,
ingresos, estilo de vida, valores, deseos y conductual habito de
compra).
¿Qué son las Quejas y Reclamaciones ?
Un reclamo puede definirse como la queja que el cliente pone cuando
encuentra una diferencia entre lo que la marca promete en términos
de producto o servicios y lo que los clientes obtienen.
Queja: expresión de insatisfacción hecha a una organización, con
respecto a sus productos.
Reclamación: Es igualmente una expresión de insatisfacción hecha
a una organización con respecto a sus productos pero que pide o
pretende algún tipo de compensación.

¿ Por qué es importante saber administrar las quejas de los

clientes?

Toda empresa se incomoda cuando recibe una queja de un cliente,

porque las quejas muestran que algo no salió como esperábamos.
Sin embargo, también deben ser vistas como oportunidades para
identificar problemas que podrían no haberse notado en las
evaluaciones internas. Son, precisamente, estas quejas de los clientes
las que nos ayudan a entender qué fue lo que salió mal.
Esteban Kolski, experto en experiencia del cliente, identificó en sus
encuestas que solo 1 de cada 26 clientes insatisfechos se queja.
Entre los que no se quejan, el 91% simplemente abandona la marca…
Y eso no es lo que quieres, ¿verdad?
Los clientes insatisfechos no son clientes perdidos. Todavía pueden
cambiar de opinión, siempre que puedas resolver el problema con
dedicación y agilidad. Una buena experiencia de servicio puede
transformar la relación con la marca.
Principales quejas de los clientes
● Tiempo de espera para el servicio.
El retraso en contestarle al cliente siempre es un problema, ya
sea por teléfono, en las redes sociales, en los chats o en
cualquier canal de servicio.
● Producto con defecto.
Recibir un producto defectuoso es frustrante. Podría ser un
defecto de fábrica, un error de almacenamiento, una falta de
cuidado en el envío y otros problemas.
● Producto agotado.
Tener artículos agotados puede ser una buena señal si hay una
gran demanda. Pero para el consumidor que no encuentra el
producto que le gustaría, es una frustración que puede generar
quejas en el SAC.
● Mal producto o servicio.
A menudo, el producto o servicio no tiene fallas ni defectos, pero
no cumple con las expectativas del cliente, en algunos casos,
el cliente no sabe cómo utilizar el producto y también se queja.
● Dificultad de cambio o devolución.
Para el cliente que se da cuenta de que ha elegido el tamaño
incorrecto o ha cambiado de opinión acerca de una compra
debe ser fácil cambiar o devolver el producto.
● Anticípate a los reclamos.
Mejor que recibir una llamada de un cliente enojado es anticipar
la queja. De esta manera, evitas la tensión en la relación con el
cliente.
Vale la pena enfatizar la influencia de las opiniones de otras personas
en la toma de decisiones de compra, mucho más que la palabra de un
vendedor o la publicidad de una marca.
Por lo tanto, atender bien a los clientes insatisfechos es la oportunidad
de activar todo este potencial de divulgación a través de los propios
consumidores, además de proteger tu imagen de marca.

¡Un cliente feliz vale por diez¡