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TRABAJO DE APLICACIÓN

PRACTICA: POST-VENTA
Etapas post-venta
Introducción

La post-venta o como por otra parte la atención al servicio al cliente


tiene una gran importancia al momento de realizar la compra ya
que con este método podemos ganar como empresa.

Con las siguientes etapas de la post-venta podemos saber lo que


hace a un cliente satisfecho o insatisfecho que lo mantendrá fiel a
la marca.

La atención al cliente es una gran parte a la post-venta que con este


servicio se atenderán todas las consultas y reclamos de nuestros
clientes y como dar solución con este método.

También por otra parte no siempre el cliente quedara satisfecho


con el producto, y por eso hacemos una mejora continua.
Definición post-venta

La pos-venta o también llamada post-venta es el servicio que se


brinda al cliente de un producto que a comprado en la marca con
las especificaciones del producto.

También es la parte de la atención al cliente que reúne todas las


estrategias pensadas para mejorar la experiencia después de la
compra y mantener una relación duradera con le cliente, siempre
correspondiendo a sus expectativas y necesidades

Las empresas que deseen un servicio de post-venta a favor de sus


clientes es importante que sigan una serie de recomendaciones:
Nunca desatender al cliente.

Conceptos o etapas que conforman las post-venta:

-Conocer al cliente
-Dialogar con el cliente
-Demostrar agradecimiento
-Encuestas de satisfacción
-Marketing
-Cambios y devoluciones

Mejora continua:

-Promociones
Que es post-venta

La post venta es un servicio que se ofrece al cliente con el objetivo


que una vez realizada la compra siempre se debe tener una relación
no a corto plazo si no lo contrario a largo plazo con el consumidor o
cliente.

Ya una vez que el cliente se retira de la tienda nuestra empresa se


encarga directamente a contactarse con el cliente con tan solo
mejorar su experiencia dándole seguimiento al producto y al mismo
tiempo dándole ofertas y mantenimiento para que vuelva a
comprar en la misma marca o empresa.

Pero el proceso de post venta no acaba aquí por eso es que la


empresa tiene este servicio llamado atención al cliente, esto hace
que nuestros trabajadores sientan empatía con el cliente y por eso
es que siempre se recomienda que el consumidor llene su
formulario de satisfacción con el proceso de veta de un producto, y
si el cliente se encuentra en descontento con el producto se deberá
atender a todas sus quejas y sugerencias de este producto.

El motivo por el cual la empresa debería tener ya una estrategia de


ventas es por que debe saber la competencia de su empresa, ya
que con los tantos productos y servicios que existen que el cliente
tiene una variedad de opciones donde comprar.
Proyección de pinza
Conocer al cliente

El contacto que el cliente busca es un punto fuerte de la fidelización


que a partir transmite la idea que es importante para la empresa.
El cliente tiene una intención que la empresa busca y ese es su
opinión que es de gran valor para la empresa, el lo vera como una
realidad mas cercana, mas humana que lo llevara a mas ventas.

También su felicidad nos importa ya que si queda contento con un


producto es muy probable que atraiga a nuevos clientes gracias a
sus recomendaciones.

La excelente experiencia del cliente aumenta la posibilidad de una


fidelización a los productos o servicios que demuestran una imagen
de calidad que estos traen seguridad y garantía, de tal manera que
al aumento del prestigio de la empresa crece y se enlaza con el
sector.

Conocer la opinión del cliente sobre un producto o servicio le


permite a la empresa saber si esta cumpliendo con las expectativas,
Para cuando la empresa alce a mercado cualquier novedad el nivel
de atención a los consumidores será tan alto para comprar y ser
evaluado.
Dialogar con el cliente

El cliente debe saber que la empresa sigue pensando en sus


necesidades y se implica a atenderlas, escuchar las sugerencias del
cliente nos puede llevar esto a una segunda venta es importante
crear una línea dedicada a este cliente.

La gestión de ventas tiene que saber como gestionar la quejas y


reclamos de parte de nuestros clientes, en este caso es importante
escuchar con atención ya que siempre abran partes que no
coincidan con lo reclamado, de lo contrario debemos tener en
cuenta las opiniones del cliente ya que no queremos ganar una
batalla con el si no se trata de conseguir su satisfacción.

También podemos comunicarnos por correo información que se


sienta relevante y útil para nuestros clientes, de esta manera le
podemos hacerle ver que la empresa se preocupa por sus
necesidades como, por ejemplo:

Notas de agradecimientos por su compra, encuesta de satisfacción,


consejos de cuidado con el producto, etc.

Pueden hacer que con estos actos el cliente se convierta en un fiel


seguidor de la marca.
Demostrar agradecimiento

El agradecimiento real a los clientes es la honestidad con los


productos entregados que se efectúan en la empresa, para
demostrar que e cliente haya elegido nuestra empresa al resto de
los demás servicios.

Como empresa tiene el derecho de demostrar gratitud y como


empresa puede enviarle notas de agradecimiento o descuentos
para las sientes compras, promociones etc.

 Una nota no se envía para cumplir un requisito, si no debe ser


un acto sincero de agradecimiento

 Se debe tomar el tiempo para hacer un agradecimiento


(saludo personal, llamada telefónica, correo electrónico, video
llamada, etc.)

 No enviar notas generales a menos que sean fechas


especiales como (feriados)

 No abusar de los clientes, las notas deben ser especiales para


ellos y recordadas, si se abusa se perderá el cliente

 Las relaciones deben de ser cuidadosas con el cliente.


Encuesta de satisfacción

Una breve plantilla de satisfacción del cliente puede medir que tan
satisfechos están los clientes con la empresa con los productos o
servicios.

 En general, ¿Qué tan satisfecho/a o insatisfecho/a esta con


nuestra empresa?

Con esta planilla puedes evaluar el éxito de atención al cliente y del


área de soporte técnico. Enviar encuestas a nuestros clientes una
ves que hayan respondido inmediatamente averiguamos si le
resulto fácil el comunicarse con los encargados de atención al
cliente y si fueron eficaces y amable.

También podemos medir el tiempo de espera de los clientes en


resolver sus necesidades, la resolución a los problemas del
producto y el conocimiento del producto o servicio para
asegurarnos que los representantes de la empresa siempre dejen
una buena impresión.
Marketing

Atreves de artículos, videos, charlas, etc., hay muchas formas de


crear contenido que sea posible atraer la atención del cliente y los
consumidores después de la copra.

Esto quiere decir que siempre tendrá una base de usuarios


dispuestos a conocer nuevos productos y servicios para participar
con las acciones de marketing, como promociones o sorteos.

El servicio de post venta esta basado en estrategias en lo cual no


hay que dejar pendientes y atenderlos lo mas pronto posible, es
importante que en una venta de producto o servicio el servicio de
post-venta se puede hacer inmediato, No siempre es una etapa o
una opción postergada al momento de la venta.

Uso del programa CMR colaborativo

Los programas almacenan todo tipo de datos al servicio, se pueden


usar las bases de los compradores para establecer contenido para
los compradores sepan para quien debe crearse y para quien debe
enviarse y atraer clientes con nuevos productos.
El servicio de post-veta a través el marketing de contenidos
apoyados en un programa de CMR, es importante para que los
clientes duran mucho mas tiempo fiel a la marca.

Debemos saber que estos servicios son ofrecidos por empresas


externas y controlados por el CMR colaborativo.

Conclusión

Toda esta estrategia se debe enfocar a la generación de clientes y


consumidores y su mantenimiento en torno a la marca. Serán esas
comunidades que compartirán los mensajes del nombre de la
empresa y la marca, indirectamente con los productos y servicios
que se involucran en esta acción.
Cambios y Devoluciones

El cliente siempre debe conocer las políticas de cambio y


devoluciones del producto donde realice la compra, estas deben
ser claras y concisas para el cliente e indicar el tiempo máximo del
que dispone para cambiar el producto.

El cliente si a tenido problemas con lo que a comprado tiene el


derecho de devolverlo o cambiarlo, etc. Siempre y cuando este en
el plazo de garantía dependiendo del producto y las políticas que
trae.

 El cliente debe tener el producto, la boleta y nº de compra.

 El producto(s) deben estar en perfecto estado sin uso ni


daños con su embalaje original y sus etiquetas.

 La empresa siempre respetará el precio pagado por el cliente


evidenciado en a boleta por si quiere cambiar el producto por
uno de mayor valor tendrá que pagar la diferencia.

 Si el producto no es devuelto por tema personal y no de algún


problema causado, podrá hacerse esa devolución.
 En caso que no califique para devolución o cambio, es por que
no viene en su envoltorio original o etiquetas, etc.

 En caso de compras online no se considera el costo de


despacho en devolución de dinero ya que se considera un
costo incurrido en el proceso.

Devoluciones por motivo personal

Si el producto comprado no satisface las necesidades del cliente


por motivos personales y o por causas de fallas, se podría solicitar
una devolución dentro de los diez días corridos siguiente a la fecha
de la emisión de la boleta junto con la entrega del producto.

 Sus sellos no deben haber sido vulnerados y no pueden estar


rotas las cajas o bolsas.

 Para poder efectuar la devolución tendrás que ocurrir en los


costos de envíos respetivos para el retorno de la compra a
nuestras bodegas.

 En caso de abono de dinero o reserva de tarjeta de crédito,


será revisado dentro de un plazo de quince días hábiles desde
la recepción de producto a nuestra bodega.
Cambios y Devoluciones por garantía legal

Los productos que representen fallas o defectos dentro de los tres


meses siguiente a la fecha según con la política de privacidad de
cada producto, cuentan con la garantía legal.

 Reparación gratuita.

 Cambio del producto por uno nuevo o similar, de igual valor.

 Devolución de la cantidad pagada por el producto.


Mejora continua

La mejor forma de hacer una mejora en a actualidad es fidelizar con


cliente atreves del contacto con el cliente, para crear una lealtad
con la marca tal hecho de que el cliente sepa que es para usted y su
empresa y su opinión es la mas importante.

 Agradecer a la compra, esto significa decir gracias al final de la


compra, agradecerle algo como un “agradecimiento” por esta
compra.

 Darle seguimiento atreves de visitas, llamadas, comunicarse


para saber de su experiencia con nuestro producto o servicio
y no llamarlo para saber cuando dispone para el próximo
pago.

 Escuchar lo que el cliente tiene que decir, pero sobre todo


evaluar y corregir

 Todos los productos son susceptibles de establecer una


elación a largo plazo con los clientes, incluso aquellos casos
que una compra sea única.

 Recordar que un cliente puede ser su mejor publicidad.


 Mejorar al personal encargado con capacitaciones para el
maneo de incidencias y quejas.
 Ofrecer servicios de asesoramientos para el uso de
mantenimiento de sus productos.

 Ofrecer servicios de asesoramiento para instalación.

 Los servicios de reparación deben ser rápidos y de calidad

Si consideraos que un cliente nuevo siempre será mas caro, que


mantener a un cliente satisfecho.
Promociones

Una promoción de ventas consiste en incentivar la compra de un


producto a corto plazo a través de diferentes estrategias.

También hay que tomar en cuenta que promoción no es publicidad,


ya que la publicidad ofrece argumentos para comprar productos, la
promoción de ventas ofrece razones para cómpralo “ahora”.

Promociones en las tiendas

 Ganar visibilidad

 Generar trafico

 Estimular la demanda

 Nuevos lanzamientos
Ventas flash

 Tiempo limitado: Solo hasta las 12:00 Horas. Un 10% de


descuento.

 Productos limitados: Las 30 primeras compras, gasto de envió


gratis.

Cambio de temporada

 Vaciar el stock.

 Das conocer la marca

 Lograr que los nuevos clientes superen la primera compra.


Conclusión

Como podemos ver que la post-venta es un servicio fundamental a


cualquier empresa que este en la competencia del mercado, ya que
el cliente siempre tendrá la razón, pero se debe escuchar para
poder corregirlo y atender sus sugerencias.

El servicio al cliente es el mejor servicio a la empresa, ya que este


servicio es el único que soluciona los problemas de los clientes y los
dejas satisfechos con los productos que han consumido, ya que
llevan la mayor parte de comunicación con el cliente y demostrarle
que lo que a comprado es lo mejor para el cliente.

También podemos decir que la post-venta no es lo único que tiene


gran importancia en la empresa como sus vendedores, servicio
técnico, recursos humanos, departamento comercial, etc.
Son partes de la empresa que son de ayuda para formar un equipo
y generar clientes fieles a la marca.
Bibliografía

https://www.datacrm.com/blog/que-es-postventa/

https://definicion.de/posventa/

https://www.marketingdirecto.com/diccionario-marketing-
publicidad-comunicacion-nuevas-tecnologias/posventa-2

https://www.gurusoluciones.cl/campanas-digitales

https://www.village.cl/pages/cambios-y-devoluciones?
gclid=CjwKCAjwiLGGBhAqEiwAgq3q_ghFLs5sNBS7m0SZStzTqCKjgk
BTKyZl3M4c2cabLw_caJrUkTDd9RoC-JYQAvD_BwE

http://blog.fmb.mx/mejorar-tu-servicio-postventa-con-estrategia-
digital

https://www.pymerang.com/ventas-y-servicio/servicio-al-
cliente/servicio-postventa/188-el-servicio-postventa

https://www.google.com/search?
q=como+mejorar+el+servicio+post+venta&rlz=1C5CHFA_enCL847CL
847&biw=999&bih=732&sxsrf=ALeKk01AdBWHdnOS6SRD2Ho8sD4
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