Una queja es un regalo 3
¿Qué nos puede aportar una queja? 5
¿Qué hacer cuando recibimos una queja? 6
5. ¿Qué no debemos hacer cuando recibimos una queja? 8
6. El ciclo negativo de no responder y resolver mal las quejas 10
7. Conclusiones 12
1. Una queja es un regalo
Es probable que, cuando un cliente se queja, para muchos su primera reacción sea
sentir preocupación. Si es así, es una señal positiva, pues preocuparnos
seguramente sea un indicador de que queremos solucionar la situación.
Para empezar, debemos entender que la queja es una oportunidad, algo que ya
afirmó, por ejemplo, Bill Gates: “Tus clientes más insatisfechos son tu mejor
fuente de aprendizaje”. Gates sabía lo que decía, pongámonos en la piel del
cliente un momento, ¿cuántas veces hemos comprado un producto o contratado
un servicio de manera insatisfactoria y sencillamente no hemos vuelto a
reclamar los servicios de dicho proveedor?
Así es, en la mayoría de ocasiones, cuando las cosas van mal, una parte importante
de tus clientes te abandonan sin darte ninguna explicación. Sencillamente dejan
de contratar tus servicios o de comprar tus productos, no hay derecho a réplica.
En cambio, un cliente que se queja te brinda la oportunidad de hacer algo para
no perderlo.
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En un mercado tan competitivo como el actual, las segundas oportunidades no son
abundantes, así que debemos aprovecharlas y entender las quejas de forma
constructiva. Las quejas nos ofrecen la posibilidad de detectar a aquellos
clientes que están a punto de irse, por lo menos cuando no son repetitivas.
Ahora bien, teniendo siempre presente que el cliente no olvida, por eso será
clave no repetir los errores.
Las quejas nos ofrecen la posibilidad de detectar a aquellos clientes que están a
punto de irse.
Pero, además, las quejas no solo sirven para evitar que el cliente se nos vaya,
pensemos que, si damos una respuesta excelente, es posible que se sienta
escuchado, mimado, bien atendido o en definitiva, importante, y eso puede
provocar incluso mejorar su satisfacción, llegando a estar por encima del
momento en el que se produjo la incidencia, y, por tanto, puede incrementar su
fidelización. Una queja bien solucionada es una perfecta demostración de la
calidad de tus servicios comerciales y de posventa.
2. ¿Qué nos puede aportar una
queja?
Si gestionamos las quejas de una forma saludable y responsable, los beneficios que
pueden aportar a nuestra organización son numerosos:
● La queja nos da información: Hay empresas que cometen errores y ni
siquiera saben que los están cometiendo. A veces la queja es la única
forma de saberlo, o de entender que la expectativa del consumidor ha
cambiado. Sin duda, puede tratarse de una información privilegiada que
nos permitirá corregir nuestra “experiencia cliente”.
● Nos da la oportunidad de retener al cliente: No solo eso, incluso nos puede
permitir mejorar la relación con él y reforzar los lazos de cara a futuras
relaciones comerciales.
● Es una vía para reducir las referencias negativas: Hoy en día, con el auge
de las nuevas tecnologías y su imparable desarrollo, este aspecto es más
importante que nunca, ya que una queja puede amplificarse mucho con el
altavoz de las redes sociales, y una adecuada gestión de la queja puede
reducir mucho las críticas. Es más, incluso puede provocar el efecto
contrario y generar corrientes de opinión positivas sobre nuestra
organización y nuestras marcas.
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● Permite mostrar al mundo nuestras ganas por mejorar día a día: Una
empresa que no tenga en su ADN la mejora continua está condenada al
fracaso, y la queja es una buena ocasión para demostrar que la compañía
está preparada para afrontar los cambios y adaptarse a las nuevas
demandas y obstáculos que puedan surgir.
3. ¿Qué quieren conseguir los clientes
cuando protestan?
Se pueden clasificar en dos grupos:
● Quejas sobre cosas que los clientes quieren que se solucionen.
● Quejas sobre situaciones que no pueden ser resueltas pero sobre las que los
clientes quieren ser escuchados así como saber que se conocen sus
sentimientos.
Por ejemplo, si yo compro un ordenador que no funciona, quiero que me lo
arreglen o me lo cambien, pero no me importa saber por qué ocurrió el problema.
Algunas situaciones no pueden resolverse del mismo modo que un ordenador
puede ser reemplazado. Por ejemplo, si yo pido un regalo por catálogo para un
amigo con
la suficiente antelación para que llegue en Navidad y no llega a tiempo, esta
situación no tiene remedio. (...) En casos como este quiero ser compensado
emocionalmente, y parte de esto incluye que me expliquen lo que ha causado esta
deficiencia.
4. ¿Qué hacer cuando recibimos una
queja?
No lo olvidemos, no nos tiene que preocupar tanto el error cometido como nuestra
capacidad de solucionarlo a tiempo y de forma satisfactoria para el cliente. La
queja es una oportunidad siempre y cuando la gestionemos de una manera efectiva
y práctica, y por supuesto aportando soluciones al cliente. Por eso, esta gestión
debe tener en cuenta:
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● No perder de vista el factor emocional: Es muy importante empatizar
cuanto antes con el cliente y que realmente vea que entendemos sus
reclamaciones, sus necesidades y sus preocupaciones. Esto significa, en
primer lugar, saber escuchar, y, posteriormente, disculparse, dar
explicaciones correctas y adecuadas y ofrecer una solución. En todo este
proceso será vital mostrarnos rápidos en las respuestas y adoptar una
actitud siempre conciliadora.
● Gestionar la queja con rapidez y diligencia. Veo cuatro aspectos clave
en la gestión de incidencias: En primer lugar, a la hora de mantenerlo
informado durante todo el proceso. Un segundo aspecto fundamental es
asegurarnos de que, efectivamente, se está llevando a cabo la solución. El
tercer punto es comprobar que se resuelve la incidencia en el plazo
prometido y, por último, verificar que el cliente está satisfecho.
● Implementar mejoras a nivel de procesos: No solo se trata de
disculparnos y solucionar una queja concreta. Si realmente hemos
aprendido el error, deberemos hacer todo cuanto esté en nuestras manos
para que esos fallos, una vez detectados, no se vuelvan a producir. Esto,
probablemente, se traducirá en la incorporación de modificaciones en los
procesos o de la creación de nuevas metodologías de trabajo.
● Compensar al cliente: “Pagar” por los errores cometidos devolviendo
dinero, producto o repitiendo un servicio es el mensaje más fuerte que
puede dar una organización. Todo el mundo puede cometer errores, pero
no todas las personas y las empresas responsables asumen su coste.
5. ¿Qué no debemos hacer cuando
recibimos una queja?
De la misma forma que he enumerado algunas claves en la gestión de la queja,
también existen algunos errores que se suelen cometer y que deben evitarse a
toda costa:
● Ser maleducado o descortés: Puede ser fruto del nerviosismo o de la falta
de tacto en el trato con el cliente, sea como sea, nunca debe caerse en este
grandísimo error. Evitemos las actitudes agresivas, mostrarnos a la
defensiva, o ridiculizar la queja. Recordemos siempre que sin clientes no
hay empresa, así que nos debemos a ellos en todo momento.
● No ser claro en las explicaciones: Cuando un cliente se queja, espera de
nosotros respuestas claras y, a poder ser, concisas. No podemos marear la
perdiz porque solo lograremos poner al cliente nervioso y empeorar las
cosas.
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● Negar la reclamación: El cliente puede tener razón o puede no tenerla,
pero nunca podemos negarle la reclamación, pues está en su derecho.
● Culpar a la empresa: Tampoco podemos tirar piedras sobre nuestro
propio tejado, un error es un error, y hay que gestionarlo como tal. No
olvides que no se trata de buscar culpables sino soluciones, que es lo que
quiere el cliente.
● Dar soluciones imposibles de asumir: A veces, al sentirse presionado por
el cliente, la persona que le atiende puede cometer el error de ofrecerle una
solución desproporcionada con el fin de calmar los ánimos, esto solo
empeorará las cosas, porque no podremos cumplir lo prometido y le
fallaremos por segunda vez.
En resumidas cuentas, la importancia de la resolución de las quejas es crucial desde
el punto de vista de la rentabilidad del cliente y de su continuidad en el tiempo.
Daré tres datos muy representativos al respecto, si observamos el ciclo de
abandono de una entidad financiera por parte de los clientes, veremos que de
los que se quejan, solo el 19% repite si la reclamación no se ha resuelto de
forma satisfactoria, y mientras hasta el 84% lo hace si la queja se ha resuelto de
forma eficiente y satisfactoria.
Recibe las quejas como oportunidades y utilizarlas para mejorar tu experiencia
cliente, y no busques culpables, ya que solo conseguirás que tus trabajadores
escondan las mismas. Creando, de esta forma, daños irreparables a tu
organización.
6. El ciclo negativo de no responder y
resolver mal las quejas
1. Los clientes se van de una tienda descontentos. Se convierten en «embajadores
de mala voluntad», que comunican su descontento a las personas que conocen.
2. El público empieza a identificar la tienda como un lugar en el que es inútil
quejarse porque no te hacen caso.
3. Los clientes dejan de quejarse y la empresa pierde la oportunidad de averiguar
lo que puede hacer para mejorar los servicios o satisfacer las necesidades de los
clientes.
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4. Por lo tanto, la calidad de los productos y del servicio no se mejoran y esto
conduce a una insatisfacción todavía mayor de los clientes
5. Los clientes que siguen comprando en la tienda lo harán por los bajos precios
que la empresa se ha visto obligada a fijar para seguir siendo competitiva. Los
clientes también acuden con la mentalidad de que la calidad del producto y de los
servicios será mínima.
6. Los empleados de la tienda no tienen ninguna gana de atender a esos clientes.
De hecho, el personal puede empezar a insultar a los clientes.
7. Los empleados sienten cada vez más que tienen «simplemente un trabajo» y
que es bastante malo. Los que encuentren otro trabajo se irán, privando de este
modo a la empresa de su experiencia y de sus aptitudes. Los empleados que se
quedan están menos motivados y son menos capaces de ganar la confianza y la
lealtad de los clientes.
8. Esto, a su vez, lleva a que haya más clientes que abandonen la empresa
insatisfechos y que digan a todos lo que piensan de ella. No cobrarán un duro por
esa publicidad. Y el ciclo de declive empezará otra vez.
7. Conclusiones
Recordemos siempre que, un cliente altamente satisfecho, es un cliente fidelizado
que recomienda y que, a su vez, se fideliza aún más, porque, ¿quién va a
abandonar a un proveedor al que está recomendando?
Fidelizar cuando el cliente menos lo espera, es decir, cuando tiene un motivo de
queja, es, según la experiencia, de vital importancia. Y es, en ese sentido, que una
queja, es un regalo.
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