TAREA PARA U6.

6.1 - Gestión de reclamaciones de clientes.

En esta unidad hemos tratado la gestión de consultas, quejas y reclamaciones. Hemos visto en los casos
prácticos como a Luna y, sobre todo, a Alejandro, les asaltaban las dudas, en muchos momentos, sobre
este tema. A continuación, te exponemos algunos fragmentos de los casos prácticos. Léelos y échales una
mano a nuestros protagonistas.

 "Carmen les hablaba de la importancia de saber tratar a los clientes y sus reclamaciones. Como
consumidores que eran, tenían por ley, una serie de derechos otorgados y éstos no podían pasar
desapercibidos por los integrantes de cualquier empresa"..."Alejandro menos puesto en el tema,
intentaba seguir las explicaciones de Carmen sin perderse demasiado".
 "Cuando Luna escuchó toda esta información empezó a dudar. No sabía muy bien cuales de los
organismos que asistían al evento eran privados y cuales públicos".
 "Todo esto le sonaba a chino a Alejandro. Sin embargo, Luna, como viene siendo habitual
conocía este sistema. Aunque todavía le quedaban algunas cuestiones sin resolver, sobre todo,
cuando comparaba la mediación con el arbitraje".

1. ¿Por qué crees que es importante saber tratar las reclamaciones para la empresa?

Es importante que una empresa sepa tratar una reclamación ya que una queja mal lidiada solo puede traer
malas consecuencias. No solo perderá al cliente en cuestión, sino que dicho cliente contará su experiencia
extendiendo el problema. Sin embargo, una queja bien gestionada no solo es positiva en relación a
conocer posibles fallos, sino que estará proyectando una imagen positiva de marca y reforzará la relación
con el cliente haciéndole sentir importante.

En la gestión de atención al cliente debemos tener en cuenta:

Inmediatez a la hora de afrontar el problema: Ante una queja o reclamación, lo más importante es
actuar con rapidez y evitar que el cliente se enfade más por culpa de la inoperancia. La capacidad de
reacción y la inmediatez son claves para aminorar las consecuencias. Una vez se presente una queja o
reclamación, la prioridad será tratarla.

Escuchar con atención: Es muy importante escuchar con atención la explicación del cliente. Es
primordial conocer los detalles de la queja y hacer ver al cliente que para la empresa es 100% importante
la satisfacción de sus clientes.

Mostrar comprensión: Se debe mostrar comprensión y hacer ver al cliente la comprensión del problema
y el interés en el caso y en ayudarlo.

Ofrecer disculpas: En el caso de que realmente el cliente esté en lo cierto y su queja o reclamación es
legítima, es necesario ofrecer disculpas y hacer ver que nunca más volverá a suceder. Todo el mundo
puede cometer errores y es importante que la empresa saque, en ese momento, su lado humano.

Buscar una solución: Tras las disculpas, se ofrece una solución. Dependiendo del tipo de queja, las
soluciones serán una u otras. Siempre hay que tratar de ofrecer aquella solución que satisfaga a ambas
partes teniendo en cuenta las circunstancias

Resolver la queja lo más rápido posible: Una vez comunicado al cliente la solución que se va a llevar a
cabo, ponerse manos a la obra. Cuanto antes quede resuelto el “problema”, mayor será la satisfacción con
la que el cliente quedará, pudiendo convertir una queja en una oportunidad.

Asegurarse de la conformidad del cliente: Una vez solucionado el problema se debe hacer el pertinente
seguimiento al cliente y asegurarse de que ha quedado satisfecho. Hacerle ver la preocupación de la
empresa en su situación solo podrá tener consecuencias positivas.
2. ¿Qué organismos de los que van a asistir al evento son privados? ¿Y públicos?

“No entiendo”.

3. ¿Qué le dirías a Alejandro para que diferenciara sin problemas entre la mediación y el sistema
arbitral de consumo?

La principal diferencia entre la mediación y el arbitraje estriba en que en la primera se ayuda a las partes a
llegar a un acuerdo, siendo un procedimiento que se caracteriza por la intervención de una persona
mediadora, imparcial y experta, que promueve que las partes (persona consumidora y empresa) alcancen
por sí mismas un acuerdo satisfactorio, una solución consensuada.

En el arbitraje la decisión la adopta el personal arbitral, que emite un laudo de obligado cumplimiento,
resolviendo de modo eficaz los conflictos y reclamaciones que surgen en las relaciones de consumo, toda
vez que la protección de los consumidores y usuarios exige que éstos dispongan de mecanismos
adecuados para resolver sus reclamaciones.

6.2 - Servicio de atención post-venta.

En esta unidad también hemos hablado de la importancia de la fidelización del cliente para la ampliación
y mantenimiento del proceso de venta. Este ejercicio consiste en descubrir cómo se genera la valoración
que el cliente hace del producto o servicio vendido y en qué afecta a su fidelización. Te proponemos
empezar por la lectura de este extracto de un caso práctico:

"En realidad las chocolatinas eran de la misma marca que las que su madre le compraba y sin embargo
¡cómo podían tener un sabor tan especial! Manolo, así se llamaba aquel niño, era muy amable y atento,
y cada vez que traía una golosina al colegio, la suya era la más codiciada de todo el patio. Manolo
había conseguido ganar, quizá sin saberlo, la confianza de todos en que su golosina siempre sería la
mejor".

4. ¿Qué es eso de fidelización del cliente? ¿Qué factores inflluyen en la fidelización?

La fidelización del cliente es el proceso de crear y mantener una relación duradera y positiva con los
consumidores existentes al satisfacer sus necesidades y espectativas, generar lealtad y propiciar
compras repetidas y recomendaciones.

Está claro que las marcas buscan brindar una excelente atención al cliente para que los usuarios
conserven su suscripción o para que sigan haciendo compras de sus servicios o productos. Sin embargo,
más allá de la atención, la fidelización del cliente es un proceso que debe realizarse y considerarse
fundamental para el éxito de la marca. Los clientes fieles pueden producir un crecimiento empresarial
incluso más rápido que los departamentos de ventas y marketing juntos.

Factores que influyen en la fidelización del cliente:

Generar lealtad: Al ofrecer un buen servicio y experiencia de compra, los clientes se sentirán más
identificados con tu marca y serán más leales. Contar con la lealtad de los clientes es fundamental para el
éxito y crecimiento de cualquier negocio. Mantenerlos felices es la clave para construir una base sólida y
sostenible que asegure el buen andar de tu empresa.

Incrementar la frecuencia de compra: Si logras mantener a tus clientes satisfechos, es más probable
que vuelvan a comprar en el futuro. Los consumidores leales son mucho más rentables, pues
generan ingresos recurrentes y suelen gastar más en cada compra.

Aumentar la rentabilidad: Los usuarios leales suelen generar más beneficios que los nuevos clientes,
ya que tienen un mayor valor de por vida y se vuelven embajadores de tu marca.

Conseguir recomendaciones: Los clientes fieles gastan más en las marcas que les agradan: cierran
compras y, lo más importante, comparten sus experiencias positivas con familiares y amigos. El
marketing de boca en boca es más eficaz al momento de atraer nuevos clientes que el contenido y los
anuncios de marca. Además, estos clientes recomendados pueden convertirse en nuevos embajadores
que replicarán el proceso de recomendación. Los consumidores les comentan a 9 personas, en
promedio, sobre una experiencia positiva con una marca, pero le contarán a 16 personas sobre una
experiencia negativa.

Obtener una retroalimentación: Los clientes recurrentes son tus mejores críticos y son más propensos
a dar su opinión, lo que ayuda a tu empresa a mejorar tus productos y servicios.

Objetivos a tener en cuenta para lograr que esos clientes retornen constantemente a tu tienda o negocio
físico u online:

Calidad del producto: Que el producto sea de calidad siempre será esencial. Sin embargo, no creas que
la calidad es una cualidad que se obtiene de un momento a otro o desde un principio. Muchas veces, la
calidad se logra a través del tiempo, en un proceso que conlleva ensayo y error.
Los empresarios deben tener una mentalidad evaluadora, una buena disposición al cambio y voluntad de

que su producto o servicio evolucionen positivamente. Esto disminuye en gran medida el riesgo de
que la calidad desmejore.
Cuando los usuarios experimentan un producto o servicio de calidad, esto se convierte en un indicador de
mucho peso para volverlo a elegir. Claramente, hay otros factores de los que hablaremos más adelante,
pero digamos que la calidad es imprescindible para comenzar a sembrar la lealtad de los clientes.

Dar una excelente atención personalizada: Si algo nos ha dado el avance tecnológico, más
específicamente internet, es la facilidad de rastrear el comportamiento del consumidor. Esto debe estar
entre tus estrategias para campañas de marketing, porque te permite conocerlo y ofrecer un trato
personalizado basado en esta información.
Si tienes una tienda online puedes obtener datos precisos de las preferencias de los usuarios. También
puedes captar sus correos fácilmente para enviarles ofertas especiales a su medida, así como novedades
que sean de su total interés, como una versión más actual de su producto favorito. No se trata
únicamente de llamarlos por su nombre, como ves, va mucho más allá. Humaniza tu relación con los
clientes, hazlos sentir especiales, que los valoras y, sobre todo, que los conoces y te importa satisfacer
sus necesidades.

Ofrecer una buena experiencia

5. ¿Qué es el valor del producto para el cliente? ¿Qué elementos determinan su configuración?

El valor deseado por el cliente se refiere a lo que el cliente desea recibir de un producto o servicio. El
valor percibido es el beneficio que el cliente cree que realmente recibió de un producto o servicio después
de haberlo comprado.
Al tomar decisiones de compra, los consumidores suelen comparar su valor percibido de productos y
servicios similares. Después de eso, optan por aquellos con el valor de vida útil del cliente más alto entre
todas las ofertas disponibles en el mercado. Dado que cada consumidor tiene un conjunto único de
necesidades, deseos y recursos, no hay dos consumidores que le den el mismo valor al mismo producto
o servicio.
La más alta calidad de productos o servicios no significa necesariamente el mayor valor para el
consumidor. Los consumidores evalúan los beneficios frente al costo ofrecido. Mientras que algunos
están dispuestos a pagar un precio más alto por un alto nivel de calidad, otros pueden considerar que los
mismos beneficios no valen la pena.

Los elementos que determinan su configuración son:

Personalización: Ofrecer un producto único para cada persona es una forma de atraer clientes. Se
puede distinguir la personalización para el cliente, para que pueda elegir las características que se
amolden a sus gustos y necesidades. Starbucks personalizó la recogida de sus productos y otros
negocios adoptaron la práctica. Por otro lado, muchos optan por centrarse en la figura de un personaje
famoso. Rodilla o McDonald’s han lanzado productos al mercado diseñados por cocineros de renombre.

Prestigio y experiencia: Si el coste de tu servicio o producto es elevado, como en el caso de los

abogados o médicos, puedes hacer residir el valor en la experiencia de tu negocio o de los profesionales
que lo forman.

Información: Muchos clientes desconocen el producto que van a adquirir. En el caso de las entidades
bancarias o legales, pueden elegir la información como elemento diferenciador. La explicación y
transparencia de sus productos pueden incidir en la decisión de compra.

Modo de consumo: Conocer la forma de consumir del cliente es muy relevante. La recogida y entrega
de productos, instalación, reparaciones o repartos pueden llegar a ser claves para el éxito de una
empresa. Por ejemplo, JustEat ha sabido adaptarse a la tecnología y entrega a domicilio con sólo un clic
en el Smartphone. Por su lado, la app MyTaxi ha reducido los tiempos de espera y personalizado el uso
de este medio de transporte. Además, las empresas pueden crear su propia cuenta y recibir la facturación
a final de mes.

Experiencia de compra: Algunos clientes inexpertos prefieren recibir ayuda en la tienda física, mientras
que otros lo ven como un inconveniente. La atención al cliente, las plataformas para comprar o los
métodos de pago pueden hacer resaltar tu marca.

Precio: Puede resultar contradictorio, pero adaptar el precio de tus productos y servicios al devenir del
mercado puede aumentar el valor añadido. Así, MediaMarkt ofrece lo mismo que la competencia pero, tal
y como dice en su publicidad, lo hace al mejor precio.
6. ¿Por qué crees importante el valor del producto para el cliente? ¿Qué consecuencias tendría
una mala valoración del producto por parte del cliente?

Cuanto mayor sea el valor que los clientes perciban del producto, más estarán dispuestos a pagar y, por
tanto, tus ganancias serán más altas. Crear valor de la marca ayudará a obtener más conversaciones y
resultará ser un negocio beneficioso tanto para la empresa como para el cliente.
El vendedor debe estar constantemente prestando atención, pues de él depende en mayor
medida el éxito comercial del negocio, siendo el responsable de las consecuencias de una mala
experiencia del cliente.

Algunas de estas consecuencias serían:

Mayor tasa de abandono: Principalmente, uno de los grandes problemas por tener clientes
insatisfechos es no poder contar con una gran cartera de consumidores fieles. Se ha
demostrado que el 82% de los clientes se pierden por una atención deficiente, lo cual influye en
incrementar las tasas de fuga en la empresa. Incluso, además de perder una gran cantidad de
ingresos seguros con esos clientes, también se impide la atracción de nuevos prospectos, pues
estos se pueden enterar de los problemas del servicio ofrecido por la compañía.

Mala publicidad: En cualquier negocio, cuando hay casos de clientes satisfechos, es más fácil
posicionarse dentro de la preferencia del público porque los consumidores de la marca van
contando su experiencia a personas cercanas como sus parejas, amigos, familia o conocidos.
De esta forma, se va generando la estrategia enfocada en el marketing de “boca en boca”, la
cual aprovecha los comentarios de los clientes para incentivar la llegada de otros nuevos a la
empresa, quienes pueden recomendar el servicio a otras personas y así sucesivamente. Sin
embargo, al tener compradores insatisfechos con la marca, las dificultades van aumentando
pues ellos mismos se encargan de desprestigiar el servicio al dar comentarios negativos, emitir
quejas o reclamos en sus redes sociales y las páginas oficiales de la compañía. Con problemas
como un retraso en la entrega, defecto de fábrica, la atención desinteresada del personal, el
cobro incorrecto u otro contratiempo, la empresa tendrá una dificultad que dependerá de la
forma en que se trate el asunto y la solución ofrecida.

Declive económico: Gracias a la satisfacción del cliente, las compañías tienen la capacidad de
diferenciarse ante la competencia pues el producto es mejor valorado ante el público. Esto
influye totalmente en la preferencia de las personas, quienes están dispuestas a pagar más por
un servicio excelente, independientemente de si está por sobre el rango de la competencia. Por
ello, al encontrarse en un escenario de mala publicidad y junto a una menor cantidad de
clientes, la empresa se verá en situaciones críticas para alcanzar sus objetivos económicos y
comerciales.

Inversiones perdidas: No es ningún secreto que crear, establecer y posicionar una marca
requiere de mucha inversión de tiempo y dinero. Una mala experiencia al cliente podría implicar
una pésima reputación para la marca, por lo que podría generar una pérdida total de la inversión
antes hecha y obligarnos a comenzar de nuevo.
Como dijimos previamente sobre la mala publicidad, con la era de Internet en su mayor auge
basta solo un mensaje en las redes sociales para que esa reseña negativa hacia tu marca se
vuelva viral. Sin mencionar que hay otras plataformas como WhatsApp o Telegram en donde se
comparten cadenas de mensajería de las que posiblemente nunca te des cuenta.
Es por ello que lo mejor es asegurar una experiencia al cliente satisfactorio, en la cual tus
clientes presenten más reseñas positivas sobre la calidad de tu atención. Así tu inversión será
bien retribuida y no harás un gasto doble en la adquisición de nuevos consumidores.

Mayores esfuerzos de captación: Debido a que es menos costoso venderle a un cliente actual
que a un potencial o nuevo consumidor, con una excelente experiencia de servicio es posible
ahorrar una porción del presupuesto y demás esfuerzos en las estrategias de marketing. Los
comentarios de personas insatisfechas solo logran eclipsar los esfuerzos de captación de
clientes, pues son los nuevos consumidores fidelizados quienes aseguran la existencia de la
marca. Adicionalmente, al no considerar las herramientas digitales para la administración de la
atención, los contratiempos aumentarán porque no se estará dando solución a deficiencias
como la espera de un turno.
Costos de adquisición doble: Como te lo sugerimos antes, los éxitos de las empresas se ven
reflejado en sus capacidades de retener clientes, y es que no es un secreto para nadie que es
más costoso obtener nuevos consumidores que retener los que ya se consiguieron.
Pues resulta doloroso para cualquier empresa darse cuenta de que sostener una experiencia al
cliente deficiente puede traer como consecuencias una baja retención de consumidores, es
decir, la marca tendría que volver a un proceso de adquisición de nuevos compradores, los
cuales acarrean un mayor gasto.
Este punto va muy de la mano con la tasa de fugas, las inversiones perdidas y los mayores
esfuerzos de captación. En conclusión, la experiencia de los clientes dentro de tu negocio es
el pilar fundamental al cual toda empresa debe estar constantemente prestando atención, pues
de ella depende en mayor medida el éxito comercial del negocio.