1.

Durante este trimestre, el volumen de operaciones comerciales se ha

incrementado significativamente. Esto ha obligado al departamento comercial
a redoblar esfuerzos para evitar que se vea afectada la calidad de la atención
prestada. Por ello, el jefe del departamento te pide que ayudes a los
compañeros de atención al cliente, ya que están desbordados. Esta decisión
no es compartida por tus compañeros de sección.

Explica a tus compañeros por qué es tan importante para la empresa que la
atención que reciben sus clientes sea de calidad.

Una buena atención al cliente destaca no sólo por dar respuesta a las cuestiones
del cliente, sino que se le brinda ayuda incluso cuando no la ha pedido. De esta
forma, nos adelantamos a lo que requiere y cubrimos sus necesidades de una forma
eficiente. Encontramos otros factores que también influyen directamente, como la
calidad, amabilidad y demás.

La importancia de la atención al cliente reside en considerar que el cliente es lo

más relevante y lo que se persigue es mantener su satisfacción constante.

La importancia de la atención al cliente ha quedado registrada en un estudio sobre

comportamiento del consumidor realizado por Accenture. En 8 de los 10 sectores
analizados sobre este tema propició incrementos en los cambios de compañía.

Según este estudio la importancia de la atención al cliente es tal que un 66% de los
consumidores cambiaron de marca o compañía por una mala experiencia con la
atención al cliente. Este no es el único dato que demuestra lo fundamental que es
mantener una buena atención hacia los consumidores, sino que también se destaca
que el 49% de los consumidores se sienten influenciados por algún programa de
fidelización de clientes.

En realidad, la imagen de la empresa son los empleados, ya que es el personal el

que se encuentra en contacto directo con los clientes, los que logran las reacciones
y las distintas opiniones sobre la marca, el servicio o el producto.

Por esto, es de gran relevancia que se mantengan en continua captación para

brindar el mejor servicio, conociendo también lo que ofrecen o venden. Además,
deben ser:

- Empleados que actúan a través de la amabilidad y la cortesía.

- Contar con habilidades de paciencia y saber escuchar.
- Accesibles con los clientes.
- Rápida resolución de problemas o quejas de los consumidores.
- Estar informados correctamente.
 De hecho, si un trabajador no da el trato adecuado al cliente, cuenta con una mala
actitud o es indiferente en cuanto a los requerimientos del consumidor, puede acabar
teniendo consecuencias como que se vaya molesto y no vuelva. Los empleados
también forman parte de los motivos por los que la empresa llega a perder a clientes,
aunque también puede ser el motivo por el que los consumidores sigan usando un
producto o servicio, ya que si reciben una buena atención se sienten escuchados y
valorados.

Por todo esto, es de suma importancia que se conozcan sus necesidades, por lo que
es recomendable realizar una investigación para conocerlos.

2. Recientemente se ha detectado que la competencia está dando servicios de

mantenimiento más completos y a mejor precio. Por ello, el departamento
técnico decide modificar el antivirus que facilita a los clientes. Tras analizar
distintas opciones, decide adquirir la licencia de Secure para uso comercial.
En la entrega de las licencias se producen problemas administrativos que
provocan retrasos en la comercialización superiores a un mes.

Analiza el proceso de decisión de compra seguido por la empresa.

El análisis del proceso de compra del cliente más aceptado es el desarrollado por
el economista Philip Kotler, que estructura en cinco fases el proceso seguido por un
consumidor:

Fase 1. Reconocimiento de la necesidad. La empresa se da cuenta de que lo que

necesita es mejorar el antivirus.
Fase 2. Búsqueda de la información. La empresa busca todas aquellas licencias
a ver cuál le conviene más a su empresa con respecto a la calidad, necesidades y
precios.
Fase 3. Evaluación de las alternativas. Una vez que la empresa tiene toda la
información evalúa cual es la mejor opción para adquirirla para la empresa. Fase
4. Decisión de compra. La empresa decide comprar la licencia de Secure ya que
se adecua a todas sus necesidades.
Fase 5. Comportamiento postcompra. La empresa una vez tiene la licencia de
Secure, analiza su experiencia y dará una opinión al respecto.

3. Un cliente interesado en contratar uno de los servicios de apoyo técnico online

no es capaz de decidirse. Finalmente, comenta que regresará otro día con un
empleado que lo asesore.

¿Ante qué tipo de cliente te encuentras? ¿Cómo debes atenderlo?

Nos encontramos ante un cliente indeciso debido a que es una persona incapaz de
decidir por sí misma, ya que lo que realmente teme es tomar una decisión
equivocada.
 - Confianza. El objetivo en todo el proceso de venta es ganarte su confianza.
Tenerlo presente en todo momento. Para reafirmar este objetivo, las formas

han de ser adecuadas: Mirar a los ojos, tener las manos a la vista y
tranquilas, hablar pausado, sonrisa amable, no mostrar nerviosismo, atender
a los comentarios, no admitir interrupciones externas, dedicar el tiempo
necesario.

- Tiempos y pausas. Dale sus pausas para asimilar la información y asentar

ideas.

- Sinceridad. No ocultes información relevante, y tampoco utilices ningún

truco que pueda percibir como engaño.

- Claridad. No utilices términos muy técnicos o extranjeros. Estos clientes

sienten que pierden el control, y pensarán que les estás manipulando. Si lo
haces por necesidad, explica con palabras llanas lo que significa tu
comentario.

- Tolerancia. No intentes ser dominante, impaciente o presionarle.

- Equilibrio de fuerzas. Es mejor que tú trabajes solo, y no asistido por otro

vendedor. Lo vería como dos contra uno. Este tipo de cliente debe sentir
tranquilidad en todo momento.

- Soportes físicos de apoyo. Aumentará su confianza si refuerzas tus

afirmaciones con cosas concretas que se puedan ver en catálogos, muestras
o testimonios en tus redes sociales.

- Objetividad. Si eres tendencioso, subjetivo, o no haces caso de sus dudas

razonables, perderás inmediatamente la credibilidad.

- Empatía. En la conversación debe percibir que estás de su parte, en su

bando. Y si puedes fortalecerlo con condiciones, mejor. Por ejemplo, si
vendes servicios, vincular parte del precio al éxito; o si vendes productos,
admitir una devolución razonable sin excesivas trabas.

4. Posteriormente, recibes la visita de un cliente que cuenta que un equipo

reparado por la empresa hace cuatro meses se ha vuelto a estropear. Ha
perdido la factura que se le facilitó, pero dice que el técnico que lo atendió
seguro que se acuerda de él.

Describe las fases de la atención que hay que realizar. Debes informarles de la
imposibilidad de que la empresa se haga cargo del coste de la reparación sin
factura. Lo que sí puede hacer es hacerle un nuevo presupuesto de reparación.

- Acogida: respuesta rápida, dirigirse al cliente por su nombre, preguntar cuál

 es su consulta.
- Seguimiento: informar al cliente de forma educada que, aún acordándose el
compañero de él, los procedimientos no permiten gestionar una reparación

sin número de factura. El sistema de gestión no nos lo permite.

- Gestión: pedir disculpas por no haber podido resolver su petición. La única

solución pasa en este momento por encontrar la factura. Si no la encuentra,
lo único que podemos hacer es un nuevo presupuesto de reparación, con
coste.

- Despedida: recordarle que, en el momento que la localice, estaremos

encantados de resolver su problema y procederemos a reparar nuevamente
el equipo sin coste. Valorar el grado de satisfacción alcanzado con la
atención prestada.

5. Uno de los objetivos de la empresa para el próximo año es incrementar el nivel

de satisfacción de la clientela con el servicio recibido. Don Javier Benítez, jefe
del departamento comercial, apunta la posibilidad de contar con un servicio de
atención al cliente multicanal. Sin embargo, no sabe cómo poner dicha idea en
práctica.

Explica a don Javier los distintos canales de comunicación mediante los

cuales se podría prestar un servicio de atención a los clientes.

La calidad del servicio al cliente está determinada por una serie de factores. Entre
ellos, están la diversidad de canales disponibles y la eficiencia en el contacto.
Después de todo, estos son aspectos que proveen una experiencia más satisfactoria
al consumidor.

Y la satisfacción del cliente en el servicio es lo que determina las probabilidades de

retención y fidelización, lo que justifica la importancia de que las empresas hagan
inversiones a fin de mejorar la calidad de este sector.

En este contexto, diversificar los canales de servicio es fundamental para atender a

las demandas de los consumidores en menos tiempo. Además de ello, es posible
siempre ofrecerle al cliente uno de sus medios preferidos.

1. Teléfono. Pese a su tradicionalidad, el teléfono todavía es una opción

indispensable para las empresas. Aun con los nuevos canales de
comunicación estando cada vez más comunes debido a la difusión de la
tecnología, no debemos dejar el teléfono de lado.

2. Correo electrónico. Al mismo tiempo en que el teléfono es todavía una

alternativa esencial, el correo electrónico aparece como una posibilidad más
económica. Así que disponer el correo como canal de servicio al cliente es
también una opción ventajosa, una vez que amplía los canales utilizados y es
 barato y eficaz.
3. Chats. Así como el correo electrónico, el chat también representa una opción
más económica. Además de eso, la solución es considerada una de las
alternativas que más atienden a las demandas de los consumidores
modernos.

El chatbot, por ejemplo, utiliza inteligencia artificial para proveer una

experiencia de servicio al cliente eficiente, y así permite realizar múltiples
contactos simultáneamente, sin que dependas de agentes humanos.

4. Redes sociales. La presencia de las marcas en las redes sociales es

también una exigencia del consumidor moderno. Especialmente cuando se
trata de la relación con el cliente, ya que tu público también quiere aclarar
dudas y saber más informaciones a través de las redes sociales. Así que
proveer un buen servicio en estos medios incrementa las probabilidades de
retención.

5. WhatsApp. Actualmente, muchos consumidores prefieren relacionarse con

las empresas a través de canales de comunicación diaria, tales como
WhatsApp. Incluso, el servicio por las aplicaciones móviles ha crecido de
manera expresiva, siguiendo las demandas de los consumidores.

Las características de este canal incluyen agilidad en la respuesta,

informalidad en la comunicación y eficiencia en la resolución de las
demandas.

6. Al servicio de atención al cliente acude una persona muy enfadada por el trato
recibido. Uno de los vendedores se ha negado a aceptar una devolución,
alegando que ha acudido sin el justificante de compra. Sin embargo, reconoce
que recuerda haberlo atendido. ¿Cómo crees que debes actuar para resolver
dicha queja?

Lo primero que deberíamos hacer es utilizar un estilo asertivo, para hacer ver a
nuestro cliente la importancia que tiene para nosotros los planteamientos que ha
expuesto y que, además, los valoramos enormemente. Mediante la escucha activa, y
de forma tranquila, le haremos entender a nuestro cliente que la política de la
empresa es muy clara respecto al tema de las devoluciones, y que sin ticket de
compra no podemos realizar la devolución sin permiso de nuestros superiores. Para
suavizar la situación, podemos decirle que vamos a consultarlo con nuestro jefe,
para que el cliente perciba que nuestra intención es la de arreglar este
inconveniente, y posiblemente nuestros superiores puedan hacer una excepción en
la devolución, logrando así una buena experiencia posventa y fidelizando a un cliente
que vino descontento.
7. Carlos, compañero de sección, discute con un cliente habitual. Este está muy
descontento con la empresa, ya que se han vuelto a incumplir los plazos de
entrega en un pedido realizado hace más de diez días. Carlos intenta defender
la actuación empresarial a toda costa. Habla muy alto y no permite que el
cliente le conteste. ¿Qué estilo de comunicación comercial tiene la actuación
de Carlos? ¿Cuáles han sido los errores cometidos en dicho proceso de
atención comercial? Describe las principales características del estilo ideal de
 atención que debería haber desarrollado.

Carlos está usando un estilo agresivo, que es característico de personas que solo se
preocupan por defender a cualquier precio su punto de vista y el de la empresa, y
que creen que siempre tienen la razón, incluso a expensas de ignorar la opinión del
cliente.

En la actuación de Carlos podemos observar varios errores, los cuales empiezan

por discutir con un cliente, defender la actuación empresarial a toda costa y hablar
tan alto que no permita al cliente responder.
Carlos debería haber usado un estilo asertivo, que es característico de personas
capaces de adaptarse al contexto de la comunicación, que se expresan libremente y
que respetan las opiniones y los argumentos de sus interlocutores, incluso cuando
son contrarios a los propios.

Suelen presentar una expresión facial amistosa y distendida y acostumbran a mirar

directamente al interlocutor, sonriéndole con frecuencia, procurando no interrumpirlo
y haciendo que se sienta partícipe de una colaboración positiva entre las partes.
Además, son capaces de modular la entonación de la voz en las partes del discurso
que desean destacar y utilizan un vocabulario variado.

8. La dirección general ha implantado un sistema informático con el que apoyar

la gestión de las relaciones con los clientes.

Algunos compañeros creen que las características de la empresa impiden

utilizar una herramienta comercial estándar. ¿Estás de acuerdo? ¿Cuáles son
las ventajas de su uso?

Un sistema CRM proporciona las herramientas necesarias para que los datos de
los clientes estén centralizados, proporcionando una visión global de cada uno de
ellos, con el fin de ofrecerles un servicio altamente personalizado. El objetivo
principal de los sistemas CRM es hacer más eficientes los procesos de gestión de
clientes, reducir los ciclos de ventas, además de aumentar la rentabilidad y facilitar
el acceso y análisis de información de los clientes con el claro objetivo de lograr una
mayor captación de consumidores e incrementar los resultados de la empresa.

A continuación enumeraré una serie de beneficios que aporta un sistema CRM en la

gestión de las relaciones con los clientes y que hacen de esta tecnología una
herramienta de éxito:

1. Facilitar la toma de decisiones. El CRM aporta información relevante a los

responsables de una empresa para pronosticar el volumen de ventas, medir el
servicio al cliente y hacer un seguimiento del rendimiento del negocio, ofreciendo
una visión global del proceso de ventas y de todos los departamentos implicados.
 2. Acceso a la información en tiempo real. Los sistemas CRM permiten a los
empleados tener acceso instantáneo a los datos e información centralizada de los
Jose Antonio y Amin Zariouh

clientes (historial de correo electrónico y llamadas de potenciales clientes,

información sobre precios, contratos, etc) desde cualquier lugar y cualquier
dispositivo.

3. Optimizar el proceso de venta. Las empresas pueden utilizar plataformas CRM

para que sus ciclos de ventas sean más cortos y, de esta manera, mejorar las tasas
de conversión con campañas de lead nurturing y crear relación de comunicación
continua con potenciales clientes para ayudarles a avanzar en el proceso de
compra.

4. Servicio al cliente más eficiente. La tecnología CRM permite a los empleados

asignar, administrar y resolver incidentes rápidamente con un sistema automatizado
de enrutamiento, ya que los sistemas CRM hacen que la comunicación entre los
distintos departamentos sea fluida.

5. Identificación rápida de clientes. Las herramientas CRM permiten a los agentes

de los call centers identificar automáticamente las llamadas de los clientes que han
estado en contacto con la empresa anteriormente, gracias a la fácil accesibilidad a
los datos desde el sistema CRM.

6. Aumento de la productividad. Con los sistemas CRM, las funciones de ventas y

marketing pueden integrarse sin problemas. Al almacenar los datos clave para el
negocio, los usuarios pueden acceder rápidamente desde cualquier sitio o dispositivo
y compartir la información, ayudándolos a aumentar la productividad de la empresa.

7. Incrementar la fidelidad del cliente. Los empleados que cuenten con

información detallada en el CRM tienen los datos necesarios para conocer a sus
clientes, lo que les permite crear relaciones más personalizadas. El acceso a los
datos centralizados pueden aumentar los niveles de satisfacción de los clientes y su
experiencia.

8. Dirigir estrategias de marketing. Con el acceso al historial y al conocimiento del

comportamiento de compra del cliente, los equipos de marketing pueden hacer
comunicaciones personalizadas y dirigirlas a segmentos específicos para aumentar
las tasas de conversión e incrementar el número de clientes. En resumen, las
tecnologías CRM ofrecen una visión global del proceso de ventas. No sólo ayudarán
a captar un mayor número de clientes y aumentar la facturación, sino que también
ayudarán a agilizar la labor del equipo de ventas construyendo una comunicación
fluida entre los distintos departamentos dentro de la empresa y hacia los clientes.
Los sistemas CRM facilitarán la toma de decisiones y capacitarán al equipo de
marketing para diseñar campañas mucho más definidas y segmentadas al contar
con amplia información sobre el comportamiento del usuario.