Autores:

Janelle Barlon
Claus Moller

GRUPO II
 ¿Qué es una queja?
 ¿Por que no nos gustan las quejas?
 Póngase en el lugar del cliente.

“Los clientes que protestan siguen siendo

clientes”.
 Es muy fácil perder los clientes, dos de los
métodos más comunes son:
1. Ignorar las quejas
2. Responder a ellas de manera muy
deficiente.
 Las quejas definen los deseos de nuestros
clientes.
 El valor de un cliente a lo largo de su vida:
beneficios 25-95% por 5% deserción de
clientes.
 Los clientes que no se quejan deben ser
considerados en la estadísticas de quejas:
 26 de cada 27 clientes insatisfechos no se
quejan.
 100 quejas formales equivalen a 2700
clientes potenciales insatisfechos.
“Las personas tienden a creer mas en la
recomendación de un amigo que las frases de
promoción de un anuncio”.
1. Los clientes se van a la tienda descontentos y lo
comunican a sus conocidos.
2. El público identifica a la tienda como un lugar
donde es inútil quejarse.
3. Los clientes dejan de quejarse y la tienda pierde la
oportunidad de saber como mejorar.
4. Por lo tanto la calidad del servicio y/o producto no
mejora.
5. Los clientes que siguen comprando lo hacen por los
precios bajos.
6. Los empleados pierden el interés en esos clientes.
7. Se van empleados y los que quedan están
descontentos.
8. Esto causa se vayan más clientes insatisfechos y
sigan divulgando.
“Alguien no satisfecho, comunicará su malestar
a un promedio de 22 personas”.

“Los que si están satisfechos se lo contarán a

sólo 8 personas”.

“Los clientes que se quejan están entre los

mas leales”.
1. El cliente expone la queja a la empresa.
2. Los clientes formulan la queja a otras
personas.
3. Formulan la queja a una tercera parte
(abogado, periódico, protección al
consumidor, etc.).
 Habladores: 37%. + deseable de los clientes
insatisfechos. Son explícitos y ayudan a la
organización a mejorar.
 Pasivos: 14%. No protestan y siguen siendo
clientes por un tiempo.
 Coléricos: 21%. No dirán nada al que vende
el producto o servicio. Dejaran de comprar.
Hablaran mal a mucha gente.
 Activistas: 28%. El mas peligroso. Buscan algo
más que una compensación. Quieren
venganza y hacerle daño a la empresa.
 No valía la pena, nadie me iba a hacer caso.
 No estaba tan mal.
 No sabía con quien quejarme.
 Habría tenido que esperar mucho tiempo
antes de obtener respuesta.
 La última vez que protesté no pasó nada.
 Excusas y nada más: se disculpan y no hacen
nada.
 La culpa es del cliente: lo debe haber hecho
mal.
 Promesas que no se cumplen: prometen corregir
el error y no hacen nada.
 No dar respuesta: no responden llamadas ni
comunicaciones.
 Trato brusco: “nadie más se ha quejado”.
 Remitir a otra persona: es en otro piso.
 Rechazo no verbal: fruncen el ceño, gestos…
 Entrevistar al cliente: listado de requisitos
interminable.
 Para poder corregir lo que está mal debemos
asegurarnos de recibir las quejas.
 Es necesario escuchar a los clientes todo el
tiempo para asegurarse de estar reparando o
corrigiendo continuamente.
 El mejoramiento continuo supone que la
calidad total no se consigue nunca, solo nos
acercamos a ella.
 Diga “gracias”: el lenguaje no verbal y movimientos
corporales deben ser congruentes.
 Explique porque aprecia al queja: “me alegro me de
al oportunidad de mejorar la calidad…”
 Discúlpese por el error: mis disculpas (en 1°persona)
 Prometa solucionar el problema.
 Solicite la información necesaria.
 Corrija el error inmediatamente.
 Compruebe la satisfacción del cliente.
 Prevea informe futuros: informe a la empresa.
“Penalice los procesos, no a la gente”.
1. Contención de la energía de la cólera: concepto
“Aikido” (estar en armonía con la energía del otro).
Si lo tratas bien su cólera no y viceversa.
2. Sintonizar con el cliente: ponerse al mismo ritmo
con alguien.
3. Valorar el lenguaje y el tiempo: elegir las palabras
y el momento adecuado. Evitar palabras como
“no”, “pero” y “sin embargo”.
4. Formar asociaciones: para convertir la hostilidad en
algo positivo, consiga que trabajen con usted.
5. Personalizar: utilice el nombre de la persona.
Una carta de protesta=bandera roja; debe
estar ocurriendo algo:
 Los clientes están disgustados.
 No están satisfechos de su respuesta verbal.
 Están intentando alguna acción legal.
 Se pueden sentir motivados o forzados a
redactarla.
En los 70´s:
 Porcentaje de respuesta 56-75%.
 24-44% sin respuesta.
 Satisfacción por respuesta recibida 28-60%.
 40-72% de los clientes no satisfechos por
respuesta.
 Tiempo de respuesta= 2 semanas.

¿Mejoró hacia los 90´s?

Se estudiaron 300 cartas de distintas empresas:
solo 41% tuvieron respuesta.
Tiempo de respuesta= 2-4 semanas.
 Trate de confirmar la recepción en no más de
dos días.
 Sea amable en su respuesta y explique el tiempo
máximo para una solución (2 sem. Máx.)
 Puede confirmarlo por teléfono y a la vez
aprovechar para solicitar más información.
1. Dele las gracias al cliente: “gracias por
contactarnos, sabemos que ha requerido
cierto esfuerzo de su parte”.
2. Informe al cliente sobre lo que ha hecho y
sobre si ha variado algo.
3. Admita que el cliente tiene la razón:
discúlpese por las molestias causadas.
4. Personalice su respuesta: diríjase al cliente
que reclama, incluya su nombre y firme.
5. Supere las expectativas del cliente: si es
preciso envíe algún articulo con el logo de
la empresa como agradecimiento.
Teléfonos gratuitos y otras estrategias, se
utilizan para:
 Ventas.
 Quejas.
 Retroalimentación.
“Brinda oportunidad de vender productos
adicionales, aun cuando la intención de
llamada era protestar”.
1. Elabore políticas de quejas que beneficien
a los clientes que protestan.
2. Coordinar las políticas entre los diferentes
departamentos.
3. Recompensas para el personal que satisface
al cliente que reclama.
4. La Dirección de la empresa debe enterarse
de todas las quejas recibidas.
 Definir una filosofía de las quejas y
asegurarse que el comportamiento de los
empleados al respalda.
Ej.: “Creemos que las quejas de nuestros
clientes son como favores o regalos. La
molestia que se toman cuando se quejan es
una oportunidad que nos ofrecen para
mejorar y conservarlos”.
 Losempleados que se quejan le están
haciendo un favor a la empresa.

 Sepuede estimular las quejas y opiniones a

través de buzones de sugerencia y líneas
confidenciales.
 Las ideas son el primer paso y la parte más
fácil, la implantación es lo que hace que las
cosas sucedan.
 Una vez que empiece, continúe. No cometa
el error de empezar y parar.
 Siga con su programa aunque haya bajado la
participación de mercado y las utilidades.