MAESTRIA GERENCIA DE

OPERACIONES Y LOGISTICA

DIRECCION DE OPERACIONES

DOCENTE: DANIEL ONCHI

CASO: FLORIDA POWER LIGHT

ANTECEDENTES:
- Florida Power Light empresa estadounidense fue fundada en el 1925 con su base en Miami,
siendo la más grande empresa de servicios públicos en el estado de Florida. Suministraba
energía eléctrica a más de 2,8 millones de clientes gracias a sus 18 filiales existentes.

- A finales de la década del 70, Debido a los distintos cambios tanto del valor del petróleo por la
crisis que atravesaba y los altos precios por energía, la insatisfacción de los clientes y la poca
rentabilidad de las inversiones de FCL se ha visto muy afectada, por ello se ha propuesto hacer
algunos procesos donde se incluyan mejorar su política de calidad total, para dirigirse como la
compañía eléctrica mejor dirigida.

- Ante la crisis existente que estaba atravesando la compañía, los ejecutivos no sabían cómo
actuar y hacerle frente a la situación. No sólo el problema que los aquejaban eran externos, en
aquel momento pudieron percatarse que la compañía se venía haciendo más inflexible y
burocrática.

- En 1984 la compañía creó el Holding denominado FPL GROUP, con la finalidad de diversificar
portafolio adquiere empresas de diversos rubros. Entre ellos inmobiliarios, financieros y de
servicios técnicos.

- Ante la compra de la compañía de seguros Colonial Penn Insurance en el año 1986, FPL GROUP
se convirtió en la primera compañía eléctrica con acciones en la bolsa de Tokio, año en el que
reporta una Utilidad Neta de 365 millones de dólares.
OBJETIVOS GENERALES
- Analizar la implementación del programa de mejora en la calidad como estrategia, ante la
indisponibilidad de suministro de energía y disminuir los tiempos de corte eléctrico, con la
finalidad de brindar un servicio eficiente.

OBJETIVOS ESPECIFICOS
- Identificar las fallas para aplicar el programa de mejora en la calidad , a través de medidas
correctivas que permitan disminuir el corte de suministro
- Determinar las políticas de la compañía, como parte de la sostenibilidad de su calidad en el
servicio.
- Rediseñar las filosofías y técnicas necesarias para implantar Calidad Total en la organización para
brindar un excelente servicio de postventa.

ANÁLISIS
- Como política FPL planteó el empleo de herramientas bajo patrones competitivos con la
finalidad de medir la calidad de sus productos.
- Buscaron un enfoque en la fiabilidad del servicio, para ello analizaron los tiempos de atención
por cliente (reducción de tiempo de solución de la problemática).
- Se enfocaron constantemente en la satisfacción del cliente a través de encuestas, obteniendo
así el grado de fiabilidad que tenían como servicio, el uso de indicadores fue vital para toma de
decisiones en las mejoras en tiempos de atención.
Sin embargo, existe información cuantitativa y cualitativa sobre los cortes de suministros que
estaban fuera de control. Es por tal que se producían accidentes cruciales, por el cual se
modificaron los datos del procedimiento PIS para asegurar la exactitud de los datos y con ello
mejorar la intercomunicación división-sede central.
- FPL analizó que la alta dirección se establece con el compromiso; es por ello que dedicaron su
tiempo personal afianzando su reputación para ser líderes en el mercado. No obstante, ellos
consideraron políticas y equipos humanos que mejorarían su calidad de servicio de manera
 Constante; siendo estos los 4 principios que les definió el éxito del Programa de Mejora
Continua (PMC): (satisfacción del cliente, administración por hechos, respeto a la gente y el ciclo
PHVA).
- La compañía se proyectó en tener una mejor dirección buscando la excelencia y sean
reconocidos como tal. FPL se planteó acciones que serían fundamentales como parte de la
filosofía de control de calidad total.
- FPL se enfocó a reconstruir y redirigir el equipo humano y a su vez reclutar gerentes que estén a
la altura del nivel de calidad que ellos querían brindar; así mismo introdujeron el concepto
conocido como Calidad de Trabajo Cotidiano ambas misiones formaban la base del triángulo
Programa de Mejora Continua.

PROPUESTA DE IMPLEMENTACIÒN Y MEJORA

- Generar un plan de capacitación a cada supervisor con la finalidad de fomentar la buena
supervisión a través de la calidad, la misma que deberá estar ligada con la seguridad,
- Programar una auditoría interna de manera trimestral con la finalidad de evaluar los avances y
recopilación de datos que contribuyan a la mejora continua.
- Promover las charlas hacia el talento humano, la cual permite empoderar a cada equipo con la
finalidad de que se comprometan con los objetivos de la compañía.
- Implementar señalización para que los vehículos bajen la velocidad en ciertas zonas de la
carretera, sobre todo en lugares donde la incidencia es recurrente.

CONCLUSIONES
- Su principal fortaleza fue el grado de compromiso por parte de la Alta Dirección en liderar
proyectos de mejora en la calidad, trabajando de manera conjunta con las demás personas del
equipo y estar alineados en la búsqueda de factores que acarreaban los problemas en el
servicio, alcanzando el objetivo encomendado.
 - Es fundamental que los Ejecutivos de la organización acepten que aun encontrándose en un
excelente posicionamiento y ser una de las más grandes empresas del mercado, tengan
deficiencias en sus procesos internos y busquen a través de estos hallazgos, la mejora continua.
Es Imprescindible la mejora del servicio al cliente constantemente, tomar decisiones acertadas
en función a lo que éstos esperan recibir; pues de esta manera será más fácil el entendimiento
de sus necesidades.
- El trabajo en equipo y el aporte de contramedidas mencionados por cada uno de ellos,
generaron un impacto positivo en la disminución de los cortes de suministro incrementando la
satisfacción de los clientes.

RECOMENDACIONES
- Promover la participación de los equipos de trabajo para que la calidad de servicio sea
sostenible en el tiempo.
- Motivación constante al personal para el aporte de ideas y permitan conocer un mayor número
de conocimientos que conlleven a un mejor análisis.
- Brindar las herramientas necesarias de calidad para una adecuada comprensión y solución de
problemas.
- Monitorear y adecuar los PIS (partes de interrupción de servicio de acuerdo en función a futuros
hallazgos encontrados con la finalidad de mejorar la información.
- Estandarizar y vigilar los procesos de rutina.
- Rediseñar estratégicamente la ubicación de los postes.
- Realizar un adecuado flujo de comunicación entre las áreas y/o gerencias lo cual permitirá tener
una estructura más ordenada.
 CUESTIONARIO
 Pregunta N°1. Como miembros del equipo de trabajo, ¿qué parte de la ecuación (frecuencia o
duración) considerarían que debe abordarse primero? ¿Por qué? ¿Qué información necesitan
para tomar esta decisión?

Debemos abordar la duración. Por qué este punto nos permitirá analizar los tiempos de
atención tras los cortes de suministros presentados.
La información necesaria seria contar con el número de cortes reportados detallando horarios,
motivos que lo originaron y el tiempo de restablecimiento de suministro.
 Pregunta N°2. ¿Por dónde empezarían a atacar el problema de los datos? ¿Qué datos necesitan?

Según el Anexo 2 donde se muestra el Storyboard desarrollando por los propios trabajadores
para la Mejora de la Calidad (MC); consideramos que para atacar el problema de los datos se
necesita desarrollar la matriz de contramedidas lo cual permitirá plantear y ejecutar planes de
acción (medibles) que tendrá como objetivo reducir los datos extraídos en una primera
investigación; es decir minimizar la problemática. Para ello se necesita datos estadísticos
(cuantitativos y cualitativos) con la finalidad de que dichos patrones no sean repetitivos y
puedan ser afrontados en el futuro de manera eficiente.
 Pregunta N°3. ¿Qué harían ahora? Deben ser específicos en lo que harían si estuvieran en el
lugar de Bob Smith. ¿Cuáles creen que serían los obstáculos más importantes?
Iniciar con la revisar los PIS (partes de interrupciones de servicio) y de tener información
irrelevante realizar un rediseño del mismo.
Los obstáculos que encontraría serian:
- Partes de interrupciones de servicio con información errónea e inexacta.
- Demora en la clasificación de los PIS.
- Base de datos con información deficiente.
- Poca experiencia del personal y desconocimiento de procedimientos.
 Pregunta N°4. ¿Cuál es la causa más importante del corte de suministro que el equipo debe
considerar? ¿Qué datos se necesitan para llegar a esta conclusión?

Definitivamente los cortes de energía debido a problemas vehiculares porque a diario se

evidencian múltiples casos de choques por diversas causas.
 Al haberse definido la indisponibilidad de servicios en términos de frecuencia, revisar las
incidencias tales como:
- Motivo de la ocurrencia
- Hora de corte
- Lugar (calle, avenida, jirón)
- Ubicación precisa del poste de energía.
- Numero de ocurrencias por día.
- Factores de clima.

 Pregunta N°5. Confeccionen un diagrama de causa y efecto utilizando el diagrama en blanco que
aparece en el Anexo 8.

 Pregunta N°6. Compara este diagrama de causa y efecto con el que han confeccionado ustedes.
¿Se parecen? ¿Cuáles son las causas de las diferencias? ¿Qué opinan sobre el uso de esta
técnica?

En el diagrama realizado por el grupo varia en determinados puntos como son las causas.
Tomamos en cuenta a las personas, equipo, entorno y el procedimiento que se realizó dentro de
FPL para sus mejoras. Según el anexo 7 de la lectura, muestra las causas más relevantes de los
 cortes de suministros provocados por vehículos del estudio que se realizó para la mejora de
calidad de la empresa.

El uso de la herramienta ayuda a tener una idea más clara de la situación, donde los integrantes
dan su punto de vista sobre el tema en una lluvia de ideas y así analizarlo para detectar el
problema.
 Pregunta N°7. Una vez identificada la causa subyacente de los accidentes relacionados con
vehículos (los postes en el lado exterior de las curvas), preparen una lista de posibles
contramedidas que reduzcan el impacto sobre los cortes de servicio.

- Mejorar la señalización con una advertencia de 200 metros hacia poste

- Reforzar con muros anti-empotramiento en los alrededores
- Mejorar la visualización de los postes, mediante el pintado de un tono vistoso
- Reubicación de los postes, previa evaluación de zonas
- Habilitar torres en puntos estratégicos y reducir la cantidad de postes
- Colocar reductores de velocidad en las curvas.
 Pregunta N°8. Este caso ha sido diseñado para mostrar una idea del proceso de resolución de
problemas de FLP. ¿Cuáles son las claves del éxito de este programa?

Con el afán de convertirse en la compañía número uno en el suministro de energía eléctrica, de

los Estados Unidos estaban muy enfocados en la búsqueda contante de la calidad total,
ahondando en buscar la satisfacción de sus clientes y que la indisponibilidad de servicio cada vez
tenga menor duración, es por ello que las claves de éxito de este programa se debió a:
- Alto nivel de compromiso de los ejecutivos y equipo de trabajo , en búsqueda de la
causa que originaba la indisponibilidad del servicio
- Participación del equipo de trabajo en la búsqueda de soluciones , considerando sus
opiniones en la toma de decisiones
- El uso de herramientas les permitió definir el punto crítico de sus operaciones.
 BIBLIOGRAFIA
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