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GESTION DE OPERACIONES

Lima, 08 de Julio del 2011

PROGRAMA DE MEJORA DE CALIDAD DE FLORIDA POWER & LIGHT


RESUMEN EJECUTIVO El presente informe analiza el Programa de Mejora de Calidad que implant la empresa Florida Power & Light en la dcada de los 80. En la primera parte del trabajo, presentamos una breve descripcin de las actividades de Florida y planteamos los objetivos del estudio, teniendo como base entender la restructuracin de la empresa Florida Power & Light y la aplicacin de sistemas de apoyo para generar calidad en sus procesos.. Para evaluar el caso, analizamos el ciclo PHVA (Pensar, Hacer, Verificar y Actuar) que utiliz Florida Power & Light para mejorar sus procesos, tomando como cimiento las 3 fases del triangulo de la Calidad: Despliegue de Polticas: Establecer metas, principios y mtodos que funcionen como gua para toda la empresa. Basndose en las necesidades de sus clientes. Equipos Humanos de Mejora de la Calidad: Capacitacin constante al capital humano, principalmente a los lderes y supervisores de equipos.

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Calidad en el Trabajo Cotidiano: mejora contina en todos los procesos y procedimientos, gerentes y trabajadores por igual.

Finalmente plasmamos conclusiones y recomendaciones que detallan como Florida Power & Light cambio su cultura empresarial e imagen institucional, aplicando confiabilidad, seguridad y control de calidad en su organizacin.

INDICE 1. INTRODUCCIN 2. OBJETIVOS 3. ANLISIS a. CUANTITATIVO b. CUALITATIVO 4. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

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1. INTRODUCCION Florida Power & Light, subsidiaria de FPL Group, Inc. ,es una reconocida compaa americana que genera, transmite y entrega energa elctrica al estado de Florida EE.UU.. Ubicada en el TOP de las empresas con mayores ingresos en America, cuenta con aprox. 10,400 colaboradores y alrededor de 4.4 millones clientes. En la dcada de los 80, luego de algunos sucesos negativos en sus operaciones y el incremento de regulacin, la empresa decidi reestructurar sus procesos y pasar de ser una empresa generadora de energa a una empresa de servicios a los usuarios; es decir, orientar sus procesos hacia sus clientes. Para ello, con el compromiso de la alta gerencia y la exigente asesora de destacados ingenieros Japoneses, implant un Programa de Mejora de Calidad, siguiendo sistemas de apoyo efectivos (como Control de la Calidad). Por consecuencia, en el ao 1989, Florida Power & Light fue la primera compaa fuera de Japn en recibir el Premio Deming, galardn que destac el logro de la calidad en toda la empresa y su control bajo un enfoque estadstico.

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2. OBJETIVOS Analizar de forma cualitativa y cuantitativa los resultados que obtuvo Florida Power & Licht con su programa de mejora de calidad. Comprender el conjunto de filosofas y tcnicas necesarias para implantar calidad total en una organizacin, bajo el estudio de un caso empresarial. Comprobar que en una empresa, el cambio organizacional inicia con el compromiso de la gerencia y la declaracin de las nuevas polticas y perspectivas. Entender la importancia del control constante de la calidad y la evaluacin de procesos a travs de mtodos estadsticos. 3. ANALISIS Para evaluar el caso, entendemos que el objetivo de Florida Power & Light era lograr una certificacin en procesos de calidad a nivel corporativo, que se consolid con la obtencin del prestigioso premio DEMING. a. CUALITATIVO

A nivel corporativo FPL era una empresa que se encontraba con una participacin razonable en el mercado frente a sus competidores, motivo por el cual deciden mejorar sus procesos, para que de esta manera determinar una ventaja comparativa, frente a ellos. FPL, no poda lograr el ansiado premio DEMING solo con subsanar errores momentneos y revisar indicadores de manera global en intervalos de tiempo largos, es por esta razn que los asesores utilizan la modalidad interrogatoria, conocida como preguntas taladrantes mediante la cual se podra identificar los procesos ms crticos, la mejora de los procesos se basaba a la utilizacin del ciclo DEMING, en el orden siguiente.

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PLANEAR

VERIFICAR

HACER

ACTUAR Planificar un cambio. Hacer (llevar a cabo el plan). Verificar (analizar los resultados). Actuar (decidir si se conserva el cambio o tomar otras medidas con moras a mejorar). Este proceso se repeta (n veces); hasta lograr estandarizar todos los procesos.

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FODA de Florida Power & Light antes de recibir el premio DEMING Luego de obtener el premio Deming, la empresa obtuvo los siguientes resultados:
FORTALEZAS Compromiso y dedicacin de la Alta Gerencia. Apoyo continuo de ingenieros japoneses especialistas en Mejora de Calidad. Perspectiva definida: orientacin hacia los clientes (Tabla de Tablas). Ejemplo para otras empresas americanas: pionera en procedimientos de emergencias, programas de aprendizajes. Presupuesto econmico necesario para efectuar los cambios. DEBILIDADES Burocracia. No clasificaban sus clientes, ni identificaban sus expectativas individuales. No provean la innovacin tecnolgica necesaria para disminucin de costos. Falta de asesoria a los jefes de equipos y facilitadores que guiaran a los equipos ya formados. Ausencia de compromiso de la Gerencia Media. El accidente nuclear The Three Mile Island. AMENAZAS Alzas en la tarifa de electricidad. Disminucin de clientes debido al uso de equipos de cogeneracin de energa. Posible desregulacin del sector Apoyo continuo de ingenieros japoneses especialistas en Mejora de Calidad. Vigilancia constante de entidades reguladoras y grupos ambientalistas.

OPORTUNIDADES Empresas Japonesas como ejemplo a seguir. La empresa Florida Power& Light acept el apoyo de la empresa Kansai Company. Asesores de la Unin de Cientficos e Ingenieros Japoneses. Filosofas y mtodos comprobados para generar calidad en las organizaciones.

FLP se convirti en una organizacin formada por 1,800 equipos, impulsados por sistemas de sugerencias como Ideas Brillantes, con lo cual se logro generar 6,200 ideas tiles en un ao.

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El cambio de perspectiva, orientacin hacia el cliente no hacia el suministro. Sistemas de encuestas para obtener informacin y sugerencias de sus clientes. Mtodos estandarizados para la mejora de procesos, por ejemplo los 7 pasos: Razn para mejorar, situacin actual, anlisis, medidas correctivas, resultados, estandarizacin y planes futuros. Evaluacin contina de los indicadores de gestin, de forma diaria y mensual. A pesar de obtener el premio, la empresa recibi crticas poco esperadas por parte de la prensa, debido a la alta inversin de recursos para la obtencin de dicho reconocimiento. No obtuvo los resultados esperados en el tema de Seguridad. Adems, la prdida de motivacin de los empleados. Actualmente, los problemas de FPL se centran en el alza de los costos de combustibles y en la subida de la tarifa elctrica para sus clientes. Para contrarrestar ello, la empresa opta por la investigacin y uso de nueva tecnologa en la obtencin de energa limpia; por ejemplo, la construccin de plantas de energa solar. Adems de implementar procedimientos que agilicen la atencin al cliente (facturas uniformes, ayuda en el pago, entre otros): b. CUANTITATIVO

En el caso de la empresa FPL, podemos apreciar los logros de la aplicacin de su programa de mejoramiento de la calidad, en los diferentes indicadores que lograron mejorar, de acuerdo a las metas trazadas. De esta manera vemos que los grupos de trabajo lograron

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el objetivo de mejorar la calidad de sus procesos y operacin con el fin de lograr un reconocimiento.

A continuacin enumeramos y mostramos las mejoras hechas, y que pudieron lograrse aplicando la nueva poltica. LOGRO Clientes Satisfechos INDICADOR Queja de los servicios bajo de 1.5 a 0.24 por cada 1000 clientes Aumento tarifas Seguridad de Empleados Confiabilidad del Servicio (1984) utilidades sin alza de En 1984 y 1985 las tarifas

estaban en alza

sobre el IPC,

bajaron a estar bajo el IPC Reduccin de Lesiones de 1 a 0.5 anual de No disponibilidad de 75min a y

Energia 43.24min Capacitacion de la Administracion Los administradores humanos

Media en Liderazgo de equipos supervisores reciben 3 dias de capacitacin en liderazgo, antes se tenia abandonada la capacitacin de ellos Como podemos notar, los cambios se lograron y sobre todo las mejoras en las prioridades de los planes que deseaban hacerse. En cierta forma el mejoramiento de la calidad en los procesos, logra que se generen mejoras econmicas, en gestin humana y servicio al cliente, sin implicar en grandes inversiones de equipos o infraestructura, generando rentabilidad para la empresa.

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4. CONCLUSIONES y RECOMENDACIONES La capacitacin constante y el compromiso

asumido en todas las reas de FLP, fue un gran cimiento para cambiar los mtodos de trabajo; de resolucin de problemas a prevencin de los mismos. Se elevo la participacin de los trabajadores mediante tcnicas como Ideas Brillantes; se formo equipos de multidisciplinarios motivacin y y se aplicaron nuevos la mecanismos nuevos recompensa para

identificacin de oportunidades de mejora. Con el control de la calidad que aplic FLP a sus procesos, obtuvo resultados concretos sobre las

mejoras, estandarizacin de procedimientos y la ejecucin de estrategias para la mejora continua. El Status Quo que mantena FLP antes de la implantacin del programa sugera a los altos directivos que todo estaba bien, hasta que chocaron con la realidad de empresas como las japonesas le demostraron lo contrario. La calidad total es un constante y dinmico proceso dentro las empresas, siempre habr algo que mejorar.

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Todo programa de mejora que se implante en una determinada empresa debe ser medible para un mayor control y evaluacin de los resultados.