HERRAMIENTAS PARA LA DIRECCIÓN DE OPERACIONES

CLUB AUTOMOVILÍSTICO DE CALIFORNIA SOMETE A REINGENIERÍA SU

SERVICIO A LOS CLIENTES
 TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN ...........................................................................................................................3

DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD ...........................................................................................4

BIBLIOGRAFÍA .............................................................................................................................6

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 INTRODUCCION

El objetivo de la actividad es evidenciar las competencias adquiridas sobre el módulo, por medio
de la comprensión de lectura y la medición de los conocimientos adquiridos, por medio del análisis
del caso de la Asociación Automovilística del Estado de California -California State Automobile
Association, -CSAA-.

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 Desarrollo de la Actividad

A partir de la situación descrita en la guía usted debe dar respuesta a las siguientes preguntas:

1 ¿El proceso de reingeniería, en su primera etapa, logró ahorros de casi cuatro millones de
dólares?

No se logró, según el texto, la puesta en marcha de la reingeniería se llevaría a cabo a partir

del año 1993.
Los tres aciertos rápidos que resultaron en ahorros estimados en casi cuatro millones de
dólares, se lograron antes de iniciar el esfuerzo de reingeniería en 1991, año en el cual se
había diseñado una fase preliminar para encontrar “aciertos rápidos”, es decir, pasos
tangibles inmediatos para modernizar las operaciones. Si bien es cierto, tenían la misma
finalidad que la reingeniería, estos aciertos rápidos se lograron identificar y materializar por
medio de decisiones administrativas sin necesidad de utilizar tecnología o reingeniería.
2. ¿A partir de la encuesta se logró identificar que el principal problema de la prestación del
servicio era la centralización extrema, es decir, todos los procesos eran dirigidos por unas
pocas personas o dependencias?

No, por el contrario, se evidenció por parte de miembros y empleados por igual, que la
mayor problemática era la alta segmentación de sus servicios; el problema en que incurrían
por la capacitación del personal de manera sectorizada, es decir, los procesos y/o servicios
que ofrecía CSAA eran manejados por separado por diferentes empleados, lo cual haría que
el personal nunca fuera suficiente y que, pese a lograr contratarlo sería muy costoso para la
compañía.
En conclusión, el problema principal que surgió fue la forma fragmentada en la cual se
proporcionaban los servicios de CSAA.

3. ¿Es correcto afirmar que una queja frecuente de los clientes y empleados era que la
compañía tenía una gama de servicios demasiado extensa?

Si bien es cierto que el resultado de la encuesta hace referencia a la gran gama de servicios
que ofrecía la compañía, la cual era tan variada que se tornaba inmanejable, la queja va
dirigida a la no comprensión del portafolio que ofrece la compañía, es decir, al
desconocimiento de producto por parte del personal. Por ejemplo, si un empleado se
especializaba en seguros para vehículos, desconocía todo lo relacionado al seguro de
vivienda.

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 Es allí donde se identifica las grandes falencias en cuanto al servicio como lo son, la falta de
capacitación y la falta de tecnología que unificara todo el portafolio y que incluso según el
perfil del cliente diseñara un portafolio personalizado.

4. ¿El objetivo principal del sistema de información diseñado e implementado era la

consolidación de toda la información y facilitar su acceso desde cualquier punto de la
organización?

No, este no era un objetivo, esta sería parte de la solución con el fin de cumplir los
objetivos principales los cuales son:
a) Mejorar al triple el servicio al cliente
b) Reducir los gastos de la línea base tanto como un 20%
c) Enriquecer los trabajos y mejorar el crecimiento de la carrera para los empleados.
Para las operaciones diarias que son la base de la subsistencia de la compañía, los procesos
de reducciones del tiempo que son la meta, también son ambiciosos:
a) Dos días para renovar una póliza de seguro de automóvil en vez de 25
b) Dos días para una póliza nueva para el propietario de una vivienda, en vez de 21.
c) Siete minutos para una reservación de hotel, en vez de 13.

5. ¿El enfoque principal del equipo de consultoría y los equipos multidisciplinarios fue la
implementación de la tecnología de la información?

No fue el enfoque principal. La tecnología de la información hace parte integral de la

reingeniería que adelantó la compañía, por medio de los equipos interdisciplinarios cuyo
enfoque incluye una nueva capacitación de la fuerza de trabajo, recompensas, medición
del desempeño y tecnología de la información.
Si bien es cierto, es una parte fundamental del proceso, por sí solo no sería funcional, se
debe poner igual de importancia a la capacitación del personal que lo va a utilizar, a su
seguimiento y monitoreo.

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 Bibliografía

1. Etapas de un plan de comunicación estratégica. Unidad 1 / Escenario 2. Lectura

Fundamental Gestión y rediseño del sistema de producción. Juan Carlos Gutiérrez
Vanegas. 2017.
file:///C:/Users/njper/Downloads/M5LH6gGVdBQBJhAC_tdjsUbWXO6DIYfBS-
lectura-20-fundamental-206.pdf

2. Actividad en contexto. Club automovilístico de California somete a reingeniería su

servicio a los clientes.
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20-su-20-servicio-20-a-20-los-20-clientes%20(2).pdf