ACTIVIDAD EVALUATIVA 2 ESTUDIO DE CASO: PROBLEMA EN LA

ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES EN UN CONTEXTO EMPRESARIAL

DIANA MARCELA LINARES RODRIGUEZ

ID 836941

PRESENTADO A
MARIO ALFONSO LUQUE Y GUZMAN SAENZ

CORPORACION UNIVERSITARIA UNIMINUTO

GERENCIA DE PRODUCCION
NRC 50-53578
BOGOTA
2023
La cadena de suministro es un área llena de oportunidades para las empresas.
Cada uno de los procesos que la integran influye considerablemente en la
rentabilidad del negocio, afectando a compras, costes, y al servicio que se ofrece al
cliente final.

Muchas empresas, a la hora de optimizar su cadena de suministros, recaen en

errores, generalmente por querer obtener un beneficio inmediato de esta
optimización

Para la empresa que vamos a evaluar sobre la cadena de suministros es Porvenir

s.a, para la cual se identifica que en la recepción de la información y en el
procesamiento interno para construir las cuentas de cada afiliado se incurre en el
error de que, si hay una información de datos previa, la información nueva no carga
y o actualiza los datos de los nuevos clientes que se trasladan de otras entidades
(Fondos de pensiones y cesantías) hacia Porvenir.

Características:
• Ocurre con frecuencia en la gestión diaria, al momento de realizar el
procesamiento de datos en las cuentas.
• El sistema operativo que se utiliza para la recepción de los datos o
actualización de estos no es el más adecuado para el procesamiento de este
tipo de información ya que la capacidad no es la suficientemente robusta para
realizar dicha actualización en línea.
IMPACTO QUE GENERA PARA LA ORGANIZACIÓN:

• La pérdida de la imagen corporativa debido a las diferentes opiniones

negativas de los clientes que no tienen una buena experiencia con el fondo
al momento de realizar una reclamación o consulta.
• Perdida de participación con respecto a la competencia por la deserción y
migración continua de clientes hacia la competencia.

CAUSAS DE LA PROBLEMÁTICA:

• No hay inversión en tecnología para el procesamiento de este volumen de

información.
• Recibe una alta demanda de solicitudes, y hay poco personal para el
respectivo tramite.
• Falta de aplicación de las nuevas normas del trámite y tratamiento de datos,
que complican este tipo de actualización de las cuentas de los afiliados.
CONSECUENCIAS DE LA PROBLEMÁTICA CORTO, MEDIANO Y LARGO
PLAZO, EN EL ÁREA Y LA ORGANIZACIÓN.

1. En el área:
Corto plazo
a) Congestión de tareas para la actualización de datos
b) El no cumplimiento en la promesa de servicio hacia el cliente, con respecto
al tiempo de respuesta a estas solicitudes.

• Mediano plazo:
a) Altos costos en el pago de honorarios de los colaboradores de esta área, ya
que se tendrá que recurrir a tiempo extra para evacuar todas estas solicitudes
y darles terminación exitosa de cara al cliente.
b) Se va a requerir más infraestructura (computadores, puestos de trabajo y
espacio físico) para el trámite de todas las solicitudes.

• Largo plazo:

a) No estaría a la vanguardia de la tecnología y los estándares de calidad

exigidos por el mercado.
b) Generaría mas reprocesos en el tema de la información para los clientes y
sus datos.

2. Organización:
• Corto plazo:
a) Aglomeraciones en las oficinas.
b) Reprocesos en la información que va dirigida a los clientes
• Mediano plazo:
a) Pérdida considerable de clientes.
b) Perdida de participación de mercados frente a la competencia.
• Largo plazo:
a) Perdida del liderazgo en el mercado de las pensiones y cesantías.
b) Pérdida de competitividad en la industria de las pensiones y cesantías.

Propuesta de solución
Las decisiones representan el modo de lograr los objetivos de operaciones. Se trata
de las acciones a llevar a cabo para alcanzar los objetivos perseguidos. Las
decisiones de operaciones se clasificaron inicialmente en dos grandes grupos.

a) Estructurales: tecnología, capacidad, instalaciones, integración vertical.

 b) Infra estructurales: recursos humanos, calidad, planificación y control de la
producción, organización, desarrollo de nuevos productos y sistemas de
medidas de resultados.

La herramienta que vamos a utilizar es procesos de principio a fin: diagrama

de flujos.

• Consiste en crear un mapa conceptual estructurado, con el que se pueden

detectar las áreas en donde se presentan retrasos, tanto por responsabilidad
del personal, por la falta de equipos o maquinarias o, por no contar con
planificación. Con este diagrama se observa el flujo de un proceso de cada
operación, desde que comienza hasta su finalización. Sirve para descubrir
áreas de oportunidad. Se creará un grupo de apoyo interno para realizar el
seguimiento oportuno y solución a estos errores que no arroja la
implementación del diagrama de flujo, se procesaran con nuevas
herramientas de CRM ( Customer Relationship Management) las cuales no
ayudaran a realizar el trámite y respectiva actualización de información de
los clientes, cumpliendo con los estándares exigidos por los entes
regulatorios de información ( la super financiera y habeas data ).

• El alcance de esta propuesta nos permitirá establecer unos objetivos a corto,

mediano y largo plazo, los cuales se proyectan lograr con eficiencia,
previendo los retrasos y las condiciones en las que se está desarrollando
para dar cumplimiento en los tiempos establecidos previamente. Con esta
propuesta lograremos mitigar las falencias detectadas en el área de
actualización y acreditación de cuentas, en un mediano plazo logrando
mejorar la respuesta de satisfacción de los clientes.

• Impacto que se lograría seria tener una mejor percepción de porvenir hacia
la competencia y así logra una mejor participación del mercado y
posicionamiento como líder en Colombia.
El impacto de esta propuesta abarca muchos departamentos que intervienen
en este proceso los cuales aportan instrumentos, habilidades, conceptos que
ayudan a complementar esta propuesta como son:

 Desarrolladores de Software
 Atención integral a clientes.
 Informática.
 Departamento legal.
 Ingenieros.
 Mercadeo
Los beneficiarios de esta propuesta van a hacer directamente los afiliados al fondo
de pensiones y cesantías, los colaboradores del departamento de atención integral
a clientes, y por ende la imagen de la compañía frente a la industria la cual se va a
fortalecer en cuanto al servicio al cliente
REFERENCIAS

Arias Aranda, D. & Mingela Rata, B. (2018).

https://elibronet.ezproxy.uniminuto.edu/es/ereader/uniminuto/105578?page=1
[Electrónico]. En https://www.ceupe.com/blog/que-es-la-administracion-de-
operaciones.html (Primera edición). Pirámide.
Heizer, J. (2022, 6 octubre). PRINCIPIOS DE ADMINISTRACION DE
OPERACIONES C/2 CDS (7.a ed.). PRENTICE HALL/PEARSON.
Gomez Gomez, ivan & Brito Aguilar, J. g. (2020). Administración de operaciones
[Electrónico]. En Administración de operaciones (Primera)