FACULTAD DE INGENIERIA

PROPUESTA DE MEJORA CONTINUA PARA EL SERVICIO DE ATENCION

POST-VENTA DE MOVISTAR UTILIZANDO UN MODELO COPC

Proyecto Aplicado de Titulación para Optar al Título de

Ingeniero Civil Industrial

CLAUDIO ANDRES ALVEAL FUENTEALBA

SANTIAGO DE CHILE
NOVIEMBRE 2013
ANTEPROYECTO DE TITULO
NOMBRE DEL PROYECTO
Propuesta de mejora contínua para el servicio de atención post-venta de Movistar utilizando
un modelo COPC.

ANTECEDENTES DEL PROYECTO.

Justificación y origen.

El objetivo principal de la medición de la satisfacción del cliente es medir su grado

de fidelidad, con el fin de poder anticiparse a las situaciones que pongan en riesgo la
recurrencia de los servicios prestados por la empresa. La satisfacción del cliente es un
aspecto de vital importancia para las compañías de telefonía donde sus ingresos provienen
de los servicios prestados y de cuanto tiempo puedan retener a cada cliente.
Movistar es la operadora que lidera el mercado de telefonía móvil en Chile con un
37,5% del parque de celulares, lidera el mercado de servicio de internet Banda Ancha Fija
con un 41%, lidera el sector de Telefonía Fija con un 53,2% y en televisión ocupa el
segundo lugar con un 19,4%. De forma de posicionarse en estos mercados y entregar un
servicio de calidad a sus clientes, cuenta con diversos Contact Center, que funcionan como
centro de contacto con clientes para servición de atención post-venta.

o 7 Proveedores como Contact Center.

o En conjunto gestionan más de 2.24 millones de atenciones al mes.
o El 46% de las atenciones son realizadas por Contact Center en Chile (5
proveedores).
o El 54% de las atenciones son realizadas por Contact Center fuera de Chile (2
proveedores).
o El 86% de las atenciones cuentan con la participación del Contact Center (sin
autoatención).

El modelo de gestión COPC (Customer Operation Performance Center) es un

modelo de gestión de rendimiento específico para operaciones de contacto con clientes, es
una guía concreta para recorrer lo más rápido posible el camino hacia gestionar bajo
prácticas de excelencia mundial, las operaciones de contacto con los clientes. Las ventajas
de este modelo es que según los datos de los centros de atención al cliente que adoptan este
modelo COPC pueden reducir costos o incrementar los ingresos significativamente y al
mismo tiempo mejorar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente y usuario final.

Problemas a estudiar

o Disminución del índice de satifacción al cliente en los últimos años.

o Modelo de gestión de atención diferente en cada proveedor (Contact Center).
o El modelo actual de servicio de los Contact Center hacía Movistar se realiza en base
a la cantidad de atenciones realizadas y no en base a la calidad de la atención.
o Cada proveedor cuenta con una tecnología propia de atención dificultando la
estandarización de procesos y reportes.
o Aumento de solicitudes de atención vía web/correo sin un protocolo de atención
predefinido.
o Servicios no estandarizados, o poco definidos (procesos).

OBJETIVOS

Objetivo general

Generar una propuesta de mejora contínua para el servicio de atención post-venta de

Movistar utilizando un modelo COPC.

Objetivos específicos

1- Investigar la situación actual de la empresa, enfocado al área de servicio de

atención post-venta.
2- Realizar un levantamiento de procesos en el área de servicio de atención post-
venta.
 3- Generar un plan de mejoras.
4- Estimar los costos y beneficios en base a indicadores de gestión enfocados a medir
la satisfacción de los clientes.

ALCANCE DEL PROYECTO

El plan estratégico abordará dado a su orientación a mejora continua todos los temas
relacionados con la ejecución de las tareas realizadas en la empresa, y el fujo que realizan
estos procesos, para así poder lograr establecer un nexo entre ellas, mientras al mismo
tiempo se logra un paralelo, con lo que el área administrativa espera de estos.

Es importante destacar que este proyecto, se excluyen a tratar los temas del área
financiera de esta empresa, al mismo tiempo también se excluyen las puestas en marcha de
los planes de mejora establecidos al final de este proyecto, aunque en ciertas áreas podría
ser posible una implementación evaluada en este proyecto.

MARCO TEORICO

Mejora Contínua

La importancia de esta técnica gerencial radica en que con su aplicación se puede contribuir
a mejorar las debilidades y afianzar las fortalezas de la organización.
A través del mejoramiento continuo se logra ser más productivos y competitivos en el
mercado al cual pertenece la organización, por otra parte las organizaciones deben analizar
los procesos utilizados, de manera tal que si existe algún inconveniente pueda mejorarse o
corregirse; como resultado de la aplicación de esta técnica puede ser que las organizaciones
crezcan dentro del mercado y hasta llegar a ser líderes.

Ventajas mejora contínua

 1. Se concentra el esfuerzo en ámbitos organizativos y de procedimientos puntuales.
2. Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles
3. Si existe reducción de productos defectuosos, trae como consecuencia una
reducción en los costos, como resultado de un consumo menor de materias primas.
4. Incrementa la productividad y dirige a la organización hacia la competitividad, lo
cual es de vital importancia para las actuales organizaciones.
5. Contribuye a la adaptación de los procesos a los avances tecnológicos.
6. Permite eliminar procesos repetitivos.

METODOLOGIA

- Investigación de la situación actual de la empresa

o Investigar sobre la industria de las telecomunicaciones en Chile enfocado a
los resultados en calidad de atención a clientes de la empresa y sus
competidores directos.
o Investigar sobre los procesos y flujos de atención a clientes de los
proveedores que prestan servicios a Movistar.
o Identificar los factores claves que influyen en los índices de calidad en la
atención a clientes de la empresa.

- Levantamiento de procesos
o Identificar los procesos en los flujos de respuesta a clientes por proveedor
(Contact Center).
o Analizar las respuestas y evaluaciones de los clientes a los flujo de atención
predeterminados.
o Identificar posibles mejoras en los procesos de atención.

- Generar plan de mejoras

 o Investigar casos de éxitos de otras compañías que han utilizado el modelo
COPC para mejorar sus centros de atención a clientes.
o Crear propuesta de mejora contínua basada en el método COPC.

- Estimación de costos y beneficios de la propuesta de mejora

o Identificar los indicadores de gestión que permitirán medir la calidad de la
atención a los clientes.
o Realizar pruebas con clientes y recaudar los datos encuestados.
o Analizar las respuestas de los clientes y generar reportes de gestión de
calidad.