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Quita marcas de agua Wondershare
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ATENCIÓN AL PÚBLICO
MÓDULO 1
TEMA 1: DIFERENCIA ENTRE USUARIO, CONSUMIDOR Y CLIENTE

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Usuario
Usuario se refiere a la persona que utiliza un producto o servicio de forma
habitual.
La palabra usuario deriva del latín usuarius que se relaciona con el uso de
algo.
Dependiendo del área que se utiliza la palabra, podemos diferenciar
algunos aspectos de la persona y del producto o servicio.
Por ejemplo, un usuario en la salud es aquel que utiliza un servicio
médico y un usuario en informática puede referirse a un perfil de una
cuenta en determinada plataforma social o a aquel que utiliza la
computadora.
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Factores que afectan al usuario

• Estilo de vida: Cada persona tiene una manera de regir su día a día, de acuerdo con elementos tan
variados como su localización, características socioeconómicas y necesidades específicas. Crear un
buyer persona será la clave para que comprendas a qué tipo de consumidores te diriges.
• Cultura: Los consumidores muchas veces se ven influidos por el modo de vida del entorno en el que
viven, sobre todo si debe seguir ciertas normas culturales. Como ejemplo están las creencias
religiosas, cuyas normas varían, así como las reglas morales y sociales que delimitan el
comportamiento de una comunidad.
• Motivación: Puede verse influida por necesidades fisiológicas, biológicas y sociales, o el deseo de
sentirse mejor consigo mismo. Se da en cualquier campo, ya sea interno o respecto de su apariencia,
por ejemplo.
• Edad: Las necesidades cambian con respecto a la edad del consumidor. Un niño de 10 años no tendrá
las mismas que un hombre de 40 años. También se aplica en forma psicológica como son las
necesidades de un adolescente que está pasando por una etapa en la que sufre muchos cambios.
• Personalidad: En este factor puede afectar desde el lugar en que se encuentre el consumidor hasta la
hora o el día. También se verá influenciada si la persona tuvo un buen o mal día. Estos aspectos
pueden motivar a una persona a saber qué desea comer, vestir, entre otras elecciones.
• Percepción: Es la opinión y visión que el consumidor tenga de un producto o servicio. Un comprador
puede ser fiel toda su vida a una marca, pero si por alguna razón esta marca lo hace sentir poco
especial, fácilmente podrá decidir cambiarla por otra más.
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Consumidor
El consumidor es una persona u organización que consume bienes o servicios,
que los productores o proveedores ponen a su disposición en el mercado y que
sirven para satisfacer algún tipo de necesidad.
El consumidor es la etapa última del proceso productivo. De este modo, se
convierte en un elemento clave dentro de la cadena de producción, de la que es
el cliente final. Por ende, es un actor vital para el desarrollo de las economías.
El consumidor ofrece sus recursos, generalmente dinero, a cambio de dichos
bienes o servicios. En otras palabras, el consumidor busca obtener una
determinada satisfacción por medio de transacciones.
Por este motivo, no puede entenderse la existencia de consumidores sin la de
los productores que lleguen a ofrecer dichos bienes o servicios. Así, se puede
desarrollar esta relación.
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Factores que afectan al consumidor

Entre los factores que afectan al consumidor destacan:
• Las preferencias o gustos: Cada individuo en particular establece y
conoce cuáles son sus necesidades o inquietudes, eligiendo los bienes o
servicios que mejor puedan satisfacer los mismos de manera
independiente.
• El nivel de renta: Dependiendo del umbral de ingresos y poder
adquisitivo con el que cuente un individuo, tendrá más o menos
opciones en el mercado para poder satisfacer su demanda.
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Cliente
Un cliente es una persona o entidad que compra los bienes y servicios
que ofrece una empresa.
También la palabra cliente puede usarse como sinónimo de comprador, el
cliente puede comprar un producto y luego consumirlo; o simplemente
comprarlo para que lo utilice otra persona.
Sin duda, el cliente es el principal foco de atención de cualquier empresa,
puesto que todas los planes y las estrategias de marketing deben
enfocarse, desarrollarse e implementarse en función del cliente.
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Factores que afectan al cliente

• Procesos: Los procesos relacionados a la atención a clientes no deben ser burocráticos. Por
más que se procure dar atención excelente, no se puede atender bien a clientes en el marco
de procesos tortuosos.
• Equipos de apoyo: Los que contactan con clientes deben contar con equipos eficientes y
rápidos para dar información precisa y oportuna a los clientes, sea hardware o software.
• Conocimiento del producto/ servicio: No se puede atender bien a clientes, y menos vender,
sin conocer detalles importantes de como funciona el producto o el servicio que ofrece la
organización.
• Estructura: La empresa debe contar con el número de personas adecuadas para atender a
los clientes, y debe existir trabajo en equipo entre los que contactan directamente con el
cliente y el personal que efectivamente procesa o resuelve las solicitudes del cliente.
• Bondad del producto o servicio: El producto tiene que hacer lo que se supone debe hacer, o
de lo contrario ninguna estrategia de atención excelente será́ suficiente.
• Liderazgo: Si los supervisores del personal de contacto con el cliente no tienen capacidad de
influir en sus colaboradores, tampoco se conseguirá́ mejorar la atención a clientes.
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Diferencia entre Usuario, Consumidor y

Cliente
Cliente
El cliente es fiel a la marca o producto que usa, Así, se habla de cliente
cuando una persona utiliza de forma regular los servicios de una empresa
o profesional. O bien, cuando las personas adquieren regularmente los
productos en un establecimiento comercial. También cliente es aquel que
ya tuvo alguna experiencia al comprar un producto o al adquirir algún
servicio y que han obtenido buenos resultados por parte de ellos,
haciéndolos que se regresen nuevamente a adquirir la misma experiencia
que se obtuvo como la primera vez o de alguna forma sistemática o
casual, es decir en resumen el cliente es quien regresa, el que vuelve por
lo que ya conoce.
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Cliente
Consumidor
El consumidor no está fidelizado hacia algún artículo en particular, por lo
que puede consumir cualquier otro producto que sea sustituto al de
nuestro giro. Un consumidor hace referencia a la persona o empresa que
adquieren el mercado bienes o servicios.
El consumidor es quien tiene la última decisión de definir y aceptar los
argumentos y razones de compra, sobre las cuales basa la compra del
producto o servicio: es a quien se les encamina a las comunicaciones de
mercadeo para lograr su convicción y sobre el que se llevan acabo los
argumentos y elementos que logran posicionar un producto o servicio.
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Cliente
Usuario
El usuario es para quien se crean los productos o servicios, son el objeto del
diseño, y la formación de las características físicas y tangibles, dándole, las
especificaciones de manufactura y la definición de sus componentes.
En resumen, de visto lo anterior se confunde el termino de cliente con el de
usuario o cliente con consumidor o viceversa. Cada uno tiene una ubicación
dentro del ámbito estratégico, cumpliendo un rol, el cual debe ser reconocido
por los creadores del ambiente comercial y deben ser perfectamente
diferenciados por todos los que tienen las responsabilidades de crear, innovar,
orientar y ejecutar las estrategias de marketing de las empresas.
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Cliente
Usuario – Consumidor – Cliente –

Cualquier Primera Repite la
persona compra compra
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Tarea: En el servicio
que brinda una
agencia de turismo
¿Quién es el
usuario, consumidor
y cliente?
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MÓDULO 1
TEMA 2: EL CLIENTE MODERNO

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Concepto
El consumidor actual es muy diferente al de
hace apenas algunos años. Las formas de
interacción y comunicación han cambiado.
Los mercados son altamente dinámicos y
competitivos... Es hora de que tú y tu
empresa empiecen a afrontar los retos que
impone el consumidor moderno.
A continuación te presentamos una serie
de características clave que te ayudarán a
entender al consumidor moderno. La idea
es que partir de esta información,
comiences a generar estrategias de
marketing acordes con los mercados
actuales.
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Características del
consumidor Moderno
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Hiper Información
Cuando un cliente potencial llega a tu negocio, probablemente él ya ha
pasado horas investigando acerca del producto de su interés y ya se ha
dado a la tarea de estudiar tu empresa. Él ya posee la información y los
argumentos racionales que necesita para tomar la decisión de compra,
pero necesita que tu le des "un empujoncito" y despiertes sus emociones
y deseos de compra. Él no va a que le hagas perder su tiempo hablándole
de las cosas que ya sabe, él quiere es que tu lo motives a comprar y le
hagas sentir que tomó la decisión correcta.
Los clientes no van en busca de vendedores tradicionales que se
desgastan recitando un discurso acerca de las características de sus
productos; ellos necesitan es un asesor que los escuche, los entienda y les
ayude a tomar la decisión de compra.
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Conexión Permanente
El cliente llega al punto de venta con su
dispositivo móvil en la manos y se
encargará de corroborar en tiempo real
cualquier dato o información que le
proporciones. Mientras tu lo estás
asesorando, él está buscando en Internet,
conversando con sus amigos y
comparando los beneficios que tu lo
ofreces con los beneficios que le ofrece la
competencia.
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Infidelidad
Los mercados actuales son altamente competitivos. Atrás quedó la época
en la que los consumidores se "casaban" con una marca y se mantenían
junto a ella hasta el fin de sus días. El consumidor moderno es infiel
porque sabe que tiene poder y sabe que si tu no estás dispuesto a
conquistarlo y a valorarlo, tu competencia si lo hará. Ahora más que
nunca es fundamental que tu empresa cuente con estrategias efectivas de
fidelización de clientes.
La única estrategia sostenible en los mercados actuales, es enfocarte en
ser diferente y único. Si tus clientes entienden que tu propuesta de valor
es realmente diferente a la de la competencia y atractiva para ellos, no
dudarán en buscarte una y otra vez. Escucha a tus usuarios, entiéndelos y
mejora tu propuesta de valor de acuerdo a sus necesidades y deseos.
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Life Experience
Ama las experiencias: Los clientes no
solamente buscan un producto de
calidad, ellos quieren vivir completas
experiencias de compra antes, durante y
después de la compra de un producto o
servicio.
"No se trata de los productos que
vendes, sino de las emociones que
generas y de las experiencias que creas."
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Buena Conversación
Los consumidores están todo el tiempo
conversando acerca de sus experiencias, sin
importar que sean gratas o negativas. Si el
cliente vivió una experiencia positiva de
compra en tu negocio, no dudará en
compartirla con sus amigos, familiares y
contactos; pero si la experiencia fue
negativa, se encargará de difundirla en
cuanto medio le sea permitido.
"Un cliente satisfecho atrae a 2 clientes más,
pero un cliente insatisfecho te quita 8."
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Confianza en la buena o mala

recomendación
La decisión de compra de un cliente potencial puede ser fuertemente
influenciada por un comentario positivo o negativo en Internet, sin
importar que la opinión sea de un desconocido. Existen directorios y
plataformas que permiten a los usuarios dejar comentarios acerca de sus
experiencias de compra; y allí millones de personas consultan antes de
adquirir productos, servicios, viajes, reservas de hoteles, etc. Un
comentario negativo es capaz de hacer que una persona se abstenga de
realizar una compra, de la misma manera que un comentario positivo es
capaz de impulsar al cliente a comprar inmediatamente.
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Marca honesta y ética

Los consumidores modernos saben
apreciar la honestidad y están dispuesto a
confiar en aquellas marcas que les
brinden información útil y de valor a la
hora de tomar decisiones de compra. Un
error imperdonable es que trates de
engañar a un cliente potencial, pues él ya
está lo suficientemente informado y se
molestará bastante si tu piensas que él es
ingenuo.
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Compra, no venta
El consumidor quiere sentir que tiene el control en el momento de la
compra y odia que el vendedor pretenda obligarlo a que compre como
sea. Tu trabajo como vendedor es despertar emociones, deseos y
sentimientos que impulsen al cliente a tomar la decisión de compra. Un
cliente que se sienta obligado, bloqueará absolutamente cualquier
intención de compra y buscará la manera de huir de las garras del
vendedor.
"Vender no es mendigar; Vender no es obligar; Vender no es engañar...
Vender es despertar emociones, deseos y sentimientos."
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Comparación Instantánea
Cuando una persona llega a tu negocio, es
muy seguro que ya haya consultado otras
opciones y quiera ver qué le ofreces tu, para
comparar y al final tomar la decisión que
más le satisfaga. Es muy importante que
conozcas tu industria y a tu competencia, así
tendrás claro cuáles los puntos clave de las
propuestas de valor de otras empresas y
podrás enfocar tu estrategia de ventas hacía
aquellos elementos a tu favor que
influencien la decisión de compra.
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Aburrimiento Fácil
Se aburre fácilmente: El cliente no quiere

perder tiempo y jamás te perdonará que tu
se lo hagas perder. Actualmente un
vendedor debe ser más hábil para escuchar,
que para hablar. Asegúrate de entender
realmente qué es lo que quiere tu cliente y
bríndale soluciones de manera eficiente.
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Una buena historia

En un mundo en el que estamos
expuestos a miles de anuncios cada
día, el storytelling se ha convertido
en una de las herramientas más
poderosas para hacer marketing. De
nada sirve invertir millones en
publicidad, si al final los clientes ni
siquiera prestan atención a los
mensajes que envías.
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Parte de la Marca
El cliente quiere poder. El cliente
quiere ser protagonista. El cliente
quiere ser parte de la historia.
La Cocreación ha permitido a las
empresas generar innovaciones de
mano con sus clientes. Las redes
sociales están llenas de personas que
quieren ser escuchadas. Los
consumidores quieren sentir que son
especiales para tu marca.
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Tarea
¿Sabiendo que el cliente
es altamente infiel, eso
significaría que nos va a
comprar sólo una vez?
¿Por qué?
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MÓDULO 1
TEMA 3: ATENCIÓN AL CLIENTE

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Concepto
El servicio al cliente, conocido también como
servicio de atención al cliente es una herramienta
de marketing, que se encarga de establecer puntos
de contacto con los clientes, a través de diferentes
canales, para establecer relaciones con ellos, antes,
durante y después de la venta.
Entre sus principales objetivos, se encuentran:
garantizar que el producto o servicio llegue a su
público objetivo, que sea usado de la forma correcta
y que genere la satisfacción del cliente. Para lograr
estos objetivos, es importante brindar apoyo,
asesoría, orientación, instrucciones y todo aquello
que facilite este proceso.
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Importancia
El servicio al cliente es importante porque
puede hacer la diferencia en tu negocio.
Puede ser la razón por la cual un cliente se
incline hacia ti, o hacia tus competidores.
Diversos estudios han revelado a lo largo de
los años que más de la mitad de los
consumidores se cambian a la competencia
debido a un pobre servicio al cliente. Además,
esta tendencia viene acompañada de un
sentimiento negativo hacia las empresas
debido a que los clientes afirman que podrían
haber hecho algo más para evitar este
cambio.
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Elementos del
Servicio al Cliente
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El cliente
Es indispensable para que pueda darse el servicio al cliente. No es un
elemento sobre el cual la empresa tenga control directo desde el interior,
pero al ser la razón de ser de este proceso, es importante que todo lo que
se haga esté basado en el profundo conocimiento de sus necesidades y
expectativas.
En el caso de las empresas de servicios, el cliente tiene además un rol de
co-productor y es en parte, responsable del resultado. El estudio sobre
tendencias globales de marketing de Deloitte, presenta al cliente desde
un rol más participativo. Libera el poder del cliente como defensor de la
marca, y los consumidores se convierten en los “medios” de la marca.
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El producto o servicio
El elemento de servicio al cliente de producto o servicio, se refiere a las
características del bien o servicio que ofrece la empresa a sus clientes. Por
ejemplo, la calidad, el precio, las especificaciones técnicas, la cantidad, entre
otras.
Se dice que es el elemento básico, porque sin él no tendría sentido la relación
con el cliente, es el motivo principal de la interacción. Sin embargo, esto no
implica que sea el criterio más importante para el cliente.
Las exigencias del cliente han cambiado y ahora, casi se da por hecho que el
producto debe ser de buena calidad. Es indispensable cumplir con este
elemento, pero si la empresa sólo cumple con este, estaría haciendo lo mínimo.
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Los Procedimientos
Este elemento se refiere a todo
aquello que hace posible el acceso
del cliente a los productos o servicios
de la empresa.
Los procedimientos están asociados
a los canales de atención al cliente e
interacción con la empresa, medios
de pago habilitados, disponibilidad y
tiempos de respuesta.
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Las Instalaciones
Está conformado por todo aquello que tenga influencia en el espacio
(físico o virtual) donde tiene lugar la prestación del servicio.
Por ejemplo si hablamos de un punto de venta, este elemento incluye
aspectos como las vías de acceso, la posibilidad para estacionar, la
ubicación, la iluminación, la ventilación, la amplitud del lugar, la
seguridad, la disposición de los productos, entre muchos otros aspectos
que el marketing define como merchandising.
Cuando se trata de un espacio virtual, algunos aspectos a considerar son
por ejemplo: la velocidad de carga del sitio web, la facilidad de búsqueda,
la navegación intuitiva y la capacidad que tiene el sitio para resolver
algunos problemas por sí solo, sin remitir a otro canal.
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La Tecnología
Son todas las herramientas tecnológicas
que la empresa pone a disposición del
cliente (cuando son para su uso) o en
beneficio del cliente (cuando son para uso
interno de los empleados pero generan
beneficios para el cliente).
Los objetivos de dichas herramientas
pueden ser: facilitar el acceso del cliente,
minimizar el esfuerzo y agilizar la gestión de
trámites.
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El Prestador del Servicio

Hace referencia al empleado, pero no sólo al vendedor, sino también a
todos los representantes de la empresa (empleados o subcontratados
para actuar en su nombre) que tengan interacción con el cliente a través
de cualquiera de los puntos de contacto.
Es importante que además de la amabilidad y el respeto, sean
considerados aspectos como la responsabilidad, el cumplimiento y la
efectividad. Cuando se trata de un contacto físico, también es clave la
presentación personal, el aseo y en general, la apariencia agradable del
personal.
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Etapas en la Atención al Cliente

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Contacto
Sin duda, el primer contacto con el
cliente es de vital importancia para el
resto del customer journey. El usuario
acudirá a ti con determinadas
expectativas: ser tratado con
amabilidad, obtener una respuesta
rápida, resolver una duda o problema,
etc. En buena medida, las demás
etapas del cliente quedarán
condicionadas por esta primera
impresión, por lo que es necesario
prestarle la atención que merece.
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Obtención de Información
La empresa debe esforzarse en
escuchar la voz del cliente y
comprender correctamente sus
demandas. Es imprescindible no
malinterpretar lo que el cliente
necesita, por lo que deberías
procurar que el proceso de escucha
sea proactivo.
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Resolución
Bien se trate de dar respuesta a un problema técnico o bien aclarar una
duda acerca del producto o servicio, esta es la fase decisiva dentro del
proceso de atención al cliente. En este sentido, no solo importa el qué
(resolver la cuestión), sino también el cómo (la forma). De este modo, el
cliente suele apreciar en gran medida cuestiones como el trato recibido,
las explicaciones detalladas o, incluso, la propuesta de alternativas ante
un problema que la empresa no puede resolver. Sin duda, tus clientes
serán más comprensivos ante posibles fallos si reciben un trato impecable
y ven que la empresa hace todo lo posible por resolverlos.
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Finalización
En esta etapa final, es necesario confirmar
de forma expresa que la demanda del
cliente ha sido satisfecha y despedirlo
conforme al protocolo establecido. Es,
también, el momento en que se pueden
introducir las encuestas de satisfacción.
Estas encuestas deben ser breves, claras y
combinar diferentes tipos de preguntas
para que puedan ser un instrumento
realmente útil para la empresa.
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Tarea: ¿Cuál de las etapas del proceso de

atención al cliente presencial, consideras la
más importante? ¿Por qué?
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MÓDULO 1
TEMA 4: ATENCIÓN PRESENCIAL

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Concepto
En este caso, se produce
un encuentro físico con el
cliente, sin las barreras ni
interferencias que
ocasiona el trato
telefónico o a través de
otras vías, como el correo
electrónico. Se da
contacto visual y el
lenguaje no verbal juega
un papel muy importante.
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Consideraciones en la atención presencial

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Cortesía
Todos los clientes, sin excepción,
merecen ser tratados con cortesía
pero esta afirmación no siempre se
respeta. Seguro que puede recordar
unas cuantas experiencias en las que
usted, como cliente, no ha sido
tratado cortésmente. Por eso desde
aquí queremos subrayar lo siguiente:
aunque el cliente haya perdido la
compostura, usted y sus empleados
deben seguir comunicándose
amablemente.
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Profesionalidad
Imagínese que usted entra a una tienda a
solicitar información sobre un producto y,
al llegar, el dependiente está hablando por
teléfono sin preocuparse de su presencia.
¿Qué pensaría como cliente? Para ayudarle
a discernir cómo deben ser los
trabajadores que su empresa coloque de
cara al público.
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Cooperación
Su cliente debe percibir que tanto

usted como su empresa están
dispuestos a hacer un esfuerzo por
cumplir con sus expectativas.
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Comunicación
Tanto usted como sus empleados
deben esforzarse por establecer una
buena relación con los clientes. Un
saludo, una disculpa o un
agradecimiento son la base para
empezar cualquier diálogo comercial.
Un aspecto muy importante es La Voz
en su Comunicación con el Cliente
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Rapidez y Eficacia
Procure tener a mano todo lo que

necesite y que su equipo de
trabajadores esté bien preparado y
organizado. Al cliente cuyo Internet no
le funciona, no le sirve de nada que le
digan que un técnico pasará por su casa
en tres días.
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Formación Constante
No basta con darle a sus

empleados dos horas de
charla el primer día que
empiezan a trabajar. Para que
su empresa crezca, su
empleado también debe
crecer.
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Capacidad Resolutiva
Los manuales están hechos para
estandarizar ciertas pautas de actuación,
pero tanto usted como sus empleados
deben ser capaces de evaluar cuándo
una situación debe ser solventada fuera
del procedimiento. Una buena Atención
al Cliente en lugar de limitarse a decir lo
que no se puede hacer, debe buscar
alternativas a través de lo que sí se
puede hacer.
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Cumplir con la palabra
La imagen y reputación de su empresa se

deben, en gran parte, a la veracidad de su
marca. Y su marca se forjará en relación a la
confianza que despierte la Atención al Cliente
en los consumidores. Por este motivo
consideramos que hay varias razones para
tener una Cultura de Servicio al Cliente.
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Fidelización
Nunca olvide que siempre será más

rentable mantener viejos clientes
que conseguir nuevos
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Tarea
¿Qué otros elementos consideras
importantes en la atención al cliente? en
pocas palabras ¿Qué factores influyen en ti
al momento de calificar una atención como
buena o mala?
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MÓDULO 1
TEMA 5: ATENCIÓN TELEFÓNICA

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Concepto
Este tipo de atención al cliente exige que
se cumplan una serie de normas no
escritas si usted desea lograr su plena
satisfacción. El hecho que no podamos
observar las posibles reacciones del
interlocutor hace que tengamos que poner
más esfuerzos y demostrar una actitud
diferente a la presencial.
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Consideraciones en la Atención Telefónica

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No dejes sonar el teléfono más de 3 veces
Más veces puede significar caos,

desorganización o pasotismo. El
cliente puede impacientarse.
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Saluda alegremente y recibe el mensaje

con interés
Te recuerdo la técnica: -ABC buenos días, le atiende María, ¿en qué le
puedo ayudar?-
Si te parece demasiado largo puedes prescindir de decir tu nombre al
inicio, el cliente puede olvidarlo, así que indicárselo más tarde o cuando él
te lo pregunte es también una buena opción.
Pregunta el nombre al cliente y utilízalo durante la conversación de forma
natural, le hará sentirse reconocido. Por favor, no abuses, si no será
demasiado postizo e intrusivo.
Deja al cliente que se exprese sin atajarle, te ayudará a detectar sus
necesidades más pronto.
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Controla el tono
Por ejemplo, un tono de voz plano y
desganado puede transmitir, “no me
gusta mi trabajo y me gustaría estar en
otra parte”, y un tono agresivo puede
interpretarse como “no me viene bien
atenderle ahora”.
Emplea el más equilibrado de tu gama,
uno que transmita buen humor e invite a
comunicarse.
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Cuida el Lenguaje
Utiliza un vocabulario rico que te permita expresarte con claridad y te
ayude a reforzar argumentos. Pronuncia bien y usa palabras sencillas
adaptadas a tu interlocutor. Enfatiza para que el diálogo no sea aburrido y
sobre todo, recuerda no hablar demasiado o muy rápido.
Haz uso también de palabras positivas para descargar tensiones como:
posible, solución, alternativa, etc.
Emplea ejemplos gráficos que permitan entenderte mejor: “tiene el
tamaño de un folio”, “pesa como un CD”.
Confirma al cliente que le estás escuchando con expresiones como:
entiendo, comprendo, sí, en efecto, etc.
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Apóyate en los recursos que necesites

Provéete de la documentación que te permita
informar con conocimiento y garantía
(cuadernos específicos, formularios, tarifas de
precios…).
Actualiza la ficha de los clientes con los nuevos
cambios (número de teléfono, domicilio,
observaciones).
Subsana malentendidos tomando nota de
todos los datos y cifras expuestos durante la
conversación, confirmándolos con el cliente
antes de colgar la llamada.
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Evita los “imperdonables”
No comas mientras estés al teléfono,

no mantengas conversaciones
paralelas y controla en la medida de lo
posible las interferencias o ruidos de
fondo.
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Tarea
¿Qué entendemos y para que
sirve la sonrisa telefónica? Explica
ampliamente tu respuesta
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MÓDULO 1
TEMA 6: ATENCIÓN VIRTUAL
Docente: Lic. Alberto Sebastián Flores Ayquipa

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Concepto
Con la entrada de las nuevas tecnologías y
el auge del comercio electrónico, se está
imponiendo una vía alternativa para
efectuar las compras. Ya sea por correo
electrónico o a través de la misma web
donde se ofrecen los productos, el
cliente, en este caso, valora la atención
recibida por otros parámetros, como el
correcto funcionamiento de la página, el
sistema de pago y de entrega, la premura
en la respuesta ante dudas vía correo
electrónico, etc.
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Consideraciones en la Atención Virtual

• Una respuesta completa: Dales
soluciones e indicaciones detalladas de
los pasos que deberán seguir.
• Sé honesto: si tu producto no
concuerda con las necesidades del
cliente potencial, o si no les puedes
ayudar, explícales el porqué y ofréceles
alternativas.
• Sé claro y conciso en sus respuestas.
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Consideraciones en la Atención Virtual

• Refréscales la memoria: cuando
respondas un correo, siempre es
bueno incluir el mensaje original de tu
cliente potencial o citar porciones
específicas de su mensaje.
• Tu ortografía debe ser perfecta:
tómate el tiempo para chequear la
ortografía en tus mensajes antes de
enviarlos.
• Evita las mayúsculas: va en contra de
las normas de etiqueta en la red y
puede interpretarse como que estás
GRITANDO!
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Tarea
¿Consideras que
debemos utilizar
emoticones para
atender a nuestro
cliente por redes
sociales?
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TEMA 1: DIFERENCIA ENTRE USUARIO, CONSUMIDOR Y CLIENTE

Factores que afectan al usuario

Factores que afectan al consumidor

Factores que afectan al cliente

Diferencia entre Usuario, Consumidor y

Diferencia entre Usuario, Consumidor y

Diferencia entre Usuario, Consumidor y

Diferencia entre Usuario, Consumidor y

Usuario – Consumidor – Cliente –

TEMA 2: EL CLIENTE MODERNO

Confianza en la buena o mala

Marca honesta y ética

Se aburre fácilmente: El cliente no quiere

Una buena historia

TEMA 3: ATENCIÓN AL CLIENTE

El Prestador del Servicio

Etapas en la Atención al Cliente

Tarea: ¿Cuál de las etapas del proceso de

TEMA 4: ATENCIÓN PRESENCIAL

Consideraciones en la atención presencial

Su cliente debe percibir que tanto

Procure tener a mano todo lo que

No basta con darle a sus

Cumplir con la palabra

La imagen y reputación de su empresa se

Nunca olvide que siempre será más

TEMA 5: ATENCIÓN TELEFÓNICA

Consideraciones en la Atención Telefónica

No dejes sonar el teléfono más de 3 veces

Más veces puede significar caos,

Saluda alegremente y recibe el mensaje

Apóyate en los recursos que necesites

Evita los “imperdonables”

No comas mientras estés al teléfono,

TEMA 6: ATENCIÓN VIRTUAL

Docente: Lic. Alberto Sebastián Flores Ayquipa

Consideraciones en la Atención Virtual

Consideraciones en la Atención Virtual

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