¿ QUE ES UN SERVICIO ?

El servicio es un conjunto de elementos intangibles,

acciones, interacciones personales y actitudes que
diseñamos para satisfacer las necesidades de los
clientes.
Tendencias de consumo bases para definir
el servicio al cliente

El proceso de personalización de la conducta de los

consumidores no ha dejado de crecer La recesión
creciente, la crisis energética y la
conciencia ecológica no anuncian el fin de la era del
consumo, ya que estamos
destinados a consumir, aunque sea de manera distinta,
cada vez más productos y
servicios.

• Deterioro de los productos

• Ingreso de nuevos productos
• Cambio de las necesidad del consumidor
 Diferencia entre servicio al cliente, atención
al cliente y experiencia del cliente
El servicio al cliente prevé los problemas que pueden
tener los clientes y trata de resolverlos de forma
preventiva. Se centra en detectar los problemas desde el
principio, evitando que se agraven.

La atención al cliente se centra en resolver los

problemas que los clientes han identificado. La clave de la
asistencia es proporcionar los medios y los métodos para
solucionar el problema o la preocupación en cuestión.

La experiencia del cliente es la suma de todos los

contactos, desde el descubrimiento e investigación de un
producto hasta su compra, pasando por su uso real y su
seguimiento por parte de la marca. No se trata de una
sola interacción, sino de todo el ciclo de vida del cliente y
de todos los puntos de contacto que éste tiene con un
producto o servicio.
La rapidez con que cambian de opinión los consumidores se refleja en
la presteza con
que los compradores reniegan de un producto o de una marca
Donald F. Turner, cuando señala que uno de los
fines principales del anuncio es crear “preferencias duraderas”
Las empresas también
necesitan identificar a sus consumidores, así como el tipo de
conducta que los hace
decidirse por tal o cual producto; y aunque muchas decisiones de
consumo implican
solamente la satisfacción de una necesidad, existen otras
(generalmente son la mayoría),
que implican la satisfacción de varias necesidades
El servicio al cliente se fundamenta en satisfacer esa necesidad
Porqué debemos estudiar las conductas del
consumidor?
 Para la mercadotecnia, las distintas formas en que se
manifiesta la personalidad, mismas
que permiten su valoración mediante diversos métodos
son de suma utilidad

ESTUDIO DE MERCADO
 Para la psicología, las motivaciones son el conjunto de factores que
impulsan el comportamiento de los seres humanos hacia la consecución
de un objeto. Por ejemplo, una persona tiene muchas necesidades en
cualquier momento. Algunas son el resultado de estados fisiológicos de
tensión como el hambre, la sed y la incomodidad. Otras,
resultado de los estados psicológicos de tensión como la necesidad de
reconocimiento, estimación o pertenencia.
 Teorías de motivación de compra –
Factores claves de servicio

La mayoría de estas necesidades no son lo bastante intensas para

motivar a la persona a
actuar en un momento dado, pero una necesidad se convierte en un
motivo cuando
alcanza un nivel adecuado de intensidad. Para Robbins (2004) la
motivación “es un
proceso que da cuenta de la intensidad, dirección y persistencia del
esfuerzo por
conseguir una meta

“Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y

además traigan a sus amigos” Walt Disney.
La motivación de compra, necesidades y deseos
de
los clientes

• Necesidades funcionales: Ligadas directamente a las

características físicas del producto. Motivan una demanda
de bienes con buena relación calidad-precio que
satisfacen las necesidades de forma eficiente y rápida.
• Necesidades sensoriales: Relacionadas con aspectos
sensoriales del producto o servicio. Motivan una demanda
de bienes que satisfacen las necesidades de los órganos
sensoriales y la estética.
• Necesidades simbólicas: Relacionadas con símbolos
que otorgan valor social. Motivan una demanda de bienes
que dan al individuo una imagen personal y social
deseada.
 Implicación

Despúes de definir e identificar las motivaciones y

sus necesidades surge la fuerza de motivación (
adquirir) es conocida como la implicación y
que podría definirse como la relación psíquica que
se establece entre el consumidor y una
determinada empresa, tipo o marca de producto
 Componentes de la implicación

Carácter efectivo o emocional

Carácter racional
temor a errar en la compra
Los consumidores valoran una
serie de aspectos como el valor
de signo que un consumidor o
grupo social atribuye a una marca
o producto

Desde el punto de vista de la atención al cliente, es necesario

valorar el grado de implicación que puede generar nuestra
empresa, marca o productos, así como si esta tiene un carácter
básicamente racional o emocional o ambas por igual
Componente racional: Conjunto de conocimientos,
creencias y pensamientos
sobre alguien o algo (ejemplo: me gustan los zapatos de
esta marca porque son muy resistentes y tienen buena
relación calidad-
precio).
• Componente afectivo o emocional. Conjunto de
sentimientos y emociones que nos provoca alguien o algo
(ejemplo: me gustan los zapatos de esta marca porque
me sientan bien con toda clase de ropa y además estoy
muy cómodo con ellos).
• Componente comportamental: Intenciones y acciones
de comportamiento observables hacia alguien o algo
(ejemplo: me gustan los zapatos de esta marca,
y cuando se me rompen y tengo dinero, compro otros).

Edward Thordnike, que creía la conducta es un «instrumento

» para la consecución de un fin e indispensable para el
servicio al cliente
 Toma de decisiones de compra

ECONÓMICO

PASIVO

EMOCIONAL

RACIONAL
Toma de decisiones de compra

Atributos que ayudan a tomar las decisiones de compra

Tipología de clientes

Se ha llegado al concepto de la
segmentación de mercados, basado
en la clasificación de los consumidores
en grupos homogéneos
según su comportamiento de compra
para ofrecer a cada grupo un
producto específico que satisfaga sus
necesidades
Tipo de cliente: Identificación del tipo genérico que
abarque a los clientes con características psicológicas
homogéneas en el consumo con un nombre o etiqueta de
fácil recuerdo.
• Características: Descripción de las características de
compra de cada cliente, identificación su comportamiento
y actitudes en la compra y ante el vendedor.
• Manera de atenderle: Selección de consejos para
atender a cada tipo de cliente de una forma adecuada y
satisfactoria para ambas partes. Puede hacerse
referencia explícita al tipo de productos que conviene
mostrar, las pruebas o demostraciones, el uso o no de
material auxiliar como catálogos…
• Errores que evitar: Descripción de los principales
errores que se
cometen con cada tipo de clientes, señalando en qué
consisten, cómo
evitarlos y cómo subsanarlos si fuese necesario
 Presentación del servicio

Son todas las actividades desempeñadas por el proveedor que

involucra personal e instalaciones para suministrar un servicio.

DIFERENCIA ENTRE SERVICIO Y ATENCION A CLIENTE

ATENCION: Es la relación interpersonal, amable, cordial hacia alguien

SERVICIO: Es la actitud para brindar ayuda, apoyo, asesoría e

información con toda la atención posible.
 ¿Qué es el servicio al cliente?

Es el servicio proporcionado por una

empresa con el fin de relacionarse con
los clientes y anticiparse a la
satisfacción de sus necesidades. Es
una herramienta eficaz para interactuar
con los clientes brindando
asesoramiento adecuado para
asegurar el uso correcto de un
producto o de un servicio
 Calidad de servicio

Es el conjunto de propiedades o características de un producto o

servicio que le confieren habilidad para satisfacer necesidades
explicitas o implícitas.

¿Qué es Calidad en el Servicio?

Es exceder las expectativas del cliente, a través del conocimiento de
los servicios, mercancías e información en general; además de la
cordialidad, respeto y empatía hacia el cliente.
 Importancia del servicio al cliente

Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, y además

recibe un buen servicio al cliente, queda satisfecho y esa satisfacción
hace que regrese y vuelva a comprar, y que muy probablemente
recomiende a la empresa o al establecimiento con otros
consumidores.
Pero por otro lado, si un cliente, haya encontrado o no el producto
que buscaba, recibe una mala atención, no solo dejará de visitarnos,
sino que muy probablemente también hablará mal de nosotros y
contará la experiencia negativa que tuvo a un promedio de entre 9 a
20 personas dependiendo de su grado de indignación.
 características del servicio
• INTANGIBLE : No se puede
tocar, vender o saborear, sin
embargo se siente.
• IRREPARABLE: No es posible
reprocesarlo cuando existe un
error, por lo tanto se debe
garantizar su calidad de
antemano a través de
capacitación o entrenamiento
• CONSUMO INMEDIATO: No es
almacenable, se consume
inmediatamente por lo que se
requiere gran atención y
actitud por parte de la persona
que lo presta.
• NO DA ESPERA: Es ya, en el
momento solicitado, el cliente
es el único que determina
cuando lo requiere
 Ciclo del servicio

Es la cadena continua de acontecimientos que debe atravesar un

cliente cuando experimenta un servicio.
Cada uno de éstos acontecimientos es un momento de verdad.
 Servicio Pésimo
El servicio no existe o es desastroso.
Se hace todo lo posible por atender mal al cliente y obstaculizar o
burocratizar el cumplimiento de sus expectativas.
Por lo regular el cliente no vuelve (a menos que lo tenga que hacer de
manera forzada, como en algunas oficinas de gobierno) y se expresa
de manera pésima de la empresa.
“ No se puede”, “No hay”.
 Tipos de servicio

Servicio Malo
El servicio no cumple con las expectativas del cliente y se atiende de
manera negativa.
Se hacen pequeños esfuerzos por cumplir aunque muy esporádicos y
más por la excepción que por sistema.
El cliente ocasionalmente llega a volver, pero termina por no regresar
y también recomienda de manera negativa al lugar.
“Se podría, pero mejor venga mañana”.
 Servicio Normal
El servicio cumple apenas con las expectativas mínimas del cliente y
se le atiende de manera normal.
Se hacen esfuerzos constantes por cumplir con las expectativas del
cliente como parte de un sistema.
El cliente puede ser que regrese aunque no le otorga la lealtad a la
empresa, pues un servicio superior puede captar su atención en otro
lugar.
“ Si se puede, venga por él a las 5:00 p.m.”
 Servicio Excepcional
Existe un sistema y una cultura de calidad en el servicio, que anticipa,
cumple y supera las expectativas del cliente.
Se le sorprende al cliente con el nivel de servicio proporcionado con
elementos extras no esperados.
El cliente recomienda ampliamente a la empresa y es leal totalmente.
El cliente siempre obtiene una alta satisfacción y algo más.
Mejoramiento permanente de productos y servicios.
“Claro que se puede, nosotros se lo llevamos a las 5:00 p.m., y gracias por
preferirnos”.
 Normas del Servicio

Siempre resuelva los malentendidos.

Sonría con sinceridad.
Demuestre interés por las inquietudes de los clientes.
Evite el egoísmo y el querer sobresalir por encima de
los demás.
Mire siempre a los ojos.
Dé la mano vigorosamente.
Escuche con atención a cada persona
Normas del Servicio
Aunque seguir un procedimiento
estándar para la realización de
una venta
no asegura el cierre (venta en sí)
sí que lo facilita
considerablemente.
En cada una de dichas etapas
deberemos tratar de cumplir un
objetivo
en concreto y solo habiéndolo
cumplido deberemos continuar
con la
siguiente etapa en la medida de
lo posible
 Normas del Servicio

Durante los 20 o 30 primeros

segundos, el cliente se forma
una imagen
de nosotros. En estos pocos
segundos uno de los aspectos
que utiliza el
cliente para crearse esa imagen
mental es la postura que
mantengamos
 Normas del Servicio

La frase «los ojos son el

espejo del alma» expresa
una realidad y es
que la mirada es la
principal fuente de
información de nuestras
emociones.
Esto quiere decir que si
sentimos alegría, tristeza,
enfado,
preocupación, etc., lo
estaremos transmitiendo a
través de la mirada
Durante la acogida del cliente, la
sonrisa nos puede ayudar a crear
un clima más confortable, más
relajado y que invite a la
comunicación.
A través de la sonrisa podemos
mostrar cordialidad, amabilidad,
simpatía…
La sonrisa debe ser:
• Natural, no forzada para que no
dé la sensación de ser falsa.
• Amplia pero sin caer en la risa o
carcajada, que es irrespetuosa y
poco
profesional.
Atendiendo a un cliente:
Cuando estamos atendiendo a un cliente y
tenemos a otro/s esperando es importante
hacerle notar al cliente que espera que nos
hemos percatado de su presencia.
Podemos hacerlo verbalmente diciéndole
que enseguida estaremos con él o
simplemente dirigiéndole una mirada.
• Reponiendo mercancía:
Siguiendo la lógica de prioridades, el cliente
es más importante que el producto que
tenemos que colocar. Tenemos que tener
cuidado porque cuando estamos
reponiendo es fácil que nos concentremos
en ello y que no nos demos cuenta de que
ha entrado un cliente
 Acercamiento con el cliente

Hay motivos que nos pueden ayudar a acercarnos

al cliente, cuando está
cerca de nuestra sección. Por ejemplo:
• El cliente parece que busca con la mirada la ayuda
de alguien.
• El cliente está indeciso.
• El cliente mira con interés determinados
productos.
Estos motivos nos ayudan a tener una oportunidad
de venta, incluso
sin ser el cliente el que se acerque al mostrador.
Debemos aprovechar
todas las oportunidades de compra, nunca tenemos
que olvidar que si
no nos compra a nosotros lo hará en otro
establecimiento.
 Preguntas cerradas. Son aquellas preguntas que se responden
con algo muy concreto o con un simple «Sí» o «No». Ejemplo:
«¿prefiere que se lo corte?»
• Preguntas abiertas. Se trata de aquellas preguntas que persiguen
una información más amplia. Ejemplo: «¿para qué lo quería?»
• Pregunta alternativa. Es un tipo de pregunta que obliga al cliente
a elegir entre dos posibilidades, pero siempre positivas. Ejemplo:
«¿quiere este producto o el otro?» «¿Prefiere que se lo parta o lo
prefiere entero?»
• La técnica del embudo. Consiste en iniciar la entrevista de ventas
con preguntas abiertas y continuar con preguntas cerradas
para concretar.
 Lenguaje claro.
Tenemos que usar un lenguaje adaptado al
cliente y evitar el uso de tecnicismos que no
pueda entender. Si usamos alguna jerga
profesional,
tendremos que explicar su significado.
• Lenguaje preciso.
El argumento debe ser interesante para el
cliente. Para ello es necesario
cerciorarnos de que se corresponde con las
necesidades y motivaciones detectadas.
• Lenguaje neutro.
Evitar implicarnos en los gustos o preferencias y
hablar siempre
desde la motivación de compra del cliente.
Los motivos por los que el cliente plantea objeciones
pueden ser muy variados. En algunos
casos se trata por una actitud de oposición frente al
vendedor o el cambio que le plantea. En otros se trata
de una falta de información o duda sobre la idoneidad
del producto.
Racionales o fundadas.
Suelen ser dudas, malentendidos, desventajas,
falta de información.
• Infundadas o insinceras.
Son excusas, pretextos para ocultar la verdadera
razón por la que no se compra.
Suelen presentarse como razones muy
ambiguas o planteadas de forma vaga.
Lo más importante para resolver una objeción
es la actitud con la que nos enfrentemos a
esta situación. No hay que tomar la objeción
como un ataque personal o reaccionar
contraatacando. La mejor
forma de abordar una objeción se basa en:
• Estar tranquilo.
• Escuchar hasta el final la objeción del
cliente.
• Mostrar empatía, tratando de comprender
qué quiere el cliente.
La objeción al precio suele ser la
más común y la más temida por
parte de los vendedores ya que se
le suele dar mayor importancia
porque se prejuzga una relación
entre precio y satisfacción del
cliente.
El precio que es capaz de gastar
un cliente por un producto está en
función de los beneficios que le
produce y las necesidades
que le cubre.
¿Qué busca un cliente cuando compra?

Atención amable y personalizada

Buen servicio
Calidad por lo que paga
Entrega a domicilio
Cierta proximidad geográfica
Horarios cómodos
Variedad de oferta
 Actitud de servicio

Actitud positiva:
 La actitud condiciona el comportamiento del ser humano y es, por ende, la
base del servicio de calidad.
 Comunicación Positiva:
Para ofrecer un servicio es necesario interactuar con personas dentro y fuera
de la compañía.
 Entender al Cliente:
Solamente entendiendo a los clientes podemos trabajar para satisfacerlos
 Como proporcionar el mejor servicio al cliente

Para brindar un excelente servicio es necesario conocer cómo se siente el

cliente con nuestra marca, producto o servicio, y así utilizar esa información
para actuar y crear planes de trabajo que beneficien a la retención y mejor
experiencia del cliente. Se puede hacer a través de encuestas de
satisfacción. Lo mejor es escuchar al cliente, darles una atención
personalizada, ofrecerle más de lo que espera, tomar las decisiones
pensando siempre en mejorar nuestro servicio o producto.
 Factores que intervienen en el servicio al cliente

AMABILIDAD: amabilidad hace referencia al trato amable, cortés y servicial.

ATENCION PERSONALIZADA: la atención personalizada es la atención
directa o personal que toma en cuenta las necesidades, gustos y
preferencias particulares del cliente.
RAPIDEZ EN LA ATENCION: la rapidez en la atención es la rapidez con la
que se le toman los pedidos al cliente, se le entrega su producto, o se le
atienden sus consultas o reclamos.
AMBIENTE AGRADABLE: un ambiente agradable es un ambiente acogedor
en donde el cliente se siente a gusto.
COMODIDAD: comodidad hace referencia a la comodidad que se le
brinda al cliente cuando visita el local.
SEGURIDAD: seguridad hace referencia a la seguridad que existe
en el local y que, por tanto, se le da al cliente al momento de
visitarlo.
HIGIENE: higiene hace referencia a la limpieza o aseo que hay en el
local o en los trabajadores.
La cara de la empresa son los empleados, ellos son los que
realmente están en contacto directo con los clientes, los que
obtienen, de primera mano, las opiniones y reacciones ante la
marca, producto o servicio. Por ello es importante que estén en
constante capacitación para brindar el mejor servicio y también que
conozcan lo que venden o el servicio que ofrecen.

Los representantes de servicio al cliente deben ser:

-Accesibles con los clientes

-Estar bien informados
-Actuar con cortesía y amabilidad
-Tener habilidades de escucha y paciencia
-Voluntad de resolver los problemas o quejas de los clientes
 Marketing en servicio al cliente

El servicio al cliente abarca diversas actividades que tienen lugar antes,

durante y después de la venta. Desde una perspectiva logística, debe
asegurar y proporcionar, eficientemente, los siguientes elementos:
disponibilidad de existencias, gestión de pedidos, precisión en la información,
transporte, envíos y entregas, etc. Para ello, es necesario la máxima
flexibilidad y coordinación de todos los elementos que componen la logística
operativa de todas las empresas que intervienen en el canal.
 Servicio al cliente en la logística

Una de las claves para que la logística del servicio funcione

de forma efectiva, tiene que ver con identificar y hacer la
gestión de las diferentes actividades y procesos,
determinando cómo están relacionadas entre sí. Esto permite
que se puedan cumplir con las exigencias y necesidades de
los clientes, de manera coordinada y pronta.
 Mejora continua

Que permita ir adecuando los procesos operativos para que cubran

las expectativas de los clientes, para ello deberíamos:
Tener identificados los procesos y subprocesos de la gestión logística.
Realizar un análisis de los procesos cuyos objetivos fundamentales
sean:
–Identificar los problemas o debilidades de los procesos en relación
con el impacto en el servicio al cliente.
– Identificar las oportunidades de mejora y realizar un plan de acción.
Consensuar, aprobar e implantar las mejoras identificadas. El principal
desafío de la mejora de procesos es el establecimiento y aceptación
de nuevas medidas de actuación.
Revisar y realizar el seguimiento de los procesos con el fin de
establecer la mejora continua de los mismos. La mejora continua
supone la demanda continuada de dedicación y vigilancia.
 Mejora continua
Empleados orientados al servicio

De igual manera, para que las empresas puedan mostrar

resultados positivos se debe preparar a los empleados para
que entiendan perfectamente sus tareas y puedan realizarlas
con seguridad. Es importante permitirles conocer cómo
desempeñar sus actividades y cómo influyen a favor de los
clientes.
Encontramos como factor de importancia, que se trabaje en
acción de mejorar la calidad y la satisfacción de los
consumidores. Sin embargo, una forma de realzar el
compromiso de los trabajadores también debe comenzar con
la formación, pues un empleado capacitado logrará prestar un
servicio excepcional.
Saber escuchar: Se trata de escuchar al cliente
y analizar detalladamente las razones y
justificaciones que este argumenta. La clave se
encuentra en evitar la implementación de un
mecanismo de autodefensa y sólo escuchar sin
interrumpir y hasta que el cliente finalice.
Saber disculparse: Cuando se reconoce que
hubo un error o algo resultó mal, se debe
evidenciar ofreciendo disculpas por ello. El pedir
disculpas a tiempo y en forma oportuna,
coadyuva a replantear la intercomunicación
“un cliente que se queja es un
cliente que nos está dando la
oportunidad de subsanar los
errores para seguir
comprándonos. Se debe
considerar que la reclamación es
una nueva oportunidad” (p.202)
 Mejora continua

Saber preguntar y repreguntar: El saber preguntar en

forma correcta es importante desde dos puntos de vista:
primero, nos ayudará a comprender aún más el punto de
vista del cliente, sus sensaciones y sentimientos hacia el
evento o circunstancia que estima lo perjudica. Y segundo:
le demuestra al cliente, nuestro grado de interés y
compenetración con el problema en tratamiento.

Saber alinearse con el cliente: En general, el cliente que

manifiesta su inconformidad espera en primer lugar ser
escuchado y comprendido, que se entienda la causa de su
molestia. Por lo tanto, responder en una forma que
implique comprensión es importante, es decir, compartir el
mismo punto de vista del afectado. Esta percepción, por
parte del cliente, ayuda para restablecer el vínculo que
había sido afectado negativamente.
Mejora continua