Postventa

Atención a Clientes GPON

Canal: WhatsApp/RRSS
Segmento: Técnica Fija
Última actualización:
06/07/2020

Un procedimiento Flex consiste en que debes hacer

todo por lograr que al cliente le hayas resuelto su
duda de manera exacta. Utiliza las herramientas que Flex
más te sirvan de la gestión para que el cliente se vaya
feliz y resuelto. Olvídate del TMO y resuelve.
1. Flujo de Atención

Despídete del
Todo Ok cliente y cierra el
Cliente indica que continúa con CLIENTE FELIZ
caso.
inconvenientes en su servicio. Informa al cliente
Se solucionó? y Se solucionó?
3A brinda el soporte
necesario. No / Persiste 3B
avería
2
Identifica el motivo
3 por el cual se
contacta el cliente Trasfiere a los
Pool CLIENTE FELIZ
especializado si
3B Persiste avería amerita.
Asesor toma lectura del caso : Saluda o
continúa interacción previa Genera requerimiento CLIENTE FELIZ
según las casuísticas.

2. Origen del contacto e Intención del Bot

• Lee atentamente la consulta del cliente e identifica si tuvo una interacción previa. Se pueden tener 3 tipos de escenarios:

Tipo de interacción ¿Cómo lo identifico?

1. Lee y valida la consulta del cliente.
2. Identifica si ya antes se le envió respuesta o si dentro de su
A Cliente vino de App Mi Movistar interacción indica el siguiente mensaje:

¡Hola! Estoy usando la App Mi Movistar Hogar y tengo una consulta.

1. Lee y valida la consulta del cliente.

B Cliente fue atendido por el Bot 2. Identifica si ya antes se le envió respuesta por atención del Bot.

Bienvenido a Movistar 💚 Soy Frankie 🤖 , estoy para ayudarte. Cuéntame, ¿Qué

problemas presentas con tu internet?
1. No puedo Navegar.
2. Mi internet va lento
3. Tengo problemas con Wifi.
4. Otros problemas.
Según ello, elige un número.

Si el cliente realiza una nueva

C
consulta o ya fue atendido por otro 1. Lee y valida la consulta del cliente.
agente 2. Continua la interacción con el cliente.

3. Validación de datos solo para las solicitudes que atenderá la 2da Línea Venta

3.1 SEGÚN EL ESCENARIO DEL PUNTO 2

B • Solicita los datos del cliente para el registro de la avería. C • Solicita el número SOLO si es
necesario.

(TITULAR) CONSULTAS (TITULAR / USUARIO)

• Número (fijo) o código de cliente en consulta. • Número (fijo) o código de cliente en consulta.
• Número móvil de referencia. • Número móvil de referencia.
• Dirección de instalación (en caso de que el cliente tenga más • Dirección de instalación (en caso de que el cliente tenga más
de un servicio contratado. de un servicio contratado.

[#Nombre del cliente], para ayudarte, por favor, bríndame los siguientes datos:
- Nombre y apellidos completos.
- Número de documento de identidad.
- Dirección de instalación de tu servicio contratado.

4. Consideraciones

IMPORTANTE:
- Antes de realizar el registro de la avería e debe validar la dirección de instalación del servicio.
- Ten en cuenta que si el REGISTRO de la avería se genera a partir de las 15:00 pm, se le deberá indicar al cliente que este
será atendido al siguiente día, para ello aplica el siguiente speech:

[#Nombre del cliente]. He generado un reporte con código (XXXXXX) y tiene un plazo de atención de
(SLA según requerimiento). Sin embargo, al haber sido registrado en el sistema a las 15:00, el plazo
para la atención se contabilizará desde el día de mañana.

5. Proceso de Atención

5.1 IDENTIFICACIÓN DE CLIENTES GPON:

• Agente deberá buscar el número del cliente en los aplicativos ATIS (MULTIPRODUCTO) o en CMS (MONOPRODUCTO) para
identificar si se trata de un cliente GPON.

ATIS (MULTIPRODUCTO) CMS (MONOPRODUCTO)

5.2 RESULTADO DE DIAGNÓTICO DE LA HERRAMIENTA MULTICONSULTA

• Una vez que hayas validado que el cliente cuenta con un servicio GPON, deberás acceder al aplicativo MULTICONSULTA para
brindar el soporte adecuado según el mensaje que visualices.
 IMPORTANTE:
- Ahora podrás realizar un diagnóstico técnico de manera más rápida ingresando directamente desde el aplicativo VISOR CLIENTES.
- Apóyate del MANUAL DE USO DE MULTICONSULTA POR EL VIS@R CLIENTES

• En el aplicativo MULTICONSULTA podremos visualizar los siguientes mensajes y de acuerdo al mensaje se tomará una acción.

A GENERAR AVERÍA R041

PROCEDIMIENTENTO A SEGUIR
1. Al identificar el mensaje en rojo, el agente de
2da Línea Técnica Fija procederá a generar una
avería con el motivo R041 en CMS.
2. Si el plazo de atención no se visualiza en el
multiconsulta, se le indicará al cliente 48 horas.

#Nombre, entiendo el malestar generado. En

este momento estoy generando tu código de
atención. Nuestros técnicos revisarán posibles
problemas externos y de ser necesario se
acercarán a tu domicilio a fin de darle solución;
por favor, bríndales las facilidades de acceso
necesarias; el código de tu avería registrada es
el (XXXXX). Recuerda que el plazo de atención
es no mayor a 48 horas.

B REALIZAR SOPORTE

PROCEDIMIENTENTO A SEGUIR
1. Al identificar el mensaje en verde o amarillo, el agente de 2da Línea Técnica Fija realizará lo siguiente:
• REINICIO REMOTO

2. Si el problema persiste genera un requerimiento R425 en CMS (Plazo de 24).

#Nombre, entiendo el malestar generado. En este momento estoy generando tu código de atención. Nuestros
técnicos revisarán posibles problemas externos y de ser necesario se acercarán a tu domicilio a fin de darle
solución; por favor, bríndales las facilidades de acceso necesarias; el código de tu avería registrada es el (XXXXX).
Recuerda que el plazo de atención es no mayor a 24 horas.

C PROBLEMA LENTITUD E INTERMITENCIA

PROCEDIMIENTENTO A SEGUIR

1. Revisar en ATIS si la cantidad de megas contratados coincide con lo que el cliente tiene asignado.
2. Si la cantidad no coincide genera un requerimiento R425 para que el back de TdP realice el cambio. Recuerda colocar en
observaciones los megas que se encontró en ATIS.

#Nombre, entiendo el malestar generado. En este momento estoy generando tu código de atención. Nuestros técnicos
revisarán posibles problemas externos y de ser necesario se acercarán a tu domicilio a fin de darle solución; por favor,
bríndales las facilidades de acceso necesarias; el código de tu avería registrada es el (XXXXX). Recuerda que el plazo de
atención es no mayor a 48 horas.

TENER EN CUENTA:
Si el problemas es por:
• Problemas con Cámaras de video, juegos., Configuraciones de equipos, Equipos desaparecidos, algún mensaje
que no este mencionado en el documento.
Se debe generar avería R425 en CMS.

6. Registro de contacto

AVERÍAS INTERNET - FUERA DE PLAZO FIJA-AVERÍAS-Internet-Fuera de Plazo-HFC TOA

AVERÍAS INTERNET - DENTRO DE PLAZO FIJA-AVERÍAS-Internet-Dentro de Plazo-HFC TOA

TIPIFICACIONES GLOSARIO DE TIPIFICACIONES