ETAPAS DE LA VENTA Y CALIDAD DE

ATENCION
ETAPA 1: INICIAR AL CONTACTO ETAPA 2: OBTENER
INFORMACION
OBJETIVO: OBJETIVO:
Que el cliente se sienta atendido desde el principio del contacto, Conocer y comprender cuales son las necesidades del cliente, para
causándole una impresión positiva y creando la disposición para posibilitar su adecuada satisfacción, haciéndole sentir que le
una relacion agradable. escuchamos y que realmente nos interesa su participación.
Acusar la presencia del cliente Observar al cliente
Saludar y sonreír Escuchar activamente
Personalizar el contacto Sentir la posición del cliente
Invitar a hablar al cliente Preguntar de modo no rutinario
Utilizar un tono de voz amable Reforzarle mientras habla
Mirar la cara del cliente Asegurar la petición
Orientarse hacia el cliente Orientarse hacia el cliente

ETAPA 3: SATISFACER LA ETAPA 4: FINALIZAR

NECESIDAD
OBJETIVO:
OBJETIVO:
Facilitar las indicaciones oportunas y/o los elementos pertinentes
Asegurarse de que la necesidad ha sido resuelta (o situación en
para resolver las necesidades del cliente o situarlas en vías de
vías de solución) creando una sensación final positiva.
solución.
Interesarse por peticiones añadidas
Identificar la necesidad
Despedirse amablemente
Centrarse en su satisfacción
Hacerse amablemente
Hacerse comprender amablemente
Mirar y sonreír al cliente
Dedicar el tiempo necesario.
No demorar al final
Asegurar la satisfacción
 SIN DUDA, EL PRIMER CONTACTO CON EL CLIENTE ES DE VITAL
IMPORTANCIA PARA EL RESTO. EL USUARIO ACUDIRÁ A TI CON
DETERMINADAS EXPECTATIVAS: SER TRATADO CON
AMABILIDAD, OBTENER UNA RESPUESTA RÁPIDA, RESOLVER
UNA DUDA O PROBLEMA, ETC. EN BUENA MEDIDA, LAS DEMÁS
CONTACTO ETAPAS DEL CLIENTE QUEDARÁN CONDICIONADAS POR ESTA
PRIMERA IMPRESIÓN, POR LO QUE ES NECESARIO PRESTARLE LA
ATENCIÓN QUE MERECE.
EN BUENA MEDIDA, LAS DEMÁS ETAPAS DEL CLIENTE
QUEDARÁN CONDICIONADAS POR ESTA PRIMERA IMPRESIÓN

LA EMPRESA DEBE ESFORZARSE EN ESCUCHAR

LA VOZ DEL CLIENTE Y COMPRENDER
CORRECTAMENTE SUS DEMANDAS. ES

Fases del OBTENCION DE

INFORMACION
IMPRESCINDIBLE NO MALINTERPRETAR LO
QUE EL CLIENTE NECESITA, POR LO QUE
DEBERÍAS PROCURAR QUE EL PROCESO DE

proceso ESCUCHA SEA PROACTIVO.

de
atencion
BIEN SE TRATE DE DAR RESPUESTA A UN PROBLEMA TÉCNICO O BIEN
ACLARAR UNA DUDA ACERCA DEL PRODUCTO O SERVICIO, ESTA ES LA
FASE DECISIVA DENTRO DEL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE. EN
ESTE SENTIDO, NO SOLO IMPORTA EL QUÉ (RESOLVER LA CUESTIÓN),

al cliente RESOLUCION
SINO TAMBIÉN EL CÓMO (LA FORMA). DE ESTE MODO, EL CLIENTE
SUELE APRECIAR EN GRAN MEDIDA CUESTIONES COMO EL TRATO
RECIBIDO, LAS EXPLICACIONES DETALLADAS O, INCLUSO,
PROPUESTA DE ALTERNATIVAS ANTE UN PROBLEMA QUE LA EMPRESA
LA

NO PUEDE RESOLVER. SIN DUDA, TUS CLIENTES SERÁN MÁS

COMPRENSIVOS ANTE POSIBLES FALLOS SI RECIBEN UN TRATO
IMPECABLE Y VEN QUE LA EMPRESA HACE TODO LO POSIBLE POR
RESOLVERLOS.

EN ESTA ETAPA FINAL, ES NECESARIO CONFIRMAR DE

FORMA EXPRESA QUE LA DEMANDA DEL CLIENTE HA SIDO
SATISFECHA Y DESPEDIRLO CONFORME AL PROTOCOLO
ESTABLECIDO. ES, TAMBIÉN, EL MOMENTO EN QUE SE
FINALIZACION PUEDEN INTRODUCIR LAS ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN.
ESTAS ENCUESTAS DEBEN SER BREVES, CLARAS Y
COMBINAR DIFERENTES TIPOS DE PREGUNTAS PARA QUE
PUEDAN SER UN INSTRUMENTO REALMENTE ÚTIL PARA LA
EMPRESA