Está en la página 1de 1

Lineamiento | Postventa

Atención vía WhatsApp


Canal: Contact Center
Última actualización: 17/01/19 Segmento: Empresas y Negocios

WhatsApp

1 TÉRMINOS Y CONDICIONES
La atención de casos vía WhatsApp requiere del cumplimiento de los Términos y Condiciones establecidos. Ver Términos y Condiciones

2 REGLAS DE ATENCIÓN

• Atender todos los mensajes. La primera respuesta debe ser en menos de 2 minutos.
• Atender para un máximo de 10 líneas, caso contrario transferir al Back vía SRM o SalesForce. Indicar al cliente el
plazo regulado. Revisar punto 4 del documento.
• En tu conversación sigue el protocolo de atención regular . Ver Aquí
• Revisar el historial de la conversación anterior
• NO realizar validaciones innecesarias si:
 Fue atendido en el mismo día.
 Realiza una consulta y/o solicitud relacionada a la conversación anterior.
• Registrar las transacciones en los sistemas comerciales correspondientes.

1. Valida 2. Atiende 3. Cierre


• Para Consultas: •Sigue los pasos correctamente para • Para Solicitudes, indica al
 Numero de consulta el tipo de consulta o solicitud cliente el speech de
 Nombre empresa o RUC confirmación para que indique
• Avisa al cliente si esta|s si acepto y/o envíe la
• Para Solicitudes: ejecutando una transacción en grabación de voz / audio de
 Numero de consulta
línea conformidad.
 Nombre empresa
 RUC
 Nombre completo • Debes responder cada • Si a los 10 minutos no hay
 DNI interacción en un máximo de 10 respuesta del cliente, intenta
Ver Validación de Datos. minutos, sobretodo si no retomar nuevamente la
• Realiza las validaciones indicaste al cliente el tiempo de comunicación. De no tener
completas antes de transferir espera. respuesta hasta 10 minutos
el chat. después, cierra el caso.

• Si no está registrado como NOTA:


• El ejecutivo de atención puede visualizar • Para solicitudes indicar el
CCAA envíale el formulario tres tipos de indicadores según el número del caso.
tiempo de espera:
• La validación de datos para  Alerta Verde  Dentro del plazo para
Solicitudes es válida para la atención (Hasta 2 minutos) • Cierra la conversación y
cualquier otra consulta o  Alerta Amarilla  Requiere Atención registra la atención una vez
(Hasta 5 minutos) resuelta la consulta o haber
solicitud por ese día.  Alerta Roja  Falta (Mayor a 5
minutos) tomado el pedido.
• Sigue tu validación regular
para lo clientes no registrados
en One Marketer.

3 TIPO DE ATENCIÓN VÍA WHATSAPP

Clientes de Empresas: Solo atención de SOLICITUDES ESPECÍFICAS y CONSULTAS.


Usuarios Negocios: Solo atención de CONSULTAS

Atención Negocios:
ATENCIÓN EN LÍNEA FIJA MÓVIL SEGMENTO ATENCIÓN - TOMA PEDIDO FIJA MÓVIL SEGMENTO

Consultas SI SI Negocios/Empresas Avería Avanzado SI Negocios/Empresas


Migraciones Up (Móvil y Fija) - SI Negocios/Empresas Solicitud de reprogramación /
SI - Negocios/Empresas
reconfiguración servicios fija
Cambio de número SI SI Negocios/Empresas
Cambio de número principal de troncales en
SI - Negocios/Empresas
Activación / desactivación de servicios fijo
SI SI Negocios/Empresas
LDN/SVAs/paquetes Activación / desactivación de productos
SI - Negocios/Empresas
Cambio de Límite de crédito - SI Negocios/Empresas digitales (IoT, Cloud, CCUU, Seguridad)
Afiliación / desafiliación de recibo digital SI SI Negocios/Empresas Cambio de tecnología fija avanzados SI - Negocios/Empresas
Registro/ Actualización de Representantes
Afiliación/Modificación Cuenta Corporativa SI SI Negocios/Empresas SI SI Negocios/Empresas
Autorizados
Actualización de datos del cliente SI SI Negocios/Empresas Traslados/Cambio de sitio SI - Negocios/Empresas
Suspensión APC/Reconexión APC SI SI Negocios/Empresas Altas Nuevas SI SI Negocios/Empresas
Activación de chip - SI Negocios/Empresas
Bajas Fija* SI SI Negocios/Empresas
Duplicado de Recibo Físico SI SI Negocios/Empresas
Registro de Reclamo SI SI Negocios/Empresas
Envío de Recibo Digital SI SI Negocios/Empresas Canales Web (Canal Online, Data Online) –
SI SI Negocios/Empresas
Solo incidencia y reseteo
Descartes de avería móvil y fija SI SI Negocios/Empresas
Bajas Móvil* SI SI Negocios
Corte por robo * - SI Negocios/Empresas
ARCE (alta de Reinstalación) (Reactivación) - SI Negocios
Roaming - SI Negocios/Empresas
Banco de Simcard - SI Negocios
Activación / Restricción de Voz - SI Negocios/Empresas
Desbloqueo Móviles / LD / LDI / 808 SI - Negocios/Empresas
Restricción varias ( RPM, Otros operadores, M-
- SI Negocios/Empresas
M,M-F,?)
Servicios gratuitos básicos (ID, Llamada en
- SI Negocios/Empresas
espera, Conferencia Trip.)
Avería Móvil, Fija tradicional SI SI Negocios/Empresas
Creación / modificación de producto bolsa - SI Negocios/Empresas
Cambio de tecnología fija tradicional SI - Negocios/Empresas
Migraciones Down (Móvil/Fija)* SI SI Negocios/Empresas
SAR: Autonomía/ Procedencia SI SI Negocios
Cambio de equipo y cambio de chip (Delivery)
- SI Negocios
Ver aquí
Bajas Móvil Empresas
Activación de equipo robado (bandit) Empresas
Apelación/queja Empresas
ARCE (alta de Reinstalación) (Reactivación Empresas
Banco de Simcard Empresas

NOTA:
No está permitido las transferencias entre agentes de primera línea, solo se podrá transferir los casos de motivos que no corresponden a tu gestión.
*Solicitar número de contacto

Derivación:
• Cliente Residencial
Leyenda:
Negocios
2da línea Whatsapp
• Cambio de Titularidad Derivación a correo atencionempresas@movistar.com.pe
• Detalle de llamadas Derivación al portal platino / correo asesor.servicioperu@telefonica.com
Derivación a tienda
• Activación de equipo robado (bandit)
Llamar para solucionar, tomar pedido o transferencia
• Apelación/queja
No solicitar grabación de voz / audio de conformidad
Solicitar grabación de voz / audio de conformidad
Empresas Derivación a WhatsApp Residencial http://movistar.pe/whatsapp
• Cambio de Titularidad Atención Vía WhatsApp
• Detalle de llamadas

Segundas líneas WhatsApp:


• Aplica para clientes Negocios y Empresas.
• No se deben devolver los casos, debes completar la atención de los casos que recibes.
• Solo puedes transferir los casos de motivos que no corresponden a tu gestión.
• No deben realizar validaciones de datos.

Programas de Atención Skill Horario de Atención


Averías Fija Tradicional Averias_Fija Lunes a Viernes 9:00 a.m. a 18:00 p.m.

Averías Móvil Averias_Movil Lunes a Domingo 6:00 a.m. a 12:00 a.m.


Roaming Roaming 24x7

4 REGISTRO

One Marketer:
• Luego del cierre realiza la marca de la tipificación según los siguientes casos:

 Empresas

 Escoger motivo y submotivo según corresponda.

 Negocios

 Cierre de Chat  Se culmina la conversación con el cliente.


 Chat residencial  Enrutamiento incorrecto de un cliente residencial.
 Chat Vicio Ante una falta de respeto por parte del cliente o cuando el cliente se comunica pero no se lleva a cabo la atención.

• Si ya cerraste el caso y se abre nuevamente con un mensaje ejemplo: “Gracias”, responde y márcalo como vicio
SRM:
Grupo de atención Perfil de atención Medio de contacto

Primera Línea WhatsApp Neg_WhatsApp Presencial

Triadas Neg_Triadas Presencial

• Para clientes Negocios, al momento de registrar en el campo observaciones deben colocar [Número desde el que escribe el cliente]
y si en caso se le envíe algún tipo de imagen colocar [Número desde el que escribe el cliente]+ se envía imagen mkt.
• Para solicitudes adjuntar las conversaciones, los documentos, imágenes y audios de conformidad.
• Derivación al Back (Mayor a 10 líneas)

SRM
Registro Atención

Categoría: Escalamientos
Motivos: Escalamiento-Trazabilidad
Sub Motivos: Trazabilidad

SalesForce:
Origen del caso Tipo Motivo Contacto

WhatsApp Primer Contacto Consulta Comercial

• Adjuntar la conversación de One Marketer. Ver Manual para registrar caso SalesForce.

También podría gustarte