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  • Modelo de Atención Call

    Cargado por

    Mercedes victoria
    7 vistas4 páginas
    Este documento presenta dos modelos de atención para clientes que reciben un recibo de un incremento de precios en su servicio: 1) cuando el recibo aún no ha sido emitido, el asesor ofrece un descuento de 3 meses para disuadir al cliente, y 2) cuando el recibo ya fue emitido, el asesor ofrece un tratamiento comercial y un descuento adicional de 3 meses para retener al cliente. En ambos casos, si el cliente desea cancelar el servicio, es transferido a retenciones.

    Descripción original:

    Atención al cliente

    Título original

    2. Modelo de atención Call

    Derechos de autor

    © © All Rights Reserved

    Formatos disponibles

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    Este documento presenta dos modelos de atención para clientes que reciben un recibo de un incremento de precios en su servicio: 1) cuando el recibo aún no ha sido emitido, el asesor ofrece un descuento de 3 meses para disuadir al cliente, y 2) cuando el recibo ya fue emitido, el asesor ofrece un tratamiento comercial y un descuento adicional de 3 meses para retener al cliente. En ambos casos, si el cliente desea cancelar el servicio, es transferido a retenciones.

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    Modelo de Atención

    Call Center Fija


    Modelo de atención: Recibo NO Emitido
    GESTIÓN DEL ASESOR DE Back Office
    1ERA LÍNEA Incremento

    Carta/Recibo/SMS
    1 Speech Disuasivo

    Aplica Ejecuta el
    2 descuento
    Asesor deriva descuento
    x 3 meses por Visor
    descuento(Carga
    x 3 meses Masiva)

    Cliente se Cliente se Revisa Árbol


    entera de comunica al de Decisión 3 Cliente desea
    Asesor transfiere la
    incremento 104 (Visor) MigraDown o baja del
    servicio llamada a retenciones

    4 Cliente desea Asesor sigue el flujo


    Reclamo regular
    Modelo de atención: Recibo Emitido Back Office
    GESTIÓN DEL ASESOR DE
    1ERA LÍNEA Incremento

    1 Speech Disuasivo

    Carta/Recibo/SMS
    Tratamiento
    2 comercial (TC)
    Realiza TC

    TC + Asesor ingresa TC y Ejecuta el descuento


    3 descuento descuento x 3 meses a (Carga Masiva)
    x 3 meses Visor

    Cliente se Cliente se Revisa Árbol


    entera de comunica al de Decisión
    Cliente desea
    incremento 104 (Visor) 4 MigraDown o baja del
    Asesor transfiere la
    servicio llamada a retenciones

    Cliente desea Asesor sigue el flujo


    5 Reclamo regular
    “El presente contenido se dirige a los asesores y fuerza de ventas de los socios estratégicos con los que Telefónica S.A.A. mantiene contratos de comercialización vigentes, quienes a su vez
    tienen autorización para explotar la marca Movistar y comercializar los servicios y/o bienes que ofrece en el mercado. Prohibida su reproducción y circulación.”

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