Actividad PIC-CR Marzo

Puntos a considerar:

 Esta actividad se registrará como participación del mes de marzo.

 Se deberá enviar en formato PDF y nombrarlo en el siguiente orden de datos:
ID DEALER_DEALER_NOMBRE DE PIC-CR (P. ej. 100001_Suzuki México_NormaMendez).
 La fecha compromiso para recibir es el 31 de marzo a las 6:00 pm (Hora CDMX) al
correo electrónico a norma_mendez@suzuki.com.mx.
 En caso de recibir la actividad fuera de horario no será evaluado.
 Equivale al 20% de la calificación mensual para PIC-CR en Ranking de President’s Club.

Actividad PIC-CR

1. Elabora un diagrama de flujo del proceso que realizas para el seguimiento de ticket CRM.

INICIO SE ADJUNTA FORMATO Y EVIDENCIA

POR CORREO A CECILIA AHUMADA,
ATENICION Y ENCARGADOS DE
DICHA AREA INVOLUCRADA.
RECEPCION DE CORREO DE TICKET

SE LE SIGUE DANDO SEGUIMIENTO

AL CLIENTE HASTA QUE LLEGUE EL
DIA DE LA CITA Y QUEDE
REVISION SOLUCIONADO SU PROBLEMA

NO
SI
SE IDENTIFICA EL AREA
INVOLUCRADA CON EL CIERRE DE TICKET FIN
TICKET
SE REVISA EL TICKET CON
EL GERENTE DEL AREA
INVOLUCRADA PARA
PODER MARCARLE AL
SE ESPERA RESPUESTA
CLIENTE.
DEL CORREO

NOS COMUNICAMOS
CON EL CLIENTE
SE RESPONDE EL CORREO AL
PESONAL DE MEXICO CON LA
SOLUCION O EL ACUERDO QUE SE
LLEVO A CABO CON EL CLIENTE

¿CONTESTO NO
EL CLIENTE?

SE SALUDA AL CLIENTE, SE EXPLICA EL

MOTIVO DE LLAMADA Y SE REALIZA
UNA CITA YA SEA DE SERVICIO O CON
EL GERENTE DE VENTAN DEPENDIENDO
DEL AREA INVOLUCRADA.
2. Comparte el speech que utilizas para el “Recordatorio de Mantenimiento” (Primer servicio,
2do. Servicio, Record e Inactivos).

Hola que tal, muy bueno días/tardes… (menciono el nombre del cliente) Mi nombre es
Esperanza Mendoza, me comunico de la agencia Suzuki Tepic, ¿Qué tal se encuentra el
día de hoy? Excelente…. El motivo de mi llamada es para recordarle el servicio de
mantenimiento para su vehículo Suzuki al cual le toca el servicio de 3 meses o 5.000
km. ¿En el cual se le realizara lo siguiente (explico lo que lleva cada servicio) le gustaría
que le agende su cita de servicio? Si la respuesta es sí reviso la agenda y le doy fecha y
hora, si me responde que otro día… le pregunto cuando le gustaría que le marcara y
por qué medio le gustaría ser contactado ya sea, llamada, WhatsApp y/o correo. Me
despido con amabilidad.

3. Comenta, al leer detenidamente los speech que utilizas, ¿Es claro el objetivo? y ¿Por qué?
Si, por que la idea de realizar la llamada es recordar que tiene que realizar el servicio por
tiempo si no se llegado al kilometraje y si el cliente agenda su cita, un día antes se envía un
recordatorio por whatsapp
Y si por el momento no quiere agendar, el objetivo es recordarle que tiene que realizar su
servicio y ya lo tiene en mente.

4. Detalla como coordinas la actividad de “Recordatorio de mantenimiento” durante el mes.

(Puedes hacer uso de línea de tiempo, diagrama o cuadro sinóptico).

Un mes antes consulto la lista objetivo del sistema Adaflex y Ventas me da el reporte de ventas
de personas que comprar su unidad 2 meses antes. Lleno el formato de Excel de recordatorio
con información del cliente, para poder enviar un correo y poner la fecha en el formato de
Excel para llevar un control, si los clientes me contestan el correo para agendar los voy
programando y los clientes pendientes les realizo una llamada para agendar su cita, si no me
contesta el cliente días después se les manda un mensaje de WhatsApp recordando que les
toca su servicio. A todos los clientes un día antes de su cita se les marca para confirmar si van
a asistir o necesitan reprogramar su cita.
 5. Explica el criterio que utilizas para determinar las bases de datos a trabajar en el reporte de
“Recordatorio de Mantenimiento” (Primer servicio, 2do. Servicio, Record e Inactivos).

Realizo un análisis de servicios previos, para así determinar que clientes tienen que acudir a servicio
en el siguiente mes, basándome en el análisis de 3 meses atrás puedo determinar a qué clientes les
corresponde el servicio de 10.000 km
Y con el análisis de 6 meses atrás podemos determinar los clientes para servicio de 20.000km en
adelante.
Para nuestros clientes de primer servicio consulto las ventas de 3 meses atrás y así puedo identificar
los servicios de 5.000km.
Esto se realiza al menos 15 días antes de llegar al mes en cuestión para así poder tener ventaja con las
citas de los días primeros del mes.
Antes de realizar la llamada de recordatorio de servicio, confirmo la última fecha en la que ingreso a
mantenimiento para corroborar que el cliente no acudió recientemente por kilometraje.
Una vez confirmado esto, se realiza la llamada al cliente para ofrecerle una cita y así poder llevar mejor
control de nuestra agenda de mantenimiento.

SUZUKI MOTOR DE MÉXICO

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