Evaluación Con

Curso: Marketing de Servicios

Nombres y apellidos Gerald Isaac Davila Boissett.
Correo Institucional
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Importante:
-El alumno deberá subir esta prueba en versión excel solo en la plataforma EVA y en
-Esta EVALUACIÓN CONTINUA 2 SOLO SE VA A CONSIDERAR UNA VEZ DE QUE EL ALU
Nota PLATAFORMA EVA.
-5 MINUTOS ANTES DE LA EVALUACIÓN, EL ALUMNO DEBERÁ CONFIRMAR SU ASISTE
SU CÁMARA. NO SE CONSIDERARÁ LA NOTA DE ESTA EVALUACIÓN AL ALUMNO QUE
CONFIRME SU ASISTENCIA.

Preguntas (20pts)

1 ¿Cuáles son las medidas (pasos) para no perder clientes? Explicar con tus prop

1. Ofrecer un servicio de calidad. 2. Conocer las necesidades del cliente. 3. Ofrecer promociones o descuen
cliente a través de un trato amable y una comunicación afable.

2 ¿Cuáles son las tendencias en el servicio al cliente? Seleccionar la respuesta c

A Transparencia, personalización, servicio delivery y plataformas digitales.

B Servicio delivery, Servicio inteligente, personalización y telefonía.
C Transparencia, modelos predictivos, personalización y relaciones personales.
D Personalización, servicio delivery, servicio por whatsaap y relaciones personales.
E Modelos predictivos, personalización, plataformas digitales y servicio por whatsaap.

Según la lectura "La auditoría del servicio al cliente a través del observación partic
3
palabras, ¿Qué significa “Cliente Incógnito”, cuál es su función e importancia para la

Un cliente incógnito lo podríamos considerar que alguien se hace pasar por un cliente real de la empresa,
personal al público.
 Un cliente incógnito lo podríamos considerar que alguien se hace pasar por un cliente real de la empresa,
personal al público.

4
Colocar la respuesta correcta "Verdadero o Falso" según este enunciado: "Un Servicio telefó
recibe el servicio desde una plataforma virtual, valora la atención recibida por otros parám
funcionamiento de la página, el sistema de pago y de entrega, la premura en la respuesta ante
la cercanía, etc.
A 1
B 0

5 Según los tipos de servicios ofrecidos al cliente, ¿Cómo realizar un buen servicio prese
el proceso de atención?, explica con tus propias palabras y aplica como ejemplo a l
pollería Villa Chicken".

Se ha de hacer de la siguiente manera: En primer lugar se ha de dar una cálida bienvenida a los clientes que
los pedidos y realizar los preparativos de manera coordinada y rápida. Asimismo, dar un seguimiento y un
clientes.

6
Realizar el proceso "Molecular del servicio" para la aerolínea LAN Perú , ¿Por qué es im
incluir los elementos en la operación del servicio y explicar cada proces
 7
Mencionar Las 6 C´s de la excelencia en la atención al cliente (nombrar). Explicar cada
empresa Clínica San Felipe.

1. Cortesía: Brindar información clara sobre los servicios médicos y ponerse en el lugar de los pacientes. 2. C
respecto a cada médico que trata en el hospital. 3. Comunicación: La comunicación en la clínica debe ser efe
Confiabilidad: Los pacientes sólo confiaran en la clínica si observan que han resultados correctamente sanad
cada vida. 6. Celeridad: Ser rapidos para atender y realizar la sanación c

8 ¿A qué tipo de servicio percibido del cliente pertenece?

Frase:
•El servicio no cumple con las expectativas del cliente y se atiende de manera negativa
•Se hacen pequeños y esporádicos esfuerzos por cumplir.
•El cliente ocasionalmente llega a volver, termina por no regresar y recomienda de ma
negativa.
•“Se podría, pero mejor venga mañana”

A Servicio Normal
B Servicio Malo
C Servicio Excelente
D Servicio Pésimo
E Ninguna de las anteriores

9 De acuerdo a la lectura "La auditoría del servicio al cliente a través del observación par
tus propias palabras, ¿Cuáles son los otros usos del cliente (comprador) incóginto y l
cliente?

Observo que se pueden identificar áreas de mejora, evaluar la consistencia del servicio, cómo realizan el se
comparaciones. En problemas, encontramos la falta de capacitación, empatía, tiempo de espera
Observo que se pueden identificar áreas de mejora, evaluar la consistencia del servicio, cómo realizan el se
comparaciones. En problemas, encontramos la falta de capacitación, empatía, tiempo de espera

10 Tenemos a la empresa "Pizza Mama Tomato" la cual utiliza la aplicación "Didi Food
entregas a domicilio para sus clientes que piden el producto de manera online. Realiza
respectivo procedimiento del servicio de la empresa. Pegar

Proceso 1: El cliente realiza su pedido en el aplicativo. Proceso 2: El restaurante recibe el pedido. Proces
motorizado recoje el pedido. Proceso 5: El motorizado brinda el p
 Evaluación Continua 2

ssett. LLENAR TUS Y GUARDAR ESTE EXAMEN

CION CONTINUA 2 _MKT SERVICIOS

o en la plataforma EVA y en la sección Evaluación Continua 2.

R UNA VEZ DE QUE EL ALUMNO INGRESE SU PRUEBA EN LA

ERÁ CONFIRMAR SU ASISTENCIA OBLIGATORIA Y ENCENDER

LUACIÓN AL ALUMNO QUE NO ENCIENDA SU CÁMARA NI

es? Explicar con tus propias palabras. 2pts

cer promociones o descuentos. 4. Tratar de fidelizar al

municación afable.

Seleccionar la respuesta correcta. 1pt

taformas digitales.
ión y telefonía.
elaciones personales.
relaciones personales.
y servicio por whatsaap.

avés del observación participante. Explicar muy brevemente con tus propias
2pts
nción e importancia para las empresas y cómo se audita el servicio al cliente ?.

cliente real de la empresa, con el objetivo de evaluar la atención que brinda el

al público.
 cliente real de la empresa, con el objetivo de evaluar la atención que brinda el
al público.

1pt
enunciado: "Un Servicio telefónico, se da cuando el cliente
nción recibida por otros parámetros, como el correcto
premura en la respuesta ante dudas vía correo electrónico,
a, etc.

alizar un buen servicio presencial al cliente y cuál sería

s y aplica como ejemplo a la empresa "Restaurante 2pts
Chicken".

envenida a los clientes que ingresan al local, luego se deben tomar

o, dar un seguimiento y un agradecimiento al pagar y retirarse los

ea LAN Perú , ¿Por qué es importante aplicar este tipo de proceso), 3pts
rvicio y explicar cada proceso. Pegar aquí el gráfico.
nte (nombrar). Explicar cada C´S mediante un ejemplo aplicando a la
Clínica San Felipe.
2pts

lugar de los pacientes. 2. Competencia: Ha de haber una preparación adecuada

ón en la clínica debe ser efectiva y sin usar tecnicismos propios de los médico. 4.
ltados correctamente sanados. 5. Compromiso: Estar comprometidos con salvar
nder y realizar la sanación correspondiente.

do del cliente pertenece? 1pt

atiende de manera negativa.

gresar y recomienda de manera

a través del observación participante. Explicar muy brevemente con 2pts

e (comprador) incóginto y los principales problemas del servicio al
cliente?

servicio, cómo realizan el servicio los otros competidores y realizar

, empatía, tiempo de espera y una mala comunicación.
servicio, cómo realizan el servicio los otros competidores y realizar
, empatía, tiempo de espera y una mala comunicación.

tiliza la aplicación "Didi Food" para brindar el servicio delivery de 4pts

o de manera online. Realizar el proceso de entrega de producto y su
vicio de la empresa. Pegar aquí el gráfico.

nte recibe el pedido. Proceso 3: El restaurante realiza el pedido. Proceso 4: El

5: El motorizado brinda el producto.
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