MATRIZ CALIDAD LÍNEAS SERVICIO AL CLIENTE

GRUPO CATERGORIA SUBCATEGORIA CRITERIOS DE EVALUACIÓN % CUMPLE

Se identifica con Nombre y Apellido completos, se presenta como funcionario
1 NO CRÍTICO PROTOCOLOS Guion de Saludo de la marca según la campaña. Contestando la llamada antes de 5 segundos. 5% SI
Siguiendo el protocolo y capturando los datos del usuario.
Validar si el usuario tiene otro requerimiento o si quedo clara la información
2 NO CRÍTICO PROTOCOLOS Guion de Despedida suministrada. Agradece al cliente por el tiempo dedicado, recuerda Nombres 10% SI
y Apellidos, Refuerza la marca.
Guiones pre establecidos para una interacción o actividad en particular o
3 NO CRÍTICO PROTOCOLOS Otros guiones guiones de temporada solicitados por el cliente corporativo. (Ej.: 2% SI
Transferencias, encuestas, afiliaciones (¿Cómo conoció de nosotros?) etc.)
Solicita, justifica y agradece los tiempos de espera. En caso de que el asesor
Guion de gestión de
4 NO CRÍTICO PROTOCOLOS tenga que realizar una consulta debe informar previamente al cliente el 3% SI
esperas
motivo por el cual lo dejará en espera, agradece al cliente.
5 NO CRÍTICO PROTOCOLOS Retoma de llamada Si la espera se demora, retoma cada 40 segundos. 4% SI

Adapta su vocabulario o forma de expresarse asegurándose de la

comprensión del cliente, sin emplear terminología de uso interno,
tecnicismos, muletillas, palabras informales, etc.
RECURSOS
6 NO CRÍTICO Lenguaje adecuado Emplea un vocabulario que transmita positivismo al cliente (claro que sí, por 7% SI
COMUNICATIVOS
supuesto, etc. ), evita términos apáticos o de indiferencia con el usuario.
Utiliza frases de cortesía, como: si señor, le entiendo, le comprendo, por favor
me informa, entre otras.
Articula correctamente palabras y sílabas de modo claro y entendible, sin
omitir letras de las palabras, pronunciación clara).
RECURSOS Usa el ritmo adecuado, ni muy rápido que no se le entienda lo que dice y/o
7 NO CRÍTICO Articulación y Ritmo 5% SI
COMUNICATIVOS dando la sensación de desear cortar la comunicación lo más pronto posible, ni
muy despacio que genere molestia en el cliente y muestre desmotivación en
la comunicación.
RECURSOS El asesor proporciona una información clara, precisa, coherente,
8 NO CRÍTICO Comunicación asertiva 6% SI
COMUNICATIVOS estructurada, veraz, para facilitar la comprensión del cliente.
El asesor realiza las preguntas necesarias para identificar las necesidades del
RECURSOS
9 NO CRÍTICO Preguntas filtro o Sondeo usuario, hacer las validaciones adecuadas y resolver inquietudes en el primer 3% SI
COMUNICATIVOS
contacto según campaña.
El asesor escucha al cliente sin interrumpir o cortar al usuario. Utiliza
expresiones de retroalimentación: " entiendo", "comprendo" para transmitir
al cliente que le está escuchando y entendiendo la información suministrada.
10 NO CRÍTICO ATENCIÓN AL CLIENTE Escucha activa Tiene amplia disposición y atención para recibir toda la información 10% SI
suministrada por el usuario evitando solicitar al usuario varias veces la misma
información, evita que ruidos externos afecten la comunicación y/o
concentración.
El asesor se pone en lugar del cliente.Muestra interés en solucionar el
requerimiento, en caso de que el cliente esté nervioso alterado, intenta
calmarle y transmitir tranquilidad. Ej.: "Comprendemos su situación,
sr/sra.XX,tranquilo Sr. XX , no se preocupe."
11 NO CRÍTICO ATENCIÓN AL CLIENTE Empatía 14% SI
Resuelve las inquietudes con proactividad, enérgico, su actitud es de servicio.
Dispuesto a validar y escalar si es necesario. El asesor es
resolutivo, ágil y eficiente con la atención del requerimiendo, confirmando la
información necesaria para evitar reprocesos.
En caso de hablar con clientes (Información TRANKY), confirma el nombre de
Identificación de cliente y la persona con la que está hablando. Personaliza: El asesor se dirige al cliente
12 NO CRÍTICO ATENCIÓN AL CLIENTE 8% SI
personalización por su nombre o apellido de acuerdo a la campaña y al menos en dos (2)
ocasiones durante la llamada.
Confirmación de datos El asesor solicita los datos requeridos para identificar al cliente como nombre
13 NO CRÍTICO PROCESO DE LLAMADA 10% SI
básicos y apellido, cédula, teléfono, etc., de manera completa.
Todas las notas registradas en los aplicativos cuentan con buena redacción y
ortografía, fáciles de comprender para un seguimiento futuro, la información
14 NO CRÍTICO PROCESO DE LLAMADA Redacción y Ortografía registrada es coherente con la información verificada y suministrada al 8% SI
cliente, así mismo, utiliza buena ortografía (incluyendo el uso de signos de
puntuación) y redacción en los correos electrónicos enviados a los usuarios.
En los tiempos de espera se hace uso del HOLD con el objetivo de que el
15 NO CRÍTICO PROCESO DE LLAMADA Uso del HOLD 5% SI
usuario se sienta acompañado.
100%
 GRUPO CATERGORIA SUBCATEGORIA CRITERIOS DE EVALUACIÓN % CUMPLE
Registro Información - El asesor registra en los aplicativos propios y del cliente corporativo según
16 CRITICO PROCESO DE LLAMADA 100% SI
Correcta corresponda, de manera completa y clara de la gestión realizada.
Tipifica correctamente cada llamada recibida, tipifica todas las llamadas
recibidas en los aplicativo propios y del cliente corporativo.
Teniendo en cuenta las especificaciones de la campaña, se registra la
17 CRITICO PROCESO DE LLAMADA Tipificación información real del usuario. Ejemplo: Encuestas (Si el contacto es con 100% SI
terceros o es efectivo, cayó a buzón o es volver a llamar), Afiliaciones ( ¿Cómo
se enteró de nosotros? (indagar al usuario): Referido, Redes Sociales y/o
Campaña Publicitaria), etc.

Consulta en las plataformas o aplicativos propios o del cliente corporativo,

Validación de analiza la información para atender el requerimiento en el primer contacto
18 CRITICO PROCESO DE LLAMADA 100% SI
Información sin generar reproceso al usuario. Las transferencias deben realizarse cuando
previamente se ha validado la información correspondiente al requerimiento.

19 CRITICO PROCESO DE LLAMADA Actualización de datos Actualiza los datos a todos los usuarios o según corresponda la campaña. 100% SI

El asesor no debe inducir al usuario a cortar llamada, asegurarse de que no

queden dudas por resolver. El asesor no debe abandonar al usuario en línea o
Gestión del
en chat de servicio. Gestiona adecuadamente todos los correos según
requerimiento -
20 CRITICO ATENCIÓN AL CLIENTE campaña. Regresar la llamada si aplica. 100% SI
Abandono o finalización
En este aspecto el asesor deberá tener cuidado con los tiempos de espera
pasivo
prolongados, ya que el usuario podría abandonar la llamada y el
requerimiento no se solucionaría. Genera rellamado al usuario.
El asesor se abstiene de brindar información confidencial de Assisprex o el
cliente corporativo. El
Cumplimiento de
asesor hace las validaciones o preguntas de seguridad necesarias,
21 CRITICO PROCESO DE LLAMADA políticas de seguridad de 100% SI
identificándolo adecuadamente, suministrándole la información correcta y
la información
solucionándole el requerimiento sin violar las Ley de Tratamiento de Datos
(Habeas Data).

Direcciona al usuario de manera correcta no genera reprocesos. Resuelve las

inquietudes con proactividad, enérgico, su actitud es de servicio y resolución.
Soluciona y no es descortes. Dispuesto a validar y escalar si es necesario. El
cliente durante la interacción expresa la gratitud por el apoyo por el servicio y
22 CRITICO ATENCIÓN AL CLIENTE Experiencia al cliente 100% SI
el seguimiento recibido. Analiza la información registrada en los aplicativos
para brindar orientación o información de la necesidad del usuario en primer
contacto, sin generar reprocesos al usuario. (Aplica para transferencias).
Espiritu de servir al otro. Seguimiento y acompañamiento según aplique.

GRUPO CATERGORIA SUBCATEGORIA CRITERIOS DE EVALUACIÓN % CUMPLE

ERRORES USO DE TONO DE VOZ AGRESIVO, OFENSIVO O DESAFIANTE CON EL CLIENTE,
23 ERRORES GRAVES MALTRATO AL USUARIO 100% SI
GRAVES USO DE PALABRAS INADECUADAS, ETC.
ERRORES USO DE HERRAMIENTAS REALIZAR LLAMADAS PERSONALES DESDE SU ESTACIÓN DE TRABAJO. USO DE
24 ERRORES GRAVES 100% SI
GRAVES CORPORATIVAS LAS HERRAMIENTAS DE TRABAJO PARA FINES PERSONALES.
ERRORES APLICACIONES NO INGRESA A APLICATIVOS O PAGINAS WEB NO AUTORIZADOS, COMO
25 ERRORES GRAVES 100% SI
GRAVES AUTORIZADAS PROGRAMAS DE JUEGOS, REDES SOCIALES ETC.
IGNORA AL CLIENTE CUANDO ESTA HABLANDO O LO INDUCE AL CUELGUE DE
CUELGUE O
ERRORES LLAMADA, CUELGUE INTENCIONAL DE LA LLAMADA O CHAT.
26 ERRORES GRAVES FINALIZACIÓN DE 100% SI
GRAVES ABANDONA AL CLIENTE EN LÍNEA GENERANDO QUE EL USUARIO FINALICE LA
TRANSACCIÓN ACTIVA
LLAMADA.
ERRORES VERACIDAD DE LA SUMINISTRA ARGUMENTOS ENGAÑOSOS Y EQUIVOCADOS, SOBRE LAS
27 ERRORES GRAVES 100% SI
GRAVES INFORMACIÓN POLITICAS, DIRECTRICES, HORARIOS, SERVICIOS, ETC.