Postventa

Derivaciones de Problemas con Telefonía Móvil

Canal: WhatsApp / RRSS
Segmento: Residencial

Última actualización:
11/02/2020

Un procedimiento Flex consiste en que debes hacer todo

por lograr que al cliente le hayas resuelto su duda de
manera exacta. Utiliza las herramientas que más te sirvan Flex
de la gestión para que el cliente se vaya feliz y resuelto.
1. Flujo de Atención Olvídate del TMO y resuelve.

Cliente se contacta indicando que presenta inconveniente con su servicio móvil

1. Aplica speech de ID de la
3 Avería Masiva o apóyate con
1 2
el Community Manager de piso
Avería Masiva CLIENTE
para ver que speech usar.
Identifica el motivo de FELIZ
la avería.
3B
Avería Individual 1. Verifica en tu sistemas
Cliente solicita ayuda por Asesor toma lectura del caso : Saluda comerciales. Transfiere a
inconvenientes con su móvil. o continúa interacción previa Averías Fija para que brinde el
soporte adecuado.

2. Origen del contacto del cliente e Intención del Bot

• Lee atentamente la consulta del cliente e identifica si tuvo una interacción previa. Se pueden tener 3 tipos de escenarios:

Tipo de interacción ¿Cómo lo identifico?

1. Lee y valida la consulta del cliente.

A Cliente vino de App Mi Movistar 2. Identifica si ya antes se le envió respuesta o si dentro de su
interacción indica el siguiente mensaje:

¡Hola! Estoy navegando desde la App Mi Movistar Hogar y

tengo una consulta. ¿Me ayudas?

B 1. Lee y valida la consulta del cliente.

Cliente fue atendido por el Bot
2. Identifica si ya antes se le envió respuesta por atención del
Bot:

Si el cliente realiza una nueva 1. Lee y valida la consulta del cliente.

C
consulta o ya fue atendido por otro
2. Continua la interacción con el cliente.
agente

3. Validación de Datos

3.1 SEGÚN EL ESCENARIO DEL PUNTO 2

• Atiende al titular y/o usuario del servicio (Solo consultas):

• Lee la interacción con el BOT. • Solicita nombre para personalizar tu atención.

A B C
• Solicita nombre para personalizar tu atención.

Por favor, bríndame tu nombre para personalizar tu

atención. Para Whatsapp:

"Hola, [#nombre del cliente], para poder

ayudarte bríndame los siguientes datos, nombres
completos del titular de la línea o usuario.
confírmame los datos para ayudarte.

Para Redes Sociales:

Público

¡Hola, #Nombre! Por favor, envíanos un mensaje

por interno para revisar tu consulta. ¡Te
esperamos!

Privado

"Hola, [#nombre del cliente], para poder ayudarte

bríndame los siguientes datos, nombres completos del
titular de la línea o usuario. confírmame los datos
para ayudarte.

Solo en las consultas de funcionalidades de la App no realices validación de datos.

4. Validaciones y Primeros Descartes

• Validación de datos básicos

1 • Validación de datos y sistema comercial.

• Primeros descartes
2 • Educa al cliente 3

• Cliente no presente deuda (Revisa consulta deuda).

• Cuenta con saldo suficiente (Revisa consulta saldo).
• Reconexiones pendientes. (Revisa en reconexión por deuda)
• Realiza el reporte de averías correspondiente en +simple o STC.
• Validar si le entregaron los beneficios. (Revisa consulta saldo).

• Verifica si el cliente tiene reportes anteriores y la respuesta o solución

• Manual de
consulta deuda • Manual de consulta saldo del mismo. (Manual de reporte de averías de navegación) (Manual de
reporte de averías de voz )

• Analizar lo que comenta el cliente. (Lee el historial de la consulta)

• De presentarse una incidencia o evento reportado por MTA Masivas

(Ex 1991) aplica speech correspondiente o consulta con el Community
"Hola, [#nombre del cliente], debes tomar en cuenta que para Manager de piso que speech usar.
poder contar con tu servicio debes [
Estar al día en sus pagos, no debes contar con deuda, debes
contar con saldo ]. Te podemos ayudar con algo más, estaremos
atentos!”

5. Atención y Herramientas para resolver el inconveniente del cliente

• Usa las siguientes herramientas para ayudar al cliente:

6.1 DESCARTES CON LOS SERVICIOS DE MÓVIL:

Indicarle al cliente que realice las siguientes validaciones :

1. Indicarle al cliente si reinicio su equipo o lo coloco en modo avión.

2. Si es problema de navegación y comunicación sondear, si le sucede en varios lugares o solo en uno.

Si el problema persiste continuar en el siguiente paso:

Transferir a skill de técnica móvil.

6.2 DE ACUERDO AL PROBLEMA QUE MANIFIESTA EL CLIENTE UTILIZA LA HERRAMIENTA O DERIVACIÓN CORRECTA:

• Dependiendo de la consulta del cliente y de los descartes realizados, derivaremos el caso por la
herramienta adecuada:

No me entregan los Reconexión después Problemas de Problemas de alta, Problemas de voz y

beneficios de mi plan
(Acreditaciones
Pedidos fuera de plazo que
aún no han sido atendidos.
Pedidos pendientes en
sistema, que no han sido
atendidos en su totalidad.
Cancelación de pedidos, con
visita y sin vista.
Reingreso de pedidos.
del pago
Solicitudes fuera de plazo,
peticiones que aun no han sido
atendidas para reconexión por
deuda o pago no procesado.
navegación (ITC)
Verifica que la línea este activa.
Valida que el cliente cuente con
saldo o bono de navegación.
Verifica que el cliente no cuente
con una petición de cambio de
plan.
Verifica si el cliente tiene reportes
anteriores y la respuesta o
solución del mismo.
renovación (CAEQ) o
Portabilidad
Verifica si la línea del cliente ya se
encuentra activa.
Identifica con los descartes donde
esta presentando la incidencia.
Valida que no se este presentando
ninguna incidencia masiva,
descarta que sea una incidencia
individual.
SMS
Verifica que la línea este activa.
Valida que el cliente cuente con
saldo o bono de navegación.
Verifica que el cliente no cuente con
una petición de cambio de plan.
Verifica si el cliente tiene reportes
anteriores y la respuesta o solución
del mismo.

Técnica Móvil
Averías individuales.
Averías individuales fuera de
plazo.
Actualización de Velocidad .
Configuraciones

“Ya he realizado el pago y mi •“ No puedo navegar”. “Porté mi línea , ya me entregaron “No puedo realizar llamadas”.
“Hoy debían entregarme mi
línea sigue desconectada”. •“No carga ninguna pagina solo el chip pero no funciona» “Me da tono ocupado cada vez que
saldo y no lo han hecho”
“Me indicaron que me sale un reloj dando vuelta”. “ Renové mi equipo, hoy me lo intento llamar».
“Hoy debería llegarme mi
• “La página se queda cargando
EJEMPLOS

reconectaban la línea máximo en entregaron pero no funciona» “Las llamadas se cortan”.

saldo pero no puedo
un plazo de 3 horas y sigue cada vez que intento conectarme a “ Solicité un línea nueva, ya la “La página se queda cargando cada
navegar.”
cortada”. internet”. activaron pero no puedo acceder a vez que intento conectarme a
“Me entregan 12 gb de
•Me indica que no tengo saldo al internet » internet”.
internet pero no puedo
navegar pero me acaban de OBS: Si la línea de alta o portada ya Me indica que no tengo saldo al
acceder porque me indica
renovar mi plan» figura como activa y registrada en navegar pero me acaban de
que no tengo saldo.”
+Simple, realizas las validaciones renovar mi plan»
correspondientes, registras el
reporte y transfieres a Averías
Móvil.

Procedimiento de Procedimiento de Procedimiento

Procedimiento Procedimiento Averías de
Acreditaciones Reconexión Averías Internet en
MTA
PROCEDIMIENTOS

Comunicación Voz - SMS

tu Celular ITC

Manual de reporte
Manual de Manual de Mesa Manual de reporte
de averías de
acreditaciones Reconexión T Ayuda de averías de voz
navegación
¿QUIEN RESUELVE?

Técnica Móvil OPERS (op035- Técnica Móvil Técnica Móvil

Lima, op034-lima): Resp. Paola Juárez MTA Resp. Paola Juárez
MTA
Resp. Paola Juárez

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7. Registro de contacto

MOVIL-AVERIAS - Funcionamiento - Problemas para llamar /voz

MOVIL-AVERIAS - Funcionamiento - Problemas para navegar
TIPIFICACIONES