Postventa

Consultas y Averías –
Movistar Play
Última actualización: 28/09/2021
Canal: WhatsApp/RRSS/WebChat
Segmento: Residencial Móvil/Fija/Convergente
Soporte Técnico Fija/Soporte Técnico Móvil

Descripción: Objetivo: Nuevos términos:

Procedimiento que usamos cuando el cliente Brindar soporte y solución a las averías / • CEX
indica que presenta problemas con la solicitudes que indica el cliente. • MIB
plataforma Movistar Play. • ADM
• ADSL
• Rooteado
Índice
Selecciona el tema que quieres consultar

1. Flujo de atención
• Observa el paso a paso para brindar una buena atención.

2. Origen del contacto y validación

• Según tipo de interacción.
• ¿Cómo lo identifico?
• ¿Cómo lo valido?

3. Información para el Asesor

• Valida la información que brindó el cliente en los sistemas:
• Restricciones de registro/acceso en la app:

4. Proceso de Atención
• Proceso de atención de 1ra línea: consultas
• Requisitos antes de transferir a 2da línea – técnica fija

5. Materiales relacionados
• Encuentra manuales, speeches, procedimientos relacionados e infografías.

6. Registro de contacto - tipificaciones

• Revisa el registro de contacto y las tipificaciones que corresponden.
1. FLUJO DE ATENCIÓN Regresar al índice

NO: Absuelve otras

4A dudas antes de cerrar
el caso.
Revisa tus aplicativos
Cliente y encuentra mas ¿Existe
ingresa por detalle en el punto4: inconformidad
consulta PROCESO DE en el cliente?
ATENCIÓN

SI: Revisar el punto 4B

1 2 3 NO
4B Explica e informa con el
Asesor toma punto 4 PROCESO DE
Cliente indica Asesor realiza 1. Verificar la ATENCIÓN
lectura del caso: ¿ Amerita 4C
que presenta verificación y Cliente existencia de
Saluda o escalamiento
inconvenientes facilita ingresa por errores.
continua al BBOO?
con su cuenta de información a reclamo 2. Identificar que
interacción Revisa procedimientos
MPlay cliente tipos de errores
previa SÍ asociados al problema
1. Móvil
2. Movistar Total

Cliente Feliz

4C
Ejemplo:
1. Casos no
Consultar con Líder y Llevar el caso a Soluciona si es un
Cliente contemplados en el
Supervisor para derivar Back Office cliente influencer,
atípico mapa de atenciones /
caso a Back Office reiterado, WhitList,
protocolos BBOO.
2. Otros ejemplos. referido, crítico.

Inicio de la atención Caso normal Caso intermedio Caso atípico

2. ORIGEN DEL CONTACTO Y VALIDACIÓN
Lee atentamente la consulta del cliente e identifica si tuvo una interacción previa. Se pueden tener 3 tipos de escenarios:
Tipo de interacción
A. Cliente vino de App Mi
Movistar
B. Cliente fue atendido por
el Bot
Tengo servicio con ustedes
y no me funcionó el
Movistar Play, que mal en
serio, me
decepciona😭💔
C. Si el cliente realiza una
nueva consulta o ya fue
atendido por otro agente
Regresar al índice
¿Cómo lo identifico?
1. Lee y valida la consulta del cliente.
2. Identifica si ya antes se le envió respuesta o si dentro de su
*Movistar Play* es nuestra APP exclusiva para todos
interacción indica el siguiente mensaje:
nuestros clientes Movistar, podrás disfrutar del mejor
contenido *GRATUITO*😃; programación de TV en vivo,
¡Hola! Vengo de la app Mi Movistar y tengo una consulta.
partidos⚽, películas📽, series y mucho más. Utilízalo
hasta en 4 dispositivos y 2 en simultaneo. 😍. Conoce
más de este beneficio aquí 👉 http://bit.ly/2ZW2yDp
1. Lee y valida la consulta del cliente. _**Elige tu opción ingresando el número (Sólo dígitos)_
2. Identifica si ya antes se le envió respuesta por atención *1.* ¿Qué canales puedo ver?
del Bot: *2.* ¿Cómo descargo Movistar Play?
*3.* ¿Cómo me registro en Movistar Play?
¡Bienvenid@ a Movistar! Soy Lucía 🤖, tu asesora virtual. *4.* ¿Como ver Movistar Play en mi TV?
*5.* Recuperar clave Movistar Play
Para poder ayudarte y brindarte la información precisa,
indícanos con cual de los siguientes productos te vas a
afiliar o ya te encuentras afiliado: 😉 _**Elige tu opción
ingresando el número (Sólo dígitos)_
*1.* Móvil
*2.* Solo TV 📺
*3.* Solo Internet
*4.* Dúo TV (Cable + Fijo)
1. Lee y valida la consulta del cliente.
*5.* Dúo Internet (Internet + Fijo)
2. Continúa la interacción con el cliente.
*6.* Trío o Movistar Total
2. ORIGEN DEL CONTACTO Y VALIDACIÓN
Regresar al índice
Lee atentamente la consulta del cliente e identifica si tuvo una interacción previa. Se pueden tener 3 tipos de escenarios:

¿Cómo lo valido?

A B • Lee la interacción con el BOT. C • Lee la interacción y valida si el BOT te ha ayudado a recolectar los datos que necesitas.
• No vuelvas a solicitar datos que el cliente ya brindo. • Recuerda no volver a solicitar datos que el cliente ya brindó.

Por motivos de seguridad, ¿me podrías indicar si eres el titular o usuario del servicio?

TITULAR: SOLICITUDES Y AVERÍAS TITULAR / USUARIO: CONSULYA

• Nombre completos, número de documentos de identidad, número • (No se realizan validaciones de datos / Consultas sobre
de servicio (número de registro), foto de Documento de identidad funciones/beneficios de la App):
/ fecha de emisión del DNI, correo electrónico.
¡[#Nombre de cliente], no te preocupes! Te ayudaré con tus
[#Nombre de cliente], para ayudarte, por favor, valídame consultas.
los siguientes datos: Nombre completos, número de
documentos de identidad, número de servicio (número de
registro), foto de Documento de identidad / fecha de emisión
del DNI, correo electrónico.

En caso de que el cliente no valide datos

Para Redes Sociales:

Público: Privado:

¡Hola [#nombre]! Para poder ayudarte con lo que nos solicitas, Descuida, en este momento te ayudaré. Por favor, envíame los
escríbenos por interno. siguientes datos: Nombres completos, número de documento de
identidad, número suscrito a la plataforma Movistar Play.

• IMPORTANTE: Si el cliente no recuerda su número de servicio, se puede solicitar: Documento de identidad, la dirección de instalación y último monto facturado para poder ayudarlo. Para
los casos en que desee cambiar su correo electrónico; el cliente debe validarte su correo de registro y su nuevo correo.
• RECUERDA: Debes evitar repreguntar al cliente sobre cuál fue su consulta, repetir información o aplicar validación de datos. Si viene del BOT o desde la APP, quiere decir que no encontró
lo que buscaba en el canal de Autogestión.
3. INFORMACIÓN PARA EL ASESOR Regresar al índice

3.1 Valida la información que brindó el cliente en los sistemas:

SERVICIO ATIS CMS +SIMPLE

Móvil ❌

Dúo ba/trío adsl ❌

Dúo ba, tv/trío hfc ❌ ❌

Monoproducto tv ❌
Dúo internet + tv ❌ ❌

• Verifica que el documento de identidad ingresado sea DNI o CEX (Móvil / Servicio Hogar), RUC 10 – Persona Natural, ya que si tiene otro tipo de documento registrado en su servicio no podrá ACCEDER / REGISTRARSE .

[#Nombre de cliente], el documento brindado, actualmente no se encuentra habilitado para poder registrarse en nuestra plataforma de Movistar Play, es por ello que presentas inconvenientes al momento de ingresar.

• VALIDA EL CORRECTO INGRESO DE LOS DÍGITOS DE SU DOCUMENTO de su servicio ya que de lo contrario deberá ACERCARSE a una de NUESTRAS OFICINAS a generar una ACTUALIZACIÓN DE DATOS.

[#Nombre de cliente], el número en consulta no se encuentra registrado con el documento brindado, es por ello que presentas inconvenientes al momento de acceder a nuestra plataforma de Movistar Play, por favor, acércate a uno de
nuestros centros de atención para solicitar la corrección de tus datos. Indícame, ¿de qué departamento y distrito del Perú nos contactas? (BRINDA DIRECCIÓN DE OFICINAS CERCANAS AL CLIENTE)

3.2. Restricciones de registro/acceso en la App:

1. Si el cliente quiere acceder a la App Movistar Play, debes informarle las siguientes RESTRICCIONES de ACCESO / REGISTRO ya que si no cumple con una de estás, NO se podrá garantizar una buena funcionalidad al momento de usar la App:
2. Los servicios MÓVIL y DÚOS BA registrados en Movistar Play Lite NO TENDRÁN acceso al canal GOL PERÚ para ello valida los canales de Movistar Play en la PROC – 2679 (PROCEDIMIENTO CAMBIOS EN LA PARRILLA DE TV) e informa.
3. Solo pueden registrarse a Movistar Play los servicios asociados a DNI, CEX y RUC (Los clientes con RUC deberán figurar como PERSONAS NATURALES en los SISTEMAS RESIDENCIALES).
4. Servicio móvil y fijo deben encontrarse ACTIVO, SIN DEUDAS VENCIDAS, DEUDAS ASOCIADAS A SU DNI, NO TENER MONTOS EN RECLAMO, TENER FINANCIAMIENTO DE DEUDA (ATIS, CMS, +Simple).
5. Los servicios NAKED HFC (SE VISUALIZAN EN CMS) y MONOLÍNEA NO PUEDEN (ACCEDER / REGISTRARSE) a nuestra plataforma Movistar Play.
6. Los servicios NAKED QUE SE VISUALIZAN en ATIS (FIGURAN COMO DÚO BA / TIENEN NÚMERO FICTICIO) si pueden registrarse a Movistar play (Versión Lite) con el número que aparece en ATIS.
7. La suscripción como usuarios en líneas móviles PREPAGO (PREPLAN FLEX, ANTIGUO, TARIFA ÚNICA) se renuevan cada vez que realice una recarga y esta posee una vigencia de 30 DÍAS.
8. Los servicios PREPAGO ALTA NUEVA pueden registrarse y acceder de manera inmediata y sin ningún inconveniente a la plataforma.
9. Los servicios Hogar que sean ALTA NUEVA deberán esperar un plazo de 72 HORAS PARA REGISTRARSE.
10. Los Dúo Naked (internet y cable) se registran como dúo y el número que deben ingresar es el que aparece en ATIS.
11. Los servicios Movistar Total no deben contar con (DEUDA, DEUDA ASOCIADA, FINANCIAMIENTO DE DEUDA, MONTOS EN RECLAMO), en ninguno de sus servicios (Móviles, Trío).
12. El cliente se podrá registrar en 4 dispositivos distintos por cuenta, sin embargo, solo podrá visualizar contenido en un solo dispositivo.
13. Mplay funcionará en las siguientes versiones del sistema operativo:
❑ Android 9.0.5 (menor a este SO puede que la App no funcione).
❑ iOS 8 en adelante.
3. INFORMACIÓN PARA EL ASESOR Regresar al índice

Speech a enviar cuando el cliente no se encuentre conforme con la visualización de Mplay en un dispositivo:
[#Nombre de cliente], al ser este un beneficio otorgado por Movistar por tus servicios hogar o móvil, y el cambio efectuado es sobre la funcionalidad de Movistar Play, podrás registrar cualquier disconformidad a través del Libro de reclamaciones
en www.movistar.com.pe/libro-de-reclamaciones.

Para los casos de los servicios naked que se visualizan en atis (figuran como dúo ba / tienen número ficticio): de presentarse algún problema en el registro, deberán ser derivados al skill de técnica fija previa validación de los requisitos de
transferencia.

• TEN EN CUENTA QUE LOS SIGUIENTES SKILL, SOLO ATENDERÁN LAS SIGUIENTES CASUÍSITICAS:

TÉCNICA FIJA ACREDITACIONES

• Eliminación de cuentas Movistar Play:

1. Problema de registro, Actualización de Suscripciones, Inconvenientes
• Actualización de correos.
• Problemas de registro de Movistar Play Móvil y Fijo.
• Líneas prepago cuyas recargas o saldos no hayan sido asignadas o el Bono de
• Actualización de suscripciones.
Movistar Play no impacto de forma exitosa en sistema.
• Reseteo de cuentas.
• Escalamientos al Back para tratamiento de quiebres no solucionables en línea ya sea por cuentas en estado suspendidas o pegadas.
• Descartes de averías y problemas lado cliente y eliminación de cuenta por fraude Netflix.
• Error de conexión por problemas del aplicativo (AL INGRESAR LA APLICACIÓN NO LE PERMITE ACCEDER POR TENER UNA AVERÍA CON SUS DATOS – ITC).

3.3 Identifica el motivo por el cual se contacta el cliente

• Identifica la necesidad exacta del cliente ya que se puede contactar por una CONSULTA, PROBLEMA (QUIEBRE) O SOLICITUD con la App.

CONSULTA: Es la petición que realiza el cliente para que se le pueda brindar información acerca SOLICITUDES: Es la petición que realiza el cliente cuando necesita modificar AVERÍAS: Es la situación en la que el cliente presenta inconvenientes con
de las acciones que puede realizar en la plataforma de Movistar Play alguna información personal en la plataforma Movistar Play. las funcionalidades de la App.

• Solicita su pin parental (restricción de contenido). • Problemas de registro

• Beneficios • Alquiler De Contenido
• Solicita su pin de compra. • Reseteo de cuentas
• Planes • Costo De Alquiler De Películas
• Validación de los dispositivos conectados. • Cuentas pegadas
• Acceso: • Acceso Al Contenido De Adulto
• Cambio de correo. • Error en reproducción de contenido
• Cobertura: • Monto Máximo De Alquiler
• Actualización de suscripciones. • Problemas con el dispositivo móvil (dispositivos rooteados)
• Registro: • Costo De Alquiler De Películas De Adulto
• Validación de películas en alquiler
• Cambio De Contraseña • Cambiar Pin De Compra
• Estado de registro- activo/ suspendido/ excluido/ awaiting
• Recuperar Contraseña • Visualizar Contenido En Vivo Desde Una Pc
• Reenvío de correo de bienvenida
• Dispositivos Habilitados • Acceso A Las Últimas 24 Horas Desde El
• ¿Cuántos Dispositivos Puedo Usar Al Decodificador Smart
Mismo Tiempo? • Cantidad De Dispositivos Registrados
• Bloquear Contenido
4. PROCESO DE ATENCIÓN Regresar al índice

4.1 Proceso de atención de 1ra línea: consultas

• Para la atención de consultas, ingresa al siguiente material de apoyo, ya que aquí encontrarás todas las consultas que realice el cliente:

MANUAL DE CONSULTAS DE LA APP MOVISTAR PLAY

Si el cliente consulta sobre los servicios adicionales de Movistar Play, como los servicios HBO GO, FOX, TNT GO, ESPN PLAY, FOX
PAQUETES CONTRATADOS SPORT (Star) o HOT GO (SERVICIO FIJO), deberás validar que cuente con los paquetes contratados (PLAN CONTRATADO). Si no
tiene los paquetes contratados, brinda el siguiente speech:

[#Nombre de cliente], puedo validar que no tienes contratado el bloque (HBO Go, FOX, ESPN, HOT Go) que deseas
visualizar. Para que disfrutes de ello, debes solicitarlo a través de (indicar los medios por los que se puede contratar el
bloque). ¿Hay algo más en lo que te pueda ayudar?

Si el cliente indica que presenta inconvenientes al momento de visualizar el contenido en la plataforma de Movistar play o
visualiza los siguientes mensajes: Error con el reproductor de contenidos protegidos con drm, dispositivo no ha pasado test de
compatibilidad, dispositivo no ha pasado test de compatibilidad (root), error con el reproductor de contenidos protegidos con
drm o no se puede descargar esta aplicacióN, 1ra línea deberá brindar el soporte adecuado, para ello sigue el siguiente flujo de
PROBLEMAS CON EL DISPOSITIVO atención:
MÓVIL (DISPOSITIVOS ROOTEADOS) • Solicita al cliente capturas de pantalla del mensaje.
• Según el mensaje que se visualice en la imagen enviada, deberás informar al cliente, para ello, apóyate del MENSAJES DE
ALERTA – DISPOSITIVOS ROOTEADOS – MOVISTAR PLAY

ESTA CASUÍSTICA NO DEBE SER TRANSFERIDO A TÉCNICA FIJA

4. PROCESO DE ATENCIÓN Regresar al índice

4.2 Requisitos antes de transferir a 2da línea – técnica fija

• Para la atención de SOLICITUDES y AVERÍAS de MOVISTAR PLAY, el agente de 1ra Línea debe validar lo siguiente (OBLIGATORIO):

• Realiza las validaciones correspondientes: Titular del servicio, servicio activo, sin deuda vencida, deuda asociada (documento de identidad), sin peticiones pendientes, sin suspensión por deuda o
APC (fijo y móvil).

Manual de verificación de línea activa Manual de verificación de servicio Manual de atis- visualización de
móvil activo- cms pedidos/ peticiones pendientes

• Si el cliente tiene un servicio móvil postpago o prepago, valida que no tenga deudas asociadas a su número en la opción «RESUMEN DE FACTURACIÓN».

Manual de atis para la Manual de verificación de servicio

Manual de consulta deuda +simple activo- atis
visualización de Deuda vencida

Manual de deuda asociada +simple

❑ BRINDA LOS SPEECH DE ACUERDO AL ESCENARIO QUE SE PRESENTE AL MOMENTO DE VALIDAR EL SERVICIO DEL CLIENTE:

ESCENARIO SPEECH
[#Nombre del cliente], valido que tu servicio se encuentra suspendido por contar con recibos pendientes de pago, esto genera que presentes
Servicio con deuda vencida (suspendido) inconvenientes al momento de visualizar el contenido de nuestra plataforma Movistar Play. Si está en tu posibilidad, puedes realizar el pago de
dichos recibos a través de nuestra App (Mi Movistar / Mi Movistar Hogar).

[#Nombre del cliente], valido que tu documento de identidad cuenta con una deuda asociada, esto genera que presentes inconvenientes al
Servicio con deuda asociada
momento de visualizar el contenido de nuestra plataforma Movistar Play. Si está en tu posibilidad puedes realizar el pago de dicha deuda.

[#Nombre del cliente], valido que el número en consulta cuenta con una orden de (Migración upsell/paquetización), pendiente de atención. Para
Servicio con peticiones oendientes (dentro de
atender la incidencia que presentas con nuestra plataforma Movistar Play, es importante que dicha solicitud sea atendida. No te preocupes el
plazo)
plazo para la atención de este pedido es de (PLAZO DE ATENCIÓN).
3. Validación
4. PROCESO de datos
DE ATENCIÓN Regresar al índice

Si el titular del servicio NO RECUERDA el correo electrónico con el cual se registró, se deberá realiza la siguiente validación
NO RECUERDA EL CORREO ELECTRÓNICO dependiendo el tipo de servicio con el cual se encuentra registrado (TRANSFERIR AL SKILL DE 2DA LÍNEA – TÉCNICA FIJA PREVIA
VALIDACIÓN):

Con el fin de realizar algunas validaciones, por favor, bríndame los siguientes datos:
- Si te encuentras registrado con nuestro servicio Hogar, indícame la dirección de instalación.
- Si te encuentras registrado con nuestro servicio Móvil Postpago, indícame el último monto facturado (+/- 10%) de tu
servicio.
- Si te encuentras registrado con nuestro servicio Móvil Prepago, indícame la fecha de la última recarga.

IMPORTANTE:
➢ Identifica de manera exacta las solicitudes / averías.
➢ Realiza las validaciones correspondientes y luego transfiere a segunda línea – técnica fija para su solución.
RECUERDA: SEGUNDA LÍNEA – TÉCNICA FIJA TIENE ACCESO A LA VERIFICACIÓN DE LA CUENTA DEL CLIENTE.
5. MATERIALES RELACIONADOS Regresar al índice

Manuales Infografías
• Generales móviles
• Manual de verificación de línea activa móvil • Generales Convergente
• Manual de consulta deuda +simple • Generales Móvil
• Manual de verificación de servicio activo- cms • Soporte Técnico Fijo
• Manual de atis para la visualización de deuda vencida
• Manual de deuda asociada +simple
• Manual de atis- visualización de pedidos/ peticiones
pendientes
• Manual de verificación de servicio activo- Atis
• Mensajes de alerta – dispositivos rooteados – Speeches
movistar play
• https://geniomovistar.com.pe/mod/resour
ce/view.php?id=60339

Procedimiento Comunicados
• Campaña Amazon Prime Vídeo
• Procedimiento Consulta de Plan Contratado
• Procedimiento Consulta de Deuda
6. REGISTRO DE CONTACTO - TIPIFICACIONES Regresar al índice

MÓVIL – CONSULTAS – Oferta

Móvil – CONSULTAS MPlay Comercial – MovistarPlay

PREPAGO – AVERÍAS – Funcionamiento

Prepago – AVERÍAS MPlay - Problemas con Movistar Play

PREPAGO – CONSULTAS – Oferta

Prepago – CONSULTAS MPlay Comercial – MovistarPlay

FIJA – AVERÍAS – Funcionamiento –

Fija – AVERÍAS MPlay Problemas con Movistar Play

FIJA – CONSULTAS-Oferta Comercial –

Fija – CONSULTAS MPlay MovistarPlay

TIPIFICACIONES GLOSARIO DE TIPIFICACIONES