GUIDELINES QA

(Lineamientos de Calidad en Tala)

Objetivo: Nuestro nuevo modelo de calidad busca satisfacer los requerimientos tanto de nuestros
clientes como del buen manejo de la marca a través de cada una de las llamadas que se
generan mediante el marcador (Outbound e Inbound). Se busca poder detectar de forma más
sencilla las fortalezas en cada unos de nuestros agentes y poder atender en específico aquellas
áreas de oportunidad diseñando los materiales y programación de entrenamientos que se
requieran.

El área de Calidad y monitoreo de Cobranza es el responsable de generar las evaluaciones de las

gestiones que realizan los Especialistas de Cobranza con el objetivo de requerir el pago de los
créditos que presentan mora o (atraso) de los clientes de Tala; así mismo para ciertos casos dar
el asesoramiento cuando no se requiere una gestión de cobranza como tal y solo se brindará
información, apoyo y soporte según el caso cubriendo una específica labor de servicio a cliente,
ejemplos (Death, Did not take the Loan, Fraud) .

Por lo anterior consideramos la transición en nuestro “Modelo de Evaluación de QA” con el que
cabe resaltar continuamos apegados a los lineamientos establecidos; sin embargo acorde a los
principios de Tala escuchamos y aprendemos de las experiencias, con base a ello evolucionamos
la visión de nuestro modelo el cual se basará en 2 ejes fundamentales que son:

● Customer Experience/ Experiencia al cliente

● Call Solution/Solución de la llamada

Continuando con la transición observaras un cambio significativo dentro de la evaluación de

dichos ejes ya que será a través de la segmentación de los buckets y los objetivos de cada
bucket que se ha determinado una ponderación variada correspondiente a cada eje.

Estamos seguros que al simplificarlo permitirá a nuestros Especialistas en Cobranza seguir

demostrando su amplio potencial y profesionalismo en cada interacción con nuestros clientes.

1
 MODELO DE QA ACTUALIZADO

Definición para evaluación:

➢ Experiencia al cliente: En este eje se evaluará que el agente tenga la capacidad de

establecer un diálogo positivo con el cliente; comunicarse de una manera clara y fácil,
lograr encaminar las conversaciones mediante paciencia, escucha activa, desarrollo de
habilidades según sea el caso y sumado con amplios conocimientos del producto hacia
un seguimiento o una solución eficaz que deje en nuestros clientes una sólida experiencia
positiva del servicio brindado con ello fomentamos la lealtad y cuidamos la reputación de
la marca.

➢ Solución de llamada: En este eje se evaluará que el agente tenga apego a la aplicación del
Modelo (estructura) de cobro y que de acuerdo a la casuística de la gestión se tenga
apego al flujo o jerarquía de negociación y ello permita otorgar al cliente las alternativas
que se ajusten a su necesidad y/o capacidad de pago, brindando una solución integral
respecto a la situación que presenta nuestro cliente en el momento de la llamada
presentan
Cabe destacar que en el Call Solution (Solución de llamada) se estará considerando la
evaluación de las habilidades de cobro del Especialista de Cobranza que debe mostrar en
todo momento durante la interacción con el cliente.

2
3
 Descripción por Bucket

Atraso de 1 a 3 días
Porcentaje Porcentaje
Experiencia al cliente 60% Solución de llamada 40%
● Verificación de identidad y ● Motivo de incumplimiento y fuentes de
presentación ingreso adicionales.

● Información de adeudo y primera

solicitud de pago.(Dejar claro es una ● Uso de Herramientas(FIVE 9 y Admin) ,
llamada de servicio y preventiva para conocimiento del producto y la
dar a conocer la generación del Late aplicación.
fee)

● Negociación de la cuenta: En este

● Cortesía y empatía Este rubro cobra
rubro considerar la habilidad de
gran importancia ya que el cliente debe
convencer a realizar el total del pago,
sentir un apoyo con la llamada
dpd1 evitando lo más posible los parciales

● Persuasión: Solo en este rubro enfocar

● Control durante la llamada, tono de voz
más a resaltar los beneficios de la App
adecuado a la situación, conexión con
sin dejar de lado las consecuencias de
el cliente.
impacto

● Recapitulación ● PTP creada

● Cierre Agradecer la lealtad del cliente,

que nos haya elegido e invitarlo a
seguirnos conociendo, MOTIVAR un
sentido de pertenencia. Considerar los
3 tipos de cierre

4
Atraso de 4 a 21 días
Porcentaje Porcentaje
Experiencia al cliente 50% Solución de llamada 50%
● Verificación de identidad y ● Motivo de incumplimiento y fuentes de
presentación ingreso adicionales.

● Uso de Herramientas(FIVE 9 y Admin) ,

● Información de adeudo y primera
conocimiento del producto y la
solicitud de pago
aplicación.

● Cortesía y empatía Este rubro cobra ● Negociación de la cuenta: En este

dpd 4 gran importancia ya que el cliente debe rubro considerar la habilidad de
sentir un apoyo con la llamada convencer a realizar el pago total.

● Control durante la llamada, tono de voz

adecuado a la situación, conexión con ● Persuasión
el cliente.

● Recapitulación ● PTP creada

● Cierre Agradecer la lealtad del cliente y

considerar los 3 tipos de cierre

Atraso de 22 a 51 días
Porcentaje Porcentaje
Experiencia al cliente 40% Solución de llamada 60%
● Verificación de identidad y ● Motivo de incumplimiento y fuentes de
presentación ingreso adicionales.

● Información de adeudo y primera

solicitud de pago.(Dejar claro es una ● Uso de Herramientas(FIVE 9 y Admin) ,
llamada de servicio y preventiva para conocimiento del producto y la
dar a conocer la generación del Late aplicación.
fee)

dpd 22 ● Cortesía y empatía Este rubro cobra ● Negociación de la cuenta: En este

gran importancia ya que el cliente debe rubro considerar la habilidad de
sentir un apoyo con la llamada convencer a realizar el pago total.

● Control durante la llamada, tono de voz

adecuado a la situación, conexión con ● Persuasión
el cliente.

● Recapitulación ● PTP creada

● Cierre Agradecer la lealtad del cliente y

considerar los 3 tipos de cierre

5
Atraso de 52 y + días
Porcentaje Porcentaje
Experiencia al cliente 30% Solución de llamada 70%
● Verificación de identidad y ● Motivo de incumplimiento y fuentes de
presentación ingreso adicionales.

● Uso de Herramientas(FIVE 9 y Admin) ,

● Información de adeudo y primera
conocimiento del producto y la
solicitud de pago
aplicación.

● Cortesía y empatía Este rubro cobra ● Negociación de la cuenta: En este

dpd 52 gran importancia ya que el cliente debe rubro considerar la habilidad de
sentir un apoyo con la llamada convencer a realizar el pago total.

● Control durante la llamada, tono de voz

adecuado a la situación, conexión con ● Persuasión
el cliente.

● Recapitulación ● PTP creada

● Cierre Agradecer la lealtad del cliente y

considerar los 3 tipos de cierre

6
 AUTOFAILS
(Incumplimientos de normativas)

En lo que se refiere a los lineamientos considerados se mantienen los establecidos únicamente se agregara
sancionar colgado de llamada (Call avoidance) de forma intencional por parte del Especialista de Cobranza.

➔ No verificación de la cuenta
➔ Información o negociación con terceros
➔ Mal trato al cliente, confrontación.
➔ Negociación nula o sin interés por negociar
una cuenta
➔ Información falsa sobre el producto
➔ Codificación errónea, modificación de
promesas de pago
➔ Ingreso de fecha distinta a la negociada en la
PTP
➔ Cambio o modificación de una promesa
activa de otro compañero
➔ Call avoidance (colgar llamada, abuso de
buzón/auxiliar five9, etc)