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Índice
1 Introducción a la Gestión de Calidad .................................................................................. 5

1.1 Conceptos clave para la Gestión de la Calidad del proyecto. ........................ 5
1.2 Tendencias y prácticas emergentes en la Gestión de la Calidad. ................ 6
1.3 Consideraciones sobre adaptación. .......................................................................... 7
1.4 Consideraciones para entornos ágiles/adaptativos. .......................................... 7
2 Planificar la Gestión de Calidad .............................................................................................8
2.1 Entradas. ................................................................................................................................ 9
2.1.1 Acta de constitución del proyecto. ................................................................. 9
2.1.2 Plan para la dirección del proyecto. .............................................................. 9
2.1.3 Documentos del proyecto. ................................................................................. 9
2.1.4 Factores ambientales de la empresa. ........................................................ 10

2.1.5 Activos de procesos de la organización. .................................................. 10
2.2 Herramientas y técnicas. ............................................................................................. 10
2.2.1 Juicio de expertos. ............................................................................................. 10
2.2.2 Recopilación de datos. ....................................................................................... 11
2.2.3 Análisis de datos. .................................................................................................. 11
2.2.4 Toma de decisiones. .......................................................................................... 12
2.2.5 Representación de datos.................................................................................. 13
2.2.6 Planificación de pruebas e inspección. ..................................................... 17

2.2.7 Reuniones. .............................................................................................................. 17
2.3 Salidas. ................................................................................................................................. 17

2.3.1 Plan de gestión de calidad. ............................................................................. 17
2.3.2 Métricas de calidad. ........................................................................................... 17
3 Gestionar la Calidad .................................................................................................................. 18
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reservados.
3.1 Entradas .............................................................................................................................. 20
3.1.1 Plan para la dirección del proyecto. ........................................................... 20
3.1.2 Documentos del proyecto. .............................................................................. 20

3.2 Herramientas y técnicas. .............................................................................................. 21
3.2.1 Recopilación de datos. ...................................................................................... 21

3.2.2 Análisis de datos. ................................................................................................. 21
3.2.3 Toma de decisiones. ......................................................................................... 22
3.2.4 Representación de datos................................................................................. 22
3.2.5 Auditorías. .............................................................................................................. 24
3.2.6 Diseño para X (DfX). .......................................................................................... 24
3.2.7 Resolución de problemas. ............................................................................... 25

3.2.8 Métodos de mejora de la calidad. ............................................................... 25
3.3 Salidas. ............................................................................................................................ 26
3.3.1 Informes de calidad. ......................................................................................... 26
3.3.2 Documentos de prueba y evaluación. ........................................................ 26

3.3.3 Solicitudes de cambio. ..................................................................................... 26
4 Controlar la Calidad .................................................................................................................. 26

4.1 Entradas. ............................................................................................................................. 27
4.1.1 Plan para la dirección del proyecto. ........................................................... 27
4.1.2 Documentos del proyecto. .............................................................................. 28
4.1.3 Solicitudes de cambio aprobadas. .............................................................. 28

4.1.4 Entregables. ........................................................................................................... 28
4.1.5 Datos de desempeño del trabajo. ................................................................ 28
4.1.6 Factores ambientales de la empresa. ........................................................ 28

reservados.
4.2 Herramientas y técnicas. ......................................................................................... 28
4.2.1 Recopilación de datos. ..................................................................................... 28
4.2.2 Análisis de datos. ................................................................................................ 29

4.2.3 Inspección. ............................................................................................................ 29
4.2.4 Pruebas/Evaluaciones de productos. ......................................................... 30

4.2.5 Representación de datos................................................................................. 30
4.2.6 Reuniones. .............................................................................................................. 31
4.3 Salidas. ............................................................................................................................. 31
4.3.1 Mediciones de control de calidad. ............................................................... 31
4.3.2 Entregables verificados. ................................................................................... 32
4.3.3 Información de desempeño del trabajo. .................................................. 32

5 Conclusiones ................................................................................................................................ 32

reservados.
Objetivos
• Diferenciar la calidad del proyecto y la calidad del producto.
• La gestión de calidad es responsabilidad de todos los miembros del
equipo e, incluso, de la alta dirección. Definir roles y responsabilidades
específicas en materia de calidad.
• Conocer el costo de la calidad, tanto para evitar errores como para
prevenirlos, es necesario estimar los costos asociados..
1 Introducción a la Gestión de Calidad

La Gestión de Calidad incluye los procesos necesarios para incorporar la política
de calidad de la organización en cuanto a planificación, gestión y control de los
requisitos de calidad del proyecto y el producto, con la finalidad de satisfacer los
objetivos de los interesados. Los procesos que conforman la Gestión de Calidad
son los siguientes:
• Planificar la Gestión de la Calidad.
• Gestionar la Calidad.
• Controlar la Calidad.
1.1 Conceptos clave para la Gestión de la Calidad del proyecto.
La gestión de calidad hace referencia tanto a la calidad del proyecto

(calidad de la gestión) como a la calidad de los entregables (calidad del
Calidad del proyecto y del producto son
producto). Se aplica a todos los proyectos pero las técnicas y medidas de calidad
dos cosas distintas.
pueden ser muy diversas en función de los entregables que genera el proyecto (no
es lo mismo un proyecto de desarrollo de software que un proyecto de
construcción).
Calidad y grado no es lo mismo. Calidad es “grado con el que un conjunto de
características inherentes cumple con los requisitos”. La definición de calidad
que recoge el PMI® es la misma que incluye la ISO 9001 Sistema de Gestión de
Calidad. Sin embargo, el grado es una categoría que se asigna a entregables que
tienen el mismo uso funcional pero características técnicas diferentes:
• Si un producto tiene bajo grado (funcionalidad limitada) pero alta calidad
(sin defectos apreciables), puede no constituir un problema.

reservados.
• Si un producto tiene alto grado (numerosas funcionalidades) pero baja
calidad (numerosos defectos) sí puede constituir un problema.
Prevención mejor que inspección. Prevención significa evitar que haya errores
incorporando calidad en los entregables de manera previa; mientras, inspección
significa encontrar problemas de calidad. El costo de prevenir el error
habitualmente es menor que el de solucionar el error.
El equipo del proyecto debería tener conocimiento práctico de los procesos de
control estadístico para saber diferenciar entre los siguientes pares de términos:
* Prevención (evitar errores) vs inspección (evitar que los errores lleguen al cliente)
* Muestreo por atributos (el resultado es conforme o no conforme) vs muestro por
variables (el resultado se mide según una escala de satisfacción que refleja el grado de
conformidad)
* Tolerancias (rango de resultados aceptables) vs límites de control (fronteras de
variación normal para un proceso estadísticamente estable)
Existen cinco niveles de gestión de calidad, de menor a mayor eficacia:

1] Dejar que el cliente encuentre los defectos: problemas de garantía, reputación y
retrabajo.
2] Detectar y corregir errores durante el control de calidad: costos de calidad.
3] Utilizar aseguramiento de calidad: examinar y corregir el proceso en sí mismo.
4] Incorporar el diseño a la planificación.
5] Crear una cultura organizativa comprometida con la calidad del proyecto y producto.
1.2 Tendencias y prácticas emergentes en la Gestión de la Calidad.
• Satisfacción del cliente: requiere una combinación de conformidad con

los requisitos (asegurar que el proyecto aquello para lo que fue iniciado) y
adecuación al uso (el producto cubre necesidades reales).
• Mejora continua: el ciclo PDCA (planificar-hacer-verificar-actuar) es la
base de la mejora de calidad según el desarrollo de Shewhart, modificado
por Deming. Otras prácticas de mejora: gestión de calidad total (TQM), Six
Sigma y Lean Six Sigma.
• Responsabilidad de la dirección: proporcionar los recursos adecuados
La alta dirección también tiene responsabilidad con las capacidades apropiadas.
en la gestión de calidad del proyecto.

reservados.
• Asociación mutuamente beneficiosa con los proveedores: la
organización debería preferir las asociaciones a largo plazo con los
proveedores más que las ganancias a corto plazo, lo cual sería beneficioso
para ambas partes, optimizando recursos y costos.
1.3 Consideraciones sobre adaptación.
Debido a la singularidad de cada proyecto, será necesario adaptar la forma en la

que se apliquen los procesos de Gestión de Calidad en base a las siguientes
consideraciones:
Cumplimiento de políticas y auditoría
¿Qué políticas/procedimientos de calidad existen en la organización?
¿Qué herramientas, técnicas o plantillas de gestión de calidad se utilizan en la
organización?
Estándares y cumplimiento normativo
¿Existen estándares de la industria específicos que deban observarse?
¿Existen restricciones gubernamentales, legales o regulatorias a tener en cuenta?
Mejora continua
¿Cómo será gestionada la mejora de calidad del proyecto?
¿Se maneja a nivel organización o nivel proyecto?
Involucramiento de los interesados
¿Existe un entorno de colaboración entre interesados y proveedores?
1.4 Consideraciones para entornos ágiles/adaptativos.
En estos entornos, la gestión y revisión de calidad deben ser más frecuentes,

desarrollados a lo largo del proyecto más que hacia el final.
Las retrospectivas recurrentes controlar periódicamente la eficacia de los
Revisiones más frecuentes, no solo al procesos de calidad, buscando la causa raíz de los incidentes y sugiriendo nuevos
final del proyecto, y trabajar en pequeños enfoques para mejorar la calidad.
lotes de trabajo. Con el objetivo de facilitar las entregas frecuentes e incrementales, los métodos
ágiles se concentran en pequeños lotes de trabajo, los cuales se revisan para
descubrir inconsistencias y problemas de calidad tempranamente en el proyecto.

reservados.
2 Planificar la Gestión de Calidad
A Guide to the Project Management Body of Knowledge, (PMBOK ®1 Guide) - Sixth
Edition, Project Management Institute, Inc., 2017 del Project Management
Institute (PMI) ® 2, que se encuentra como anexo disponible en PMIstandards+ 3,
indica que planificar la gestion de la calidad 4 Es el proceso que consiste en
identificar los requisitos y estándares de calidad para el proyecto y sus
entregables, así como documentar cómo el proyecto demostrará el cumplimiento
de los mismos. El beneficio principal es que proporciona una guía sobre cómo se
gestionará y verificará la calidad a lo largo del proyecto.
Imagen 1. Planificar la Gestión de la Calidad: Entradas, Herramientas y Técnicas,

y Salid
1
PMBOK es una marca registrada del Project Management Institute, Inc.
2
PMI es una marca registrada del Project Management Institute, Inc.
3
El PMBOK® Guide – Sixth Edition sigue siendo una guía vigente que complementa a la nueva version El PMBOK®
Guide – Seventh Edition que se encuentra como anexo en PMIstandards+.
4
Project Management Institute, A Guide to the Project Management Body of Knowledge, (PMBOK ® Guide) – Sixth
Edition, Project Management Institute, Inc., 2017, Page 277.

reservados.
2.1 Entradas.
2.1.1 Acta de constitución del proyecto.
Proporciona una descripción de alto nivel del proyecto y las características del
producto, requisitos de aprobación del proyecto, objetivos medibles y criterios de
éxito los cuales tendrán influencia en la gestión de calidad.
2.1.2 Plan para la dirección del proyecto.
Principalmente:
Plan de gestión de requisitos
Proporciona el enfoque para identificar, analizar y gestionar los requisitos a los

que harán referencia en el plan de calidad y las métricas de calidad.
Plan de gestión de riesgos
Proporciona el enfoque para identificar, analizar y monitorear los riesgos.
Plan de involucramiento de interesados
Proporciona un método para documentar las necesidades y expectativas de los

interesados que conforman la base para la gestión de calidad.
Línea base del alcance
La estructura de desglose del trabajo (EDT) y el enunciado de alcance del

proyecto se toman en consideración para determinar qué estándares y objetivos
de calidad son adecuados para el proyecto.
2.1.3 Documentos del proyecto.
Los documentos que pueden ser considerados para planificar la calidad son los
siguientes:
Registro de supuestos
Contiene todos los supuestos y restricciones relacionados con la calidad y los

estándares.

reservados.
Documentación de requisitos
Recoge los requisitos que deberían cumplir tanto el proyecto como el producto,
entre los que se encuentran los requisitos de calidad del proyecto y del producto.
Matriz de trazabilidad de requisitos
La matriz vincula los requisitos del producto con los entregables y ayuda a
garantizar que cada requisito documentado sea probado.
Registro de riesgos
Contiene información sobre amenazas y oportunidades que podrían tener impacto

en los requisitos de calidad.
Registro de interesados
Ayuda a identificar a los interesados que estén especialmente interesados o

puedan impactar en la calidad.
2.1.4 Factores ambientales de la empresa.
Aquellos que pueden tener influencia en el proceso son, entre otros, los
siguientes: regulaciones del gobierno, distribución geográfica, estructura
organizacional, condiciones de mercado, reglas, estándares y guías específicas o
precepciones culturales.
2.1.5 Activos de procesos de la organización.
Aquellos que pueden influir en el proceso son, entre otros, los siguientes: sist ema
de gestión de calidad de la organización, políticas y procedimientos; plantillas de
calidad o bases de datos históricas y repositorio de lecciones aprendidas.
2.2 Herramientas y técnicas.
2.2.1 Juicio de expertos.
Debe tenerse en consideración la pericia de individuos o grupos que tengan

conocimientos especializados en aseguramiento, mediciones, mejoras o control
de calidad.

reservados.
2.2.2 Recopilación de datos.
• Estudios comparativos (benchmarking): consiste en comparar prácticas o

estándares reales o planificados del proyecto con las de proyectos
comparables para identificar mejores prácticas y mejoras. Los proyectos
base de la comparación pueden ser internos o externos a la organización,
del mismo sector industrial o de otros diferentes.
• Tormenta de ideas: se recogen datos de forma creativa a partir de un
grupo de miembros del equipo o expertos en la materia para desarrollar el
plan de gestión de calidad de forma adaptada al proyecto.
• Entrevistas: se identifican necesidades y expectativas de la calidad del
proyecto y del producto, implícitas y explicitas, formales o informales.
Pueden participar expertos internos y externos además de determinados
interesados.
2.2.3 Análisis de datos.
• Análisis costo-beneficio: es una herramienta de análisis financiero que

ayuda al director del proyecto a determinar si las actividades de calidad
previstas son eficientes hablando en términos de costos. Permite comparar
el costo de la calidad con el beneficio esperado por aplicar prácticas de
calidad.
• Costo de calidad: el costo óptimo de calidad, también conocido como
La calidad tiene un costo asociado, ya sea “análisis marginal”, muestra la situación en la que invertir en costos
para evitar errores o como consecuencia adicionales de prevención/evaluación no resulta ni beneficioso ni eficiente
del error.
en términos de costos. Es decir, no por más invertir en calidad se obtiene
beneficio por ello. El costo de calidad consiste en uno o más de los
siguientes costos:
Costos de prevención
* También denominados costos de conformidad o de cumplimiento
* Son los costos de prevenir errores de calidad en los productos, entregables o servicios, que
se producen durante el proyecto.
Costos de evaluación
* Relacionados con la evaluación, medición, auditoría y prueba de los productos y

reservados.
entregables.
Costos por fallas (internas/externas)
* También denominados costos de no conformidad, de incumplimiento o por calidad

deficiente.
* Son los costos debido al error (no conformidad) durante y después del proyecto.
Costos de conformidad Costos de no conformidad
Costos de fallas internas (reveladas por el

Costos de prevención proyecto)
* Capacitación del equipo. * Retrabajo.
* Documentación de procesos. * Desecho.
Costos por fallas externas (encontradas por el

* Adquisición de equipamiento. cliente)
* Tiempo para hacerlo correctamente. * Obligaciones.
Costos de evaluación (evaluar la calidad) * Trabajos con garantía.
* Pruebas. * Pérdida de negocio.
* Pérdida por pruebas destructivas.
* Inspecciones
2.2.4 Toma de decisiones.
Para este proceso se utiliza el análisis de decisiones con múltiples criterios

con una matriz de priorización. Se identifican potenciales incidentes de calidad y
alternativas para solucionarlos, los cuales se priorizan en base a una ponderación.

reservados.
2.2.5 Representación de datos.
• Diagramas de flujo.
* También denominados mapas de procesos.
* Muestran la secuencia y posibilidades que existen en un proceso que transforma una o más
entradas en una o más salidas.
* Muestran actividades, puntos de decisión, ramificaciones, rutas paralelas y orden de proceso.
* Si se utiliza un diagrama de flujo para representar un proceso se denomina flujos de proceso
o diagrama de flujo de proceso y sirven para mejorar los procesos y para identificar dónde se
pueden originar defectos de calidad.

reservados.
Imagen 2. Diagrama de Flijo

reservados.
• Modelo lógico de datos: representación visual de los datos de una
organización, descrito en el lenguaje de negocios, se utiliza para identificar
dónde podrían surgir incidentes de integridad de los datos o de calidad.
Imagen 3 Modelo logico de datos

reservados.
• Diagramas matriciales: representación gráfica que muestra las relaciones
entre distintos factores, causas y objetivos que servirán para determinar las
métricas de calidad. Existen diagramas en L, T, Y, X, C y en forma de techo,
dependiendo de la representación elegida. Un ejemplo de representación
en forma de techo, también denominada “la casa de la calidad”:
Imagen 4. Diagramas matriciales

reservados.
• Mapeo mental: representación gráfica que se utiliza para organizar
visualmente la información. Se crea partir de un único concepto de calidad
al que se le añaden alrededor otras ideas o imágenes que ayudan a
recopilar requisitos de calidad.
2.2.6 Planificación de pruebas e inspección.
El director y el equipo del proyecto planifican cómo probar e inspeccionar el

producto, entregable o servicio para cumplir con los objetivos de desempeño del
producto. Estas pruebas varían en relación a la industria.
2.2.7 Reuniones.
Pueden participar el director, el patrocinador, determinados miembros del equipo

y otros interesados, con la finalidad de desarrollar el plan de gestión de calidad.
2.3 Salidas.
2.3.1 Plan de gestión de calidad.
Es un componente del plan para la dirección del proyecto donde se describe

cómo se implementarán las políticas y procedimientos para cumplir los
objetivos de calidad. Puede ser formal o informal, detallado o formulado a alto
nivel. El plan puede incluir, entre otro, el siguiente contenido:
* Estándares de calidad que serán utilizados en el proyecto.
* Objetivos de calidad del proyecto.
* Roles y responsabilidades en relación a la gestión de calidad.
* Entregables y procesos sujetos a revisión de calidad.
* Actividades de control de calidad previstas para el proyecto.
* Herramientas de calidad que se utilizarán para el proyecto.
* Procedimientos para gestionar las no conformidades, las acciones correctivas
pertinentes o la mejora continua.
2.3.2 Métricas de calidad.
Son parámetros objetivos que se utilizan para verificar la conformidad de los

atributos de los entregables como, por ejemplo:

reservados.
* % de tareas completadas a tiempo.
* Índice de desempeño de costo (CPI) e índice de desempeño del cronograma (SPI).
* Índice de fallos/número de defectos por día/errores encontrados por línea de código.
* Puntuación de satisfacción de los clientes.
3 Gestionar la Calidad
Según PMBOK®5 Guide 6th edition gestionar la calidad 6 es el proceso que
consiste en transformar el plan de gestión de la calidad en actividades
ejecutables de calidad que incorporen al proyecto las políticas de calidad de la
organización. El beneficio principal del proceso es el incremento de la
probabilidad de alcanzar los objetivos así como la identificación de los
procesos ineficaces y las causas de la calidad deficiente.
La gestión de calidad incluye el esfuerzo relacionado con el aseguramiento de
Gestionar la calidad involucra un calidad, que consiste en asegurar que en el proyecto se estén utilizando de
esfuerzo amplio, entre el que se manera eficiente los procesos que han sido definidos en el plan de gestión de
encuentra el aseguramiento de calidad
calidad para cumplir las necesidades, expectativas y requisitos de los interesados.
El director puede contar para ello con un equipo de aseguramiento de calidad d e
mediante auditorías.
la organización.
Sin embargo, la gestión de calidad involucra mucho más esfuerzo que
simplemente el aseguramiento de calidad, por ejemplo, es el encargado de llevar
a cabo las siguientes acciones:
* Diseñar un producto óptimo y maduro aplicando guías específicas de diseño.
* Fomentar la confianza de que un producto futuro será finalizado de manera que

cumpla con los requisitos y expectativas especificadas a través de auditorías de
calidad.
* Conformar que se utilizan los procesos de calidad, cumpliendo con los objetivos
de calidad.
5
PMBOK y PMI son marcas registradas del Project Management Institute, Inc.
6

reservados.
* Mejorar la eficiencia y eficacia de los procesos y actividades para lograr
mejores resultados.
Imagen 5. Gestionar la calidad 7: Entradas, Herramientas y Técnicas, y Salidas.

Disponible en PMIstandar+8
En la gestión de calidad deben participar no solo el director del proyecto si no,
también, el equipo del proyecto, el patrocinador, la dirección de la organización e
incluso el cliente. Todos deben desempeñar roles en la gestión de la calidad
pero, evidentemente, con funciones que difieren en tamaño y esfuerzo.
7
8

reservados.
3.1 Entradas
Principalmente, el plan de gestión de calidad, el cual describe el nivel aceptable

de calidad del proyecto y del producto. Así mismo, describe qué hacer en
supuestos de no conformidad.
Como los siguientes:
Registro de lecciones aprendidas
Las lecciones aprendidas tempranamente en el proyecto relacionadas con la gestión de la

calidad pueden aplicarse en etapas posteriores para mejorar la eficiencia de la gestión.
Mediciones del control de calidad
Se utilizan para analizar y evaluar la calidad de los procesos y los entregables del proyecto
en relación a los estándares de la organización.
Métricas de calidad
Utilizadas como base para el desarrollo de escenarios de prueba para el proyecto y su

entregables, además de para iniciativas de mejora.
Informe de riesgos
Identifica las fuentes del riesgo general del proyecto y las fuerzas impulsoras más
importantes de la exposición global al riesgo que pudieran afectar a los objetivos de
calidad.
Los activos que podrían influir en este proceso son, entre otros, los siguientes:
sistemas de gestión de calidad de la organización; políticas y guías e calidad de
la organización; plantillas de calidad; resultados de auditorías anteriores y
repositorio de lecciones aprendidas con información de proyectos anteriores
similares.

reservados.
Principalmente, las listas de verificación, que se utiliza para verificar que se

han llevado a cabo una serie de pasos necesarios o para comprobar si se ha
cumplido una lista de requisitos. Pueden sencillas o complejas, en función del
proyecto. Las organizaciones habitualmente ya disponen de listas estandarizadas
aunque también se pueden utilizar otras desarrolladas fuera de la organización.
• Análisis de alternativas: se utiliza para evaluar las opciones identificadas,

seleccionando los enfoques de calidad más adecuados para el proyecto.
• Análisis de documentos: consiste en analizar los documentos que han
sido generados en forma de salidas de los procesos de control para
identificar cualquier elemento fuera de control e implementar posibles
acciones correctivas.
• Análisis de procesos: identifica oportunidades para mejoras en los
procesos a partir de potenciales problemas, restricciones o actividades que
no agregan valor.

reservados.
• Análisis de la causa raíz: determina la causa o motivo subyacente que
causa una variación, defecto o un riesgo. Una sola causa podría generar
diversas variaciones y defectos. Cuando se elimina la causa raíz., se elimina
el problema.
3.2.3 Toma de decisiones.
Se utiliza el análisis de decisiones con múltiples criterios para discutir sobre

varias alternativas que afecten a la calidad del proyecto y del producto.
• Diagramas de afinidad: organizan las potenciales causas de defectos en

grupos o categorías que muestran las áreas que necesitan mayor atención.
• Diagramas de causa y efecto:
* También denominados diagramas de espina de pescado, diagramas de por qué - por qué o
diagramas de Ishikawa.
* A partir del error o defecto, se desglosan las posibles categorías de causas en ramas
separadas
que ayudan a identificar la causa raíz del problema.
Imagen 6. Diagrama de Ishikawa

reservados.
• Diagramas de flujo: ya descritos en el apartado 2.2.5.
• Histogramas: es una representación gráfica de datos numéricos. Suele
mostrar número de defectos por entregable, número de veces que un
proceso no cumple u otras representaciones de defectos.
Imagen 7. Histograma
• Diagramas matriciales: ya descritos en el apartado 2.2.5. Muestran la

solidez entre las relaciones entre factores, causas y objetivos entre filas y
columnas que conforman la matriz.
• Diagramas de dispersión: muestra la relación entre dos variables,
pudiendo demostrar una relación entre cualquier elemento de un proceso
en un eje y un defecto de calidad en el otro eje. La dispersión de los datos
muestra la correlación entre variables.
Imagen 8. Diagrama de dispersión

reservados.
3.2.5 Auditorías.
* Es una revisión estructurada e independiente para determinar si las actividades del

proyecto cumplen con las políticas, los procesos y los procedimientos del proyecto y la
organización.
* Realizada por un equipo externo al proyecto: PMO, departamento de auditoría interna
de la organización o por auditores externos a la organización.
* Pueden ser programadas o aleatorias.
* Los objetivos principales de las auditorías son:
* Identificar las buenas y mejores prácticas implementadas.
* Identificar todas las no conformidades, las brechas y los defectos.
* Compartir las buenas prácticas en proyectos similares de la organización o
sector.
* Asistir de manera proactiva para mejorar los procesos de la organización con la
finalidad de aumentar la productividad del equipo.
* Incluir las conclusiones de cada auditoría a un repositorio de lecciones
aprendidas..
* El resultado posterior es una reducción de los costos de calidad y mayor aceptación del
producto por parte del patrocinador o cliente.
3.2.6 Diseño para X (DfX).
Conjunto de guías técnicas que se pueden aplicar durante el diseño de un

producto con el objetivo de optimizar un aspecto específico del diseño, pudiendo
incluso mejorar las características finales del producto. Puede constituir
diferentes aspectos del desarrollo de productos como, por ejemplo:
* Diseño de ensamblaje: diseñar el producto para que las piezas sean sencillas de
ensamblar y no se cometan errores al colocar las piezas.
* Diseño para logística: el producto debe ser apto para el traslado, con un tamaño y peso
que haga sencillo su manipulación por las empresas de transporte/logística.
* Diseño para fabricación: el diseño de un producto permite que posteriormente sea
sencillo de fabricar.
* Diseño para servicio: los componentes del producto deben ser reemplazados fácilmente
y por un costo reducido.

reservados.
3.2.7 Resolución de problemas.
Los problemas pueden surgir como consecuencia del control de calidad o de las
auditorías de calidad, pudiendo asociarse tanto a un proceso como a un
entregable. Se puede recopilar información, aportar pensamiento crítico o
enfoques creativos para resolver los problemas. Los pasos recomendados
habitualmente son los siguientes:
1) Definir el problema.
2) Identificar la causa raíz.
3) Generar posibles soluciones.
4) Elegir la mejor solución.
5) Implementar la solución.
6) Verificar la efectividad de la solución.
3.2.8 Métodos de mejora de la calidad.
Se puede conseguir mejorar la calidad en base a las recomendaciones del control

El PDCA fue desarrollado por SHEWHART de calidad o los resultados de las auditorías de calidad. Existen diversos métodos
y modificado por DEMING. como Seis Sigma o PDCA de mejora continua:
Imagen 9. PDCA de mejora continua

reservados.
3.3 Salidas.
3.3.1 Informes de calidad.
* Pueden ser gráficos, numéricos o cualitativos.

* Pueden presentar información sobre:
* Incidentes de gestión de calidad escalados por el equipo.
* Recomendaciones de mejora en procesos y productos.
* Recomendaciones de acciones correctivas.
* Resumen de conclusiones sobre el control de calidad.
3.3.2 Documentos de prueba y evaluación.
Basados tanto en plantillas de la propia organización como en los de la industria,

se utilizan para evaluar el logro de los objetivos de calidad. Pueden incluir listas
de verificación y matrices detalladas de trazabilidad de requisitos.
3.3.3 Solicitudes de cambio.
Si fuera necesario solicitar cambios, el director deberá seguir el proceso de

control integrado de cambios para actualizar otros documentos y áreas del
proyecto que pudieran verse impactadas.
4 Controlar la Calidad
Según PMBOK®9 Guide 6th edition, controlar la calidad 10 es el proceso que
¿Los entregables completados cumplen
consiste en monitorear y registrar los resultados de la ejecución de las
con los requisitos y especificaciones actividades de gestión de calidad para evaluar el desempeño y asegurar que
previstos? las salidas del proyecto sean completas, correctas y satisfagan las
expectativas del cliente. El beneficio principal del proceso es verificar que los
entregables y el trabajo del proyecto cumplen con los requisitos especificados por
los interesados clave para la aceptación final.
Algunas consideraciones sobre el control de calidad:
9
PMBOK y PMI son marcas registradas del Project Management Institute, Inc.
10

reservados.
* Se realiza para medir la integridad, el cumplimiento y la adecuación para el uso del
producto
o servicio antes de la aceptación de los usuarios y la entrega final.
* El proceso debería realizarse durante todo el proyecto para demostrar con datos que se
han cumplido los criterios de aceptación del patrocinador y/o cliente.
* El nivel de esfuerzo para controlar la calidad depende de la industria donde se desarrolle el
proyecto, los estilos de dirección y el tipo de proyecto.
Imagen 10. Controlar los Costos 11: Entradas, Herramientas y Técnicas, y Salidas.
Disponible en PMIstandar+12
4.1 Entradas.
Principalmente, el plan de gestión de calidad, el cual define la forma en la que se

realizará el control de calidad dentro del proyecto.
11
12

reservados.
Entro otros, los siguientes:

• Registro de lecciones aprendidas: las lecciones aprendidas en etapas
tempranas podrían aplicarse en etapas posteriores para mejorar el control
de calidad.
• Métricas de calidad: la métrica describe un atributo del producto o del
proyecto, además de la forma en la que se verificará su cumplimiento.
• Documentos de prueba y evaluación: se utilizan para evaluar el
cumplimiento de los objetivos de calidad.
4.1.3 Solicitudes de cambio aprobadas.
Como consecuencia del proceso de control integrado de cambios, será necesario

implementar aquellas solicitudes aprobadas, lo cual puede incluir modificaciones
como reparación de defectos. La implementación de cambios debe ser
igualmente verificada en cuanto a integridad y certificada como correcta.
4.1.4 Entregables.
Un entregable es un producto, resultado o capacidad única y verificable para

ejecutar un servicio que se produce para completar un proceso, una fase o un
proyecto. Son salidas del proceso Dirigir y Gestionar el Trabajo.
4.1.5 Datos de desempeño del trabajo.
Contienen datos sobre el estado del producto como, por ejemplo, métricas de
calidad, mediciones de desempeño técnico así como otra información de calidad
relacionada con el proyecto.
4.1.6 Factores ambientales de la empresa.
Ya descrito en apartados anteriores.
Ya descrito en apartados anteriores.
Incluye entre otras:

reservados.
• Listas de verificación: ayudan a gestionar las actividades de control de
calidad de manera estructurada.
• Hojas de verificación: se utilizan para recoger datos de los atributos que
quieran controlarse para identificar defectos.
Cuando existe una amplia población que
controlar, se determina un porcentaje
sobre el que se lleva a cabo el muestreo.
Se ahorra tiempo y costo.
• Muestreo estadístico: consiste en seleccionar una parte de la población

para su inspección, con la finalidad de verificar la calidad en esa población,
extrapolando los resultados al total de la población. El tamaño de la
muestra se determina en el proceso de Planificar la Calidad.
• Cuestionarios y encuestas: utilizados principalmente para conocer la
satisfacción del cliente después del despliegue del producto o servicio. Si
se identifican defectos a través de las encuestas, deben considerarse como
costos de fallas externas, según el modelo de costo de calidad (COQ),
analizado en procesos anteriores.
Sobre todo, las siguientes:

• Revisiones de desempeño: miden, comparan y analizan métricas de
calidad definidas en el plan de calidad contra resultados reales de calidad.
• Análisis de la causa raíz: consiste en analizar la causa raíz para
identificar el origen de los defectos. Ya descrita en procesos anteriores.
4.2.3 Inspección.
Es un examen del trabajo de un producto para determinar si cumple con los

estándares planificados.
• Los resultados suelen ser mediciones.
• Se puede realizar de una sola actividad o de un producto final.

reservados.
• Utilizadas también para verificar las reparaciones de defectos.
4.2.4 Pruebas/Evaluaciones de productos.
La prueba es una investigación organizada que se realiza para obtener

La prueba es una investigación cuyo información objetiva sobre la calidad del producto o servicio que se está
objetivo es encontrar errores o defectos. probando. Es decir, el objetivo principal es encontrar errores, defectos y
problemas de no conformidad del producto o servicio.
• El tipo, alcance y cantidad de pruebas debe definirse en el plan de gestión
de calidad.
• Se pueden realizar durante todo el proyecto.
• Diferentes industrias desarrollan diferentes pruebas.
• Diagramas de causa y efecto: utilizados para identificar posibles efectos

derivados de defectos y errores de calidad. Ya descritos en procesos
anteriores.
• Diagramas de control:
* Determinan si un proceso es estable o tiene un comportamiento predecible.
* Los límites de especificación superior e inferior se basan en requisitos y reflejan los
valores máximos y mínimos permitidos.
* Los límites de control superior e inferior se determinan de forma estadística y determina
el límite en el cual el proceso es estable.
* Si existen puntos de medición fuera de los límites de control, será necesaria una solicitud
de cambio para corregir alguna situación que hace que el proceso no sea estable.
* Principalmente se utiliza para controlar actividades repetitivas relacionadas con la
fabricación de lotes, aunque también se puede utilizar para el desempeño de costos y
cronograma del proyecto.

reservados.
Imagen 11. Diagrama de control (x barra)
• Histogramas: representan el número de defectos por origen o componente.

Ya descritos en procesos anteriores.
• Diagramas de dispersión: pueden representar el desempeño planificado
en un eje y el real en el otro eje. Ya descritos en procesos anteriores.
4.2.6 Reuniones.
• Revisión de solicitudes de cambio aprobadas: cuando un cambio es

aprobado, se debe verificar que se ha implementado correctamente.
• Retrospectivas/lecciones aprendidas: se identifican los éxitos, aquello
que puede mejorarse, aquello que sería recomendable incorporar a
proyectos futuros y lo que habría que incorporar a los activos de procesos
de la organización.
4.3 Salidas.
4.3.1 Mediciones de control de calidad.
Son los resultados documentados de las actividades del control de calidad.

reservados.
4.3.2 Entregables verificados.
Son aquellos entregables completados y que son conformes, es decir, que

cumplen con los requisitos de calidad previstos. Un entregable verificado se
convierte en entrada del proceso Validar el Alcance para su aceptación formal.
4.3.3 Información de desempeño del trabajo.
Incluye información sobre el cumplimiento de los requisitos del proyecto, las

causas de los rechazos, el retrabajo requerido, el estado de las métricas de
calidad y si se necesita algún ajuste en el proceso.
5 Conclusiones
• Gestión de calidad del proyecto y del producto son dos cuestiones
diferentes pero, a efectos del éxito del proyecto, hay que cumplir las dos.
• La gestión de calidad del proyecto hace referencia a la calidad en la
gestión, al cumplimiento y seguimiento de procesos y procedimientos de la
organización, en hacer lo que se ha documentado.
• La gestión de calidad del producto hace referencia a los requisitos,
características y funcionalidades que debe tener el producto, resultado o
servicio, lo cual es muy específico de cada producto, resultado o servicio.

reservados.

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© Asturias Corporación Universitaria

1 Introducción a la Gestión de Calidad .................................................................................. 5

2.1.2 Plan para la dirección del proyecto. .............................................................. 9

2.1.3 Documentos del proyecto. ................................................................................. 9

2.1.4 Factores ambientales de la empresa. ........................................................ 10

2.2 Herramientas y técnicas. ............................................................................................. 10

2.2.1 Juicio de expertos. ............................................................................................. 10

2.2.2 Recopilación de datos. ....................................................................................... 11

2.2.3 Análisis de datos. .................................................................................................. 11

2.2.4 Toma de decisiones. .......................................................................................... 12

2.2.5 Representación de datos.................................................................................. 13

2.2.6 Planificación de pruebas e inspección. ..................................................... 17

2.3 Salidas. ................................................................................................................................. 17

2.3.2 Métricas de calidad. ........................................................................................... 17

3 Gestionar la Calidad .................................................................................................................. 18

ASTURIAS CORPORACIÓN UNIVERSITARIA®

3.1.1 Plan para la dirección del proyecto. ........................................................... 20

3.1.2 Documentos del proyecto. .............................................................................. 20

3.1.3 Activos de procesos de la organización. .................................................. 20

3.2.1 Recopilación de datos. ...................................................................................... 21

3.2.3 Toma de decisiones. ......................................................................................... 22

3.2.4 Representación de datos................................................................................. 22

3.2.5 Auditorías. .............................................................................................................. 24

3.2.6 Diseño para X (DfX). .......................................................................................... 24

3.2.7 Resolución de problemas. ............................................................................... 25

3.3 Salidas. ............................................................................................................................ 26

3.3.1 Informes de calidad. ......................................................................................... 26

3.3.2 Documentos de prueba y evaluación. ........................................................ 26

4 Controlar la Calidad .................................................................................................................. 26

4.1.1 Plan para la dirección del proyecto. ........................................................... 27

4.1.2 Documentos del proyecto. .............................................................................. 28

4.1.3 Solicitudes de cambio aprobadas. .............................................................. 28

4.1.5 Datos de desempeño del trabajo. ................................................................ 28

4.1.6 Factores ambientales de la empresa. ........................................................ 28

ASTURIAS CORPORACIÓN UNIVERSITARIA®

4.2 Herramientas y técnicas. ......................................................................................... 28

4.2.1 Recopilación de datos. ..................................................................................... 28

4.2.2 Análisis de datos. ................................................................................................ 29

4.2.4 Pruebas/Evaluaciones de productos. ......................................................... 30

4.2.6 Reuniones. .............................................................................................................. 31

4.3 Salidas. ............................................................................................................................. 31

4.3.1 Mediciones de control de calidad. ............................................................... 31

4.3.2 Entregables verificados. ................................................................................... 32

4.3.3 Información de desempeño del trabajo. .................................................. 32

ASTURIAS CORPORACIÓN UNIVERSITARIA®

1 Introducción a la Gestión de Calidad

1.1 Conceptos clave para la Gestión de la Calidad del proyecto.

La gestión de calidad hace referencia tanto a la calidad del proyecto

ASTURIAS CORPORACIÓN UNIVERSITARIA®

Existen cinco niveles de gestión de calidad, de menor a mayor eficacia:

1.2 Tendencias y prácticas emergentes en la Gestión de la Calidad.

• Satisfacción del cliente: requiere una combinación de conformidad con

ASTURIAS CORPORACIÓN UNIVERSITARIA®

1.3 Consideraciones sobre adaptación.

Debido a la singularidad de cada proyecto, será necesario adaptar la forma en la

1.4 Consideraciones para entornos ágiles/adaptativos.

En estos entornos, la gestión y revisión de calidad deben ser más frecuentes,

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Imagen 1. Planificar la Gestión de la Calidad: Entradas, Herramientas y Técnicas,

ASTURIAS CORPORACIÓN UNIVERSITARIA®

2.1.1 Acta de constitución del proyecto.

2.1.2 Plan para la dirección del proyecto.