Clase 4

Mejora con.nua

UNIVERSIDAD ANDRÉS BELLO

INSTITUTO SALUD PÚBLICA UNAB
ESCUELA DE TECNOLOGÍA MÉDICA
GESTIÓN Y ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
2020
Aprendizaje esperado Unidad II

Unidad II: Evaluación y aseguramiento de la

calidad
• Conocer y analizar estrategias que faciliten
la iden3ficación de problemas en la calidad
asistencial, y el desarrollo de Planes y/o
Programas de Evaluación y Mejoramiento
Con3nuo de la Calidad (EMC).
Mejora con2nua

El obje'vo de la mejora con'nua de

un sistema de ges'ón de la calidad, es
aumentar la sa'sfacción de los clientes
y de otras partes interesadas.
Acciones destinadas a la Mejora
continua
1. Análisis y evaluación de la situación existente para
identificar áreas para la mejora.
2. El establecimiento de los objetivos para la mejora.
3. La búsqueda de posibles soluciones para lograr los
objetivos.
4. La evaluación de dichas soluciones y su selección.
5. La implementación de la solución seleccionada.
6. La medición, verificación, análisis y evaluación de
los resultados de la implementación para
determinar que se han alcanzado los objetivos
7. La formalización de los cambios.
El Ciclo de Mejora Con2nua PDCA
(Rueda de Deming)

Se denomina Ciclo PHVA por

las cuatro fases que lo
cons3tuyen Planear, Hacer,
Verificar y Actuar. En la
literatura internacional,
también se le puede
encontrar como ciclo PDCA
 A P

V H
A P

V H
A P

V H
MEJORA CONTINUA
DE LA INSTITUCIÓN
Planear

• A través de esta fase se busca realizar un

análisis que permita identificar el rumbo
de cada una de las actividades, así como
los problemas a los que se enfrentan la
institución y determinar la importancia de
éstos.
• Establecer los objetivos y procesos
necesarios para obtener los resultados de
acuerdo con el resultado esperado.
Hacer

• Esta fase consiste en ejecutar las acciones

programas en el plan de trabajo,
incluyendo aquellas acciones y estrategias
para la solución de los problemas a los que
se enfrentan.
Verificar

• Resulta estratégico que constantemente

se compare el resultado de las acciones y
estrategias implementadas con los
resultados esperados en el plan
originalmente establecido.
• Permite a la organización detectar a
Aempo las brechas existentes entre la
planificado y lo realizado, para con ello
determinar los ajustes necesarios.
Actuar

• Con base en el análisis de las brechas

idenAficadas o las desviaciones ocurridas
entre lo programado y lo realizado; la
organización y los dueños de los procesos
deben plantear las acciones correc<vas
y/o preven<vas necesarias para asegurarse
de que los problemas tengan una menor
probabilidad de ocurrencia.
Problema de calidad
Situación en la que se observan diferencias, que podemos
reducir, entre lo óp6mo y lo que realmente obtenemos.

Oportunidad de
mejora
Problema de calidad

Al enunciar un problema
nunca se debe:
• Indicar la causa
• Sugerir una solución
• Indicar una consecuencia
• Culpar a alguien
Planteamiento de un problema

No confundir el problema como la falta de una solución

Ejemplo: Falta de
trato adecuado a las El planteamiento correcto sería:
usuarias que “Insatisfacción de las usuarias con la
acuden para la atención del parto, e Incremento de
atención de su complicaciones post parto (dehiscencias
parto del Centro de e infección puerperal)”
Salud “El Bosque”.
Problema debe ser oportunidad de
mejora

Existe un PROBLEMA : cuando una ac'vidad se desvía en uno u

otro sen'do respecto del obje'vo trazado.

Problema
OBJETIVO
Problema
 Existe un PROBLEMA cuando hay una diferencia entre el
Resultado esperado y el efec'vamente logrado… es decir la
brecha entre ambos, medida adecuadamente.

RESULTADO RESULTADO
INSUMOS PROCESO
LOGRADO ESPERADO

BRECHA

PROBLEMA
Cuando los equipos enuncian
problemas

Problemas genéricos o globales

Problemas específicos o precisos

• Estructurales
• Asistenciales
• Organizacionales
• Mixtos
Clasificación de problemas de calidad

Problemas asistenciales:
Vinculados directamente a la relación proveedor-
usuario (equipo de salud – paciente)e incluye:
aspectos técnicos de la atención, relación
interpersonal y problemas derivados de algunas
caracterís>cas del proveedor que inciden en la
calidad de la atención.
Clasificación de problemas de calidad

Problemas organizacionales:
Vinculados a la forma en que la organización
está estructurada e incluyen problemas
relacionados con la definición de roles y
funciones, comunicación, trabajo en equipo,
manuales de procedimientos, normas,
difusión, supervisión, auditoría, etc.
Clasificación de problemas de calidad

Problemas estructurales:
Vinculados a los recursos de diferente =po y a
la estructura organizacional: recursos humanos,
@sicos, materiales, tecnológicos, insumos,
organigramas, etc.
Clasificación de problemas de calidad

Problemas mixtos:
Son aquellos que tienen más de una causa y
pueden ser Organización /Asistenciales -
Estructura/Organización.
¿Cómo identificar y definir problemas?
- No<ficaciones e Informes de
Usando la Situaciones - Problema
información - Reclamos de los Usuarios
existente en
el sistema - Encuestas de Opinión
- Grupos Focales
- Informes o Denuncias sobre
Incidentes Crí<cos

Iden<ficación - Lluvia de ideas

mediante - Técnica de grupo nominal
técnicas
- Matriz decisional
Ciclo de evaluación y mejoramiento
con2nuo de la calidad
1.- Definición del
problema:
• Lluvia de ideas 3.- Resumen
• Técnica del grupo narrativo:
nominal • Matriz Marco
• Matriz decisional Lógico

2.- Análisis del

problema:
• Diagrama causa-efecto
• Diagrama Pareto
• Árbol de problema y
Árbol de objetivo
Técnica lluvia de ideas

• Es una herramienta de trabajo grupal que

facilita el surgimiento de nuevas ideas
sobre un tema o problema determinado.
• La lluvias de ideas (Brainstorming), es una
técnica de grupo para generar ideas
originales en un ambiente relajado.
Técnica lluvia de ideas
La principal ventaja de este método es que no requiere una preparación
previa y es fácil de u=lizar.

Se deberá u(lizar la lluvia de ideas cuando

exista la necesidad de:
• Liberar la crea*vidad de los equipos
• Generar un número extensos de ideas
• Involucrar oportunidades para mejorar
 Pasos para u0lizar la técnica lluvia de ideas

1.- Se define el tema 4.- No se deben

7.- No se criGcan
o el problema repeGr

8.- El ejercicio
2.- Se nombra a un
termina cuando ya
conductor del 5.- Se listan las ideas.
no existen nuevas
ejercicio (facilitador)
ideas

3.- Antes de 6.- Se emiten ideas

9.- Se analizan,
comenzar la “lluvia libremente sin
evalúan y organizan
de ideas”, se debe extraer conclusiones
las ideas
explicar las reglas en esta etapa
 Técnica lluvia de ideas

La técnica, “Brainstorming”, puede ser empleada a través

de 3 diferentes maneras:

• No estructurado (flujo libre)

• Estructurado (en círculo)
• Silenciosa (lluvia de ideas escritas)
 No estructurada (flujo libre)
Los miembros
del grupo y el
• Escoger al facilitador.
facilitador
nunca deben • Escribir cada idea en el menor número
cri4car las ideas de palabras posible.
• Verificar con la persona que hizo la
contribución cuando se esté repi=endo
la idea.
• No interpretar o cambiar las ideas.
• Revisar la lista para verificar su
comprensión.
• Eliminar las duplicaciones, problemas no
importantes y aspectos no negociables.
• Llegar a un consenso sobre los
Fomentar la problemas que parecen redundantes o
creatividad no importantes.
Estructurado (en círculo)

• Tiene las mismas metas que la lluvia de

ideas no estructurada.
• La diferencia consiste en que cada
miembro del equipo presenta sus ideas
en un formato ordenado (ejemplo: de
izquierda a derecha).
• No hay problema si un miembro del
equipo cede su turno si no tiene una
idea en ese instante.
Silenciosa (lluvia de ideas escrita)

• Los par=cipantes piensan las ideas pero

registran en papel sus ideas en silencio
• Cada par=cipante pone su hoja en la mesa
y la cambia por otra hoja de papel
• Cada par=cipante puede entonces agregar
otras ideas relacionadas o pensar en
nuevas ideas
• Este proceso permite a los par=cipantes
construir sobre las ideas de otros y evitar
conflictos o in=midaciones por parte de
los miembros dominantes
BibliograMa

ü Berlinches, A. ( 2002). Calidad. Paraninfo.

ü Camisón Zornoza, César. Cruz, Sonia. González, Tomás. (2007).
Ges=ón de la calidad: conceptos, enfoques, modelos y sistemas.
Pearson
ü Gu=érrez, H. (2010). Calidad total y produc=vidad. McGraw-Hill.
ü Vilar, J.; Gómez, F.; Tejero, M. (1997). Las siete nuevas
herramientas para la mejora de la calidad. FC Editorial.