Una metodología es aquella guía que se sigue a fin realizar las acciones propias de una investigación.

En términos más sencillos se trata de la guía que nos va indicando qué hacer y cómo actuar cuando se quiere obtener algún tipo de investigación. Es posible definir una metodología como aquel enfoque que permite observar un problema de una forma total, sistemática, disciplinada y con cierta disciplina. Al intentar comprender la definición que se hace de lo que es una metodología, resulta de suma importancia tener en cuenta que una metodología no es lo mismo que la técnica de investigación. Las técnicas son parte de una metodología, y se define como aquellos procedimientos que se utilizan para llevar a cabo la metodología, por lo tanto, como es posible intuir, es uno de los muchos elementos que incluye.

Metodología, del griego (metà "más allá" odòs "camino" logos "estudio"). Se refiere a los métodos de investigación que se siguen para alcanzar una gama de objetivos en una ciencia. Aun cuando el término puede ser aplicado a las artes cuando es necesario efectuar una observación o análisis más riguroso o explicar una forma de interpretar la obra de arte. En resumen son el conjunto de métodos que se rigen en una investigación científica o en una exposición doctrinal. Método es el procedimiento para alcanzar los objetivos y la metodología es el estudio del método.

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9.8 LA RUTA DE LA CALIDAD
La Ruta de la Calidad es un procedimiento estándar de solución de problemas. Se trata de una especie de recuento o representación de las actividades relacionadas con el Ciclo de Control de Calidad: Planear, Hacer, Verificar, Actuar (PHVA). Consiste de los siete pasos siguientes: a) Definición del Problema. b) Reconocimiento de las Características del Problema (Observación). c) Búsqueda de las principales causas (Análisis). d) Acciones para eliminar las causas (Acción). e) Confirmación de la eficacia de la acción (Verificación). f) Eliminación permanente de las causas (Estandarización). g) Revisión de las actividades y planeación del trabajo futuro (Conclusiones). Los tres primeros pasos corresponden a la acción de Planear, el cuarto paso a la acción de Hacer, el quinto paso a la acción de Verificar y el sexto paso a la acción de Actuar, del Circulo de Control de Calidad. Con el paso siete se inicia nuevamente este Circulo de Control.

9.8.1 Primer Paso: Definición del Problema.
Este es el primer paso del procedimiento estandarizado de solución de problemas o Ruta de la Calidad. Debemos comenzar definiendo lo que entendemos por problema. Para nuestro propósito el problema se define como el resultado no deseado de un trabajo, la desviación con respecto a

9. accesibilidad. La elección de este problema debe estar en función de su importancia (debe ser mucho mas importante que cualquier otro) y del objetivo de mejora que se tenga: la calidad. en dos palabras el "debe ser". a fin de verificar y concluir con la determinación de las causas que realmente tienen incidencia en el problema. 9. la disponibilidad. la seguridad. con la participación de todas las personas que intervienen en el problema. Puede ser una persona. Debe investigarse el tiempo .8. frecuencia. los resultados que no concuerdan con los objetivos o metas o todo aquello que se desvíe de las políticas. También se recomienda aplicar encuestas u otra herramienta dentro de un plan cuidadosamente diseñado. a los Supervisores y a los Operativos saber la dirección de la empresa y de esa manera definir sus problemas. 9. entre otros.4 Cuarto Paso: Acciones para eliminar las causas (Acción) Actividades a) Planteamiento de las alternativas de solución para eliminar las causas del problema. etc. así como el Diagrama de Pareto. Para ello puede utilizarse histogramas.8. un equipo de personas como por ejemplo un Equipo de Mejora o un Circulo de Calidad. gráficos de control o gráficos varios. Las actividades que deben realizarse en este primer paso son: a) Toma de conocimiento de los lineamientos. A partir de este Diagrama determinar las causas que parecen tener una alta prioridad de ser las principales. del servicio. comparando los resultados obtenidos con lo previsto. a partir del punto anterior. o la desviación con respecto al deber ser. técnica que actualmente es muy utilizada para valorar y priorizar los problemas en función a factores tales como: importancia.un estándar o a una norma de funcionamiento. b) Fijación de una meta cuantitativa de lo que se desea. d) Definición de los responsables de solucionar el problema. Permitirá a ellos mismos. b) Someter a prueba las causas mas probables (hipótesis de causas). c) Selección de un problema de entre todos los muchos problemas que se hayan identificado. a los Mandos Medios. representa problemas para una organización. Es recomendable usar una Matriz de Selección de Problemas. costo. En este punto se requiere la determinación de ciertos indicadores de medición del problema a fin de tener una explicación o evidencia más objetiva. utilizando la información obtenida en la observación. e) Elaboración de un presupuesto para la mejora y un cronograma de actividades (Diagrama de Gant) que nos permita planear lo que queremos o necesitamos en función del tiempo. . Es decir se plantea lo que se denomina las hipótesis de causas. Las herramientas típicamente utilizadas en este paso son el Diagrama de Pareto y el Gráfico de Control. En este sentido: la no satisfacción del Cliente.2 Segundo Paso: Reconocimiento de las Características del Problema (Observación) Actividades a) Análisis y comprensión del problema. el ambiente de trabajo. los objetivos y las metas de la organización o área de estudio.8. Esto exige a veces nueva información o nuevos experimentos. lugar y el contexto donde se presenta el problema así como los muchos puntos de vista para descubrir la variación del resultado. Esto nos lleva a reconocer la importancia de los objetivos y el compromiso de los directivos o de la Alta Gerencia para definir los objetivos. Para ello se debe efectuar un diagrama de causa-efecto. La herramienta utilizada para verificar las causas es básicamente la Hoja de Recogida de Datos. Es preciso distinguir aquí las soluciones que solamente constituyen remedios inmediatos de las que realmente eliminan los factores causales. Analizando esta definición podemos ver que para definir un problema se necesita en primer lugar conocer lo deseable.3 Tercer Paso: Búsqueda de las Principales Causas(Análisis) Actividades a) Análisis minucioso de todas las posibles causas que pueden originar el problema. b) Identificación de los problemas prioritarios. lo que quiere el Cliente.

Gracias a ello podemos ofrecer una precisión sin igual para poder alcanzar los resultados que se quieren obtener con el proceso de cambio que se realice bajo esta estructura. hay que analizar detenidamente cuales son los factores que lo han provocado.Los 7 Pasos para Lograr Cambios con Resultados © han sido diseñados con base en metodologías de alta efectividad como son el coaching y la consultoría sistémica. Antes de lanzarnos a buscar soluciones y aplicarlas para intentar resolver el problema sobre el cual nuestro proyecto va a trabajar. causas colaterales. efectos que no son detectables a primera .

vista. Desarrolle soluciones alternativas: Implica la enumeración y el examen de todas las diferentes formas para solucionar un problema y un análisis del impacto tanto positivo como negativo de cada solución alternativa. Analice el problema recopilando hechos e información: Implica la recopilación de la información necesaria para trabajar en el problema a fin de familiarizarse con todas las causas posibles. Siguiendo un sencillo método podemos ponerle objetivos y un alcance especifico a todo aquello que queramos solucionar: PASO 1. que será el que vayamos a resolver (el problema seleccionado puede ser el más importante para el grupo de personas/organizaciones involucradas o puede ser seleccionado de acuerdo con la experiencia del grupo que se ocupa del mismo. o porque es la solución más rápida. Implemente una solución: Implica poner la solución escogida en ejecución y supervisar su progreso así como el seguimiento correcto del plan del proyecto. etc. Diseñe un plan de acción: Implica definir una meta. delineando los objetivos y tareas específicas. PASO 6. Seleccione la mejor solución: Este paso consiste en el proceso de seleccionar la mejor o mejores soluciones alternativas del grupo de soluciones posibles que hemos encontrado. PASO 4. sino además en consideración de factores tales como el presupuesto y tiempo disponibles. Implica además una clara definición de cuál es el problema a tratar estableciendo qué puede estar causándolo y dónde están las dificultades. etc. PASO 2. la situación económica. PASO 3. PASO 5. PASO 7. La mejor alternativa se determina con base no solamente en su eficiencia. etc. el programa y presupuesto. la capacidad del personal para ejecutarla. indique y clarifique el problema: Este paso implica una fase de identificación de los diversos problemas que llevan a la selección de un tema principal. decidiendo sobre los puntos principales del mismo. Evalúe: . Identifique. las responsabilidades. La alternativa ideal puede no ser la mejor en ese momento.

Escoja la tripulación: escogencia de quienes van a ser los responsables del programa y de los resultados. Visualice su destino: definición del resultado específico que la empresa quiere lograr en términos de lo que quiere ver que suceda al final del proceso.gestionandoproyectos. 3. políticos. Prepárese para zarpar: ejecución de todas las acciones que ayuden a preparar el terreno para que el entrenamiento en comunicación sea bien recibido. que se pueden entorpecer el éxito del proceso. desde hace un año. En CAUAC estructuraríamos nuestra propuesta de la siguiente manera: 1. .com EJEMPLO La empresa ABC ha venido presentando. estratégicos. emocionales. 4. determinando los efectos o ramificaciones de la solución y las implicaciones positivas y negativas del proceso/fases del proyecto respecto a nuestra idea y objetivos iniciales. etc. estructurales. 5. 2. campaña de persuasión. www. etc.Este paso implica la evaluación sobre cómo hemos alcanzado nuestro objetivo. Igualmente es importante identificar los apoyos que sea factible usar como podrían ser en este caso apoyo de la gerencia y de personas claves. un deterioro en su clima organizacional. coaching. Después de un juicioso diagnóstico se llegó a la conclusión de que el problema estaba relacionado con una mala comunicación entre los colaboradores. David Gonzalez. Identifique posibles obstáculos y apoyos: identificación de los posibles obstáculos de recursos. Haga su plan de viaje: determinación de un plan de acción con fechas y recursos que incluya tanto las acciones de cambio como de gestión del cambio. Para solucionar el problema la empresa decidió contratar un curso de comunicación efectiva.

Este es el primer paso del procedimiento estandarizado de solución de problemas o Ruta de la Calidad. a los Mandos Medios.8. f) Eliminación permanente de las causas (Estandarización). Es recomendable usar una Matriz de Selección de Problemas. 7. gráficos de control o gráficos varios. del Circulo de Control de Calidad. La elección de este problema debe estar en función de su importancia (debe ser mucho mas importante que cualquier otro) y del objetivo de mejora que se tenga: la calidad. En este sentido: la no satisfacción del Cliente. los resultados que no concuerdan con los objetivos o metas o todo aquello que se desvíe de las políticas. en dos palabras el "debe ser". Las actividades que deben realizarse en este primer paso son: a) Toma de conocimiento de los lineamientos. b) Reconocimiento de las Características del Problema (Observación). Esto nos lleva a reconocer la importancia de los objetivos y el compromiso de los directivos o de la Alta Gerencia para definir los objetivos. el quinto paso a la acción de Verificar y el sexto paso a la acción de Actuar. frecuencia. técnica que actualmente es muy utilizada para valorar y priorizar los problemas en función a factores tales como: importancia. Consiste de los siete pasos siguientes: a) Definición del Problema. Para nuestro propósito el problema se define como el resultado no deseado de un trabajo. representa problemas para una organización. etc. los objetivos y las metas de la organización o área de estudio. el cuarto paso a la acción de Hacer. a los Supervisores y a los Operativos saber la dirección de la empresa y de esa manera definir sus problemas. 9. g) Revisión de las actividades y planeación del trabajo futuro (Conclusiones). 9. d) Acciones para eliminar las causas (Acción). c) Selección de un problema de entre todos los muchos problemas que se hayan identificado. Analizando esta definición podemos ver que para definir un problema se necesita en primer lugar conocer lo deseable. Los tres primeros pasos corresponden a la acción de Planear. b) Identificación de los problemas prioritarios. costo. comparando los resultados obtenidos con lo previsto. así como el Diagrama de Pareto.6.1 Primer Paso: Definición del Problema. Debemos comenzar definiendo lo que entendemos por problema. Con el paso siete se inicia nuevamente este Circulo de Control. un equipo de personas como por ejemplo un Equipo de Mejora o un Circulo de Calidad. Hacer. la desviación con respecto a un estándar o a una norma de funcionamiento. Permitirá a ellos mismos. lo que quiere el Cliente. Para ello puede utilizarse histogramas. Celebre la llegada a su destino: cuando se logren los resultados que se querían alcanzar lleve a cabo una actividad para celebrar el éxito alcanzado. entre otros. Se trata de una especie de recuento o representación de las actividades relacionadas con el Ciclo de Control de Calidad: Planear. e) Confirmación de la eficacia de la acción (Verificación). d) Definición de los responsables de solucionar el problema. la seguridad. Zarpe: realización del entrenamiento y demás acciones que aseguren la transferencia del aprendizaje al día a día de los participantes. la disponibilidad. Puede ser una persona. del servicio.8 LA RUTA DE LA CALIDAD La Ruta de la Calidad es un procedimiento estándar de solución de problemas. o la desviación con respecto al deber ser. Verificar. accesibilidad. . c) Búsqueda de las principales causas (Análisis). el ambiente de trabajo. Actuar (PHVA).

b) Fijación de una meta cuantitativa de lo que se desea. Las herramientas típicamente utilizadas en este paso son el Diagrama de Pareto y el Gráfico de Control. Esto exige a veces nueva información o nuevos experimentos. el quinto paso a la acción de Verificar y el sexto paso a la acción de Actuar. 9. La herramienta utilizada para verificar las causas es básicamente la Hoja de Recogida de Datos.2 Segundo Paso: Reconocimiento de las Características del Problema (Observación) Actividades a) Análisis y comprensión del problema.e) Elaboración de un presupuesto para la mejora y un cronograma de actividades (Diagrama de Gant) que nos permita planear lo que queremos o necesitamos en función del tiempo.8. Hacer. 9.8. Con el paso siete se inicia nuevamente este Circulo de Control.3 Tercer Paso: Búsqueda de las Principales Causas(Análisis) Actividades a) Análisis minucioso de todas las posibles causas que pueden originar el problema. g) Revisión de las actividades y planeación del trabajo futuro (Conclusiones). con la participación de todas las personas que intervienen en el problema. Debe investigarse el tiempo . utilizando la información obtenida en la observación. d) Acciones para eliminar las causas (Acción). b) Reconocimiento de las Características del Problema (Observación). 9. En este punto se requiere la determinación de ciertos indicadores de medición del problema a fin de tener una explicación o evidencia mas objetiva. Consiste de los siete pasos siguientes: a) Definición del Problema. c) Búsqueda de las principales causas (Análisis). 9. e) Confirmación de la eficacia de la acción (Verificación). a partir del punto anterior. f) Eliminación permanente de las causas (Estandarización). 9. .1 Primer Paso: Definición del Problema. Verificar. A partir de este Diagrama determinar las causas que parecen tener una alta prioridad de ser las principales. Los tres primeros pasos corresponden a la acción de Planear. a fin de verificar y concluir con la determinación de las causas que realmente tienen incidencia en el problema. Se trata de una especie de recuento o representación de las actividades relacionadas con el Ciclo de Control de Calidad: Planear.8 LA RUTA DE LA CALIDAD La Ruta de la Calidad es un procedimiento estándar de solución de problemas. También se recomienda aplicar encuestas u otra herramienta dentro de un plan cuidadosamente diseñado. del Circulo de Control de Calidad. Es decir se plantea lo que se denomina las hipótesis de causas.8. Para ello se debe efectuar un diagrama de causa-efecto. Actuar (PHVA).4 Cuarto Paso: Acciones para eliminar las causas (Acción) Actividades a) Planteamiento de las alternativas de solución para eliminar las causas del problema.8. b) Someter a prueba las causas mas probables (hipótesis de causas). el cuarto paso a la acción de Hacer. lugar y el contexto donde se presenta el problema así como los muchos puntos de vista para descubrir la variación del resultado. Es preciso distinguir aquí las soluciones que solamente constituyen remedios inmediatos de las que realmente eliminan los factores causales.

Este es el primer paso del procedimiento estandarizado de solución de problemas o Ruta de la Calidad. frecuencia. d) Definición de los responsables de solucionar el problema. Debemos comenzar definiendo lo que entendemos por problema. Permitirá a ellos mismos. Debe investigarse el tiempo . Es decir se plantea lo que se denomina las hipótesis de causas. Las herramientas típicamente utilizadas en este paso son el Diagrama de Pareto y el Gráfico de Control. 9. un equipo de personas como por ejemplo un Equipo de Mejora o un Circulo de Calidad. así como el Diagrama de Pareto. lo que quiere el Cliente. los objetivos y las metas de la organización o área de estudio.2 Segundo Paso: Reconocimiento de las Características del Problema (Observación) Actividades a) Análisis y comprensión del problema. 9. a los Mandos Medios. a partir del punto anterior. A partir de este Diagrama determinar las causas que parecen tener una alta prioridad de ser las principales. accesibilidad. o la desviación con respecto al deber ser. entre otros. En este sentido: la no satisfacción del Cliente. comparando los resultados obtenidos con lo previsto. a fin de verificar y concluir con la determinación de las causas que realmente tienen incidencia en el problema. . los resultados que no concuerdan con los objetivos o metas o todo aquello que se desvíe de las políticas. e) Elaboración de un presupuesto para la mejora y un cronograma de actividades (Diagrama de Gant) que nos permita planear lo que queremos o necesitamos en función del tiempo. etc. Es recomendable usar una Matriz de Selección de Problemas. la desviación con respecto a un estándar o a una norma de funcionamiento. b) Fijación de una meta cuantitativa de lo que se desea.8. La elección de este problema debe estar en función de su importancia (debe ser mucho mas importante que cualquier otro) y del objetivo de mejora que se tenga: la calidad.3 Tercer Paso: Búsqueda de las Principales Causas(Análisis) Actividades a) Análisis minucioso de todas las posibles causas que pueden originar el problema.8. con la participación de todas las personas que intervienen en el problema. Para nuestro propósito el problema se define como el resultado no deseado de un trabajo. Analizando esta definición podemos ver que para definir un problema se necesita en primer lugar conocer lo deseable. en dos palabras el "debe ser". técnica que actualmente es muy utilizada para valorar y priorizar los problemas en función a factores tales como: importancia. gráficos de control o gráficos varios. Las actividades que deben realizarse en este primer paso son: a) Toma de conocimiento de los lineamientos. b) Someter a prueba las causas mas probables (hipótesis de causas). En este punto se requiere la determinación de ciertos indicadores de medición del problema a fin de tener una explicación o evidencia mas objetiva. Para ello se debe efectuar un diagrama de causa-efecto. representa problemas para una organización. la disponibilidad. c) Selección de un problema de entre todos los muchos problemas que se hayan identificado. del servicio. a los Supervisores y a los Operativos saber la dirección de la empresa y de esa manera definir sus problemas. Esto nos lleva a reconocer la importancia de los objetivos y el compromiso de los directivos o de la Alta Gerencia para definir los objetivos. b) Identificación de los problemas prioritarios. el ambiente de trabajo. lugar y el contexto donde se presenta el problema así como los muchos puntos de vista para descubrir la variación del resultado. utilizando la información obtenida en la observación. Para ello puede utilizarse histogramas. costo. la seguridad. Puede ser una persona.

Esto exige a veces nueva información o nuevos experimentos. seleccionando aquella que sea mas conveniente. También se recomienda aplicar encuestas u otra herramienta dentro de un plan cuidadosamente diseñado. experimentos realizados. Esta es una fase típica de monitoreo de las mejoras implantadas. b) Diseño de medidas para los efectos secundarios. etc. Actividades a) Comparación de los resultados obtenidos con la solución implantada con los obtenidos anteriormente. luego en el Diagrama Gant programar la implantación. Complementariamente a las herramientas expuestas en este paso se suele hace uso del Diagrama denominado "COMO" para la formulación de las alternativas de solución. beneficios obtenidos. 9. b) Medición del efecto en términos monetarios y comparar con el objetivo deseado. herramientas utilizadas.8. especificaciones de nuevos límites de control. y continuar en forma indefinida con el proceso de mejora de la calidad.8. 9. en caso necesario.7 Séptimo Paso: Revisión de las actividades y planeación del trabajo futuro (Conclusiones).5 Quinto Paso: Confirmación de la eficacia de la acción (Verificación). Actividades a) Revisión de todo lo actuado. Debe examinarse las ventajas y desventajas de cada alternativa diseñada. c) Capacitación y entrenamiento al personal.8.4 Cuarto Paso: Acciones para eliminar las causas (Acción) Actividades a) Planteamiento de las alternativas de solución para eliminar las causas del problema.6 Sexto Paso: Eliminación permanente de las causas del problema (Estandarización) Actividades a) Formalización de los nuevos estándares que reflejan la mejora en manuales de: operación. incluyendo los nuevos problemas que hayan surgido. gráficos lineales gráficos de control o cualquier otra gráfica que resulte útil para este fin. procedimientos. 9.8. costos incurridos. b) Comunicación de los nuevos estándares a todos los que resulten involucrados. Es preciso distinguir aquí las soluciones que solamente constituyen remedios inmediatos de las que realmente eliminan los factores causales. dificultades obtenidas. etc. La herramienta utilizada para verificar las causas es básicamente la Hoja de Recogida de Datos. . b) Preparación de una lista de los problemas no resueltos. haciendo uso de histogramas. 9. d) Diseño de un sistema de monitoreo para verificar la aplicación de los nuevos estándares. grado de participación de las personas involucradas. c) Definición del nuevo problema a resolver.

Bibliografía www.com/CollegePark/Lab/2960/TQM1.com .geocities.htm Apuntes enviados por: Nelson Cruz tribalgris2@yahoo.

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