Una metodología es aquella guía que se sigue a fin realizar las acciones propias de una investigación.

En términos más sencillos se trata de la guía que nos va indicando qué hacer y cómo actuar cuando se quiere obtener algún tipo de investigación. Es posible definir una metodología como aquel enfoque que permite observar un problema de una forma total, sistemática, disciplinada y con cierta disciplina. Al intentar comprender la definición que se hace de lo que es una metodología, resulta de suma importancia tener en cuenta que una metodología no es lo mismo que la técnica de investigación. Las técnicas son parte de una metodología, y se define como aquellos procedimientos que se utilizan para llevar a cabo la metodología, por lo tanto, como es posible intuir, es uno de los muchos elementos que incluye.

Metodología, del griego (metà "más allá" odòs "camino" logos "estudio"). Se refiere a los métodos de investigación que se siguen para alcanzar una gama de objetivos en una ciencia. Aun cuando el término puede ser aplicado a las artes cuando es necesario efectuar una observación o análisis más riguroso o explicar una forma de interpretar la obra de arte. En resumen son el conjunto de métodos que se rigen en una investigación científica o en una exposición doctrinal. Método es el procedimiento para alcanzar los objetivos y la metodología es el estudio del método.

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9.8 LA RUTA DE LA CALIDAD
La Ruta de la Calidad es un procedimiento estándar de solución de problemas. Se trata de una especie de recuento o representación de las actividades relacionadas con el Ciclo de Control de Calidad: Planear, Hacer, Verificar, Actuar (PHVA). Consiste de los siete pasos siguientes: a) Definición del Problema. b) Reconocimiento de las Características del Problema (Observación). c) Búsqueda de las principales causas (Análisis). d) Acciones para eliminar las causas (Acción). e) Confirmación de la eficacia de la acción (Verificación). f) Eliminación permanente de las causas (Estandarización). g) Revisión de las actividades y planeación del trabajo futuro (Conclusiones). Los tres primeros pasos corresponden a la acción de Planear, el cuarto paso a la acción de Hacer, el quinto paso a la acción de Verificar y el sexto paso a la acción de Actuar, del Circulo de Control de Calidad. Con el paso siete se inicia nuevamente este Circulo de Control.

9.8.1 Primer Paso: Definición del Problema.
Este es el primer paso del procedimiento estandarizado de solución de problemas o Ruta de la Calidad. Debemos comenzar definiendo lo que entendemos por problema. Para nuestro propósito el problema se define como el resultado no deseado de un trabajo, la desviación con respecto a

9. 9. En este punto se requiere la determinación de ciertos indicadores de medición del problema a fin de tener una explicación o evidencia más objetiva. Esto nos lleva a reconocer la importancia de los objetivos y el compromiso de los directivos o de la Alta Gerencia para definir los objetivos. del servicio. b) Someter a prueba las causas mas probables (hipótesis de causas). d) Definición de los responsables de solucionar el problema. comparando los resultados obtenidos con lo previsto. b) Fijación de una meta cuantitativa de lo que se desea. costo. La elección de este problema debe estar en función de su importancia (debe ser mucho mas importante que cualquier otro) y del objetivo de mejora que se tenga: la calidad. Las herramientas típicamente utilizadas en este paso son el Diagrama de Pareto y el Gráfico de Control. gráficos de control o gráficos varios. utilizando la información obtenida en la observación. Para ello puede utilizarse histogramas. entre otros.3 Tercer Paso: Búsqueda de las Principales Causas(Análisis) Actividades a) Análisis minucioso de todas las posibles causas que pueden originar el problema. b) Identificación de los problemas prioritarios. la disponibilidad. 9. Analizando esta definición podemos ver que para definir un problema se necesita en primer lugar conocer lo deseable. lo que quiere el Cliente. lugar y el contexto donde se presenta el problema así como los muchos puntos de vista para descubrir la variación del resultado. a los Supervisores y a los Operativos saber la dirección de la empresa y de esa manera definir sus problemas. Es decir se plantea lo que se denomina las hipótesis de causas.8. los objetivos y las metas de la organización o área de estudio. Es preciso distinguir aquí las soluciones que solamente constituyen remedios inmediatos de las que realmente eliminan los factores causales. así como el Diagrama de Pareto.8. Para ello se debe efectuar un diagrama de causa-efecto. a fin de verificar y concluir con la determinación de las causas que realmente tienen incidencia en el problema. técnica que actualmente es muy utilizada para valorar y priorizar los problemas en función a factores tales como: importancia. c) Selección de un problema de entre todos los muchos problemas que se hayan identificado. También se recomienda aplicar encuestas u otra herramienta dentro de un plan cuidadosamente diseñado. Puede ser una persona.4 Cuarto Paso: Acciones para eliminar las causas (Acción) Actividades a) Planteamiento de las alternativas de solución para eliminar las causas del problema. los resultados que no concuerdan con los objetivos o metas o todo aquello que se desvíe de las políticas. Las actividades que deben realizarse en este primer paso son: a) Toma de conocimiento de los lineamientos.8. un equipo de personas como por ejemplo un Equipo de Mejora o un Circulo de Calidad. a partir del punto anterior. . accesibilidad. representa problemas para una organización.2 Segundo Paso: Reconocimiento de las Características del Problema (Observación) Actividades a) Análisis y comprensión del problema. A partir de este Diagrama determinar las causas que parecen tener una alta prioridad de ser las principales. en dos palabras el "debe ser". o la desviación con respecto al deber ser. Esto exige a veces nueva información o nuevos experimentos. a los Mandos Medios. e) Elaboración de un presupuesto para la mejora y un cronograma de actividades (Diagrama de Gant) que nos permita planear lo que queremos o necesitamos en función del tiempo.un estándar o a una norma de funcionamiento. Es recomendable usar una Matriz de Selección de Problemas. la seguridad. En este sentido: la no satisfacción del Cliente. con la participación de todas las personas que intervienen en el problema. el ambiente de trabajo. Permitirá a ellos mismos. La herramienta utilizada para verificar las causas es básicamente la Hoja de Recogida de Datos. etc. Debe investigarse el tiempo . frecuencia.

causas colaterales. Gracias a ello podemos ofrecer una precisión sin igual para poder alcanzar los resultados que se quieren obtener con el proceso de cambio que se realice bajo esta estructura. hay que analizar detenidamente cuales son los factores que lo han provocado. Antes de lanzarnos a buscar soluciones y aplicarlas para intentar resolver el problema sobre el cual nuestro proyecto va a trabajar.Los 7 Pasos para Lograr Cambios con Resultados © han sido diseñados con base en metodologías de alta efectividad como son el coaching y la consultoría sistémica. efectos que no son detectables a primera .

Evalúe: . la capacidad del personal para ejecutarla. sino además en consideración de factores tales como el presupuesto y tiempo disponibles. La mejor alternativa se determina con base no solamente en su eficiencia. PASO 6. PASO 3. PASO 5. etc. Analice el problema recopilando hechos e información: Implica la recopilación de la información necesaria para trabajar en el problema a fin de familiarizarse con todas las causas posibles. que será el que vayamos a resolver (el problema seleccionado puede ser el más importante para el grupo de personas/organizaciones involucradas o puede ser seleccionado de acuerdo con la experiencia del grupo que se ocupa del mismo. Desarrolle soluciones alternativas: Implica la enumeración y el examen de todas las diferentes formas para solucionar un problema y un análisis del impacto tanto positivo como negativo de cada solución alternativa. decidiendo sobre los puntos principales del mismo. La alternativa ideal puede no ser la mejor en ese momento.vista. Diseñe un plan de acción: Implica definir una meta. Implica además una clara definición de cuál es el problema a tratar estableciendo qué puede estar causándolo y dónde están las dificultades. etc. Identifique. Implemente una solución: Implica poner la solución escogida en ejecución y supervisar su progreso así como el seguimiento correcto del plan del proyecto. delineando los objetivos y tareas específicas. PASO 7. la situación económica. el programa y presupuesto. PASO 4. indique y clarifique el problema: Este paso implica una fase de identificación de los diversos problemas que llevan a la selección de un tema principal. las responsabilidades. o porque es la solución más rápida. Seleccione la mejor solución: Este paso consiste en el proceso de seleccionar la mejor o mejores soluciones alternativas del grupo de soluciones posibles que hemos encontrado. Siguiendo un sencillo método podemos ponerle objetivos y un alcance especifico a todo aquello que queramos solucionar: PASO 1. etc. PASO 2.

gestionandoproyectos. Después de un juicioso diagnóstico se llegó a la conclusión de que el problema estaba relacionado con una mala comunicación entre los colaboradores. Igualmente es importante identificar los apoyos que sea factible usar como podrían ser en este caso apoyo de la gerencia y de personas claves. estratégicos. . desde hace un año.Este paso implica la evaluación sobre cómo hemos alcanzado nuestro objetivo. 5. 2. 3. etc.com EJEMPLO La empresa ABC ha venido presentando. determinando los efectos o ramificaciones de la solución y las implicaciones positivas y negativas del proceso/fases del proyecto respecto a nuestra idea y objetivos iniciales. estructurales. En CAUAC estructuraríamos nuestra propuesta de la siguiente manera: 1. emocionales. David Gonzalez. que se pueden entorpecer el éxito del proceso. Prepárese para zarpar: ejecución de todas las acciones que ayuden a preparar el terreno para que el entrenamiento en comunicación sea bien recibido. Para solucionar el problema la empresa decidió contratar un curso de comunicación efectiva. Visualice su destino: definición del resultado específico que la empresa quiere lograr en términos de lo que quiere ver que suceda al final del proceso. 4. Escoja la tripulación: escogencia de quienes van a ser los responsables del programa y de los resultados. Haga su plan de viaje: determinación de un plan de acción con fechas y recursos que incluya tanto las acciones de cambio como de gestión del cambio. campaña de persuasión. coaching. Identifique posibles obstáculos y apoyos: identificación de los posibles obstáculos de recursos. www. políticos. etc. un deterioro en su clima organizacional.

1 Primer Paso: Definición del Problema. los resultados que no concuerdan con los objetivos o metas o todo aquello que se desvíe de las políticas. el ambiente de trabajo. Consiste de los siete pasos siguientes: a) Definición del Problema. comparando los resultados obtenidos con lo previsto. o la desviación con respecto al deber ser.8 LA RUTA DE LA CALIDAD La Ruta de la Calidad es un procedimiento estándar de solución de problemas. Con el paso siete se inicia nuevamente este Circulo de Control. entre otros. del Circulo de Control de Calidad. gráficos de control o gráficos varios. d) Acciones para eliminar las causas (Acción). 7. . c) Selección de un problema de entre todos los muchos problemas que se hayan identificado. la disponibilidad. b) Reconocimiento de las Características del Problema (Observación). Los tres primeros pasos corresponden a la acción de Planear. accesibilidad. Las actividades que deben realizarse en este primer paso son: a) Toma de conocimiento de los lineamientos. Es recomendable usar una Matriz de Selección de Problemas. costo. los objetivos y las metas de la organización o área de estudio. Se trata de una especie de recuento o representación de las actividades relacionadas con el Ciclo de Control de Calidad: Planear. Puede ser una persona. f) Eliminación permanente de las causas (Estandarización). Actuar (PHVA). a los Supervisores y a los Operativos saber la dirección de la empresa y de esa manera definir sus problemas. la desviación con respecto a un estándar o a una norma de funcionamiento. Verificar. la seguridad. e) Confirmación de la eficacia de la acción (Verificación). c) Búsqueda de las principales causas (Análisis). b) Identificación de los problemas prioritarios. frecuencia. a los Mandos Medios. Para ello puede utilizarse histogramas. Para nuestro propósito el problema se define como el resultado no deseado de un trabajo. 9. La elección de este problema debe estar en función de su importancia (debe ser mucho mas importante que cualquier otro) y del objetivo de mejora que se tenga: la calidad. el cuarto paso a la acción de Hacer. en dos palabras el "debe ser". 9. Permitirá a ellos mismos. Zarpe: realización del entrenamiento y demás acciones que aseguren la transferencia del aprendizaje al día a día de los participantes. un equipo de personas como por ejemplo un Equipo de Mejora o un Circulo de Calidad. En este sentido: la no satisfacción del Cliente. Celebre la llegada a su destino: cuando se logren los resultados que se querían alcanzar lleve a cabo una actividad para celebrar el éxito alcanzado. del servicio. el quinto paso a la acción de Verificar y el sexto paso a la acción de Actuar. g) Revisión de las actividades y planeación del trabajo futuro (Conclusiones). lo que quiere el Cliente. representa problemas para una organización. Analizando esta definición podemos ver que para definir un problema se necesita en primer lugar conocer lo deseable. Debemos comenzar definiendo lo que entendemos por problema. así como el Diagrama de Pareto. Esto nos lleva a reconocer la importancia de los objetivos y el compromiso de los directivos o de la Alta Gerencia para definir los objetivos.6. técnica que actualmente es muy utilizada para valorar y priorizar los problemas en función a factores tales como: importancia. d) Definición de los responsables de solucionar el problema. Hacer. Este es el primer paso del procedimiento estandarizado de solución de problemas o Ruta de la Calidad.8. etc.

8. a fin de verificar y concluir con la determinación de las causas que realmente tienen incidencia en el problema. e) Confirmación de la eficacia de la acción (Verificación). Esto exige a veces nueva información o nuevos experimentos. 9. 9. del Circulo de Control de Calidad. 9. Consiste de los siete pasos siguientes: a) Definición del Problema. f) Eliminación permanente de las causas (Estandarización). También se recomienda aplicar encuestas u otra herramienta dentro de un plan cuidadosamente diseñado.1 Primer Paso: Definición del Problema.8 LA RUTA DE LA CALIDAD La Ruta de la Calidad es un procedimiento estándar de solución de problemas. d) Acciones para eliminar las causas (Acción). con la participación de todas las personas que intervienen en el problema. Hacer. Los tres primeros pasos corresponden a la acción de Planear.2 Segundo Paso: Reconocimiento de las Características del Problema (Observación) Actividades a) Análisis y comprensión del problema. Debe investigarse el tiempo . Verificar. c) Búsqueda de las principales causas (Análisis). Actuar (PHVA). Con el paso siete se inicia nuevamente este Circulo de Control. b) Fijación de una meta cuantitativa de lo que se desea. el quinto paso a la acción de Verificar y el sexto paso a la acción de Actuar. lugar y el contexto donde se presenta el problema así como los muchos puntos de vista para descubrir la variación del resultado. La herramienta utilizada para verificar las causas es básicamente la Hoja de Recogida de Datos.4 Cuarto Paso: Acciones para eliminar las causas (Acción) Actividades a) Planteamiento de las alternativas de solución para eliminar las causas del problema.8. el cuarto paso a la acción de Hacer. g) Revisión de las actividades y planeación del trabajo futuro (Conclusiones). 9.8.8. a partir del punto anterior. . Se trata de una especie de recuento o representación de las actividades relacionadas con el Ciclo de Control de Calidad: Planear. Es decir se plantea lo que se denomina las hipótesis de causas. A partir de este Diagrama determinar las causas que parecen tener una alta prioridad de ser las principales. utilizando la información obtenida en la observación. Es preciso distinguir aquí las soluciones que solamente constituyen remedios inmediatos de las que realmente eliminan los factores causales. En este punto se requiere la determinación de ciertos indicadores de medición del problema a fin de tener una explicación o evidencia mas objetiva. Para ello se debe efectuar un diagrama de causa-efecto. b) Reconocimiento de las Características del Problema (Observación).3 Tercer Paso: Búsqueda de las Principales Causas(Análisis) Actividades a) Análisis minucioso de todas las posibles causas que pueden originar el problema. b) Someter a prueba las causas mas probables (hipótesis de causas). Las herramientas típicamente utilizadas en este paso son el Diagrama de Pareto y el Gráfico de Control. 9.e) Elaboración de un presupuesto para la mejora y un cronograma de actividades (Diagrama de Gant) que nos permita planear lo que queremos o necesitamos en función del tiempo.

A partir de este Diagrama determinar las causas que parecen tener una alta prioridad de ser las principales. Debemos comenzar definiendo lo que entendemos por problema. frecuencia. La elección de este problema debe estar en función de su importancia (debe ser mucho mas importante que cualquier otro) y del objetivo de mejora que se tenga: la calidad. así como el Diagrama de Pareto. el ambiente de trabajo. la disponibilidad. Debe investigarse el tiempo . la desviación con respecto a un estándar o a una norma de funcionamiento. lugar y el contexto donde se presenta el problema así como los muchos puntos de vista para descubrir la variación del resultado. etc. gráficos de control o gráficos varios.3 Tercer Paso: Búsqueda de las Principales Causas(Análisis) Actividades a) Análisis minucioso de todas las posibles causas que pueden originar el problema.2 Segundo Paso: Reconocimiento de las Características del Problema (Observación) Actividades a) Análisis y comprensión del problema. Las actividades que deben realizarse en este primer paso son: a) Toma de conocimiento de los lineamientos.Este es el primer paso del procedimiento estandarizado de solución de problemas o Ruta de la Calidad. Permitirá a ellos mismos. Para ello puede utilizarse histogramas. accesibilidad. b) Someter a prueba las causas mas probables (hipótesis de causas). un equipo de personas como por ejemplo un Equipo de Mejora o un Circulo de Calidad. costo. 9. técnica que actualmente es muy utilizada para valorar y priorizar los problemas en función a factores tales como: importancia.8. la seguridad. 9. del servicio. o la desviación con respecto al deber ser. Puede ser una persona. Analizando esta definición podemos ver que para definir un problema se necesita en primer lugar conocer lo deseable. En este punto se requiere la determinación de ciertos indicadores de medición del problema a fin de tener una explicación o evidencia mas objetiva. Es recomendable usar una Matriz de Selección de Problemas. Para ello se debe efectuar un diagrama de causa-efecto. representa problemas para una organización. Esto nos lleva a reconocer la importancia de los objetivos y el compromiso de los directivos o de la Alta Gerencia para definir los objetivos. en dos palabras el "debe ser". lo que quiere el Cliente. e) Elaboración de un presupuesto para la mejora y un cronograma de actividades (Diagrama de Gant) que nos permita planear lo que queremos o necesitamos en función del tiempo. d) Definición de los responsables de solucionar el problema. a los Supervisores y a los Operativos saber la dirección de la empresa y de esa manera definir sus problemas. c) Selección de un problema de entre todos los muchos problemas que se hayan identificado. comparando los resultados obtenidos con lo previsto.8. a partir del punto anterior. entre otros. Es decir se plantea lo que se denomina las hipótesis de causas. b) Identificación de los problemas prioritarios. . b) Fijación de una meta cuantitativa de lo que se desea. utilizando la información obtenida en la observación. Las herramientas típicamente utilizadas en este paso son el Diagrama de Pareto y el Gráfico de Control. los resultados que no concuerdan con los objetivos o metas o todo aquello que se desvíe de las políticas. En este sentido: la no satisfacción del Cliente. con la participación de todas las personas que intervienen en el problema. Para nuestro propósito el problema se define como el resultado no deseado de un trabajo. a fin de verificar y concluir con la determinación de las causas que realmente tienen incidencia en el problema. los objetivos y las metas de la organización o área de estudio. a los Mandos Medios.

Complementariamente a las herramientas expuestas en este paso se suele hace uso del Diagrama denominado "COMO" para la formulación de las alternativas de solución. gráficos lineales gráficos de control o cualquier otra gráfica que resulte útil para este fin.8. herramientas utilizadas. Actividades a) Revisión de todo lo actuado. costos incurridos. en caso necesario. c) Definición del nuevo problema a resolver. También se recomienda aplicar encuestas u otra herramienta dentro de un plan cuidadosamente diseñado.5 Quinto Paso: Confirmación de la eficacia de la acción (Verificación). Es preciso distinguir aquí las soluciones que solamente constituyen remedios inmediatos de las que realmente eliminan los factores causales. b) Preparación de una lista de los problemas no resueltos. b) Medición del efecto en términos monetarios y comparar con el objetivo deseado. luego en el Diagrama Gant programar la implantación. 9. 9. seleccionando aquella que sea mas conveniente. procedimientos. b) Comunicación de los nuevos estándares a todos los que resulten involucrados. Debe examinarse las ventajas y desventajas de cada alternativa diseñada. experimentos realizados. beneficios obtenidos. c) Capacitación y entrenamiento al personal. 9. etc. etc. 9.7 Séptimo Paso: Revisión de las actividades y planeación del trabajo futuro (Conclusiones). Esta es una fase típica de monitoreo de las mejoras implantadas.8.8. y continuar en forma indefinida con el proceso de mejora de la calidad. especificaciones de nuevos límites de control.8. dificultades obtenidas. d) Diseño de un sistema de monitoreo para verificar la aplicación de los nuevos estándares. Actividades a) Comparación de los resultados obtenidos con la solución implantada con los obtenidos anteriormente.Esto exige a veces nueva información o nuevos experimentos.6 Sexto Paso: Eliminación permanente de las causas del problema (Estandarización) Actividades a) Formalización de los nuevos estándares que reflejan la mejora en manuales de: operación. La herramienta utilizada para verificar las causas es básicamente la Hoja de Recogida de Datos. grado de participación de las personas involucradas.4 Cuarto Paso: Acciones para eliminar las causas (Acción) Actividades a) Planteamiento de las alternativas de solución para eliminar las causas del problema. incluyendo los nuevos problemas que hayan surgido. . haciendo uso de histogramas. b) Diseño de medidas para los efectos secundarios.

geocities.com/CollegePark/Lab/2960/TQM1.com .Bibliografía www.htm Apuntes enviados por: Nelson Cruz tribalgris2@yahoo.