FACTORES CRÍTICOS

FACTORES FACTOR DE TIPO DE

Nº INDICADORES
MEDICIÓN INDICADOR
CRÍTICOS.

1.1 Porcentaje de
1 satisfacción del Eficacia Blando
cliente.
Relación
vendedor-cliente
1.2 Número de
Eficacia Duro
ventas

2.1 Porcentaje de
Captación de conversión de
2 Eficiencia Duro
clientes visitantes a
clientes.

3.1 Tasa de
Fidelización de Eficacia
3 retención de Blando
clientes clientes

4.1 Índice de Eficacia Blando

4 quejas/reclamos
Reclamos y
cumplimiento 4.2 Contabilización
de cumplidos de Eficacia Blando
clientes

SISTEMA DE CONTROL

FACTOR Relación vendedor-cliente

CRÍTICO 1

INDICADOR 1.1 Porcentaje de satisfacción del cliente.

OBJETIVO Verificar el porcentaje de huéspedes satisfechos para tener una mejora en

DEL CONTROL cuanto a la atención brindada.
OBJETO DEL Nro . de Clientes satisfechos por mes
%C. S= ∗100
CONTROL Nro . de huespedes por mes

DETECTOR ¿QUÉ? ¿CÓMO? ¿CUÁNDO? ¿DÓNDE? ¿QUIÉN?

N.º de Mensual Encuesta Clientes

Clientes verbal de
satisfechos Satisfacción

N.º de Mensual Registro de Alojamiento

huéspedes clientes
hospedados

COMPARADO ACEPTABLE %C.S. ≥ 90%

R

LIMITADO 70% ≤ %C. S< 90%

NO %C.S. < 70%

ACEPTABLE

ACTIVADOR LIMITADO Análisis por las cuales no se encuentra satisfecho el

cliente. Determinación de causas.

NO Indagación profunda de las causas por las cuales no están

ACEPTABLE satisfechos los clientes

Simulación: Relación vendedor/cliente - Indicador 1.1: % de satisfacción al cliente

N.º de Clientes satisfechos por mes 44

N.º total de clientes por mes 48

%C.S.= (44/48)*100 = 91.6%

%C.S 91.6 % ACEPTABLE

 FACTOR Relación vendedor-cliente
CRÍTICO 1

INDICADOR 1.2 Número de ventas

OBJETIVO Definir un número de ventas meta para mantener la motivación a ser

DEL CONTROL productivos

OBJETO DEL Total de ventas en $

N.V.=
CONTROL Costo de alojamiento

DETECTOR ¿QUÉ? ¿CÓMO? ¿CUÁNDO? ¿DÓNDE? ¿QUIÉN?

N.º total de Mensual Informes Gestión

ventas en $ financieros financiera

Costo de Mensual Informe de Dirección

alojamiento costos

COMPARADO ACEPTABLE N.V. ≥ 60

R

LIMITADO 45≤ N. V< 60

NO N.V. < 45
ACEPTABLE

ACTIVADOR LIMITADO Análisis por el cual no se tienen ventas razonables.

Determinar las causas

NO Indagación profunda de las causas por las cuales no hay

ACEPTABLE ventas razonables

Simulación: Relación vendedor/cliente - Indicador 1.2: Número de Ventas

 Total, de ventas en $ 2384.16

Costo de alojamiento 50

N.V..= (2384.16/50) = 48

N.V. 48 LIMITADO

FACTOR Captación de clientes

CRÍTICO 2

INDICADOR 2.1 Porcentaje de conversión de visitantes a clientes.

OBJETIVO Verificar el porcentaje de visitantes que llegan a preguntar por las habitaciones
DEL CONTROL y cuántos de estos logran hospedarse para obtener clientes potenciales.

OBJETO DEL Nro . de huespedes

%N.V.= ∗100
CONTROL Nro . de visitantes

DETECTOR ¿QUÉ? ¿CÓMO? ¿CUÁNDO? ¿DÓNDE? ¿QUIÉN?

N.º de Mensual Registro de Alojamiento

huéspedes clientes
hospedados

N.º de Mensual Registro de Atención al

visitantes visitas cliente

COMPARADO ACEPTABLE %N. V. ≥ 80%

R

LIMITADO 60% ≤ %N. V. < 80%

NO %N.V. < 60%

 ACEPTABLE

ACTIVADOR LIMITADO Análisis por las cuales no escogen la Residencial

NO Indagación profunda de las causas por las cuales no

ACEPTABLE escogen nuestra Residencial e informar a dirección

Simulación: Captación de clientes - Indicador 2.1: Porcentaje de conversión de visitantes

a clientes.

Nº de huéspedes 48

Nº de visitantes 62

%C.V.C.= (48/62) *100 = 77.4%

%C.V.C. 77.4% LIMITADO

FACTOR Fidelización de clientes

CRÍTICO 3

INDICADOR 3.1 Tasa de retención de clientes

OBJETIVO Asegurar clientes fijos con la atención personalizada que se brinda, para
DEL CONTROL generar una fidelización.

OBJETO DEL N ro . de huéspedes antiguos (frecuentes)

%R.C.= ∗100
CONTROL Nro . Total de huéspedes
DETECTOR ¿QUÉ? ¿CÓMO? ¿CUÁNDO? ¿DÓNDE? ¿QUIÉN?

N.º de Trimestral Registro Dirección

huéspedes antiguo de
antiguos clientes

N.º total de Trimestral Registro de Alojamiento

huéspedes clientes
hospedados

COMPARADO ACEPTABLE %R. C. ≥ 70%

R

LIMITADO 55% ≤ %R.C.< 70%

NO %R.C. < 55%

ACEPTABLE

ACTIVADOR LIMITADO Análisis por las cuales los clientes no llegan a ser fieles a
la residencia.

NO Análisis detallado de las causas por las cuales no existe

ACEPTABLE mucha fidelización.

Simulación: Fidelización de clientes - Indicador 3.1: Tasa de retención de clientes 

Nº de huéspedes antiguos  85
Nº total de huéspedes 144

%R.C.= (85/144) *100 = 59 %

%  R.C. 59% LIMITADO

FACTOR Reclamos y cumplimiento

CRÍTICO 4
INDICADOR 4.1 Índice de quejas/reclamos

OBJETIVO Controlar el número de quejas resueltas, por el total de quejas recibidas en el

DEL CONTROL mes o período establecido, para un mejoramiento con el trato al cliente y los
servicios ofrecidos.

OBJETO DEL Cantidad de quejas resueltas

%R.Q.R= ∗100
CONTROL Cantidad de quejas recibidas

%R.Q. R=Ratio Quejas Resueltas

DETECTOR ¿QUÉ? ¿CÓMO? ¿CUÁNDO? ¿DÓNDE? ¿QUIÉN?

Cantidad de Mensual Registro de Atención al

quejas quejas cliente
resueltas resueltas

N.º de quejas Mensual Quejas Cliente

recibidas recibidas

COMPARADO ACEPTABLE %R.Q.R. ≥ 100%

R

LIMITADO 70% ≤ %R.Q.R. < 100%

NO %R.Q.R. < 70%

ACEPTABLE

ACTIVADOR LIMITADO Análisis por las cuales no se controla el total de quejas

resueltas.

NO Indagación profunda de las causas por las cuales no se

ACEPTABLE controla el total de quejas resueltas.

Simulación: Reclamos y cumplimientos - Indicador 4.1: Índice de quejas y reclamos

Cantidad de quejas resueltas 4

Cantidad de quejas recibidas 5

Ratio de quejas. = (4 / 5) *100 = 80%
 %C.V.C. 80 % ACEPTABLE

FACTOR Reclamos y cumplimiento

CRÍTICO 4

INDICADOR 4.2 Contabilización de cumplidos de clientes

OBJETIVO Controlar el número de cumplidos recibidos, para mantener o mejorar el

DEL CONTROL servicio brindado y poder pedir de vuelta, buenas reseñas y recomendaciones
hacia la residencial.

OBJETO DEL
CONTROL
cumplidos recibidos enun periodo de tiempo
%Cm= ∗100
Nro . de huespedes por mes

%Cm= porcentaje de Cumplidos

DETECTOR ¿QUÉ? ¿CÓMO? ¿CUÁNDO? ¿DÓNDE? ¿QUIÉN?

Cumplidos Mes Encuesta Cliente

recibidos verbal
realizada

Clientes Mes Registro de Alojamiento

recibidos clientes
hospedados

COMPARADO ACEPTABLE %Cm ≥ 60%

 R LIMITADO 45% ≤ %Cm. < 60%

NO %Cm. < 45%

ACEPTABLE

ACTIVADOR LIMITADO Análisis por el cual los clientes no están satisfechos con el
servicio y no realizan cumplidos.

NO Análisis detallado de las causas por las cuales carece de

ACEPTABLE cumplidos o agradecimientos.

Simulación: Reclamos y cumplimiento - Indicador 4.2: Contabilización de cumplidos de

clientes

Cumplidos recibidos  30
Clientes registrados 48
% de cumplidos. = (42/50) *100 =62 %

%  de Cumplidos 62 % ACEPTABLE

DIAGNÓSTICO DEL PROCESO

EVALUACION
FACTOR
INDICADORES DEL a b C L
CRITICO
INDICADOR
FCF1 Relación I1 Porcentaje de Aceptable X
vendedor-cliente satisfacción del
cliente.
 I2 Número de ventas Limitado
Porcentaje de
Captación de
FCF2 I3 conversión de Limitado X P2
clientes
visitantes a clientes.
Fidelización de Tasa de retención de
FCF3 I4 Limitado X P3
clientes clientes
Índice de
I5 Aceptable
quejas/reclamos
Reclamos y
FCF4 X
cumplimiento
Contabilización de
I6 Aceptable
cumplidos de clientes

TOTALES 2 2 0 2

CALCULO PORCENTAJE

a ( 1 ) +b ( 0,5 ) +c (0,25)
P2=
4
PRODUCTIVIDAD 75%
2 (1 )+2 ( 0,5 ) +0 (0,25)
P2= =0,75
4
Deficiencia = 1 - P1
DEFICIENCIA 25%
Deficiencia = 1 – 0,75 = 0,25

1 1
FACTOR LIMITANTE F= = = 0,5 50%
L 2

Pi(j) = F * s

50%
PORCENTAJE DE 1
P2(2) = * 1 = 0,5
LIMITACION DEL 2
PROCESO

1
P2(3) = * 1 = 0,5
2 50%
 1/2
G2(2) = = 0,062
GRADOS DE 8 6.2%
INFLUENCIA

1/2
G2(3) = = 0,062
8 6.2%

ACEPTABLE LIMITADO NO ACEPTABLE

COMPARADOR
P ≥ 70% 70% > P > 60% P ≤ 60%
La productividad del proceso de Atención al Cliente se define
como Aceptable, ya que tiene una productividad del 75%. La
CONCLUSION DEL
deficiencia del proceso es de 25% causada en un 50% por el
PROCESO
mismo proceso de Atención al Cliente y un 50% por el proceso de
Servicio.

Análisis del proceso

DEBILIDADES CAUSAS CONSECUENCIAS

La mayoría de los clientes

tienden a ser excursionistas y A pesar de una buena
Fidelización de turistas los cuales eligen percepción de la empresa es
clientes distintos destinos para su poco probable recibir una
siguiente aventura. próxima visita.

FORTALEZAS CAUSAS CONSECUENCIAS

Los clientes se sienten

La empresa se esfuerza por
interactuar de manera
Relación vendedor positiva y atenta con el
cliente cliente para conocer sus
preferencias y necesidades
personales.
Reclamos y La empresa consta de un
cumplimiento proceso claro y conciso para
manejar y manejar las quejas
de los clientes de manera
oportuna y justa
conmovidos y experimentan un
servicio personalizado lo cual
brinda satisfacción y fortalece
su lealtad al grado de
recomendar al residencial
como punto de hospedaje.
Las quejas se resuelven de
manera satisfactoria y
prioritaria lo cual fortalece la
relación con el cliente
generando mayor confianza y
mejor reputación para la
empresa