ESTABLECER LOS INDICADORES PARA MEDIR LA CALIDAD DE LA EMPRESA:

La empresa Panadería Doris emplea diferentes indicadores para la medición y control

con respecto a la atención al cliente, producción y ventas. Estos indicadores
contribuyen al buen funcionamiento de la empresa además de que ayuda en la
evaluación y cuantificación de diversos factores.

Porcentaje de clientes satisfechos con su pedido

Nombre Porcentaje de clientes satisfechos con

su pedido
Área de éxito Área de atención al cliente
Factor Crítico Satisfacción del cliente

Se realizará encuestas a nuestros

clientes para saber que tan satisfechos
Descripción se encuentran con la atención brindada
por parte de la empresa al realizar su
pedido

Origen de los datos Se importarán los datos a partir de las

encuestas realizadas a los clientes
Responsable del cálculo Recepcionista de pedidos
Periodicidad Mensualmente

 Aumentar de manera periódica la

Metas satisfacción de los clientes
 Llegar a un promedio mayor a
70% de satisfacción con relación
a los pedidos
 Fidelización del cliente
 Porcentaje de clientes insatisfechos con sus pedidos

Nombre Porcentaje de clientes insatisfechos con

su pedido
Área de éxito Área de atención al cliente
Factor Crítico Satisfacción al cliente

Se realizará encuestas a nuestros

clientes para saber cuáles fueron los
Descripción motivos por los cuales quedaron
insatisfechos a la hora de realizar su
pedido (antes, durante o después).

Origen de los datos Importación de los resultados de las

encuestas realizadas
Responsable del cálculo Recepcionista de pedidos
Periodicidad Mensualmente
 Minimizar la insatisfacción de los
clientes
Metas  Identificación de los factores que
ocasionan la insatisfacción al
realizar el pedido

Porcentaje de clientes que realizaron reclamos

Nombre Porcentaje de clientes que realizaron

reclamos
Área de éxito Área de atención al cliente
Factor Crítico Satisfacción al cliente
 Se realiza una evaluación de los
reclamos realizados por los clientes en el
Descripción libro de reclamaciones
𝐶𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑖𝑛𝑠𝑎𝑡𝑖𝑠𝑓𝑒𝑐ℎ𝑜𝑠 x 100%
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠

Origen de los datos Libro de reclamaciones

Responsable del cálculo Administrador
Periodicidad Mensualmente
 Disminuir los reclamos de los
clientes
Metas  Atender de manera oportuna y en
corto tiempo los reclamos
 Evitar que existan quejas
reiterativas por el mismo motivo

Porcentaje de clientes insatisfechos con el sabor de su pedido

Nombre Porcentaje de clientes insatisfechos con

el sabor de su pedido
Área de éxito Área de elaboración de los productos
(cocina)
Factor Crítico Satisfacción al cliente

Se realizará encuestas a nuestros

clientes con respecto al sabor de los
Descripción productos que probaron y de los cuales
no quedaron satisfechos con el sabor

Origen de los datos Encuestas

Responsable del cálculo Administrador
Periodicidad Semanalmente
 Metas  Disminuir el porcentaje de
clientes insatisfechos con el
sabor de su pedido
 Cambiar la percepción negativa
que tienen los clientes con
respecto al sabor de los
productos

Porcentaje de clientes satisfechos con el sabor de su pedido

Nombre Porcentaje de clientes satisfechos con el

sabor de su pedido
Área de éxito Área de elaboración de los productos
(cocina)
Factor Crítico Satisfacción al cliente

Se realizará encuestas a nuestros

clientes con respecto al sabor de los
Descripción productos que probaron de nuestra
tienda

Origen de los datos Se importarán los datos a partir de las

encuestas realizadas a los clientes
Responsable del cálculo Administrador
Periodicidad Semanalmente
 Fidelizar a nuestros clientes
 Atraer nuevos clientes a partir de
Metas la recomendación de nuestros
clientes actuales
 Aumentar el número de pedidos y
ventas
Porcentaje de clientes satisfechos con el delivery de los productos

Nombre Porcentaje de clientes satisfechos con el

delivery de los productos
Área de éxito Área de atención al cliente
Factor Crítico Área de reparto

Se realizará encuestas a nuestros

clientes para saber que tan satisfechos
Descripción se encuentran con el servicio de delivery
brindado por la empresa

Origen de los datos Se importarán los datos a partir de las

encuestas realizadas a los clientes
Responsable del cálculo Administrador
Periodicidad Mensualmente
 Los clientes queden satisfechos
con el envío de sus productos
Metas  Los productos lleguen en las
mejores condiciones a los
clientes
 Aumentar el número de pedidos
a través de delivery
 El repartidor llegue puntualmente
al punto de reparto

Porcentaje de clientes insatisfechos con el delivery de su producto

Nombre Porcentaje de clientes satisfechos con

su pedido
Área de éxito Área de atención al cliente
Factor Crítico Área de reparto
 Se realizará encuestas a nuestros
clientes para saber que tan satisfechos
Descripción se encuentran con la atención brindada
por parte de la empresa.

Origen de los datos Se importarán los datos a partir de las

encuestas realizadas a los clientes
Responsable del cálculo Administrador
Periodicidad Mensualmente
 Minimizar la insatisfacción de los
clientes
Metas  No existan demoras en la entrega
del pedido
 El personal encargado del
delivery se encuentre altamente
capacitado

Porcentaje de clientes que realizaron mas de un pedido al mes

Nombre Porcentaje de clientes que realizaron

mas de un pedido al mes
Área de éxito Área de atención al cliente
Factor Crítico Área de ventas

Se realizará una contabilización de

ciientes que realizaron mas de un pedido
Descripción durante el mes a partir de nuestra base
de datos que contenga información
sobre los clientes frecuentes.

Origen de los datos Base de datos de los clientes

Responsable del cálculo Administrador
Periodicidad Mensualmente
 Los clientes realicen mas de tres
pedidos al mes
Metas  Aumentar las ventas y por ende
la producción
 Generar mayores ingresos en
pedidos