FICHA TÉCNICA DEL INDICADOR

PROCESO Reparaciones

Garantizar la prestación de un buen servicio dentro de las directrices y

OBJETIVO DEL PROCESO de reparaciones identificando los requerimientos del servicio y capacitan
su labor siguiendo los estándares de calidad y protocolos de segurid
manera se logré satisfacer las necesidades

NOMBRE DEL INDICADOR Promedio de satisfacción de clientes at

OBJETIVO DEL INDICADOR Evaluar la satisfacción de los clientes en cuanto a los s

TIPO DE INDICADOR Eficacia

FÓ RMULA DEL CÁ LCULO (Sumatoria de valores de la encuesta de satisfacción / Número total de

Indica el grado promedio de satisfacción de los clientes con respect

DESCRIPCIÓ N DEL INDICADOR adquirido. Al finalizar cada reparación se le pide al cliente que expres
respecto al trabajo realizado, siendo 1 totalmente desconten

PERIODICIDAD DE MEDICIÓ N Mensual

META Mantener un promedio de satisfacción igual o ma

Promedio 1 - 5.5: El área está fallando totalmente en sus objetivos, el c

una posible reestructuración de es

INTERPRETACIÓ N DEL RESULTADO Promedio 5.5 - 7: el área deberá revisar los aspectos de atención al
servicio prestado en busca de posible

Promedio 7 - 10: Cumplimiento de la

FUENTES DE DATOS Información que se le solicita al cliente al finalizar el servicio prestado

RESPONSABLES
CALCULAR INDICADOR DEFINICIÓ N DE METAS

Coordinador de reparaciones Coordinador de reparaciones

ÉCNICA DEL INDICADOR

Reparaciones

de un buen servicio dentro de las directrices y el plan de negocios definidos por el área
ndo los requerimientos del servicio y capacitando a los colaboradores para que realicen
estándares de calidad y protocolos de seguridad correspondientes para que de esta
manera se logré satisfacer las necesidades del cliente.

Promedio de satisfacción de clientes atendidos.

a satisfacción de los clientes en cuanto a los servicios de reparaciones.

Eficacia

e la encuesta de satisfacción / Número total de clientes atendidos para reparaciones)

dio de satisfacción de los clientes con respecto al servicio de reparaciones que han
ada reparación se le pide al cliente que exprese su satisfación en un rango de 1 a 10
abajo realizado, siendo 1 totalmente descontento y 10 totalmente satisfecho

Mensual

ntener un promedio de satisfacción igual o mayor a 7 cada mes.

está fallando totalmente en sus objetivos, el coordinador de reparaciones debe realizar

una posible reestructuración de esta.
ea deberá revisar los aspectos de atención al cliente, calidad de los materiales y del
servicio prestado en busca de posibles fallas.

Promedio 7 - 10: Cumplimiento de la meta.

solicita al cliente al finalizar el servicio prestado en cuanto a su grado de satisfacción.

RESPONSABLES
LOGRO DE METAS SEGUIMIENTO DEL INDICADOR
Equipo de trabajo del área de
Coordinador de reparaciones
reparaciones
 FICHA TÉCNICA DEL INDICADOR

PROCESO Reparaciones

Garantizar la prestación de un buen servicio dentro de las directrices y

OBJETIVO DEL PROCESO de reparaciones identificando los requerimientos del servicio y capacitan
su labor siguiendo los estándares de calidad y protocolos de segurid
manera se logré satisfacer las necesidades

NOMBRE DEL INDICADOR Tiempo de rotació n de inventario

OBJETIVO DEL INDICADOR Analizar cuales son los niveles de rotación de inventarios en el area pa
del area de reparaciones logrando asi obtener mayores u

TIPO DE INDICADOR eficiencia

FÓ RMULA DEL CÁ LCULO (ingreso de ventas de productos/total de costo de a

DESCRIPCIÓ N DEL INDICADOR Evalua el flujo de movimiento y rotacion de los inventarios, es decir, cua
productos dentro de la empresa

PERIODICIDAD DE MEDICIÓ N mensual

META 90% de porcentaje de movimiento de

0%-40%: indica bajo movimiento de inventario, es decir, tenemos demas

tanto altos costos de inventario

INTERPRETACIÓ N DEL RESULTADO 41%- 60%: indica un movimiento aceptable en el inventario, los produc
pero no lo suficiente para alcanzar un punto
60%<: movimiento optimo de inventario, movimientos de inventario
equilibrio.

FUENTES DE DATOS Historicos y bases de datos, fichas de control

RESPONSABLES
CALCULAR INDICADOR DEFINICIÓ N DE METAS

Coordinador de reparaciones Coordinador de reparaciones

ÉCNICA DEL INDICADOR

Reparaciones

de un buen servicio dentro de las directrices y el plan de negocios definidos por el área
ndo los requerimientos del servicio y capacitando a los colaboradores para que realicen
estándares de calidad y protocolos de seguridad correspondientes para que de esta
manera se logré satisfacer las necesidades del cliente.

Tiempo de rotació n de inventario

iveles de rotación de inventarios en el area para minimizar el costo total de inventarios

e reparaciones logrando asi obtener mayores utilidades para el proceso.

eficiencia

eso de ventas de productos/total de costo de almacenamiento)*100

ento y rotacion de los inventarios, es decir, cual es el costo por tener almacenado X o Y
productos dentro de la empresa

mensual

90% de porcentaje de movimiento de stock

miento de inventario, es decir, tenemos demasiados elementos en almacenamiento por

tanto altos costos de inventario
ovimiento aceptable en el inventario, los productos en almacenamiento tienen rotación
pero no lo suficiente para alcanzar un punto de equilibrio
timo de inventario, movimientos de inventario con alta rotación alcanzan puntos de
equilibrio.

Historicos y bases de datos, fichas de control de inventarios

RESPONSABLES
LOGRO DE METAS SEGUIMIENTO DEL INDICADOR

Coordinador de reparaciones Coordinador de reparaciones

 FICHA TÉCNICA DEL INDICADOR

PROCESO Reparaciones

Garantizar la prestación de un buen servicio dentro de las directrices y

OBJETIVO DEL PROCESO de reparaciones identificando los requerimientos del servicio y capacitan
su labor siguiendo los estándares de calidad y protocolos de segurid
manera se logré satisfacer las necesidades

NOMBRE DEL INDICADOR Margen de participación del proceso de reparaciones en l

OBJETIVO DEL INDICADOR Determinar si área de reparaciones como proceso misional está aporta
empresa.

TIPO DE INDICADOR Gestión (efectividad)

FÓ RMULA DEL CÁ LCULO (Ingresos mensuales generados por Reparaciones / Ingresos totale

DESCRIPCIÓ N DEL INDICADOR Evalúa la participación de los ingresos generados en el área de rep
mensuales de la empresa, y determina qué porc

PERIODICIDAD DE MEDICIÓ N Trimestral

META Lograr un porcentaje de participación constante cada

0 - 14 %: Aporte muy bajo del área a los ing

INTERPRETACIÓ N DEL RESULTADO 14 - 25 %: Porcentaje aceptable de participación en

25 % < : Porcentaje ideal de participación en los

FUENTES DE DATOS Indicadores financieros de la empresa, concretamente las n

RESPONSABLES
CALCULAR INDICADOR DEFINICIÓ N DE METAS
Gerente general, Coordinador de
Coordinador de reparaciones
reparaciones
ÉCNICA DEL INDICADOR

Reparaciones

de un buen servicio dentro de las directrices y el plan de negocios definidos por el área
ndo los requerimientos del servicio y capacitando a los colaboradores para que realicen
estándares de calidad y protocolos de seguridad correspondientes para que de esta
manera se logré satisfacer las necesidades del cliente.

participación del proceso de reparaciones en los ingresos de la empresa.

paraciones como proceso misional está aportando un valor monetario significativo a la

empresa.

Gestión (efectividad)

generados por Reparaciones / Ingresos totales mensuales de Aerogroup) * 100 %

n de los ingresos generados en el área de reparaciones sobre los ingresos totales

ensuales de la empresa, y determina qué porcentaje representa

Trimestral

un porcentaje de participación constante cada mes, cercano al 35 %.

0 - 14 %: Aporte muy bajo del área a los ingresos totales

25 %: Porcentaje aceptable de participación en los ingresos totales

5 % < : Porcentaje ideal de participación en los ingresos totales

nancieros de la empresa, concretamente las notas al estado de resultados.

RESPONSABLES
LOGRO DE METAS SEGUIMIENTO DEL INDICADOR
Equipo de trabajo del área de
Coordinador de reparaciones
reparaciones
 FICHA TÉCNICA DEL INDICADOR

PROCESO Reparaciones

Garantizar la prestación de un buen servicio dentro de las directrices y e

OBJETIVO DEL PROCESO de reparaciones identificando los requerimientos del servicio y capacitan
su labor siguiendo los estándares de calidad y protocolos de seguridad c
manera se logré satisfacer las necesidades del cliente.

NOMBRE DEL INDICADOR Porcentaje de no conformidades

OBJETIVO DEL INDICADOR Analizar qué tan eficientes y duraderas son las reparaciones realizadas

TIPO DE INDICADOR Eficiencia

FÓ RMULA DEL CÁ LCULO (# de no conformidades / Total de reparac

DESCRIPCIÓ N DEL INDICADOR Evalúa la calidad reparaciones realizadas durante un periodo, de acue
decir, la cantidad de veces que hubo que retornar a un trabajo po

PERIODICIDAD DE MEDICIÓ N Mensual

META Tener 0 reprocesos cada mes

0 - 5 % : Porcentaje ideal de reproc

INTERPRETACIÓ N DEL RESULTADO 5 - 10 % : Porcentaje aceptable de rep

10 % < : Fallas estructurales en el área de

FUENTES DE DATOS Solicitudes de revisión de una reparación poco tiempo

RESPONSABLES
CALCULAR INDICADOR DEFINICIÓ N DE METAS

Coordinador de reparaciones Coordinador de reparaciones

ÉCNICA DEL INDICADOR

Reparaciones

e un buen servicio dentro de las directrices y el plan de negocios definidos por el área
ndo los requerimientos del servicio y capacitando a los colaboradores para que realicen
ndares de calidad y protocolos de seguridad correspondientes para que de esta
las necesidades del cliente.

Porcentaje de no conformidades

s y duraderas son las reparaciones realizadas por el personal del área de reparaciones

Eficiencia

(# de no conformidades / Total de reparaciones) * 100

ciones realizadas durante un periodo, de acuerdo con el porcentaje de reprocesos; es

e veces que hubo que retornar a un trabajo porque presentó fallas rápidamente.

Mensual

Tener 0 reprocesos cada mes

0 - 5 % : Porcentaje ideal de reprocesos

5 - 10 % : Porcentaje aceptable de reprocesos

10 % < : Fallas estructurales en el área de reparaciones

es de revisión de una reparación poco tiempo de haber sido realizada.

RESPONSABLES
LOGRO DE METAS SEGUIMIENTO DEL INDICADOR

Equipo de trabajo Coordinador de reparaciones

 FICHA TÉCNICA DEL INDICADOR

PROCESO Reparaciones

Garantizar la prestación de un buen servicio dentro de las directrices y

OBJETIVO DEL PROCESO de reparaciones identificando los requerimientos del servicio y capacitan
su labor siguiendo los estándares de calidad y protocolos de segurid
manera se logré satisfacer las necesidades

NOMBRE DEL INDICADOR Participació n de ventas de product

OBJETIVO DEL INDICADOR Analizar qué tan influyente es la venta de productos en los ing

TIPO DE INDICADOR Gestión (Efectividad)

FÓ RMULA DEL CÁ LCULO (Total de ingresos de ventas de productos / Total de ingresos

DESCRIPCIÓ N DEL INDICADOR Evalúa la importancia de vender productos adicionales para el cumplimi
de reparaciones

PERIODICIDAD DE MEDICIÓ N Trimestral

META Lograr maximizar las utilidades en venta de productos, obteniendo un v

los ingresos mensuales del áre

0 - 12 % : Bajas utilidades generadas por las ven

INTERPRETACIÓ N DEL RESULTADO 12 - 21 %: Utilidades aceptables

21 % < : Buen porcentaje de utilidades generadas por

FUENTES DE DATOS Informes de ventas, estados financ

RESPONSABLES
CALCULAR INDICADOR DEFINICIÓ N DE METAS

Coordinador de reparaciones Coordinador de reparaciones

ÉCNICA DEL INDICADOR

Reparaciones

de un buen servicio dentro de las directrices y el plan de negocios definidos por el área
ndo los requerimientos del servicio y capacitando a los colaboradores para que realicen
estándares de calidad y protocolos de seguridad correspondientes para que de esta
manera se logré satisfacer las necesidades del cliente.

Participació n de ventas de productos

n influyente es la venta de productos en los ingresos del área de reparaciones

Gestión (Efectividad)

os de ventas de productos / Total de ingresos del área de reparaciones) * 100

vender productos adicionales para el cumplimiento de las metas financieras del proceso
de reparaciones

Trimestral

dades en venta de productos, obteniendo un valor cercano al 30 % de participación en

los ingresos mensuales del área

- 12 % : Bajas utilidades generadas por las ventas de productos

12 - 21 %: Utilidades aceptables

Buen porcentaje de utilidades generadas por las ventas de productos

Informes de ventas, estados financieros

RESPONSABLES
LOGRO DE METAS SEGUIMIENTO DEL INDICADOR
Equipo de trabajo del área de
Coordinador de reparaciones
reparaciones