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fácil interpretación

Español, Inglés y Portugués

Alfa de Cronbach 0,84

Correlación con Desempeño 0.54
El CSDNA Sales se sustenta en 4 Factores Claves

Orientación a la Tarea
Sociabilidad
Inteligencia Emocional
Perfil Comercial
 Reporte CSDNA SALES
Indicadores Customer Service DNA Sales Puntaje Global CSDNA Sales a mayor puntaje,
Índice de Empleabilidad 65% mayor probabilidad de desempeño exitoso de
Presenta un alto índice de empleabilidad de acuerdo a los requisitos de la función. servicio al cliente.

Índice de Servicio al Cliente 54% Interpretación CSDNA Sales

Presenta una capacidad y disposición a conocer e identificar sus propias emociones y de los
demás, mantener un autocontrol y hacer un uso positivo de sus emociones.

Índice de Ventas 90%

Existe una muy alta probabilidad que el desempeño comercial del candidato sea exitoso, y
que su trabajo impacte directamente en los resultados de la compañía.

Factores De Servicio Al Cliente

Inteligencia Emocional 38% Puntajes en 3 factores CSDNA Sales. A mayor
Presenta menor capacidad y disposición a conocer e identificar sus propias emociones y de puntaje, mayor probabilidad de desempeño
los demás, mantener un autocontrol y hacer un uso positivo de sus emociones.
exitoso de servicio al cliente..
Orientación a la Tarea 95%
Muy probablemente vea ampliamente favorecido su desempeño en posiciones de atención a
clientes al disponer de una muy alta capacidad de respuesta y efectividad frente a los
requerimientos de los clientes.
42%
Sociabilidad
Probablemente presente en ocasiones dificultades menores de comunicarse de forma fluida y
clara con clientes, dificultando parcialmente la posibilidad de establecer relaciones positivas.

No aceptado Regular Adecuado Excelente

Validez del Perfil Control de validez (deseabilidad social y
Las respuestas corresponden a un patrón típico exactitud).
 Modelo Customer Service Sales

Atención a Público

Vendedores 30% 70%

Ventas/Atención
Servicio al Cliente

Ventas

Sólo Ventas
 Puntaje promedio en Customer Service DNA según Desempeño
Total vendedores evaluados, n=427
2019

Desempeño de Excelencia 66.7%

(n=236)

90%
Desempeño Deficiente 35.2%
(n=191)

20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% 55% 60% 65% 70%

Puntaje Customer Service DNA

Del total de 427 evaluados, los vendedores con desempeño de excelencia lograron un puntaje promedio en
Customer Service DNA de 66.7%, mientras que los vendedores con desempeño deficiente 35.2%, es decir, los
vendedores con desempeño de excelencia obtuvieron un puntaje CSDNA 90% superior a los deficientes.
Puntaje en Customer Service DNA según Desempeño
Total vendedores evaluados, n=427
2019

Al agrupar los puntajes CSDNA en tres niveles, tenemos que el 81% de empleados con puntajes ≤30 tuvieron
desempeño deficiente, el nivel 31-60 un 51%, mientras que el 80% de los empleados con puntaje >60 tuvieron un
servicio de excelencia.
 Puntaje en Factores Customer Service DNA según Desempeño
Total vendedores evaluados, n=427
2019
Desempeño Deficiente Desempeño de Excelencia
65%
61.4%
Puntaje Factores CSDNA

59.8%
60% 57.5%
55%
51% 26%
50%
52%
45.6%
45%
40.7% 39.5%
40%

35%

30%
Inteligencia Emocional Orientación a la Tarea Sociabilidad
Factores Customer Service DNA
Se presentan los puntajes para cada uno de los tres factores basales del modelo
CSDNA mostrando diferencias significativas según nivel de desempeño
excelente/deficiente.
 Escenarios para definir punto de corte Customer Service DNA
Total vendedores evaluados, n=427
2019

Se presentan 9 escenarios con distintos puntos de corte. Por ejemplo, si se seleccionaran vendedores con
puntaje CSDNA >30, el 69% de los vendedores tendría desempeño de excelencia en servicio.
 Ventas según puntaje Customer Service DNA + Sales
Total vendedores evaluados, n=427
2019
Ventas Mensuales

(n=11) (n=35) (n=32) (n=58) (n=79) (n=119) (n=128) (n=153) (n=155) (n=167)
Ventas según puntaje Customer Service DNA + Sales
Total vendedores evaluados, n=427
2019 700

600
$592,531,83

500

400

$313,971,41
300

200

100

0
No Recomendados Recomendados
(n=215) (n=722)
Algunas Empresas Usuarias

º
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Claudio Riffo H.
Psicólogo – MBA
Gerente Comercial Latam
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