Investigación Contexto Empresarial

Encuesta Fondo de Empleados Amigotex

Fundación Universitaria Del Área Andina

Proyecto de Investigación

BOGOTA

2018
 PLAN DE ANÁLISIS Y DIAGNÓSTICO ENCUESTA FONDO DE EMPLEADOS
AMIGOTEX

A continuación, la interpretación, análisis y diagnóstico encontrado en la encuesta aplicada al

fondo empleados Amigotex, durante los días 2-3-4 de mayo del presente año, por medio de
formulario Drive a una población previamente definida de 162 personas entre empleados y
asociados al Fondo de Empleados Amigotex.

Pregunta 1
¿Conoce usted, la principal labor que desempeña el Fondo de Empleados Amigotex y los
beneficiarios de la misma?
PERSONAS ENCUESTADAS RESPUESTAS FRECUENCIA %
Si 129 79.6
No 7 4.4
162
Tiene Dudas 26 16
TOTAL 162 100%

Después de verificar de manera detenida los resultados arrojados a la pregunta sobre

conocimiento del desempeño y beneficios que se tienen en el fondo de empleados Amigotex se
puede determinar de una manera positiva en que hay claridad, hay implicación en conocer y las
personas tienen presente cual es su papel tanto como empleado como asociado, siendo esto la
mejor herramienta de acercamiento y de familiarización, pero es importante poner en marcha
planes de capacitación o entrenamiento que permita llegar a las personas que no tienen el
conocimiento o hacen parte del público que aún tiene dudas y que quizás por este motivo no
aprovechan todos los beneficios y se pierde la opción de una publicidad voz a voz que genere
crecimiento.

Pregunta 2
¿Según su criterio los empleados del fondo tienen conocimiento de su labor y el impacto que
genera respecto a sus asociados?
PERSONAS ENCUESTADAS RESPUESTAS FRECUENCIA %
Si 133 82.1
162 No 29 17.9
TOTAL 162 100%

Respecto a los resultados obtenidos en esta pregunta la cual tiene como objetivo conocer la
percepción de los empleados que se tiene por parte de los asociados e incluso de los mismos
empleados hacia sus compañeros de trabajo, se obtienen resultados positivos puesto que las
personas perciben que, si hay conocimiento, que hay herramientas necesarias para brindar las
mejores asesorías y acompañamiento, lo cual se convierte en un punto positivo por la confianza,
la seguridad y el respaldo, pero es importante tener presente que el camino aun no esta 100%
claro, puesto que algunas personas quizás han tenido una mala experiencia y es necesario poder
indagar o apoyarlas para que su percepción cambie y este indicador negativo que se encuentra en
un 17.9% mejore sustancialmente e incluso tenga tendencia a desaparecer.
Pregunta 3
¿Según su criterio los procesos de capacitación y entrenamiento de los empleados son
mínimos y afectan la calidad de la gestión organizacional?

PERSONAS ENCUESTADAS RESPUESTAS FRECUENCIA %

Si 95 58.6
162 No 67 41.4
TOTAL 162 100%
Respecto a la pregunta formulada la cual tiene como eje central la capacitación y el
entrenamiento, es importante ver que los resultados están medianamente divididos, pero hay una
tendencia a que las personas consideren que falta mas conocimiento, lo anterior puede ser el
resultado de una información no otorgada a tiempo, de un proceso inconcluso o de una
explicación mínima que pudo afectar la toma de una decisión por parte de un empleado o
asociado, por lo anterior es importante desde el área de gestión humana evaluar sus planes de
capacitación y seguimiento y trabajarlos tanto a nivel interno y externo, el 41.4% que indican que
no son mínimos los procesos podrían intuirse que se han sentido satisfechos con la información
recibida o simplemente su enfoque hacia el fondo es mas financiero o la interacción con el mismo
es mínima.

Pregunta 4
¿En una escala representativa donde 1 es bajo y 5 alto, su nivel de capacitación por parte
del Fondo de Empleados respecto a servicio al cliente es?

PERSONAS ENCUESTADAS RESPUESTAS FRECUENCIA %

1 4 2.5
2 8 4.9
3 39 24.1
162
4 75 46.3
5 36 22.2
TOTAL 162 100%
De acuerdo a los resultados arrojados por la encuesta, la pregunta N°4, se evidencio que el nivel
de capacitación por parte del Fondo de Empleados respecto a servicio al cliente está en términos
“bien”, pero deben implementar estrategias de mejoras de servicio al cliente para mantener ese
concepto frente a los asociados, el cual es un aspecto que toca a todas las áreas dela empresa. De
ahí su importancia, pues incide directamente en la reputación de una empresa, su capacidad de
captar nuevos asociados, aumentar los servicios y ser reconocida por el valor que agrega a la
experiencia del servicio ofrecido.

Pregunta 5
Según su criterio ¿Amigotex está cumpliendo con la prestación de servicios de calidad a sus
asociados, teniendo en cuenta sus objetivos corporativos?
PERSONAS ENCUESTADAS RESPUESTAS FRECUENCIA %
Si 132 81.5
162 No 30 18.5
TOTAL 162 100%
El tamaño de la muestra fue de 162 siendo ese número el 100%, de los cuales el 81.5% cree que
el fondo de empleados presta un servicio de calidad teniendo en cuenta sus objetivos
corporativos, y tan solo un 18.5% cree que no es así. Aunque el porcentaje que índico que no se
presta un servicio de calidad es bajo, se deben implementar estrategias con objetivos de calidad
de servicio al cliente, los cuales acerquen a los empleados y asociados y el fondo se convierta en
un referente de calidad no solo a nivel servicios si no de atención, se debe tener presente que la
publicidad voz a voz es una de las herramientas mas importantes si se desea alcanzar un nivel de
reconocimiento, y que depende de las empresas si esto es positivo o si por el contrario en el peor
de los casos negativo y requiere acciones urgentes y relevantes.

Pregunta 6
¿Considera usted que el Fondo de Empleados Amigotex, otorga las herramientas necesarias
para prestar un servicio al cliente a sus asociados basados en calidad y garantía de buen
servicio?
PERSONAS ENCUESTADAS RESPUESTAS FRECUENCIA %
Si 115 71
162 No 47 29
TOTAL 162 100%

Tomando como referencia la pregunta en cuestión, la cual buscaba identificar si se cuenta con las
herramientas necesarias para generar no solo un buen servicio al cliente si no la satisfacción y
agrado por parte de empleados y asociados, se encuentra que predomina quienes consideran que
si se cuenta con los elementos necesarios, pero se debe tener presente que el 29% que indica que
no, es una alerta temprana para entrar a determinar si se hace necesario la implementación de
sistemas de información mas agiles y confiables o si por el contrario se tienen equipos que ya
están cumpliendo su ciclo de vida y se debe remplazar por mejor tecnología capaz de llegar al
cliente de manera rápida, veraz y oportuna.
Pregunta 7
¿Según su conocimiento, el nivel tecnológico del fondo de empleados para el desarrollo de
las actividades de cara a sus afiliados es?
PERSONAS ENCUESTADAS RESPUESTAS FRECUENCIA %
Bueno 82 50.6
Regular 63 38.9
162
Deficiente 17 10.5
TOTAL 162 100%

Respecto al interrogante mencionado en este punto, es importante empezar a ejecutar un

seguimiento sobre que tipo de herramientas se pueden implementar para lograr un acercamiento
amigable, cercano y de calidad con los asociados, ya que en este punto la respuesta fue muy
dividida entre bueno, regular y deficiente, mostrando esto que hay una falencia latente y se hace
necesaria la intervención, ya que los asociados son quienes lo perciben y en algún momento
puede generarse retiros o inconformidades por dicha situación.

Pregunta 8
¿Según su criterio, los servicios prestados por el fondo de empleados a sus asociados, son
competitivos respecto al mercado actual?
PERSONAS ENCUESTADAS RESPUESTAS FRECUENCIA %
Si 92 55.8
No 5 3
162
Algunos 65 41.2
TOTAL 162 100%
El resultado de la pregunta N°8 indica que el 55% de las personas encuestadas creen que los
servicios prestados por el fondo son competitivos respecto al mercado actual, y un 41.2% creen
que algunos servicios y otro 3% cree que no es competitivo. De acuerdo con el resultado anterior
se debe mejorar en ofrecer servicios de calidad frente al mercado actual implementando así una
estrategia, que tienen como objetivo que la empresa pueda mejorar su posición competitiva
respecto a las empresas del sector, lo anterior necesita implicación de las diferentes áreas y un
estudio minucioso sobre lo que busca la empresa para posicionarse y dar un valor agregado,
principal herramienta para captar y fidelizar.

Pregunta 9
¿Sabe usted si el fondo de empleados, cuenta con algún servicio o beneficio adicional que
permita fidelizar y captar nuevos asociados de manera permanente?
PERSONAS ENCUESTADAS RESPUESTAS FRECUENCIA %
Si 97 59.1
162 No 65 40.9
TOTAL 162 100%
La grafica anterior nos muestra que el 59.1% cree que el fondo si tiene un beneficio adicional que
permita fidelizar y captar nuevos asociados de manera permanente y otro 40.9% que cree lo
contrario. El resultado anterior puede ser falta de conocimiento de las ventajas o beneficios que el
fondo les brinda a los asociados o falta de un elemento que puede tener repercusión en la mejora
de la posición competitiva de la empresa. Es la creación de valor, es decir, la generación de un
valor añadido que pueda servir como elemento crucial para alcanzar el éxito en la asunción de
una estrategia competitiva. Lo cual se puede implementar una estrategia comercial donde se
expanda los beneficios del fondo de empleados y se brinde también un nuevo servicios, llamativo
y fácil de adquirir.

Pregunta 10
¿De los servicios mencionados a continuación, cuales son considerados por usted débiles
para la atención y fidelización de los asociados actuales?
PERSONAS ENCUESTADAS RESPUESTAS FRECUENCIA %
Limitados auxilios de calamidad 31 19.3
Falta de personal para la atención al publico 62 37.9
162 Pocas brigadas de salud 30 18.6
Demoras en los desembolsos de los créditos y bonos navideños 39 24.2
TOTAL 162 100%

La grafica anterior nos arroja un número muy significativo frente a los servicios que las personas
creen débiles para la atención y fidelización de los asociados actuales, lo cual nos indica la
importancia de atención al cliente. Los clientes ya no sólo necesitan que el servicio se adecúe a
sus necesidades, sino que también necesitan que sean las propias marcas las que se preocupen por
ellos. Tienen que tener la certeza de van a ayudarles en aquello que necesiten. Y en este sentido,
la falta de personal en atención al público juega un papel muy importante. Aunque se puede
evidenciar que son significativos los demás resultados y no se deben descuidar las solicitudes de
los cliente. Es de vital importancia reforzar los planes de mejoras, beneficios e implementación
de estrategias de atención al público por parte de las directivas.
Pregunta 11
¿De las siguientes áreas, según su criterio cual debe mejorar sus procesos respecto a
servicio al cliente, procesos y seguimiento tanto a nivel interno como externo si se desea un
crecimiento y reconocimiento empresarial?
PERSONAS ENCUESTADAS RESPUESTAS FRECUENCIA %
Gerencia 18 11.8
Gestión Humana 42 24.2
Contabilidad 4 2.5
162 Comercial 45 28
Créditos 52 32.3
Sistemas 1 1.2
TOTAL 162 100%

Respecto a la pregunta N°11 se evidencia una marcada tendencia en las áreas de crédito,
comercial y gestión humana, las cuales para tener un crecimiento y reconocimiento empresarial
estas áreas deben estar muy unidas. Principalmente se debe diseñar un plan de acción para el
fortalecimiento y mejoramiento del área de crédito donde se evidencien estrategias de servicio al
cliente, lo anterior puede iniciar con la puesta en marcha de un plan de entrenamiento,
seguimiento y control necesarios para alienar procesos y asegurar que los tramites sean rápidos,
efectivos, con calidad y especialmente enfocados en beneficiar a los asociados.

Pregunta 12
¿Según su criterio la empresa cuenta con herramientas y procesos a nivel organizacional
que aumentan la fidelización de los asociados y mejora la gestión interna?
PERSONAS ENCUESTADAS RESPUESTAS FRECUENCIA %
Si 96 59.3
162 No 66 40.7
TOTAL 162 100%
Respecto a la pregunta mencionada en este punto, para muchas empresas la fidelización de los
empleados y asociados se convierte en la mejor manera de crecer y mantenerse, pero es
importante tener en cuenta que el % que indica que no conocen de procesos o herramientas a
nivel organizacional para fidelización es Alto, lo anterior puede darnos a entender que aun no se
ha hecho necesario su uso en el mejor de los casos, o por el contrario el fondo tiene una debilidad
en este aspecto y se debe pensar en estrategias para mantener al cliente feliz y evitar que se pase
la idea de retiro de la afiliación o desvinculación laboral para el caso de los empleados.

DIAGNÓSTICO FONDO DE EMPLEADOS AMIGOTEX

El fondo de empleados AMIGOTEX, el cual focaliza su negocio en la gestión de servicios y
beneficios para empleados del grupo Crystal, aunque dispone de una buena cantidad de
asociados respecto a otros fondos, un personal calificado y una inversión económica, aún tiene
la posibilidad de fortalecer sus buenas prácticas y de mejorar sus procesos, lo anterior con el
fin de alcanzar una solidez, estabilidad y reconocimiento en el mercado.

En la aplicación de la encuesta para empleados y algunos asociados seleccionados, se logra

detectar que las personas que trabajan para el fondo y clientes, conocen en su mayoría el
enfoque del mismo, sus servicios, sus beneficios y en especial la fidelización, aunque se
encuentran vacíos respecto a este tema combinado con lo tecnológico, entrenamiento y
capacitación, se tiene la disposición y la disponibilidad para hacer una excelente labor.

El fondo de Empleados el cual en su misión y visión genera una invitación para trabajar en
conjunto en pro de conseguir el resultado a corto, mediano y largo plazo, así mismo como
empresa, tienen en su mayoría conocimiento interno de sus fortalezas como negocio, sus
oportunidades de mejora y un grupo de personas con la capacidad de cumplir sus metas con un
previo conocimiento del mercado en el cual se podrá establecer el área de negocio.

Los diferentes hallazgos solo se lograron materializar con el aporte objetivo, organizado y
alineado de una población previamente seleccionada, la cual deposita su confianza en el fondo
y desea obtener un respaldo y acompañamiento a través de sus actividades, aunque los
resultados finales van alineados a los cambios que se han generado como fondo, a la alta
variación de asociados, se encuentra en ella la mejor herramienta para la puesta en marcha de
estrategias confiables y eficaces, capaces de transformas las debilidades actuales, convirtiendo
estas en las principales oportunidades de mejora.

Adicional a lo anterior a nivel interno se puede generar el interés en ser los mejores por parte
de los encargados del mercadeo de los servicios, aunque se debe tener en cuenta que algunos
de los procesos de lineamiento y seguimiento están siendo lentos, debido a que aunque se tiene
clara la actividad no se siguen los paso a paso para llegar, por lo anterior aunque se cumpla la
meta el proceso genera vacíos que se ven representados en aumento de costos de operación,
desinterés por parte del afiliados y desaprovechamiento de los recursos.

Así mismo se detecta en el fondo de empleados falta de agilidad para asumir procesos de
seguimiento debido a que se deben tener muchas aprobaciones para determinar la aplicabilidad
de una actividad y al momento de recoger los resultados no están focalizados.

A nivel externo se puede detectar que el fondo de empleados ha iniciado procesos de

reconocimiento del mercado de los proveedores de servicios y generación de alternativas que
genera competencia directa en la comercialización de servicios, pero aún no es muy sólido el
proceso debido a que no se cuenta con todas las herramientas tecnológicas, se es débil en
algunos procesos de cara al cliente y existen vacíos de información.
Para la anterior situación el fondo de empleados puede generar competencia a través de la
calidad, la fidelización, la retención y en especial la captación, mejorando sus procesos sin
olvidar su esencia y enfocada en la sostenibilidad y cumplimiento de visión a través de la
misión y la aplicación de valores corporativos.

El anterior proceso no fue fácil, pero se lograron los mejores resultados gracias al apoyo del
fondo que ve en este proceso de monografía investigativa e implementación de encuesta la
mejor alternativa de conocer como están y como les ve la empresa y las mejores estrategias
para salir adelante y mantenerse.