Universidad Tecnológica de Panamá

Facultad de Ingeniería Mecánica

Licenciatura en Ingeniería Mecánica

Diseño y Creatividad I
Las Necesidades de los Clientes

Diego Bonilla
8-1009-683

1IM122

María Céspedes de Díaz

Sábado, 6 de mayo de 2023

 Cuestionario #2

1. ¿Quién debe preocuparse por realizar un análisis previo que le permita

entender a sus clientes, conocer sus necesidades y exigencias para, de esta
forma, evaluar si sus productos y servicios satisfacen dichas necesidades?

La organización dentro de un proyecto es la encargada de realizar dichos

análisis con el objetivo de comprender a sus clientes, junto a sus
necesidades y exigencias para así poder determinar si lo que su empresa
ofrece es realmente lo que se necesita en cuestión.

2. Si necesitamos diferenciarnos de la competencia, ¿qué debemos hacer?

Ya sea que queramos o necesitemos diferenciarnos de la competencia,

debemos comenzar a hallar cuáles son las verdaderas necesidades de un
cliente con el objetivo de poder resaltar de entre la competencia,
ofreciendo un producto y/o servicio que nos distinga por encima del resto
gracias a sus prestaciones, características, etc.

3. Para satisfacer las necesidades de sus clientes, las organizaciones ¿qué

deben hacer?

Estos son los pasos por seguir para que una organización pueda satisfacer
adecuadamente las necesidades de sus clientes:

➢ Determinar quiénes son sus clientes.

➢ Precisar cuáles son los factores de éxito que les permitan responder a
las necesidades, requerimientos y expectativas de sus clientes.

➢ Establecer procesos efectivos que les permitan generar productos y

servicios acordes con las necesidades, requerimientos y expectativas
de sus clientes.
 ➢ Enfocar sus esfuerzos en mejorar sus procesos y desarrollar métodos
y evaluarlos.

➢ Ser conscientes de que hay necesidades de orden mayor, o

secundarias que el individuo tiene y que deben satisfacerse.

4. ¿Cuáles son las fases de la atención al cliente?

Las fases de atención al cliente son las siguientes:

→ Acogida: Se acoge al cliente en la empresa.

→ Seguimiento: Se trata del tiempo que tiene que esperar el cliente hasta
ser atendido.

→ Gestión: En esta fase atendemos las necesidades del cliente. Es

importante escuchar con cuidado al cliente y ofrecerle un trato
personalizado.

→ Despedida: Una vez resueltas todas las dudas del cliente y satisfechas
sus necesidades, se concluirá la atención al cliente con una educada
despedida.

5. Las fases de la gestión de quejas y reclamaciones ¿cuáles son?

Las fases de la gestión de quejas y reclamaciones son:

❖ Identificación del conflicto: Debemos dejar que el cliente se exprese

y diga todo lo que piensa, intentado calmarle mediante la escucha
activa a la vez que procuramos obtener toda la información posible e
identificar la causa de la insatisfacción.

❖ Confirmar y contrastar información: Consiste en confirmar que

realmente ha existido una causa de insatisfacción, para lo que se
necesita una adecuada comunicación entre los diferentes
departamentos implicados.
❖ Preparar la respuesta que se le va a dar al cliente: Debemos insistir y
hacer valer las ventajas que tiene el producto o servicio y no resaltar
el fallo para que el cliente mejore su opinión de este.

❖ Responder al cliente: Si es posible ofrecerle ya la solución, debemos

hacerlo con empatía, paciencia y capacidad de negociación. En caso
contrario, debemos indicarle el plazo de la posible solución.

❖ Acuerdo: Si el cliente acepta la solución, habremos solucionado la

queja o reclamación.

❖ Revisión: Debemos comprobar que se ha cumplido con lo acordado

con el cliente.