1) Imagina que te vas a reunir con el jefe del departamento para explicarle la

importancia que tiene para la empresa la orientación al mercado. Elabora un informa

donde además se debe explicar las características y diferencias que existe entre
clientes internos y externos.

LA ORIENTACIÓN AL MERCADO.

La orientación al mercado implica la adopción e interiorización del marketing como

elemento estratégico de la organización. El marketing lleva a la empresa a satisfacer los
deseos y las necesidades de los clientes de manera rentable. Por lo tanto, el principal
objetivo de la empresa es disponer de clientes satisfechos mediante marcas valoradas por
sus usuarios. Para la consecución de este objetivo, todas las áreas de la empresa han de
estar enfocadas y coordinadas hacia el cliente y sus necesidades.

Se debe conocer qué se dice, quién y cómo lo dicen. Actualmente si una empresa desea
estar informada a tiempo real sobre las noticias que afectan a su sector, empresa o marca
sin dedicarle mucho tiempo, dispone de servicios de seguimiento de medios y redes
sociales.

Dado que la orientación al mercado es una tarea clave para todas las áreas de la empresa
es necesario que todos los departamentos actúen de forma coordinada y compartiendo el
conocimiento sobre lo que se dice de la empresa/marca y cómo se dice. Así como de la
competencia y del sector en el que opera.

Las empresas con orientación al mercado:

- Cuentan con un mayor número de clientes satisfechos, y por tanto con un mayor nivel
de repetición de compras y menores costes de ventas.
- Estas se adaptan con mayor rapidez a los cambios de las necesidades.
- Proporcionan más valor a los clientes y sus productos son menos sensibles a los
precios.
- Están en mejor posición para identificar una ventaja competitiva sostenible e
incrementar o defender su cuota de mercado.
- Disponen de sistemas de seguimiento de medios para conocer lo qué se dice de la
empresa y sus productos, y de distribuir el conocimiento en toda la organización.

CLIENTES EXTERNOS Y CLIENTES EXTERNOS.

Los clientes internos están directamente involucrados en el funcionamiento interno de la

organización y dependen unos de otros para llevar a cabo sus tareas diarias. Los clientes
externos tienen una relación más transaccional con la empresa, donde realizan una
compra y reciben un producto o servicio a cambio.

La principal diferencia entre los clientes internos y externos radica en su relación con la
empresa:

 Los clientes internos están directamente involucrados en el funcionamiento interno de

la organización y dependen unos de otros para llevar a cabo sus tareas diarias.

 Los clientes externos tienen una relación más transaccional con la empresa, donde
realizan una compra y reciben un producto o servicio a cambio.
Los clientes internos tienen una relación más cercana con la empresa, ya que forman parte
de ella y comparten objetivos comunes. Esto implica una mayor comunicación y
colaboración entre los diferentes departamentos y niveles jerárquicos.

En cambio, los clientes externos tienen una relación más transaccional con la empresa. Su
interacción se centra principalmente en la adquisición de productos o servicios y no
necesariamente tienen un vínculo emocional o a largo plazo con la organización.

2) A través del departamento de atención al cliente, se debe informar y concienciar a

todos los empleados para que sepan de la importancia de un buen servicio al
cliente/usuario. Debes definir claramente los principios básicos para una adecuada
atención al cliente; así como las variables que influyen en dicha atención, y preparar
el documento que se va a enviar a los trabajadores de la empresa.

Los principios de atención al cliente son todos aquellos principios que permiten a un
negocio responder de una manera óptima en términos de velocidad, precisión,
transparencia, accesibilidad y eficiencia.

He hecho un resumen de los que creo son los 10 principales que se deben aplicar en todas
las empresas:

1- El cliente es lo más importante. Uno de los objetivos principales de las empresas es

satisfacer las necesidades de sus clientes actuales y los potenciales. Sin clientes no hay
empresa y sin empresas no hay clientes.

2- Todos los clientes son diferentes. Cada cliente tiene sus particularidades, sus
necesidades y hay que tratar de satisfacerlas.

3- Para dar un buen servicio al cliente, hay que conocerle. Y la mejor forma es preguntarle
cómo se les puede ayudar, qué es lo que le gusta del producto y qué es lo que no, etc.

4- Escuchar a los clientes. No escuchar al cliente es un error que se comete en demasiadas

ocasiones. Hay que escucharlo para poder saber qué es lo que realmente quiere y
necesita.

5- El cliente debe quedar satisfecho. Cada cliente tiene sus necesidades, y hay
que esforzarse en satisfacerlas.

6- Tratar a los clientes cómo nos gustaría ser tratados. Hay que ser capaz de ponerse en el
lugar de los clientes.

7- Cuida a tus empleados y cuidarás a tus clientes. No tiene nada que ver un empleado
contento, motivado y descansado con uno triste, apático y agotado. Se deben dar motivos
para que los empleados sean felices y así los clientes se beneficiarán de ello.

8- En la atención al cliente que hay que ser diligente. En atención al cliente hay que ser
rápido y eficaz porque puede que cuando llegue la solución al problema del cliente, esta ya
no sirva.

9- Sé amable y educado con tus clientes. Este es un principio básico que deberíamos
aplicar en cualquier ámbito de la vida, pero en la atención al cliente es una premisa que
hay que cumplir siempre.
10- Sé sincero, no prometas lo que no puedes dar. Si el cliente pide algo que no se le
puede dar hay que decírselo para que eso no termine en un problema añadido tanto para
el cliente como para la empresa.

3) En el departamento dónde estás haciendo las prácticas, debes definir y conocer las
funciones del departamento de atención al cliente.

Las principales funciones del Departamento de Atención al Cliente son:

Recepción y resolución de consultas, quejas y reclamaciones.
Se encarga de recibir y resolver las consultas o reclamaciones de los usuarios con la
mayor diligencia posible, lo que incluirá el saber discriminar entre aquellas consultas
que el propio servicio sea capaz de resolver y aquellas otras que deban comunicarse
a integrantes de otro departamento.
Información acerca del estado de la consulta.
Será el departamento de atención al cliente el que habitualmente se encargará
de informar al usuario acerca del estado de su reclamación y de las gestiones que se
estén llevando a cabo para resolverla.
Seguimiento de la consulta.
El servicio de atención al cliente se encargará de controlar el curso de las gestiones
que se estén realizando, supervisando que llegan a buen término y que los problemas
de los clientes se solucionan con rapidez y diligencia, conforme a los términos de
servicio establecidos.
Recibir sugerencias de los clientes.
Los integrantes del departamento también recibirán frecuentemente sugerencias
que servirán para mejorar los productos o servicios de la empresa.
Analizar y trasladar las necesidades y sugerencias de los usuarios a los restantes
departamentos de la empresa.
En Atención al cliente se debe analizar las sugerencias de los clientes, e incluso saber
extraer de las distintas comunicaciones aquellos aspectos de éstas que puedan
ayudar a mejorar el negocio. Desde atención al cliente se comunican las necesidades
y sugerencias de los clientes a aquellas personas o departamentos que tengan la
potestad de implementar medidas que puedan repercutir en una mejor satisfacción
de las necesidades de los clientes, con el fin de mejorar el servicio al cliente y, en
definitiva, el negocio.
Prevenir futuras incidencias.
Porque, como ya decíamos, la atención al cliente no debe ser algo pasivo, sino que
incluye una parte activa muy relevante. El conocimiento y experiencia adquiridos por
el servicio debe valer para dar las indicaciones precisas que permitan evitar en la
medida de lo posible incidencias futuras, lo que redundará en un mejor
funcionamiento del negocio, en una mayor satisfacción de los clientes y en una
reducción en la carga de trabajo que el propio departamento de atención al cliente
deba asumir.

4) También debes establecer las funciones que se dan en las relaciones públicas y enviar
un documento al departamento de marketing.
 Las funciones que se dan en las relaciones públicas tienen como objetivo
promocionar, vender, impulsar o dar a conocer los intereses de la organización a sus
clientes y al público en general, de una manera planificada. Para esto usa técnicas y
conceptos propios del marketing y el diseño, pero también de la sociología, la
psicología, la política y el periodismo. Las principales son:
Función de información: información para las partes interesadas internas y externas.
Función de contacto: mantenimiento de conexiones con todos los grupos relevantes.
Función de imagen: construir y mantener una imagen corporativa.
Función promocional: generar confianza en la empresa.
Función social: comunicación de las actividades sociales y societarias de la empresa.

5) En último lugar, se te pide que elabores un documento por el que establecerá las
técnicas de atención al cliente, en el que debe incluir los siguientes datos:

Dentro de las técnicas utilizadas en el departamento de tención al Cliente están las

siguientes, las cuales deben ser usadas para establecer, en ambas direcciones, una buena
comunicación tanto con el resto de departamentos como con los clientes:

 Utilizar la escucha activa: evitando hablar demasiado.

 Interrogar a nuestro interlocutor: para despejar posibles dudas y eliminar distancias.

 Dialogar con el cliente. sin parecer demasiado presuntuoso, debemos ser fácilmente
entendibles.

 Asegurarnos del interés del otro: observando su lenguaje corporal.

 Promover la comunicación bilateral: integrando a nuestro interlocutor en la

conversación.

Es importante destacar que para que la atención al cliente sea eficaz, hay que tener en cuenta
una serie de pasos:

1. Bienvenida: desde el primer momento debemos de crear un ambiente distendido en

el que el cliente se sienta cómodo y comprendido.

2. Interés: prestaremos la máxima atención posible a nuestro cliente, para ello, como
hemos visto anteriormente, practicaremos la escucha activa.

3. Entendimiento: debemos de asegurarnos de que hemos comprendido bien lo que el

cliente quiere decirnos, para ello, comenzaremos formulando preguntas abiertas
cuando queramos recibir información, tales como ¿qué...?, ¿cómo...?, ¿por qué...?,
¿dónde..?, ¿cuándo...? y ¿quién...?. Cuando queramos confirmar algún tipo de
información realizaremos preguntas cerradas, estas siempre se responden con un sí o
un no.

4. Conclusión: llegados a este punto, nos dispondremos a resolver el problema,

facilitando al cliente toda la información posible que estamos recabando para este fin,
es importante asegurarnos de que el cliente queda satisfecho.

5. Despedida: por último, despediremos al cliente de una forma cálida y cordial.

Es importante saber que los canales de comunicación sirven para ofrecer
información persuasiva a los clientes/usuarios acerca
de actividades, productos o servicios de la organización.

Existen dos tipos de canales de comunicación:

 Canales de Comunicación Personal: estos canales son directos y se realizan por

teléfono, cara a cara, chat, o videoconferencia. Este tipo de comunicación tiene la
ventaja de ser personal y recibir retroalimentación inmediata. los Canales de
Comunicación Personal son los vendedores, agentes de venta, ejecutivos, gerentes,
etc.

 Canales de Comunicación Impersonal: se crean canales de comunicación sin contacto

humano directo y sin retroalimentación. Aquí los mensajes van dirigidas a un
determinado tipo de público, aunque al ser difundida por medios masivos de
comunicación, la información puede ser recibida por individuos que no formen parte
de nuestro objetivo. Los Principales Canales de Comunicación Impersonal son
la prensa, correo, revistas, boletines además de la radio, televisión, Internet y los
de exhibición (vallas publicitarias).

Dado que existen multitud de canales. Sería imposible enumerarlos todos en este apartado,
por ello, vamos a ver algunos de ellos:

 El Teléfono: este ha sido el canal más utilizado hasta el día de hoy, ofrece la posibilidad
de establecer la comunicación sin moverse del sitio de trabajo, además de no
presentar las complicaciones de manejo que todavía algunos usuarios tienen con las
nuevas tecnologías.

Actualmente existen departamentos dentro de la empresa llamados centro de

llamadas dedicados a establecer las funciones de comunicación de la empresa, entre
departamento y departamento, o bien, entre departamento y cliente.

 Oficina Comercial Virtual: es un canal interactivo en un entorno de red donde el

cliente puede acceder a información además de efectuar consultas a través de correo
electrónico. Para acceder a este tipo de consultas es necesario registrarse
previamente.

 Telemarketing (del griego “telos” distancia y el inglés “market” que significa mercado.
“El Telemarketing es el mercado a distancia”): este sistema trata de la relación entre el
cliente y la empresa a través de llamadas o correos electrónicos para recabar
información importante y prestar servicios como cobranza, facturación, venta de
productos, etc.

La utilización de estas nuevas tecnologías de comunicación dependerá de las características

de la empresa y de la decisión de los directivos, aunque es importante recordar que estamos
en un mundo cada vez más globalizado y competitivo, dónde se hace cada vez más necesario
actualizar los canales de comunicación para lograr una eficaz fidelización del cliente.

Como último punto advertir de las barreras y errores que podemos encontrar en el
departamento.
Las Barreras son una serie de defectos que se interponen entre Emisor y
Receptor y dificultan que la comunicación sea efectiva. Las causas pueden ser diversas;
disponer de un canal inapropiado, habilidad comunicativa defectuosa, implicarnos
emocionalmente al transmitir el mensaje y no darle suficiente importancia al lenguaje no
verbal.

Todos nosotros tenemos unas características concretas, una manera de percibir, de sentir, de
creer, todo esto nos configura hacia una serie de Barreras Personales, estas son algunas:

 Percibir de forma selectiva: el receptor solo escucha aquello que le interesa, dejando
por ello de ser objetivo.

 Manipular: el emisor filtra la información según lo que el receptor desea oír.

 Preconcebir ideas: dejarse guiar por juicios de valor hacia la otra persona.

 Etiquetar: clasificar a la otra persona según nuestra propia imagen mental,

basándonos en distintos estereotipos.

 Suponer hechos: esto da lugar a rumores que pueden dar lugar a malentendidos.

Las Barreras Físicas son interferencias que se presentan en el entorno donde se desarrolla la
comunicación. Las más comunes son el ruido, la distancia física y la distancia estática
(cuando nos comunicamos a través de algún aparato).

Las Barreras Semánticas son aquellas que tienen que ver con el valor que cada uno de
nosotros le da a la palabra. Como resultado de este valor puede ocurrir que el emisor no
se haga entender y que el receptor entienda mal o no entienda.