Relaciones Humanas y Públicas

UNIDAD XIII

La excelencia en el servicio o calidad. La ecuación expectativa del cliente y la

satisfacción del mismo. Eficiencia. Eficacia. Operaciones de tienda y trastienda, la
política de puertas abiertas.
Desarrollo
La excelencia en el servicio al Cliente implica lograr que al comparar la
percepción que tiene el cliente con las expectativas que tenía, el resultado sea
favorable para la empresa.
Factores aplicados a alcanzar la excelencia en la atención al cliente:
 Sociabilidad.
 Comunicación clara y directa.
 Honestidad.
 Conocimiento del cliente.
 Saber escuchar.
 Se creativo y efectivo.
 Busca las respuestas.

Factores aplicados a alcanzar la excelencia en la atención al Cliente:

1. Sociabilidad. La atención al cliente requiere la capacidad de interrelacionarse
con las personas, saber entablar una conversación amigable y demostrar tener un
genuino interés en las personas.

2. Comunicación clara y directa. Se debe establecer una sana comunicación

con nuestros clientes, donde se tome en cuenta las fortalezas de la empresa y los
beneficios que se puede ofrecer en cada caso.

3. Honestidad. Nunca debemos engañar a un cliente, recuerda siempre que la

expectativa que le vendes debe ser cumplida a cabalidad. Un cliente
decepcionado es un cliente perdido.

4. Conocimiento del cliente. Conoce a tu cliente, mantente informado sobre sus

actividades y gustos. Anticiparse a lo que quiere el cliente y ser proactivo puede
darte una ventaja frente a otras empresas que ofrezcan el mismo servicio.

5. Saber escuchar. Es sumamente importante que estemos atentos, el cliente

será el termómetro que mide la excelencia de nuestro servicio y en consecuencia,
la salud de nuestra empresa. Asegúrate de siempre escuchar sus sugerencias y
quejas.
6. Se creativo y efectivo. Preséntale a tu cliente soluciones novedosas y de una
manera rápida y efectiva. Hazle sentir que la satisfacción de sus necesidades es
tu prioridad.

7. Busca las respuestas. Además de saber escuchar muchas veces tendremos

que salir a buscar las respuestas que necesitamos de nuestros clientes para el
mejoramiento del servicio. Muchas veces el cliente no sabe bien lo que quiere, así
que investiga y ofrécele soluciones a inquietudes que ni él sabe que tiene.

De lo que se trata es de potenciar la calidad de nuestros servicios a través del

desarrollo de una relación empresa-cliente, provechosa y duradera.
Servicio excelente: es aquel que brinda satisfacción y va más allá de las
expectativas del cliente. Hay buen servicio cuando una empresa o entidad no
impone sus criterios y se dedica a conocer la percepción de los que reciben
el servicio.

La Ecuación Expectativa Del Cliente

Valor Percibido – Expectativa = Satisfacción del Cliente

Está claro que, cada vez que el resultado es positivo, tienes un cliente satisfecho.
Puede ocurrir que dos clientes tengan una valoración de la satisfacción diferente
aunque hayan compartido la misma experiencia.
¿Qué es la Expectativa del Cliente?
Le llamamos expectativa de los clientes a aquello que
nuestros clientes esperan de nosotros como marca.
En cada interacción que tengamos con los usuarios, tendremos como empresa la
tarea (y la oportunidad) de cumplir con las expectativas de un producto y
satisfacer las necesidades del cliente pero, además, superarlas.
«Las expectativas del cliente: son creencias relacionadas con la prestación del
servicio que funcionan como estándares o puntos de referencia contra los cuales
se juzga su desempeño.» 
¿POR QUÉ HAY QUE CONOCERLAS?

Una razón de peso: la satisfacción del cliente se mide sumando a las

expectativas el desempeño del servicio.

Si no conocemos las expectativas del cliente sobre nuestro servicio, ¿cómo

podemos pensar en satisfacerlas?
Tengamos en cuenta en todo este proceso de reconocimiento de las expectativas
que estas son cambiantes, que se encuentran en un estado constante de
evolución.
Ello significa entonces que el proceso debe mantenerse de forma continua para
buscar soluciones a nuestros clientes que les mantengan satisfechos y desde
luego mejorar nuestros beneficios.

Algunas 5 herramientas o técnicas para conocer las expectativas de los

clientes en el servicio que pueden resultar fácil de implementar:
1. Encuesta al cliente. Solicita información directamente a tus clientes. Hay
que proporcionarles incentivos para que completen la encuesta, por
ejemplo: participar en un sorteo de un premio atractivo.

2. Cuestionario de atención al cliente. Luego de la prestación del servicio

puedes hacerle una serie de preguntas para obtener el punto de vista del
cliente referente a la experiencia del servicio. Debe ser breve y enfocada
justamente a la experiencia de servicio.

3. Análisis de quejas de los clientes. Es una herramienta muy eficaz que

nos puede brindar información muy relevante sobre las expectativas del
servicio y su grado de cumplimiento.

Yendo hasta obtener impresiones sobre expectativas irreales o fuera del lugar que
luego pueden ser gestionadas a través de una mejor comunicación con los
clientes.

4. Análisis de clientes claves perdidos. Casi de forma similar a la anterior

trata de averiguar cuáles fueron esas expectativas que no se cumplieron y
que a lo mejor llevo al cliente tomar la decisión de abandonarnos. Hay que
revisar incidentes, no cumplimientos, etc. A lo mejor requiera de una
llamada telefónica preguntando al cliente por qué decidió no seguir con
nosotros.

5. Capacitar al personal. ¿En qué sentido? Pues en que debe mantenerse

atento a observar, escuchar, registrar y comunicar las sugerencias y
comentarios que los clientes hacen.

Hay que considerar que algunas de las técnicas requieren de una mayor
participación de tus clientes que otras.
Existen también muchas otras técnicas que puedes implementar y que
dependerán mucho del presupuesto con el que se cuente.

LO QUE NO DEBES HACER

El peor error que podemos cometer al utilizar estas técnicas y otras, es mostrar
demasiado interés por conocer las expectativas de los clientes y después no
actuar en consecuencia.
Utilizar las técnicas no crea este problema, sino más bien mostrar ante el cliente
que queremos mejorar su experiencia y que luego no hagamos nada.
Eficiencia en el Servicio
La eficiencia en el servicio: al cliente consiste en brindar una atención integral,
con respuestas inmediatas, soluciones al instante, y resultados óptimos a las
solicitudes de los clientes.

 Eficacia: Consiste en alcanzar las metas establecidas en la empresa.

 Eficiencia: Se refiere a lograr las metas con la menor cantidad de

recursos. Obsérvese que el punto clave en esta definición es ahorro o
reducción de recursos al mínimo.

 Productividad: Se trata de la relación producto-insumo en un período

específico con el adecuado control de la calidad. Puede expresarse con la
siguiente ecuación:
Producción=Productividad/Insumo
Hernández y Rodríguez en su libro “Introducción a la Administración”, establece
que la productividad puede medirse en relación con la totalidad de insumos
empleados, o bien, con la de alguno en particular; genéricamente, los insumos se
dividen en materiales, máquinas y mano de obra.
 Eficiencia: es lograr que la productividad sea favorable o sea es lograr el máximo
resultado con una cantidad determinada o mínima de insumos o recursos, lograr
los resultados predeterminados o previstos con un mínimo de recursos.
El servicio al cliente: es uno de los pilares de la rentabilidad y el posicionamiento
de cualquier negocio, pues se centra de manera directa en la satisfacción de los
consumidores y en la optimización de su experiencia e interacción con una marca.

Operaciones en Tienda
El mayor proceso en una tienda es la reposición de producto. Especialmente en
comestibles. Además, se espera que usted sea híper eficiente al brindar el
cumplimiento de pedidos en línea tal como con los pedidos del sistema y que
ayudan a guiar a los clientes en su recorrido por la tienda.
El uso extremadamente multifacético de una etiqueta electrónica le permite
ahorrar un tiempo precioso y sobresalir en las tareas que más importan. Lo que le
brinda más tiempo y dinero para hacer lo que realmente marca una diferencia.
Trastienda: En forma coloquial, recato, cautela o prudencia advertida y reflexiva
en la manera de proceder o en el manejo de las cosas.
La trastienda es lo que está detrás de la tienda, entendida como lugar de venta al
público. Es un sitio reservado para los vendedores, separado de alguna manera
(con cortinas, puertas o tabiques) de los compradores o potenciales clientes, y
donde, además, suele guardarse la mercadería de depósito.
Política de Puertas Abiertas
La política de puertas abiertas busca que las relaciones entre directivos y
colaboradores sean más distendidas y directas, con la finalidad de estar más al
tanto de problemas dudas y conflictos que aquejen a los trabajadores.
Las organizaciones que utilizan el método de puertas abiertas buscan flexibilizar
las relaciones entre los colaboradores y la línea directiva. Las empresas que
aplican esta metodología tienen como propósito conseguir tres factores:
1. Las puertas de las oficinas están literalmente abiertas todo el tiempo, o la
mayor parte del día. En muchos casos ya se diseñan oficinas de planta
abierta, con pocas separaciones.
2. Con estas políticas se suele llamar a los directivos y a los colaboradores
por su nombre de pila. Además, se suele realizar reuniones frecuentes,
informales, entre los gerentes y los equipos.
3. Uno de los factores más importantes de las políticas de puertas abiertas es
que cualquier empleado puede establecer un contacto con un gerente.
Un ejemplo de este tipo de políticas son las Pymes, pues les permite resolver
conflictos de forma más rápida, aumentando la productividad de los equipos. Estas
políticas se dan mayormente en el sector tecnológico, en empresas con
estructuras planas, que tienen pocos niveles jerárquicos.
Es importante señalar que las políticas de puertas abiertas no cuentan con un
reglamento, no están escritas, ni hay un plan que las respalda.
Es, sin duda, una decisión organizacional que trata de llevar las relaciones en la
oficina de forma normal y distendida.
En líneas generales se quiere lograr un trato más humano, cordial y amigable,
donde fluya la comunicación cara a cara con los líderes, se reduzca el radiopasillo,
los temores, los malos entendidos y la falta de motivación.