SOLUCION DE CONFLICTOS CON

LOS CLIENTES
NO CONFORMIDAD

DEFINICIÓN

“Es un error o fallo dentro del

Sistema de Gestión, que supone
no cumplir alguno de los
compromisos a los que la
organización está subscrita".
LOS COMPROMISOS ADQUIRIDOS POR LAS EMPRESAS SE
TRADUCEN EN REQUISITOS

NO CONFORMIDADES PUEDEN SER:

Requisitos de Cliente: Incluidos todos los que
aparecen en: contratos, pedidos, ofertas,
catálogos comerciales, publicidad, pliegos de
condiciones, mails...
Requisitos internos: Todos los procedimientos
internos, normas de seguridad, pautas de trabajo,
reglamento interno, protocolos de actuación...
Requisitos de la norma: Todos los requisitos de la
norma, que nos aplican dependiendo de nuestro
Alcance y nuestra actividad.
SOLUCION DE CONFLICTOS

DEFINICIÓN
Es el conjunto de conocimientos y
habilidades puestos en práctica para
comprender e intervenir en la
resolución pacífica y no violenta de los
enfrentamientos entre dos o más
personas.
 SOLUCION DE CONFLICTOS

Los clientes desean una gran experiencia,

y parte de esa experiencia significa no
perder tiempo, dinero ni paciencia.

Incluso con los mejores esfuerzos, es

seguro que van a surgir situaciones
difíciles con los clientes, y cómo las
empresas manejan estas situaciones
pueden significar la diferencia entre la
pérdida de clientes y la lealtad a largo
plazo.
RECOMENDACIONES PARA SOLUCIONAR CONFLICTOS

1. Escuche al cliente y demuestre empatía

genuina

El primer paso es simplemente escuchar al cliente.

Sin importar el medio por cual el cliente se
comunicó, un agente debe esperar pacientemente
una explicación completa de la situación y luego
mostrar empatía genuina por la frustración del
cliente. Es fundamental expresarle al cliente que
es importante para la compañía.
RECOMENDACIONES PARA SOLUCIONAR CONFLICTOS

2. Evaluar la situación:

Una vez que el cliente ha terminado de

explicar el problema, el asesor o personal
encargado de la atención y servicio al cliente,
debe repetir los puntos principales, pidiendo
aclaraciones cuando sea necesario y si hay
alguna otra información importante que el
cliente desea compartir.
RECOMENDACIONES PARA SOLUCIONAR CONFLICTOS

3. Pregunta por las necesidades y

preferencias del cliente:

Un cliente no puede saber necesariamente la

mejor solución para el problema, pero
muchos clientes tienen una idea de lo que
necesitan e incluso puede llevar su
preocupación un paso más y solicitar algún
tipo de compensación por su incomodidad.
RECOMENDACIONES PARA SOLUCIONAR CONFLICTOS

4. Ofrecer una solución y ofrecer opciones

siempre que sea posible:

Una vez que la situación ha sido evaluada

adecuadamente, los agentes deben ofrecer la
solución más atractiva para el cliente y ofrecer
opciones siempre que sea posible. Cuando los
clientes tienen problemas difíciles de resolver,
pueden sentir que tomaron una mala decisión al
confiar en la marca que desea adquirir.

Dar opciones para un mejor servicio.

RECOMENDACIONES PARA SOLUCIONAR CONFLICTOS

5. Ofrecer la solución:

Cuando un cliente realmente toma el tiempo

para ponerse en contacto con una marca sobre
un tema, le están dando a la marca otra
oportunidad. Por esa razón, las empresas siempre
deben valorar estos temas como oportunidades
para mejorar sus servicios al cliente y demostrar
que son dignos de su confianza.

Siempre cumplir con lo que se promete.

RECOMENDACIONES PARA SOLUCIONAR CONFLICTOS

6. Haga un seguimiento con el cliente:

Es muy importante hacer un seguimiento con el

cliente para ver cómo se siente acerca de la
resolución del problema y para asegurarse de que
fue resuelto. Este paso le muestra a los clientes
que su empresa los valorar y están trabajando
duro para ofrecerle una mejor experiencia al
cliente.
RECOMENDACIONES PARA SOLUCIONAR CONFLICTOS

7. Dirige el dilema dentro de la empresa:

Las empresas tienen que asegurarse de que las

quejas o reclamos estén bien analizados,
compartidos entre los departamentos, y luego
trabajarlos para evitar que se produzcan de nuevo.
Varias formas en que se pueden arreglar los
problemas son actualizar las preguntas frecuentes
en el sitio web de la empresa, cambiar las
estrategias de mercadeo, mejorar la comunicación
en los diferentes medios y ajustar los protocolos de
atención y servicio al cliente.