Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

Aprendiz: Ivonne Dayana Flórez Quintero

Programa: Servicio al cliente

Instructora: Carol Paola Núñez Ramírez

Fecha: 11/07/2023

Chía- Cundinamarca
Las necesidades de los clientes
Una organización debe preocuparse por realizar un breve análisis que le permita
entender a sus clientes, poder conocer cuales son sus necesidades y exigencias
para así mismo darle una rápida solución, para así poder evaluar si el servicio que
se esta brindando es acorde o no. Para poder determinar este aspecto podemos
tener en cuenta:

• Determinar quiénes son sus clientes.

• Establecer cuales son los factores de éxito que les permita responden a las
necesidades y exigencias de sus clientes.
• Enfocar sus esfuerzos en mejorar sus procesos y desarrollar métodos
efectivos (capacitar a sus colaboradores para que ellos presten un servicio
de calidad).

Las fases de la atención al cliente:

• Acogida: Se atiende al cliente de la empresa, para que este se sienta
satisfecho y vuelva si es necesario.
• Seguimiento: En tiempo que tiene que esperar el cliente hasta ser atendido
y poder solucionar su problema y/o requerimiento.
• Gestión: Esta fase quizá es la mas importante ya que aquí atendemos la
necesidad y requerimiento del cliente. Es de suma importancia escuchar
detenidamente al cliente y ofrecerle un trato personalizado y eficaz.
• Despedida: Una vez resueltas todas las dudas del cliente y satisfechas sus
necesidades, se concluirá la atención con una educada despedida.

Cabe resaltar que estas fases hacen parte de la gestión de servicio al cliente.
Tanto cliente externo como cliente interno de la empresa de cualquier sector.
La gestión de quejas y reclamos es fundamental para una buena atención al
cliente. En lugar de dejar a los clientes enfadados o de mal humor e insatisfechos
debemos considerar la queja y darle solución lo más pronto posible para esto
podemos implementar lo siguiente:

• Conocer la opinión del cliente.

• Reforzar la relación con el cliente.

Para gestionar de forma adecuada una queja o reclamación, lo primero que

debemos hacer es distinguir entre la causa de la queja y de la insatisfacción, pues
pueden ser dos cosas distintas. No solo se trata de ver el motivo de la queja, sino
buscar la necesidad emocional insatisfecha del cliente y tratar de resolver ambas,
si están a nuestro alcance. No se deben perder los nervios y hay que pensar muy
bien lo que se dice y cómo se dice para atender ambas necesidades. Las fases
de la gestión de quejas y reclamaciones son:

1. Identificación del conflicto: debemos dejar que el cliente se exprese y diga

todo lo que piensa, intentado calmarle mediante la escucha activa a la vez
que procuramos obtener toda la información posible e identificar la causa
de la insatisfacción.

2. Confirmar y contrastar información: consiste en confirmar que realmente

ha existido una causa de insatisfacción, para lo que se necesita una
adecuada comunicación entre los diferentes departamentos implicados.

3. Preparar la respuesta que se le va a dar al cliente: debemos insistir y

hacer valer las ventajas que tiene el producto o servicio y no resaltar el
fallo para que el cliente mejore su opinión de este.

4. Responder al cliente: si es posible ofrecerle ya la solución, debemos

hacerlo con empatía, paciencia y capacidad de negociación. En caso
contrario, debemos indicarle el plazo de la posible solución.

5. Acuerdo: si el cliente acepta la solución, habremos solucionado la queja

o reclamación

6. Revisión: debemos comprobar que se ha cumplido con lo acordado con

el cliente Conocer al cliente y escucharle es fundamental en cualquier
estrategia empresarial. Las redes sociales pueden ayudarnos a
comprender a nuestro cliente potencial para diseñar productos y servicios
que se adapten a sus necesidades.
Tipos de clientes:
• Cliente interno: A definición de cliente interno hace referencia a aquel que
presenta una conexión con la empresa. Puede tener o no un vínculo
contractual y no necesariamente está asociado de forma directa al ambiente
interno de la empresa. Los cuales son:

1. Personal (colaboradores)
2. Accionistas
3. Propietarios
4. Representantes
5. Inversionistas

• Cliente externo: Los clientes externos son aquellas personas que pagan y
utilizan los servicios de una empresa. A diferencia de un cliente interno, el
cual tiene una relación con la organización sin necesidad de consumir el
producto, el externo supone la base de todos los beneficios que pueda
obtener una empresa. Los cuales son:

1. Proveedores
2. Acreedores
3. Clientes
4. Sociedad

Proporcionar información a los clientes de acuerdo con los manuales de manejo de

información. Los medios de comunicación que se utilizan para la entrega de
información son:
• Presencial y/o virtual
• Telefónica
• Por correo electrónico
• Vía WhatsApp (se esta implementando en las empresas por su rapidez y
efectividad)
Ejemplo atencion al cliente
EMPRESA: CLINICA VETERINARIA VETAS

Presentacion (atencion vida telefonica)

Asesora:
Buenos dias, usted se ha cominicado con la
Clinica veterinaria Vetas, en la ciudad de Chia-
Cundinarma, habla con Cristina Aristizabal, con quien tengo el gusto de
hablar.

Cliente:
Buen dia, mi nombre es Francisco Ocampo.

Asesora:
Señor, Fracisco en que le puedo colaborar.

Cliente:
Gracias, llamo para solicitar informacion del servicio de guarderia ¿Tienen
disponibilidad inmediata?

ESTRATEGIA DE ESCUCHA ACTIVA

Asesora:
Señor Francisco claro que si. El personal acargo del cuidado de tu peludo
esta disponible 24 horas del dia, el objetivo es que los perritos tengan
todo el tiempo la atención que necesitan. También, puedes llamarnos o
comunicarte con nosotros para ayudarte y que sepas cómo está tu
peludo.

Cliente:
¿Qué actividades se realizan durante el día y quién está a cargo?

Asosera:
Durante el día, tu peludo estará en diferentes actividades de socialización
y juegos dirigidos a cargo de personal especializado, que se encarga de
brindar el mejor cuidado. Así nos aseguramos de que tu perro tenga una
estadía de pelos.
Cliente:
Perfecto, yo resido en Cota, pero la Clínica queda ubicada en Chía, ¿Para
quién es el servicio de hotel, guardería y si es necesario los servicios
veterinarios para las mascotas?

Asesora:
El servicio de guardería u hotel para perros es para los habitantes de
Bogotá y sus municipios aledaños (cota, chía, sopo, Tenjo, la calera, etc.)
que van a salir de viaje en puentes festivos, fines de semana, semana
santa o cualquier otra temporada de vacaciones y necesitan dejar a su
perro o mascota en manos de alguien confiable que lo cuide y le de
recreación y alimentación.

Cliente:
Me parece estupendo, para finalizar ¿Debo llevar a mi perro hasta la
clínica?

Asesora:
No, el transporte se realiza puerta a puerta, si tu peludo se encuentra
ubicado dentro del área de cobertura que tiene la ruta de la guardería. En
caso contrario que tu zona no esté dentro del área de cobertura, debes
llevar a tu perrito a la guardería o, a un punto donde la guardería pueda
recogerlo.

RESULTADO Y EXPERIENCIA

Cliente:
Perfecto, Señorita Cristina. Quisiera requerir del servicio, para mis cuatro
perros de raza french poodle. Me iré de viaje con mi esposa por dos días.
Yo me encargare de dejarlos en la Clínica a las 7: 00 AM del sábado, y
seria perfecto si para el lunes a las 3: 00 PM
estén en mi casa la dirección es Chía- Vereda
Fonqueta Calle 45- N9850. Realizare el pago
al dejarlos y verificar las instalaciones.

Asesora:
Señor Francisco claro que sí. Para el servicio
de guardería necesitamos numero de contacto
y nombre del propietario. Ya se realizo la
reservación para el servicio que usted
requiere.
Cliente:
Ok, muchas gracias. Hay estaré. Hasta pronto.

REPLANTEAMIENTO:

• En este caso se puede ver la comunicación asertiva que tiene la

asesora a las preguntas especificas que realiza el cliente, por lo
tanto, el cliente siente confianza y se siente satisfecho de tomar el
servicio.
• También la asesora es muy proactiva y educada al dirigirse al
cliente.
• Podemos ver las fases de servicio al cliente en este caso, y con
ello que un cliente decida tomar o no un servicio, en este caso si
ya que se le dio solución a sus preguntas y requerimientos, por ello
lo más importante darle solución a su necesidad.