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BIENVENIDOS
TEMÁTICA: ATENCION AL CLIENTE

20 HORAS
1 Evaluación Fecha de Inicio:

conocimientos 16 de Agosto
1 Evaluación Fecha
desempeño culminación:
29 de Agosto
1 Evaluación
proceso
TEMATICA: ATENCION AL CLIENTE
Objetivos Temáticas
1: Comprender la diferencia entre

atención y servicio al cliente, identificar
actitudes y aptitudes clave, y gestionar 1. Conceptos básicos y
emociones para brindar un servicio procedimientos.
excepcional. 2. Comunicación efectiva con
2: Aplicar protocolos y etiqueta el cliente.
adecuados, mantener una presentación 3. Identificación de las
profesional y usar guiones básicos para solicitudes.
interactuar efectivamente con clientes, 4. Desarrollo de la atención.
en línea con la imagen corporativa. 5. Protocolos especiales y
3: Aplicar conocimientos en situaciones Canales de atención:
reales, gestionar emociones, y utilizar 6. Experiencia del cliente y
protocolos, etiqueta y guiones para Satisfacción de la atención
ofrecer soluciones precisas y cordiales, del cliente:
en línea con la empresa.
Clase 4: Desarrollo de la atención
Cada empresa tiene sus particularidades, dependiendo de la industria, del tipo de
cliente, del modelo de negocio, entre otros criterios. Por eso, no existe una fórmula
única que te diga cómo mejorar la atención al cliente y que aplique igual para todas
las organizaciones.
Ofrecer una atención al cliente competente y lista, además de brindar productos y
servicios diferenciados, ayuda a la empresa a garantizar el éxito, ya que conectarse
con el público objetivo en varios niveles es muy importante y puede hacer que los
clientes tengan una buena experiencia del cliente.
Por lo tanto, es importante ofrecer una atención al cliente de calidad, ya que un
cliente satisfecho y con ideas claras sobre tu negocio y producto siempre es una
fuente de buenos negocios. Concéntrate en desarrollar una experiencia agradable
para tus clientes y mantén a los consumidores fieles a tu marca.
Componentes de la atención al cliente
La atención al cliente es un servicio esencial y primordial en cualquier negocio, ya sea grande,
mediano o pequeño. Por eso prestar atención a los elementos de la atención al cliente transformará
las relaciones con los clientes.
El cliente
Es el componente básico, sin él no existiría el servicio al cliente. La empresa no tiene control sobre
este elemento, pero al ser el centro del servicio, es importante que todo lo que sea haga esté
basado en un conocimiento completo de sus necesidades y expectativas.
El producto o servicio
Es el segundo elemento básico, sin él no tendría sentido la relación con el cliente. Las interacciones
pueden darse en relación al producto o servicio, pueden surgir dudas o problemas acerca de la
calidad, precio, especificaciones técnicas, entre otro.
Los procedimientos
Este es el componente que se refiere a todo aquello que facilita el acceso del cliente a los productos
o servicios de la empresa, medios de pago habilitados, disponibilidad y tiempos de respuesta.
Las instalaciones
Se trata de todo lo que influye en el espacio, ya sea físico o virtual, donde ocurre la prestación del
servicio. En el espacio virtual, podemos considerar la velocidad de carga del sitio web, la facilidad de
búsqueda, la navegación intuitiva y la capacidad que tiene el sitio para resolver algunos problemas
por sí solo.
Componentes de la atención al cliente
La tecnología
Son todas las herramientas tecnológicas que la empresa dispone pone a disposición
del cliente. Los objetivos de las tecnologías deben ser: facilitar el acceso del cliente,
minimizar el esfuerzo y agilizar la gestión de trámites.
La información y la comunicación
Este componente se refiere a aspectos como la claridad, cantidad, veracidad,
oportunidad y los canales de comunicación que la empresa ofrece.
El prestador del servicio
Es el empleado, pero no solo el vendedor, sino que todos los representantes de la
empresa que tengan interacción con el cliente a través de cualquiera de los puntos de
contacto. Es muy importante que amabilidad, respeto, responsabilidad, cumplimiento
y efectividad sean considerados.
Después de conocer bien los elementos del servicio al cliente, es importante pensar en
cómo la atención al cliente puede mejorar dentro de tu empresa. Continúa leyendo y
ve algunos consejos que tenemos para ayudarte.
Tipos de necesidades del cliente
En relación al producto
• Productos accesibles: Los clientes necesitan un
producto que encaje dentro de su presupuesto. Por
lo general, los precios bajos atraen a todos los tipos
de clientes, aunque una buena relación calidad-precio
es esencial. De hecho, el 60% de los clientes considera
el precio antes que cualquier otro atributo.
Especialmente si compites con empresas que ofrecen
productos similares, el precio podría ser un factor
importante en la decisión de compra de un cliente.
• Productos funcionales y eficientes: Los clientes
necesitan que tu producto funcione de la manera
adecuada para resolver sus problemas o deseos.
• Productos compatibles: El producto o servicio debe
ser confiable, eficiente, de alto rendimiento y
compatible con otras herramientas para satisfacer
todos los tipos de necesidades del cliente. Un ejemplo
sencillo está en la tecnología: no puedes cargar un
celular Apple con el mismo cable que usas para un
teléfono Android.
Tipos de necesidades del cliente
En relación al servicio.
Empatía: Tus clientes esperan empatía cuando interactúan con los representantes de tu marca, ya
sea en ventas, marketing o apoyo. Ayuda a tus consumidores a abordar sus preocupaciones con
calma y a tiempo.
Además, un buen servicio es esencial para lograr la satisfacción del cliente. Los clientes de diferentes
regiones pueden encontrar diferentes problemas, y ser empáticos es esencial para ofrecer un buen
apoyo al consumidor.
Ofrecer grandes características de los productos es bueno, pero nada puede reemplazar un
excelente apoyo al cliente. Una mala crítica en los canales de redes sociales como Facebook, Twitter
o Instagram puede obstaculizar seriamente la reputación y los ingresos de tu marca.
Transparencia: Los clientes esperan y aprecian que las organizaciones sean transparentes, incluso si
se trata de aceptar sus defectos o deficiencias. Sé transparente y honesto acerca de los cambios de
políticas, cambios de precios, cortes de servicio, etc., para ganar su confianza y mantenerla. Los
clientes se quedarán con tu marca por más tiempo, invirtiendo en una relación a largo plazo.
Justicia: Esto no se refiere sólo a los precios. Se extiende a lo que el servicio ofrece, sus beneficios, la
política de la empresa, etc. Los clientes confían en ti cuando toman una decisión y gastan dinero para
utilizar tus servicios. Necesitas mantener esa confianza.
Opciones: Ofrece a tus clientes opciones cuando estén listos para invertir en tu negocio. Deleita a los
clientes mientras compran con opciones de pago, variedad, planes de suscripción, etc. Apreciarán tu
marca y se convertirán en promotores de su organización.
Principales beneficios de reconocer las
necesidades de los consumidores.
1. Hacer mejores productos y servicios
La investigación del consumidor te ayudará a entender las razones y motivos de las acciones del
cliente. Esto ayuda a crear mejores productos que satisfagan la mayoría de las necesidades y
requerimientos de los clientes. Esto es aplicable tanto para definir tus ofertas actuales como para
construir nuevas.
2. Soluciones rápidas
No importa lo fácil que sea manejar tu producto o servicio, tus clientes necesitarán apoyo de vez
en cuando. Si has identificado y entendido las necesidades del cliente apropiadamente, apoyarlos
va a ser súper fácil y rápido.
3. Minimiza las solicitudes de soporte

Cuando hayas comprendido lo que los clientes necesitan, los productos que diseñamos se
ajustarán a sus necesidades y requisitos. Esto ayuda a reducir los problemas de los consumidores
al garantizar soluciones eficaces.
¿Cómo satisfacer las necesidades del cliente?
1. Recopila los comentarios de tus clientes
Los clientes están deseosos de darte su opinión si la pides. Son la mejor fuente de información si deseas
crear excelentes productos y servicios y elevar su experiencia como cliente.
Realiza encuestas de satisfacción para comprender qué tan satisfechos están con tus ofertas y cómo
puedes aumentar tu indicador de satisfacción del cliente.
2. Implementa soluciones
Has encuestado a tus clientes, recolectado sus comentarios, escuchado sus preocupaciones y hablado
con ellos en varias ocasiones. Ahora usa estas ideas y actúa en consecuencia.
Usa la retroalimentación del cliente para entender mejor sus necesidades, definir tus productos y
servicios y diseñar mejor las nuevas ofertas. Esto es grandioso cuando se trata de eliminar cualquier
obstáculo o hacer mejoras en los procesos. También puedes comprobar qué puntos de contacto con el
cliente necesitan tu atención y tienen una baja puntuación de satisfacción del cliente.
3. Observa a tus competidores
La competencia influye en la forma en que sus clientes esperan, reaccionan, hacen compras. Es necesario
vigilarlos de cerca para ver qué nuevas iniciativas están lanzando, cómo están mejorando sus ofertas, el
servicio, etc.
Es importante que estés al tanto y al día de lo que hacen tus competidores. La realización de estudios de
mercado debería ayudarte a reunir la información importante y necesaria.
4. Documenta las necesidades del cliente
Es útil que el análisis de las necesidades de los clientes se mantenga y circule a otros departamentos de
tu organización. Ayuda a que tus equipos de estrategia de marketing, apoyo y éxito del cliente conozcan
tengan un conocimiento del cliente completo y diseñen estrategias y planes en consecuencia.
¿Cómo satisfacer las necesidades del cliente?
5. Desarrolla una cultura centrada en el cliente
Una excelente manera de satisfacer las necesidades del cliente es crear una cultura empresarial que se
centre en la experiencia del cliente en cada punto de contacto.
Implementa un plan de capacitación de atención al cliente y asegúrate de que tus agentes actualicen sus
conocimientos sobre los procesos y las herramientas tecnológicas necesarias para ponerlos en práctica
con éxito.
6. Fidelización y servicio postventa
Cultivar una relación más cercana con esos clientes es lo que los convierte en consumidores leales y
entusiastas que crean un valioso marketing de boca en boca. Un estudio de Harvard Business Review
reveló que conseguir un cliente nuevo puede costar hasta 25 veces más que retener a un cliente activo.
Prioriza el servicio postventa para garantizar la satisfacción del cliente después de una compra. El servicio
postventa incluye prácticas para identificar dificultades, quejas y problemas con la compra. De esta
manera, puedes ayudar a los clientes a eliminar cualquier obstáculo, aportando más satisfacción a la
experiencia con tu marca.
7. Servicio personalizado
Según un estudio, más del 60% de los consumidores esperan que las empresas envíen ofertas
personalizadas o descuentos basados en artículos que ya han comprado.
La personalización en el servicio al cliente hace que los clientes se sientan más conectados y
comprometidos con una empresa. El análisis de datos de tus clientes y la investigación de mercado te
brindan los insumos y el conocimiento necesario para brindar ese tipo de atención tan valiosa para el
usuario
CIBERGRAFÍA
https://www.salesforce.com/mx/blog/2021/03/consejos-para-mejorar-la-
atencion-al-cliente.html
https://www.questionpro.com/blog/es/tipos-de-necesidades-del-
cliente/#:~:text=Una%20necesidad%20del%20cliente%20consiste,qu%C3%A9
%20soluci%C3%B3n%20compra%20el%20cliente.
https://www.zendesk.com.mx/blog/necesidades-del-cliente/
BIENVENIDOS
20 HORAS

1 Evaluación Fecha
29 de Agosto
1 Evaluación
proceso

3: Aplicar conocimientos en situaciones Canales de atención.
ofrecer soluciones precisas y cordiales, del cliente.
Clase 6: Experiencia del cliente y Satisfacción de la
atención del cliente
La experiencia del cliente es un concepto que se refiere a todas las interacciones que un
cliente tiene con una empresa a lo largo de su recorrido de compra. Se refiere a las
situaciones que alguien vive o las emociones que siente al interactuar con una marca.
También involucra cada contacto del cliente con el equipo de trabajo, el producto y los
métodos de entrega. Es la percepción global que tienen los consumidores de una
empresa a partir de sus interacciones con ella, así como la disciplina organizacional
asociada al diseño y gestión de estas interacciones.
De hecho, el 72% de los consumidores dice que compartirá una experiencia positiva con
una marca con más de 6 personas.
Satisfacción de la atención del cliente
La satisfacción del cliente es la medición de la respuesta que los consumidores tienen
con respecto a un servicio o producto de una marca en específico. Las calificaciones son
referentes para mejorar el servicio que se les ofrece y también para conocer a detalle lo
que necesitan.
El 70% de los clientes quiere que las empresas creen comunicaciones únicas para cada
persona
Métodos para medir la satisfacción de la atención
del cliente
Beneficios de llevar a cambo un estudio de
satisfacción al cliente
CIBERGRAFÍA
https://blog.hubspot.es/service/satisfaccion-del-cliente#:~:text=amable%20y%20eficiente.-
,%C2%BFQu%C3%A9%20es%20la%20satisfacci%C3%B3n%20del%20cliente%3F,a%20detalle
%20lo%20que%20necesitan.
https://www.questionpro.com/es/satisfaccion-al-cliente.html
https://www.antevenio.com/blog/2021/06/mejorar-la-experiencia-de-cliente/
https://www.gestionar-facil.com/indicadores-de-gestion-todo-lo-que-debes-saber/como-
medir-la-satisfaccion-del-cliente/
BIENVENIDOS
20 HORAS

1 Evaluación Fecha
29 de Agosto
1 Evaluación
proceso

3: Aplicar conocimientos en situaciones Canales de atención.
ofrecer soluciones precisas y cordiales, del cliente.
Clase 5: Protocolos especiales y Canales de atención.
Un protocolo de servicio al cliente es una guía detallada que describe la forma en que los
empleados deben actuar con el cliente al momento de establecer contacto o dar
seguimiento a las interacciones. Contiene la visión y criterios de la empresa con respecto
a lo que es un buen servicio y garantiza una vinculación y comunicación eficaces.
Ventajas protocolo de servicio al cliente
Contar con un protocolo de servicio al cliente no solo te permitirá establecer
parámetros de comunicación, sino que también ayudará a tus empleados a seguir
una misma línea de comunicación que responda las preguntas y quejas de los
clientes, sin contratiempos.
Principales ventajas
1. Incrementa la rapidez en las respuestas
En ocasiones los clientes experimentan problemas que pueden resolverse de
manera rápida. El protocolo de servicio al cliente ayudará a tus empleados a
identificar estos contratiempos y abordarlos de inmediato. De esta forma los
representantes de servicio al cliente —al solucionarlos al instante— pueden evitar
que los descontentos escalen a un nivel más alto.
2. Favorece el diálogo fluido
Es importante mencionar que el protocolo de servicio al cliente no es una receta
que hay que seguir al pie de la letra, más bien es una guía que les ofrece a los
representantes de servicio al cliente todas las herramientas necesarias para
establecer un diálogo fluido con el consumidor.
Ventajas protocolo de servicio al cliente
3. Fortalece a los representantes de atención al cliente
Esta herramienta posibilita que los representantes de servicio al cliente refuercen
sus conocimientos sobre las áreas y los procedimientos de la empresa, ya que
contiene información útil para resolver cualquier conflicto que se presente en algún
momento.
4. Garantiza la interacción positiva con los clientes
El protocolo de servicio al cliente es una herramienta que describe múltiples
escenarios que pueden ocurrir durante la interacción con un usuario o consumidor;
ya que, en la mayoría de los casos, las preguntas o quejas de los usuarios suelen ser
similares. Esto garantiza una comunicación oportuna y certera.
5. Estandariza la calidad del servicio al cliente
El protocolo de servicio al cliente permite estandarizar los procedimientos de la
empresa y crear un flujo de trabajo estable. Asegura, de esta forma, la calidad y
eficiencia internas, y que todos los representantes de servicio al cliente trabajen
hacia una dirección en común.
Es importante que este documento sea redactado de manera clara y detallada para
que los empleados encuentren información relevante en todos los contextos
posibles.
Tipos de protocolo de servicio
1. Protocolo empresarial
Este tipo de protocolo determina los patrones de conducta que los colaboradores de
una empresa deben acatar, para evitar que las relaciones externas (como con clientes
o proveedores) generen conflictos o crisis de reputación o imagen.
Puede sugerir diferentes normas de comportamiento o etiqueta, comunicación
corporativa, celebración de eventos, entre otros. Este protocolo debe desarrollarse
con base en las necesidades y características propias de cada empresa.
2. Protocolo de atención telefónica
El protocolo de atención telefónica contiene las pautas para hablar y dirigirse
correctamente con un cliente durante una llamada telefónica. En este tipo de
protocolo deben determinarse las respuestas o la información más importante para
resolver las solicitudes de los clientes.
Gracias a él los colaboradores mantienen una comunicación directa, eficiente y
adecuada a los cánones de la empresa.
3. Protocolo de atención ante crisis o eventualidades
Un protocolo también debe proporcionar criterios sobre cómo actuar ante una crisis;
por ejemplo, la frustración o molestia de un cliente.
Cuando un empleado cuenta con una guía que contiene las normas y sugerencias para
ocuparse de los clientes enojados o con un comportamiento difícil, será más sencillo
para él ser empático y mantener el rumbo de la atención que debe brindar.
Pasos para hacer un protocolo de servicio
al cliente
1. Especifica la misión y visión de tu empresa
El protocolo de servicio al cliente debe contener la razón de ser y los valores que determinan
el propósito de tu negocio, para que los representantes de servicio al cliente trabajen con
esos aspectos en mente.
2. Enumera las funciones de tus empleados
Dejar claro cuáles son los deberes de cada uno de los empleados en tu empresa ayuda a
eliminar cualquier confusión. Haz que el protocolo de servicio al cliente sea una guía que
incluya las funciones, áreas de competencia, jerarquía y todos los datos necesarios para
contactar a cada empleado.
3. Define qué es un buen servicio al cliente, según tu empresa
Las empresas deben esforzarse todos los días en ofrecer excelentes productos y un magnífico
servicio al cliente, con el que los consumidores se sientan cómodos y respaldados.
La mayoría de los consumidores dirigen su mirada hacia la competencia luego de una mala
experiencia de servicio al cliente. Por eso, es importante señalar en el protocolo de servicio al
cliente de tu empresa todo lo que consideras que debe y no debe hacerse. De esta forma, los
representantes de servicio al cliente actuarán con inteligencia y evitarán cometer dichos
errores.
Pasos para hacer un protocolo de servicio al cliente
4. Establece las reglas fundamentales de un representante de servicio al cliente
Es indispensable puntualizar bajo qué reglas o estándares de calidad deben operar los representantes
de servicio al cliente: con qué tipo de lenguaje deben dirigirse a los clientes (formal o coloquial) y el
tono de las conversaciones (serio o amigable).
Por ejemplo, si un cliente se comunica para dar comentarios negativos sobre tu producto o servicio, el
protocolo de servicio al cliente debe establecer los lineamientos fundamentales sobre el lenguaje y los
términos que el representante debe emplear para abordar esa situación.
5. Describe los protocolos de interacción con los clientes en cada uno de los canales de comunicación
En la actualidad, la forma en la que los consumidores interactúan con las marcas es muy diversa y
depende de los productos y servicios en el mercado. Algunas empresas ofrecen diversas plataformas de
comunicación para que los clientes puedan contactarlos, como redes sociales, teléfono, correo
electrónico, etc. Cada uno de estos canales, incluso cada red social, se dirige a un público distinto; por
lo que el protocolo de servicio al cliente debe especificar la forma de conducirse en cada uno.
6. Muestra un plan de contingencia
Aunque las solicitudes y cuestionamientos de los consumidores suelen ser similares, en ocasiones
podrían presentarse situaciones no previstas o inesperadas para las cuales no formulaste una respuesta
predeterminada.
El protocolo de servicio al cliente debe incluir un plan de contingencia, en caso de que se presenten
este tipo de situaciones. Por ejemplo, comunicar al cliente con un área técnica especializada o darle
seguimiento posterior, de acuerdo con las posibilidades de tu empresa, con el objetivo de resolver lo
antes posible cualquier eventualidad.
Canales de atención
Los canales de atención al cliente son
puntos de contacto que ofrece una
empresa para comunicarse con sus
consumidores.
Estos canales pueden ser utilizados por el

público para realizar quejas, abrir
solicitudes y servicios de soporte, hacer
sugerencias, aclarar dudas e incluso realizar
compras.
Desde el punto de vista de los clientes,

estos medios de contacto son importantes
para que puedan hablar con la empresa si
necesita aclarar alguna duda durante su
proceso de compra.
Por tanto, lo ideal es que estén disponibles

y accesibles desde el primer contacto, es
decir, pasando desde el momento en que el
consumidor descubre tu marca, y llegando
hasta la posventa, cuando este concluye su
adquisición.
Omnicanalidad
La omnicanalidad es una estrategia de marketing que crea experiencias valiosas entre una empresa o
negocio y sus clientes, a través de todos los medios de contacto que tiene vigentes, ya sean físicos o
digitales.
En esencia, se define como un enfoque comercial que brinda al cliente una experiencia única por medio
de varios canales. La experiencia será igual de excepcional, sin importar la naturaleza de la interacción:
en un dispositivo móvil o de escritorio, o en una tienda física. En resumen: las empresas que aplican esta
técnica alinean sus mensajes, objetivos, metas y diseños entre todos los canales y dispositivos
CIBERGRAFÍA
https://www.gestionar-facil.com/canales-de-atencion-al-cliente-para-pymes/
https://vilmanunez.com/importancia-protocolo-atencion-cliente/
https://www.protocolo.org/social/etiqueta-social/el-protocolo-en-la-
atencion-al-cliente.html/
https://www.zendesk.com.mx/blog/canales-atencion-que-es/
https://www.gb-advisors.com/es/capacidad-de-respuesta-al-cliente-por-que-
y-como-puedes-mejorarla/
https://enzyme.biz/blog/canales-comunicacion-cliente
BIENVENIDOS
20 HORAS

1 Evaluación Fecha
29 de Agosto
1 Evaluación
proceso

Clase 2: COMUNICACIÓN EFECTIVA CON
EL CLIENTE
La comunicación efectiva es el proceso de

compartir ideas, pensamientos,
conocimientos e información de la forma más
comprensible, clara, concisa, que no da lugar a
dudas, confusiones o malas interpretaciones
para el receptor del mensaje.
Tener una comunicación efectiva con los
clientes es uno de los puntos más
determinantes para la prosperidad de una
empresa. Los buenos y malos comentarios
pueden afectar mucho la imagen de marca y
por consiguiente el futuro de tu compañía
Elementos para una comunicación
efectiva con los clientes
1. Claridad
Si sueles hablar rápido, reduce la velocidad.
Evita las referencias a situaciones o contextos culturales que no entienda tu interlocutor, como libros o
series, sobre todo si lo conoces recientemente.
Practica tu pronunciación y proyecta tu voz.
2. Propiedad
Selecciona tus palabras de forma escrupulosa, de acuerdo con el nivel de formalidad entre tus clientes y
con los propósitos que tienes en mente. Además, cuida la ortografía, la gramática, el contenido y el
formato si envías un mensaje por escrito.
3. Concisión
Ofrece únicamente la información relevante: la regla es que reduzcas al mínimo la cantidad de palabras,
mientras no esté en peligro la claridad. Un mensaje conciso ahorra tiempo, atrae la atención de tus
clientes y reduce el ruido. Primero asegúrate de que el material siga una secuencia lógica y coherente, y
luego ve al grano.
4. Feedback
La comunicación es una calle de dos vías: necesita del emisor y del receptor para ser efectiva. Es un
proceso complejo. En ocasiones, a pesar de todos los esfuerzos, la comunicación falla porque el receptor
es incapaz de brindar retroalimentación o el emisor interpreta sus comentarios de forma incorrecta.
Asegúrate de no tergiversar lo que expresan tus clientes y que tus mensajes sean tan claros que no haya
lugar a dudas. En la resolución de problemas, 23 % de los clientes prefiere una atención personalizada y
abierta.
5. Empatía
Usa frases tan sencillas como «entiendo lo que dices». Esto demuestra que tienes una actitud abierta y
sintonizas con lo que tu compañero de conversación piensa y siente. Esto, a su vez, hará que sea más fácil
crear empatía.
6. Escucha activa
Saber escuchar es una de las mejores características de un comunicador efectivo. Haz un espacio en tu día
para practicar la escucha activa. Esta involucra prestar mucha atención a lo que la persona dice y
pregunta.
7. Comunicación no verbal
Tu lenguaje corporal (como el contacto visual, el movimiento de tus manos y tu cuerpo) sustenta el
mensaje que tratas de transmitir.
Procura tener una postura relajada y abierta con los brazos abiertos y las piernas relajadas, así como usar
un tono amistoso. Esto te hará parecer accesible y alentará a tus clientes a hablar abiertamente contigo.
Presta atención a las señales no verbales de los otros mientras hablas. A menudo, estas transmiten cómo
se siente realmente una persona. Por ejemplo, si no te mira a los ojos, es un indicador de que se siente
incómoda o prefiere ocultar alguna información.
En realidad, 93 % de la comunicación es no verbal. Utilízala lo mejor posible.
8. Respeto
La persona se comprometerá más si la tratas con respeto. Una acción tan simple como llamarla por su
nombre la hará sentirse apreciada. Si la comunicación es telefónica, concéntrate en la conversación y
evita distraerte.
Cuando sea por correo, detente en construir y editar tu mensaje, y dirígete al receptor por su nombre.
9. Gestionar los reclamos
Debes hacer seguimiento a todas las quejas y necesidades de los
clientes, para lo que lo ideal es diseñar un plan de comunicación
que permita asegurarse que los problemas se traten
adecuadamente y que se les pueda dar una solución definitiva.
Si tratas estas peticiones, generarán una experiencia positiva que
fortalecerá la relación con el cliente y aumentará la autoridad de
tu marca en el mercado.
10. Tener múltiples canales de comunicación
Es de vital importancia mantener una relación sostenible y cercana
con el público, por lo que es necesario estar presente en
diferentes canales de contacto con los clientes. Estos pueden ser
desde la atención presencial, hasta un teléfono de atención al
cliente, un correo electrónico o las redes sociales de la empresa.
Cuantos más canales tengas a disposición de los usuarios más fácil
será mantenerlos informados de cualquier proceso de cambio que
atraviese tu negocio, nuevos productos o servicios, entre otras
cosas.
Formas de comunicación
Verbal
Se refiere a aquella que se da por medio de palabras, entre el emisor y el receptor del mensaje. Es una de
las principales maneras en la que nos comunicamos con otras personas y particularmente en la que los
miembros de tu empresa se comunican con tus clientes.
Según estudios, un 54% de los consumidores prefiere hablar con otra persona al momento de ponerse en
contacto con una marca, que utilizar otros medios o ser atendido por opciones automáticas, como
los chatbots.
No verbal
Este tipo de comunicación se da sin palabras y puede reforzar el mensaje que estés expresando
verbalmente, aunque tiene la capacidad de darle a este una connotación completamente diferente. Se
puede denominar también como lenguaje corporal e involucra expresiones faciales, contacto visual,
gestos, movimientos con las manos o incluso la manera de vestir. Estudios arrojan que aproximadamente
el 93% de la comunicación es no verbal.
Escrita
Se trata de un tipo de comunicación donde el mensaje se entrega y recibe de manera escrita. Hoy en día
tiene importancia clave ya que los clientes se comunican de esta manera por medio de los canales
digitales con las empresas.
Visual
En la publicidad este tipo de comunicación es fundamental y muy efectiva. En ella se utilizan colores,
tipografías, fotos o dibujos y sirve para reforzar o ampliar un mensaje inicial. Se puede dar en imágenes
físicas o videos.
Tipos de comunicación
Principales canales de comunicación con el cliente
Las estrategias de comunicación no están completas sin elegir los canales correctos para
transmitir el mensaje al público objetivo. Entre las principales opciones disponibles están las
redes sociales, correo electrónico, teléfono, mensajería empresarial y chat en vivo.
Redes Sociales
Las redes sociales han creado una nueva forma de interactuar con los clientes y se han
transformado en uno de los espacios más democráticos para establecer la comunicación
comercial.
Sin embargo, es importante enfocar tus recursos en las redes sociales donde están tus
consumidores. Así podrás promocionar tu marca y participar en conversaciones individuales.
También es importante monitorear cada mención que recibe tu empresa para entender las
necesidades de los usuarios. Las redes sociales permiten tener un contacto más estrecho y
receptivo que nunca.
Correo electrónico
Hoy en día, el correo electrónico parece anticuado, pero es una de las mejores maneras de
conectarte con tus clientes porque es conveniente, barato y rápido. Si tienes un nuevo producto
u oferta, puedes utilizarlo para enviar boletines informativos y mensajes personalizados.
Además, tus clientes pueden usar el correo electrónico para comunicar sus quejas, realizar
nuevos pedidos o responder encuestas de satisfacción, entre otras acciones.
El correo electrónico es un componente esencial de cualquier plataforma de comunicaciones
empresariales.
Télefono
Según un estudio de PWC, 75% de los consumidores todavía opta por la comunicación telefónica
con las empresas. Por este motivo, el teléfono destaca como una herramienta importante cuando
hablamos de un plan de comunicación efectiva con los clientes.
Principales canales de comunicación con el cliente
Mensajería empresarial.
La mensajería empresarial es una estrategia de comunicación comercial en la que se dispone de canales como
WhatsApp, Facebook Messenger y SMS para que los consumidores entren en contacto con los negocios.
La mensajería instantánea creció de manera exorbitante en los últimos años y ahora tiene más de 3.000 millones de
usuarios en todo el mundo. La ascensión de este canal motivó al 53% de las empresas a agregarlo a su estrategia de
comunicación con el cliente durante la pandemia de Covid-19.
Las aplicaciones de mensajería ofrecen la facilidad y comodidad para interactuar durante la preventa y postventa con
las empresas. De hecho, el 66% de los consumidores califica la mensajería como su canal preferido para ponerse en
contacto con un negocio.
Chat en vivo.
¿Sabías que el 79% de los consumidores prefiere los chats en vivo porque ofrecen respuestas instantáneas?
Tanto los chats online, donde un usuario puede comunicarse con un representante de servicio de atención al cliente,
cuanto los chats basados en inteligencia artificial deben hacer parte de las estrategias de comunicación con el cliente.
El chat en vivo es un servicio de atención al cliente en tiempo real que se brinda a través del sitio web de una empresa
o de aplicaciones de mensajería como WhatsApp, Facebook Messenger y SMS.
Esta herramienta es considerada una de las estrategias que mejoran los resultados en el negocio, ya que permite
proporcionar atención al cliente inmediata, responder solicitudes y mejorar las relaciones con los consumidores.
Además, los chatbots brindan soporte 24/7 y son capaces de tratar los incidentes comunes. Esto permite optimizar el
tiempo de tu equipo y ofrecer respuestas inmediatas a los consumidores.
Tendencias y estrategias de comunicación digital
1. Incorpora el feedback de los clientes.
De acuerdo con un estudio de Accenture, los clientes tienen un 37% más probabilidades de comprar
de empresas que los escuchan activamente e incorporan sus feedbacks en todos los aspectos del
negocio. Por lo tanto, establece como tu prioridad escuchar la opinión de los clientes e
implementarla en tus estrategias de comunicación.
2. Esté abierto al diálogo.
Una encuesta realizada por Twitter encontró que 7 de cada 10 personas se sienten mucho más
dispuestas a comprar tus productos y servicios si hablan contigo antes. Esta interacción no
necesariamente gira en torno a lo que vendes –es la respuesta que le das al comentario del cliente, el
like que le brindas por reaccionar a tus historias, entre otras posibilidades.
3. Adopta el marketing conversacional.
El marketing conversacional es una estrategia para atraer, nutrir y retener clientes que pone el
diálogo en el centro de sus acciones. El objetivo es entender mejor las necesidades de las personas
que compran tus productos para satisfacerlas. En efecto, este enfoque genera un aumento del 10%
en los ingresos en los primeros 6 meses de implementación.
4. Usa videos cortos.
Un informe reciente descubrió que el 76% de los vendedores cierra más tratos cuando usan videos a
lo largo del embudo de ventas. Sin embargo, los contenidos tienen que ser cortos, ya que más de la
mitad de los espectadores verán un video hasta el final si dura menos de un minuto.
5. Sé persistente.
Al diseñar e implementar tus estrategias de comunicación, es importante que seas persistente. Para
que te hagas una idea, se necesitan de 5 a 7 impresiones para que las personas recuerden tu marca.
Tendencias y estrategias de comunicación digital
6. Busca la autenticidad
El 86% de los consumidores afirma que la autenticidad es un factor clave a la hora de decidir qué marcas les gustan y
apoyan. Puedes demostrar lo que te hace único a través de la estética de tu identidad visual, los valores que defiendes y
las prácticas que adoptas en el lugar de trabajo.
7. Documenta tus intentos
Según Semrush, el 78% de las marcas que tuvieron éxito con el contenido en 2021 tienen estrategias de comunicación
documentadas. Registrar qué, cómo, cuándo y por qué hiciste algo puede ayudarte a evitar errores, tomar mejores
decisiones en el futuro e inspirarse en lo que salió bien.
8. Crea una base de datos sobre tus clientes
El éxito de cualquier estrategia de comunicación depende del conocimiento profundo del público objetivo. En el mundo
corporativo, esto significa comprender el perfil de cliente ideal para tus productos y el mensaje correcto para conectarte
con ellos. No es de extrañar que el 92% de las empresas ya utiliza bases de datos para almacenar información de los
clientes.
9. No subestimes la importancia del lenguaje
De acuerdo con una publicación de Harvard Business Review, más del 72% de los consumidores pasan la mayor parte de
su tiempo en sitios web en su propio idioma. También dicen que sería más probable que compraran un producto con
información disponible en su lengua nativa. Por lo tanto, al crear tus estratégias de comunicación, ten en cuenta el
lenguaje de tu público objetivo.
10. Humaniza la experiencia digital
Brindar al cliente una experiencia equilibrada entre la tecnología y el factor humano. Con una oferta tan grande de
empresas en el mercado, el desafío será destacar en estrategias de comunicación y experiencia del cliente. De hecho, la
humanización de las marcas será el secreto para generar empatía e identidad con los prospectos
CIBERGRAFÍA
https://www.zendesk.com.mx/blog/estrategias-de-comunicacion-cliente/
https://entercommla.com/como-tener-una-comunicacion-efectiva-con-los-
clientes/
https://tristanelosegui.com/2017/03/13/claves-de-una-comunicacion-
efectiva-con-tus-clientes/
https://www.simla.com/blog/que-es-comunicacion-efectiva
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1 Evaluación Fecha
29 de Agosto
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proceso

Clase 3: Identificación de las solicitudes
La gestión de solicitudes de servicio al cliente es la metodología que una
empresa aplica para dar seguimiento a las consultas directas hechas por un
cliente a través de diferentes canales de contacto.
Procesar las solicitudes de servicio al cliente de manera rápida y eficaz
ayudará a mantener altos estándares de satisfacción. Así, la empresa se
consolidará como líder de experiencia al cliente al prevenir la frustración
generada por la falta de respuestas.
Tipos de solicitudes
Queja
Es la inconformidad que presenta el usuario, ya sea de
manera verbal o escrita, para mostrar su disgusto hacia cierto
proceso, ejecutivo de atención o departamento de una
empresa.
Reclamo
Es la demanda de un servicio que hace el cliente, ya sea de
manera verbal o escrita de insatisfacción por el
incumplimiento de un derecho que no se ha respetado o se ha
visto amenazado, ocasionado por la mala prestación del
servicio o fallas en el producto.
Tipos de solicitudes
Denuncias
Es la puesta en conocimiento ante una autoridad
competente de una conducta posiblemente irregular, para
que se adelante la correspondiente investigación penal,
disciplinaria, fiscal, administrativa sancionatoria o ético
profesional
Sugerencia:
Cualquier expresión verbal o escrita de recomendación
entregada por el cliente con el propósito de mejorar el
servicio y/o los productos ofrecidos
Felicitación:
Es la manifestación de agradecimiento que hace un
usuario, motivado por un alto nivel de satisfacción.
Acción de tutela
Es un mecanismo que permite a cualquiera persona acudir
ante autoridades judiciales para solicitar la protección
inmediata de un derecho fundamental que puede ser
vulnerado por acción u omisión.
Términos para resolver
Artículo 14. Ley 1755 de 2015 Términos para resolver las distintas modalidades de peticiones.
Salvo norma legal especial y so pena de sanción disciplinaria, toda petición deberá resolverse
dentro de los quince (15) días siguientes a su recepción. Estará sometida a término especial la
resolución de las siguientes peticiones:
1. Las peticiones de documentos y de información deberán resolverse dentro de los diez (10) días
siguientes a su recepción. Si en ese lapso no se ha dado respuesta al peticionario, se entenderá,
para todos los efectos legales, que la respectiva solicitud ha sido aceptada y, por consiguiente, la
administración ya no podrá negar la entrega de dichos documentos al peticionario, y como
consecuencia las copias se entregarán dentro de los tres (3) días siguientes.
2. Las peticiones mediante las cuales se eleva una consulta a las autoridades en relación con las
materias a su cargo deberán resolverse dentro de los treinta (30) días siguientes a su recepción.
Parágrafo. Cuando excepcionalmente no fuere posible resolver la petición en los plazos aquí
señalados, la autoridad debe informar esta circunstancia al interesado, antes del vencimiento del
término señalado en la ley expresando los motivos de la demora y señalando a la vez el plazo
razonable en que se resolverá o dará respuesta, que no podrá exceder del doble del inicialmente
previsto.
Características de un buen sistema PQRS
Dar solución a peticiones, quejas, reclamos y sugerencias es el pan de
cada día en el servicio al cliente, pero también uno de los retos más
difíciles si no se cuenta con un procedimiento estandarizado.
Canales de atención definidos: Dependiendo del tema a tratar se debe
designar cuáles serán los mejores canales de comunicación con el cliente
para continuar conversación, por ejemplo, si será vía telefónica o por
correo electrónico.
Trato adecuado: Un buen servicio al cliente siempre tiene como
objetivo ofrecer al cliente un trato adecuado y hacerlos sentir cómodos.
Por ello, es importante escuchar al cliente y prestar atención a lo que
quiere expresar.
Monitoreo de las opiniones: El éxito está en saber percibir lo que los
clientes están diciendo de tus productos o servicios, por lo que será
importante poder llevar un seguimiento de cada venta o transacción,
por ejemplo, a través de encuestas de satisfacción.
Análisis de los comentarios: Es importante contar con herramientas que
te ayuden a realizar un análisis cualitativo de los comentarios de tus
clientes para identificar las principales problemáticas que se presentan
en tu empresa, por ejemplo, a través del análisis de los sentimientos
expresados.
Características de un buen sistema PQRS
Uso de lenguaje moderado: Un buen sistema PQRS debe utilizar un lenguaje amigable, nunca de forma
automática. El personal debe poder brindar respuestas cuidadosas y evitar el tartamudeo o la distracción
al momento de interactuar con el cliente.
No discutir: Nunca discutas con el cliente, por el contrario, lo ideal es pedir disculpas por el
inconveniente y solucionar el problema de manera efectiva, así como asegurarse de que la información
se ha entendido correctamente.
No volverse personal: Es muy importante mantener la calma a la hora de solucionar quejas o reclamos,
así como mantener un tono profesional.
Responder de forma oportuna. Si no se tiene la respuesta de manera inmediata, es recomendable hacer
saber al cliente que se le está prestando la atención debida y que próximamente se le solucionará el
inconveniente.
Aceptar las críticas: El sistema PQRS debe permitir que se realicen críticas, ya que de estas pueden salir
soluciones a inconvenientes más grandes o generar ideas útiles para mejorar la percepción de la marca
entre los clientes.
Escoger bien al personal que atenderá las PQRS. Las cualidades de las personas que se encarguen de
atender las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias serán determinantes, por lo que deberán ser
seleccionadas a conciencia.
CIBERGRAFÍA
https://www.questionpro.com/blog/es/sistema-pqrs/
https://www.gestionar-facil.com/indicadores-de-gestion-todo-lo-que-debes-
saber/como-medir-la-satisfaccion-del-cliente/indicadores-con-base-en-quejas-
del-consumidor/?amp
https://www.zendesk.com.mx/blog/que-es-la-gestion-de-solicitudes-de-
servicio-al-cliente/
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1 Evaluación Fecha
29 de Agosto
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1. CONCEPTOS BÁSICOS Y
PROCEDIMIENTOS.
La atención al cliente es el conjunto de

acciones enfocadas en mejorar la
experiencia de un cliente, con la cual
se establece un proceso para resolver
cualquier desafío, duda o problema
del cliente de manera inmediata y
efectiva. Esto puede hacerse por
distintos medios de comunicación
como teléfono, correo electrónico,
chat en vivo, chatbots, tickets y redes
sociales.
1. Servicio y atención al cliente.
El servicio es proactivo, la
atención es reactiva;
Los agentes de servicio al
cliente tienen un
entrenamiento holístico, los
agentes de servicio al cliente se
especializan en el aspecto
técnico;
El servicio al cliente es parte de
todo el embudo de ventas, la
atención es esencialmente
parte de la postventa.
Características de una buena atención al
cliente
1. Rápida
La inmediatez con la que tu departamento de atención al cliente dé respuesta
a las demandas que recibe es uno de los factores más importantes para los
clientes a la hora de calificar tu negocio; sobre todo ahora que la tecnología ha
ayudado a acelerar estos procesos en las empresas. Asimismo, es conveniente
que haya disponibilidad de atención siempre que los clientes la necesiten.
2. Competente
Además de la calidez que requiere la atención al cliente, es crucial que tu
equipo esté preparado para brindar soluciones efectivas a los problemas de los
clientes. Un asesoramiento correcto asegurará que las personas se sientan
satisfechas con el servicio de esta área. Resulta contraproducente que reciban
una rápida contestación, pero que no sea aclarada su duda.
3. Estratégica
Todas tus estrategias deberán estar orientadas al beneficio de los clientes,
buscar resolver sus necesidades y atender todas sus peticiones; esto se verá
reflejado en los datos y métricas que tu software de atención al cliente te
brindará. También puedes obtener más opiniones de tus compradores al
realizarles encuestas.
Características de una buena atención al
cliente
4. Automatizada
Toma como aliada a la inteligencia artificial para automatizar
los procesos del área de soporte a clientes. Existen múltiples
herramientas que te ayudan a optimizar y agilizar esta labor,
como los software de atención al cliente que concentran
todos las consultas y dudas de tus clientes en un solo lugar.
5. Especializada
Los representantes de atención al cliente tienen una
influencia directa en la retención, los ingresos y el
crecimiento general. Cuando inviertes en tu equipo
especializado en esta área obtendrás beneficios a cambio,
así que la capacitación y preparación de tus
colaboradores son esenciales para satisfacer al cliente; para
ello puedes usar estos ejemplos de role playing.
Importancia de la atención al cliente
en las empresas
1. Satisface a los clientes
La atención al cliente determina el éxito a largo plazo de tu negocio: cuando deleitas a tus
compradores es más probable que sigan siendo tus clientes por un periodo prolongado, que
sean leales a tu negocio, te recomienden y te defiendan en sus redes profesionales y
personales.
El 95 % de los clientes considera que este aspecto es clave para que mantenerse leales a una
marca. Por eso, es parte esencial del proceso de fidelización de clientes.
2. Es un factor de diferenciación
La calidad de la atención al cliente es un factor de diferenciación de tu marca. De ella también
depende que sea preferida o no sobre la competencia. En el mercado hay múltiples negocios
que ofrecen lo mismo que tú, pero solo aquel que brinde la asistencia más rápida y eficaz al
cliente ganará inmediatamente su confianza.
3. Detecta nuevas oportunidades
Otra forma en la que puedes aprovechar la información que recibe el área de atención al
cliente es descubrir cuáles son los puntos de contacto con el cliente que requieren mejorar, así
como las características de los productos o servicios que necesitan actualizarse. Nada más
atinado que tomar retroalimentación directamente de tus compradores frecuentes.
Importancia de la atención al cliente
en las empresas
4. Es fuente de asesoramiento
El ciclo de venta no acaba cuando el cliente paga, sino que va más allá para
guiarlos, a fin de que le den un mejor uso a su producto o para atender
cualquier inconveniente que surja después. Responder sus preguntas,
mostrarles cómo funcionan tus productos, resolver sus problemas y aclarar
dudas son esfuerzos muy valorados por los clientes.
5. Retiene a los clientes

Actualmente, mantener a tus clientes a largo plazo es importante debido a lo
costoso que es adquirir nuevos clientes. De hecho, es exponencialmente más
oneroso obtener nuevos clientes que retener a los ya existentes.
Cuando aumentas la retención de clientes en solo un 5 % tienes el potencial
de incrementar los ingresos hasta en un 95 %. Además, las empresas que
actualmente ven crecer sus ingresos son las que invierten en sus equipos de
atención al cliente y soporte.
Elementos del modelo de atención al
cliente
1. Estrategia enfocada en el cliente
Para que el soporte al cliente funcione es primordial que la estrategia se base en la escucha
activa de las necesidades de tus compradores. También las estadísticas que genera un
software de atención al cliente son tu fuente principal de sugerencias, ideas y mejoras. A
partir de ello podrás considerar los dos factores que influyen en tu plan de negocio:
Recursos humanos: se refiere a que tu equipo de atención al cliente debe estar capacitado
para brindar un asesoramiento confortable a los clientes.
Recursos tecnológicos: esto corresponde a las herramientas con las que cuenta tu equipo
para comunicarse con los clientes y ofrecerles un servicio de primer nivel.
2. Estructura de atención al cliente
Para mejorar la organización del departamento de atención al cliente identifica las
circunstancias de tu empresa y las necesidades del cliente. ¿Por qué solicitan ayuda la
mayoría de tus clientes? ¿Problemas técnicos? ¿Inducción? ¿Reembolsos y devoluciones?
Esto variará según la industria en la que te encuentres y los productos que vendas.
Las respuestas a estas preguntas te ayudarán a brindar una especialización a equipos más
pequeños que crees dentro de tu organización más amplia de atención al cliente.
Elementos del modelo de atención al
cliente
3. Responsabilidades de atención al cliente
Contestar llamadas telefónicas de clientes.
Responder a solicitudes y preguntas por correo electrónico.
Operar el chat en vivo en tu sitio web para las solicitudes de los clientes.
Monitoreo y ajustes a conversaciones de chatbots.
Administrar, clasificar, asignar y trabajar en tickets en la cola de atención al cliente.
Responder a comentarios de redes sociales, mensajes directos y solicitudes.
Escribir, publicar y compartir contenido instructivo, de preguntas frecuentes, del blog y de base de
conocimientos para los clientes que desean acceder a tus materiales de apoyo a modo de autoayuda.
Asistir en la incorporación y capacitación de los clientes sobre cómo usar tus productos o servicios
cuando se comuniquen.
Comprender el producto o servicio por dentro y por fuera para brindar un soporte amplio.
Actualizar, cambiar o cancelar cuentas y suscripciones.
4. Canales de atención al cliente
Se refiere a los canales de atención al cliente, es decir, por dónde contactan a la empresa y por qué vía
se les contesta, por ejemplo con una mesa de ayuda. Tu empresa puede implementar cuantos canales
requiera para satisfacer las necesidades de tu industria, negocio y base de clientes específicos. Algunos
canales más comunes son:
Teléfono / Correo electrónico / Chat en vivo / Chatbots / Redes sociales / Base de conocimientos y
preguntas frecuentes / Comunidad / Tickets
CIBERGRAFÍA
https://blog.hubspot.es/service/diferencia-servicio-cliente-y-atencion-cliente
https://www.tiendanube.com/blog/que-es-servicio-atencion-cliente/
https://www.questionpro.com/es/servicio-al-cliente.html
https://blog.fromdoppler.com/diferencias-entre-servicio-al-cliente-y-
atencion-al-cliente/

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TEMÁTICA: ATENCION AL CLIENTE

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3. Minimiza las solicitudes de soporte

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Estos canales pueden ser utilizados por el

Desde el punto de vista de los clientes,

Por tanto, lo ideal es que estén disponibles

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La comunicación efectiva es el proceso de

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La atención al cliente es el conjunto de

5. Retiene a los clientes

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