Machote

Sistemas y Procedimientos Administrativos

Cuarto Cuatrimestre

Karla Paola Hernandez Garcilazo

Sandra Garcia Loya

25 de Enero del 2022

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 Grupo Modelo S.A. de C.V.

Clave No. Edicion Paginas Fecha

Nombre Puesto Firma

Elaboro

Puesto
Aprobo

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 Grupo Modelo S.A de C.V.

Indice

Introduccion ……………………………………………………………………………………………………….4
Objetivo ……………………………………………………………………………………………………………..4
Indicadores ………………………………………………………………………………………………………...4
Alcance ………………………………………………………………………………………………………………5
Normas ……………………………………………………………………………………………………………...5
Responsabilidades ……………………………………………………………………………………………..6
Descripcion del Proceso ……………………………………………………………………………………..6
Diagrama de Flujo ………………………………………………………………………………………………6
Anexos ……………………………………………………………………………………………………………….7
Lista de distribucion …………………………………………………………………………………………..7

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 Grupo Modelo S.A. de C.V.

Introducción

Mediante este trabajo se presentarán los objetivos que tiene una empresa o negocio sobre el
protocolo de la atención al cliente para que los clientes cuenten con una buena experiencia al
momento de realizar sus compras y así mejorar una parte del servicio que ofrece el negocio.
Es muy importante la atención al cliente, ya que el mejor trato a las personas ayuda a tener más
recomendaciones, y se valora mejor el producto o servicio que se ofrece, con el fin de tener
asegurado el negocio y no recibir tantas quejas para que su calidad siga siendo la misma, así
mismo se dará a conocer todo sobre la atención al cliente.
Un proceso para la atención del cliente es el conjunto de operaciones que una empresa lleva a
cabo con todos sus empleados, integrando diferentes departamentos para garantizar una
experiencia sólida y satisfactoria para cada cliente.
El servicio al cliente se refiere a todas las acciones implementadas para los clientes antes,
durante y después de la compra. También conocido como servicio de atención al cliente, se
realiza para cumplir con la satisfacción de un producto o servicio.

Objetivo

Se identificará cuáles son las necesidades del cliente.

Se buscará formas para mejorar la relación que hay entre el cliente y el empleado.
Se identificará cuáles son los mayores problemas que hay en las quejas para poder mejorarlos.
Se mejorará la actitud delos empleados para que al momento de atender siempre sea positiva.

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 Grupo Modelo S.A. de C.V

Indicadores

1 Tiempo de Respuesta Es el tiempo en el que el cliente espera para

2 Tiempo medio de atención
3 Numero de interacciones
4 Número de quejas
5 Satisfacción del cliente
poder ser atendido.
Es el tiempo en el que el cliente tiene que
esperar para recibir su producto o servicio.
Cantidad de veces que el cliente regresa al
negocio por presentar el mismo problema.
Cantidad de quejas recibidas en un
determinado tiempo.
Preguntar al cliente como se sintió con la
atención y cuál fue su experiencia .

Alcance
Se reconocerá el concepto de servicio, cliente, satisfacción.
Se identificará cual es el problema que se aqueja sobre la empresa o negocio.
Saber tener y fijar soluciones en el área de atención al cliente.

Normas
 Atender al cliente lo más pronto posible.
 Ser el primero en saludar, no esperar que el cliente sea el primero en saludar.
 Tener siempre una actitud positiva.
 Saber controlar emociones si se llega a presentar algún problema.
 Mostrar respeto hacia el cliente.
 Tener una buena presentación.
 Dar al cliente su servicio o producto pronto.
 Despedir al cliente.

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Responsabilidades
- Estar dispuestos de ofrecer un buen servicio
- Flexibilidad del empleado
- Responder siempre las dudas del cliente
- Resolver dudas o quejas que tengan los clientes
- Hacer que el cliente tenga una excelente experiencia

Descripción del Proceso

 Entender lo que pide el cliente.
 Analizar y clasificar el registro, como duda, queja o solicitud.
 Registrar el pedido.
 Buscar la solución (Encontrar el producto servicio que solicite).
 Presentar la solución (Entregar al cliente su producto o servicio).
 Notificar cierre (Hacer registro del producto vendido).
 Realizar la encuesta de satisfacción.

Diagrama de Flujo

Inicio

Dar la Buscar y
Saludo atencion Registrar
ofrecer lo que
al cliente pide el cliente lo vendido

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Anexos
El procedimiento de atención de la consulta o reclamo será el siguiente:
El CLIENTE podrá presentar su consulta o reclamo por medio de los siguientes canales de
comunicación dispuestos por el EMISOR:
-En forma presencial en cualquiera de la Tiendas a través del Mesón de Atención de Clientes o
del Módulo de Atención Integral

Lista de Distribucion
Estos rpocesos se daran a conocer a todos los trabajadores de la empresa para brindar un
mejor servicio a los consumidores, y tener mayor satisfaccion ellos.