INSTITUTO TECNICO NACIONAL DE COMERCIO

“FEDERICO ÁLVAREZ PLATA”

NOCTURNO
SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE

TEMA 3

GESTIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE

Curso: Primero de Mercadotecnia

Docentes: Lic. Patricia Santa Cruz

Cochabamba-Bolivia 2023
 TEMA 3

GESTIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE

3.1. DEFINICIONES Y COMPONENTES

Definición de Gestión del Servicio al Cliente

Conjunto de actividades que desarrolla una organización en forma sincronizada e

impecable para satisfacer integralmente a sus clientes.

COMPONENTES BASICOS DEL BUEN SERVICIO

• Seguridad. Cero riesgos, cero peligros, cero dudas

• Credibilidad. Va de la mano con la seguridad, ambiente de confianza, ser veraz
honesto
• Comunicación. Informar al cliente, utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo
• Comprensión del cliente. No es solo sonreír al cliente, tener una comunicación
que permita, saber. Qué y Cómo lo desea.
• Accesibilidad. Vías de contacto con el cliente buzón de sugerencias, quejas,
reclamos tanto físicamente como en la Web.
• Cortesía. Simpatía, respeto, y amabilidad (educación y buenas maneras no
pelean con nadie).
• Profesionalismo. Conocimiento de la ejecución del servicio, por toda la
organización,
• Capacidad de respuesta. Disposición de ayudar a clientes y proveedores, con
un servicio rápido y oportuno.
• Fiabilidad. Atado a la seguridad y credibilidad para ejecutar un servicio fiable
• Elementos tangibles. Instalaciones físicas en buenas condiciones, equipos,
personal adecuado mayores niveles de satisfacción para el cliente.
3.2. PROCESO DE SERVICIO AL CLIENTE

Un proceso de servicio al cliente es el conjunto de operaciones que una empresa lleva a

cabo con todo su personal, integrando diferentes departamentos para garantizar una
experiencia sólida y satisfactoria a cada cliente.

Estas son las fases más habituales en un proceso de atención al cliente:

1. CONTACTO

Se trata de la primera de las fases, en la que ya entran en juego muchos aspectos

relevantes que pueden marcar el resto del proceso. Cuando una persona contacta con
un servicio de atención a usuarios, lo hace con unas expectativas que se pueden resumir
en dos puntos:

1. Espera ser tratado con cortesía y amabilidad, por una persona que le muestre
estar dispuesta a ayudarle.
2. Espera resolver algún problema o duda que tenga en relación a algún producto o
servicio que le estemos prestando.

Dado que estas son sus expectativas (y dicho sea de paso, son expectativas muy
legítimas), eso será lo que el servicio deba ofrecerle. Un trato exquisito y diligente son
indispensables. Y no sólo eso: el usuario deberá percibir desde el primer instante que
nuestro objetivo es solucionar sus problemas.

2. ESCUCHA Y OBTENCIÓN DE INFORMACIÓN

Una vez establecido el primer contacto, debemos ponernos en marcha para solucionar
el problema o la duda que el cliente nos plantee. ¿Y cómo vamos a hacerlo si no sabemos
qué es lo que necesita?

Escuchar al usuario es fundamental. Y no sólo eso, sino que debemos escucharlo de

una forma activa. Nuestro cliente debe saber, no sólo que estamos percibiendo su
mensaje de forma correcta, sino que tenemos la actitud idónea para poder ayudarle. Y,
por supuesto, su problema y sus necesidades deben quedar muy claras, por lo que
deberemos hacerle las preguntas precisas para aclarar cuál es el motivo de su consulta
y qué necesita el usuario.

3. RESOLUCIÓN DEL PROBLEMA

Una vez se ha establecido una conexión positiva con el cliente y conocemos su problema
y sus necesidades, hay que ponerse manos a la obra y solucionar la situación.

La forma de hacerlo dependerá del tipo de negocio al que nos dediquemos, de sus
particularidades e incluso cuál sea el problema concreto del cliente que debamos
solucionar. No es lo mismo, por ejemplo, resolver una consulta sencilla acerca de la
garantía que ampara a un producto básico, que otra que trate de resolver un problema
técnico en el que sea necesaria la intervención de un especialista.

En todo caso, lo que será necesario es contar con una buena estructura y con las
herramientas necesarias para que el servicio funcione.

FINALIZACIÓN Y DESPEDIDA

Una vez solucionado el problema, se hace necesario dejar una sensación positiva en el
cliente.

Para lograrlo, hacer uso de la cortesía y la amabilidad, y confirmar que el problema ha

quedado resuelto a su satisfacción. Dependiendo del tipo de servicio que se preste,
podrá valorarse incluso la posibilidad de realizar una breve encuesta de satisfacción, lo
que nos ayudará a evaluar si el servicio se está ofreciendo de una forma adecuada.

3.3. SISTEMAS DEL SERVICIO AL CLIENTE

Los sistemas de atención al cliente (a veces también llamados primera línea) se refieren
a la parte frontal de la empresa, visible para los clientes y en contacto directo con ellos,
por ejemplo, los equipos de marketing, de soporte al usuario o de servicio posventa.
Actualmente en el servicio, se están empleando mecanismos tecnológicos que permiten
un contacto significativo con los clientes, de manera tal que éstos pueden obtener un
mayor respaldo de manera continua, utilizando dicha tecnología para lograr mejor trato
y un notable volumen de información. Como respuesta a esta creciente necesidad, las
empresas han desarrollado diversos instrumentos tendientes a satisfacer la necesidad
de información de los clientes, a los cuales se les denomina: sistemas de servicio al
cliente.

Entre los sistemas se encuentran:

• Correo
• Buzón de sugerencias y reclamos
• Líneas telefónicas
• Línea al consumidor 800- …
• Correo electrónico
• Redes Sociales
• Atención personalizada (oficina de atención y servicio)

3.4 ELEMENTOS DE SATISFACIÓN Y EXCELENCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

La satisfacción del cliente se puede definir como el sentimiento o la actitud del cliente
hacia un producto, una empresa o un servicio prestado por una empresa. La satisfacción
aparece cuando las necesidades o expectativas del cliente se han cumplido y es clave
para la fidelización de cliente.

Si bien sabemos cuáles son los múltiples beneficios que nos otorga lograr exitosamente
la satisfacción al cliente, pocos sabemos cuáles son los elementos y sus características
que la conforman.

Definición de los tres elementos más importantes de la satisfacción al cliente y las

características de cada uno.

1. Rendimiento de la empresa percibido por el cliente: Se refiere al desempeño

(cuánto valor se le da) que el cliente considera haber obtenido después de adquirir
 un producto o servicio, es decir, es el resultado que el cliente “percibe” que obtuvo
del producto o servicio que adquirió.

Características de la satisfacción al cliente:

• Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa

• Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio
• Está basado en la percepción del cliente, no necesariamente la realidad
• Se puede ver influenciado por personas que influyan directamente en el cliente

Depende ampliamente del estado de ánimo en el que estaba el cliente cuando adquirió
este producto o servicio

2. Expectativas: Son las esperanzas que los clientes tienen con el producto o
servicio, este elemento puede depender de las prácticas de mercadotecnia de la
empresa o el simple pensamiento del cliente.

Las expectativas se producen por:

• Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda un
producto o servicio.
• Experiencias de comprar anteriores
• Experiencias de compras con la competencia
• Opiniones de las personas que influyen directamente en el cliente (amistades,
familiares, conocidos, y líderes de opinión.
• Promesas de los competidores

En lo que refiere a la empresa se debe tener cuidado en usar el nivel adecuado de las
expectativas ya que si son demasiado bajas no se atraerán a suficientes clientes, pero
si son más altas de lo que deberían, los clientes se sentirán decepcionados después de
adquirir el producto o servicio.
Es ampliamente recomendable monitorear regularmente las expectativas de los
clientes para saber:

• Si se encuentran dentro de lo que la empresa puede brindar.

• Si están a la par, debajo o por encima de las expectativas que otorga la
competencia.
• Si coinciden con lo que el cliente promedio espera para decidirse a comprar.
3. Niveles de satisfacción: Luego de realizada la compra o adquisición de un
producto o servicio los clientes experimentan uno de los tres posibles niveles de
satisfacción al cliente.
• Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto o
servicio no alcanza las expectativas del cliente.
• Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide
con las expectativas del cliente.
• Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las
expectativas del cliente.

Dependiendo el nivel de satisfacción al cliente, se puede conocer el grado de lealtad

hacia una marca o empresa, por ejemplo: un cliente insatisfecho cambiará de marca o
proveedor de inmediato. Por su parte, el cliente satisfecho se mantendrá leal; pero, tan
solo hasta que encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor. En cambio, un
cliente complacido será leal a una marca porque siente afinidad emocional que supera
ampliamente a una preferencia racional.

La excelencia en el servicio, solo es posible cuando la satisfacción de las expectativas

del cliente ha sido superada. Ignorar cuales son los valores de los clientes es una actitud
arrogante y descuidada, porque el valor es lo que realmente motivará una transacción y
sin embargo es subjetivo.

La excelencia consiste en conocer, satisfacer y sorprender a los clientes.

Bibliografía
https://integriaims.com/proceso-de-atencion-al-
cliente/#:~:text=%E2%80%93%20Contacto,marcar%20el%20resto%20del%20proceso.

Del libro: Fundamentos de Marketing, de Kotler y Armstrong, 6ta Edición, Págs. 10, 11.

Del libro: Dirección de Mercadotecnia, de Philip Kotler, 8va Edición, Págs. 40, 41.

Del Diccionario de Marketing, de Cultural S.A., Pág. 303.