DD097 – LA MEDIACIÓN: DEFINICIÓN Y PRINCIPIOS.

EL MEDIADOR: ROL Y
FUNCIONES.
Caso Práctico: “El caso de Diana y Daniel”
Alumna: Raquel Ojeda Pichardo.

Para llevar a cabo la resolución de este caso práctico, debemos comenzar por
definir qué entendemos por mediación.

Basándonos en las diferentes acepciones de la RAE, podemos definir la mediación

como:

2. f. Der. Actividad desarrollada por una persona de confianza de quienes

sostienen intereses contrapuestos, con el fin de evitar o finalizar un litigio.

De esta definición podemos extraer que la mediación consiste en que dos o más
partes intentan de manera voluntaria alcanzar por sí mismas un acuerdo y hay una
intervención de una tercera figura ajena al conflicto, que es el mediador.

En el caso que nos ocupa nos encontramos una situación entre Daniel y Diana, los
cuales son trabajadores de un hotel que se encuentran en conflicto. Se podría decir
que su relación anteriormente era bastante buena, lo cual podría sernos útil para llegar
a resolver dicho conflicto. Sin embargo, esto resulta prácticamente imposible debido a
la diferencia entre sus personalidades. Por un lado, se encuentra Diana, la cual ocupa un
cargo de alto nivel en el hotel, posee un fuerte temperamento con un estilo personal y
profesional que podríamos calificar de agresivo. Por otro lado, se encuentra Daniel, un
trabajador administrativo, bastante tímido el cual evita cualquier tipo de conflictos.
Tras estar de baja durante dos meses, Daniel ha decidido regresar a su puesto de
trabajo, anunciando que está dispuesto a llevar a Diana a juicio por el acoso al que,
presuntamente, ha sido sometido por parte de Diana desde que trabaja para ella.

Para aportar una solución a este problema, observando el nivel de escalada que
tiene este conflicto, el mediador trabajará con Daniel en un encuentro privado, para
que este pueda sentirse más seguro y confiado y pueda expresare con total libertad.
Lo mismo hará con Diana, con la cual su encuentro también será de forma privada,
para que ella pueda exponer su narrativa, recogiendo las aportaciones y teniendo en
cuenta que Daniel se incorporará en pocos días a su puesto de trabajo.

Trabajaremos sobre las dos historias y crearemos un nuevo contexto, éste ha de

tener en cuenta tres aspectos, las Tres “C”: Comodidad, es adecuar conscientemente el
espacio físico para cumplir con el objetivo estratégico del mediador de crear un
ambiente facilitador; Comunicación, pues deberá favorecerla y Conexión, pues
deberemos desarrollar la capacidad para conectar con las personas en conflicto, al
mismo tiempo que favorecer la conectividad entre ellos.

La siguiente fase, será citarlos en un encuentro en el que ambas partes estén

presentes. Para relajar el ambiente, realizaremos en primer lugar preguntas del tipo:
¿Cómo estás?, ¿Qué tal el día?... Posteriormente explicaremos las normas de
funcionamiento de la dinámica: dejaremos que cada parte exponga su narrativa sin
interrupciones del otro, favoreceremos el respeto. Comenzaremos dando la palabra a
Daniel y luego escucharemos la postura de Diana, iniciando la exposición de los
intereses y necesidades de cada uno.

Tras finalizar este encuentro, el mediador o mediadora, tendrá la información

suficiente para conocer cuál es el conflicto en sí y poder plantear posibles soluciones
que deberán ser consensuadas con ambas partes y, de estar de acuerdo, se firmará el
compromiso.

Por otro lado, el sindicato ejercerá un papel muy importante, pues deberá velar por
los intereses de ambas partes. En este caso, Daniel cuenta con la ayuda del comité de
empresas, ya que el comité expresa que los servicios jurídicos del sindicato están
elaborando una demanda contra Diana. La función principal del sindicato es velar por los
intereses y necesidades de sus afiliados, de esta forma la mediación se convierte en un
elemento útil para poder resolver el conflicto de manera justa, adecuada y equilibrada.

Así, teniendo en cuenta los problemas de comunicación que presenta Daniel con
respecto a Diana, la intervención del mediador cobra especial relevancia.
Por un lado, se llevará a cabo el Plan de Intervención propuesto anteriormente,
focalizando el conflicto y sus motivos, creando un buen clima en el ambiente, acordando
los objetivos que se deben conseguir, exponiendo las posibles dificultades que se
puedan presentar y tratar de darles una solución al conflicto.

El mediador, por tanto, deberá facilitar la situación, ya que ni Diana ni Daniel

facilitan la comunicación, es tarea, por tanto, del mediador evitar cualquier obstáculo
que dificulte la resolución de dicho problema. Además, debe de facilitar el diálogo y
plantear una posible solución.
De esta forma, el mediador es el que guía ante esta situación, explicando siempre lo
que va a trabajar y cómo lo va a trabajar antes de dar comienzo al encuentro, teniendo
siempre en cuenta las normas que rigen el intercambio lingüístico, por lo que esta
comunicación se dará siempre en forma de V. El mediador será el encargado de dar los
turnos de palabra para así poder garantizar la comunicación.
 Tal y como afirmara Moore (1995), la escucha activa permite a las personas hablar
de los conflictos asegurando al que habla que ha sido escuchado permitiendo comprobar
que ha entendido lo que se ha dicho. Según Saposnek (1983), el objetivo que
conseguimos con la escucha activa es conocer los sentimientos de las personas y
conseguir mantener una comunicación mucho más clara y concisa.

Así tendremos en cuenta con las emociones y sentimientos que se derivan de este
conflicto, pues el deseo de venganza de Diana hacia Daniel está imperante y puede ser
que el mediador tenga que proponer situaciones en las que ambas partes deban pedir
disculpas (Cloke, 1993)

Si el nivel de escala del conflicto aumenta, será tarea del mediador mantener el
tono tranquilizador. Si se eleva la voz o se descontrola la situación, se propondrá a esa
persona a que abandone el lugar y que pueda pensar durante un tiempo. Asimismo,
durante los encuentros, el mediador conseguirá conocer y calmar las emociones de
ambas partes.

Así, el principal objetivo de la mediación será que Diana y Daniel mejoren su

relación a través del diálogo de una forma pacífica y amistosa.

Ante una situación tal y como se nos plantea en este caso práctico, en la que Diana
y Daniel tienen diferentes puntos de vista, el modelo Harvard defiende que será el
mediador quién controle la situación y ofrezca posibles soluciones. De ambas
narrativas, el mediador deberá sacar sus propias conclusiones, pudiéndose ayudar de
algunas técnicas como la legitimización, el cambio positivo, la connotación positiva o las
preguntas circulares.

Por lo tanto, yo buscaría un contexto cómodo en el que, tanto Diana como Daniel,
pudieran sentirse cómodo; un contexto que favorezca el diálogo y la comunicación, pues
recordemos que la mediación es comunicación. Permitiría que ambas partes expresaran
su narrativa sin la intromisión de la otra parte, respetando el turno de palabra y
tratando de empatizar con la otra parte.

A partir de ahí extraería mis propias conclusiones y les propondría alguna solución
para su conflicto. Ambos deberían coincidir en cuál sería la solución más apropiada, la
sea de suma no cero y en el que ambas partes puedan salir beneficiadas. Tras
encontrar la solución ambas partes firmarían el acuerdo y comenzaríamos a poner en
práctica las soluciones acordadas.

Bibliografía:
- Cloke, K. (1993): Revenge, forgiveness and the magic o mediation. New York: The
Guildford Press.
- Funiber. (s/a). Material básico de la asignatura La Mediación: Definición y
Principios. El Mediador: Rol y funciones. España: Funiber
- Moore, C. (1995): El proceso de mediación. Barcelona: Granica.
- Saposnek, D. (1983): Mediating child custodu disputes. Jossey Bass. San
Francisco; Publishers.

Webgrafía:

- Real Academia Española. (s.f.). Mediación. En Diccionario de la lengua española.

Recuperado en 2021, de https://dle.rae.es/mediaci%C3%B3n?m=form
- Díez F. (2014): Acerca del espacio y la mediación.
https://revistademediacion.com/articulos/acerca-del-espacio-y-la-mediacion/