CASO PRÁCTICO. LA MEDIACIÓN: DEFINICIÓN Y PRINCIPIOS.

EL
MEDIADOR: ROL Y FUNCIONES.
EL CASO DE DIANA Y DANIEL: un ejemplo de mediación en las
organizaciones.

1. Desarrolle un plan de intervención teniendo en cuenta los

siguientes factores: el tiempo es muy limitado. Daniel se va
incorporar en breve tiempo ya que ha pedido el alta médica.
Daniel se inunda emocionalmente y no puede mantener una
conversación en las sesiones. A la vez muestra una gran entereza y
dureza cuando se trata de hablar de denunciar a Diana.

Para desarrollar un plan de intervención tomaré como referencia la propuesta

que nos ofrece la Escuela de Harvard, cuya referencia son Fisher y Ury (1981).
Este modelo se basa en el tratamiento de los principios e intereses, frente a la
negociación posicional, centrada en las posiciones. Que personalmente creo
que nos llevaría más tiempo, y teniendo en cuenta la incorporación tan pronta
de Daniel, veo más conveniente pasar directamente a la discusión o
negociación de los intereses de ambas partes.

Empezaremos nuestro plan de intervención con la primera fase del proceso de

mediación, el encuadre, cuyo objetivo es conseguir la libre aceptación de dicho
proceso por ambas partes, desde una perspectiva de colaboración y voluntad
de solución. Teniendo en cuenta esta fase como fundamental, ya que Daniel
quería pasar directamente a denunciar a Diana ante los tribunales. Siendo la
respuesta por parte de ella exenta de interés en solucionar el problema entre
ambos.
El mediador inicia esta fase con una breve introducción y acomodamiento.
Confirma los datos del caso y cede la comunicación a los participantes. Donde
se discute las expectativas de estos, y si es posible, se revisa y firma un acuerdo
para mediar.
Como nos vamos a basar en el modelo de Harvard, una de las cosas a tener en
cuenta en estas fases de inicio, es el lema “hablemos”, siendo este de vital
importancia. Harvard aconseja hablar un poco antes de comenzar, coincidiendo
con Marinés Saures (2002), que ella lo llama momento social.
El mediador ofrece algún tipo de bebida para que las partes se relajen y realiza
alguna pregunta del tipo: ¿cómo estáis?, ¿habéis venido en coche?...de este
modo las partes se van acomodando y cogiendo el mismo ritmo contextual.
A continuación, y siguiendo con esta primera fase, el mediador debe dejar
clara las reglas de comunicación como por ejemplo, no interrumpir ni hablar al
mismo tiempo.
En la siguiente fase el objetivo que debemos alcanzar es que tanto el mediador
como las partes implicadas, en este caso, Daniel y Diana, se pongan de acuerdo
sobre los problemas reales que definen sus conflictos.
En esta fase el mediador tiene que tener cuidado con lo que se conoce como
colonización de las narrativas. Esto se refiere a que la primera de las partes que
comience a hablar primero, seguramente acusará a la otra de algo y cuando la
otra parte toma la palabra lo hará de igual modo contestando a las
acusaciones de la primera. En nuestro caso, si comienza Daniel lo hará
acusando a Diana del acoso que dice haber sufrido durante bastante tiempo.
De este modo, Diana basará su conversación en defender dicha acusación.
Como consecuencia, si dejamos que esto ocurra, las personas quedan
colonizadas por la primera narrativa. Por tanto el mediador debe evitarlo.
El proceso conflictivo ha generado unas posiciones, que la mayoría de los casos,
no coincide con los intereses que desean ambas partes. Por lo que conviene
diferenciarlas, para poder entender dichos intereses. Daniel se posiciona en el
acoso recibido por Diana, y la posición de ella es que todo es una invención de
Daniel.
Esto nos facilitará el terreno para la negociación. Aunque en muchas ocasiones,
el enfrentamiento entre las partes ha producido unos daños que se debe de
tratar, sobre todo cuando se lleva a temas judiciales, como en nuestro caso
cuando Daniel quiso denunciar a Diana. Aquí podemos identificar algunos de
los problemas que señala Moore (1995) y que dificultan la colaboración. Como
son las emociones intensas, teniendo en cuenta que nuestras partes ya se
conocían de hace cuatro años y mantenían una relación personal y profesional
muy buena. Quizás también la falta o pérdida de confianza, las percepciones
erróneas y la mala comunicación, les haya llevado hasta estos límites. Por lo
que el mediador debe trabajar la escucha empática que legitime todos los
sentimientos.
Y pasaríamos a la fase de redefinición del conflicto, donde buscaremos las
necesidades que engloban a ambas partes. El mediador pedirá a Daniel y Diana
que expongan ideas o planes para conseguir los objetivos fijados, de este modo
se crearán diferentes alternativas con el que poder conseguir acuerdos válidos
donde salgan beneficiados los dos. En esta fase el rol del mediador tendrá
mucha importancia ya que ayudará a Daniel y Diana a articular las opciones que
quieren, mantendrá el equilibrio comunicacional etc. Mientras que las partes
van ofreciendo alternativas a los problemas existentes en función de sus
propios intereses.
Llegados a este punto, una vez que se hayan identificado y analizado las
alternativas más validas, el objetivo básico de la mediación es conseguir la
negociación por ambas partes, en la que los dos queden en igual de
condiciones, y pasar a la consecución y redacción de los acuerdos. Pero en
nuestro caso y como bien se nos expone al inicio del mismo, esto no se ha
llevado a cabo, ya que no han querido negociar. Pero sí se ha producido una
transformación entre ambos, como por ejemplo el aprendizaje cooperativo,
 desarrollar la empatía, la escucha del otro, buenas pautas de comunicación etc.
Según el modelo Harvard esta mediación que no ha llegado a un acuerdo
firmado sería un fracaso, pero para el modelo transformativo el cambio
producido en las relaciones, en el modo de actuar a partir de ahora, en la
comprensión mutua…hacen que la mediación haya sido un verdadero éxito.

2. Ante la influencia de los sindicatos en el proceso, ¿cómo se puede

tratar este asunto en mediación?
Debemos tener en cuenta dentro de los principios de la mediación, según
García Villaluenga (2207), su carácter personalísimo. Esto quiere decir que a las
sesiones sólo pueden acudir las partes implicadas, no pudiendo de este modo
intervenir personas terceras ajenas al conflicto. Entendiendo por ajeno, la
persona o personas que no firmen el acuerdo de iniciación de la mediación.
Sin dejar a un lado el resto de principios, como son:
- La voluntariedad: se debe respetar el derecho de las partes para acceder a
la mediación así como el abandono de la misma, sin dejar constancia nunca
de la persona que abandona la mediación.
- La imparcialidad: el mediador tiene que mantenerse imparcial con las
partes, sin imponer soluciones, ni posicionarse con ninguna.
- La neutralidad: los valores, prejuicios, sentimientos…del mediador no
pueden condicionar el proceso.
- La confidencialidad: en este caso, las partes firmante se comprometen a no
revelar a terceros ajenos el contenido de la mediación. En esta cuestión en
concreto haríamos referencia a los sindicatos.
- La profesionalidad: es muy importante que en todo proceso de mediación,
los mediadores estén cualificados para ello

Teniendo esto en cuenta debemos considerar también las cuestiones

planteadas en el temario sobre los sistemas de resolución de conflicto que a
continuación expondremos a modo de resumen.

1º cuestión: ¿quién decide? En la mediación son las partes las que deciden qué
hacer y qué no hacer, el mediador no decide, sólo ayuda a que las partes
decidan por sí mismas.
2º cuestión: ¿cómo nos comunicamos? Aquí el mediador facilita la
comunicación, no se busca la verdad a través de preguntas indagatorias, sino
que a través del diálogo, el mediador busca el porqué de las posiciones de
ambas partes.
3º cuestión: ¿de qué hablan las partes? Se intentará buscar los intereses y
necesidades, es decir, el futuro de las partes, sin olvidar el pasado.
4º cuestión ¿qué solucionamos? No puede haber alguien que dé solución a los
problemas, sino que las propias partes serán las que gestionen lo que
necesitan.
 5º cuestión ¿cómo termina el asunto? En un caso judicial el juez es el que dicta
una sentencia, sin embargo, en la mediación son las partes las que llegan a un
acuerdo.

3. Ante las dificultades de comunicación planteadas por Daniel

respecto a Diana, ¿qué intervención podría desarrollar el
mediador?

Como el principal problema de Daniel a la hora de comunicarse es la gran carga

emocional que posee, sería conveniente que el mediador trabaje la escucha
reflectante (Saposnek, 1983). El objetivo de la misma es acceder a los
sentimientos ocultos tras las palabras, para así poder extraer la carga
emocional que siente Daniel, y poder abordarlo con una mayor claridad. El
mediador puede promover actitudes de perdón, esto se puede llevar a cabo
con estrategias que hagan que en el caso de Daniel, exprese el deseo de
venganza, reconozca el sufrimiento, escuche las percepciones de la otra parte,
en definitiva hablar de lo que necesita para poder continuar.

También sería conveniente trabajar lo que se conoce como encuentros

privados, es decir, el mediador tiene un primer contacto a solas con las partes,
de forma individual. En este caso primordialmente con Daniel que es el que
presenta dificultades comunicativas, pero también con Diana y hacer los dos
encuentros de manera similar y de poca duración. Así conseguirá que se
tranquilicen y refrigeren las emociones.

4. Muchas personas que acuden a mediación como Diana, niegan

tener una responsabilidad en lo que están pasando. El mediador
tiene que trabajar este tema. ¿Cómo lo haría usted?

A veces la negociación del conflicto se bloquea debido a la actitud de alguna de

las partes, que se cierran en argumentos que conciernen a sus respectivas
posiciones. Es lo que ocurre con Diana, cuya postura es mantenerse en que las
acusaciones de Daniel son falsas y que ella nunca lo ha acosado. En este caso,
como mediadora llevaría a cabo algunas de las acciones que nos proponen
Salius y Dixon (1988):
- Intentaría redefinir el problema y reflexionar sobre la idea de que no hay
una verdad absoluta, sino que hay varias alternativas.
- Aumentaría la duración del encuentro.
- Utilizaría el humor sugiriendo alternativas imposibles o describiendo el
punto muerto en términos divertidos.
- Realizaría alguna pausa.
- Probaría una alternativa durante un breve período de tiempo.
 De este modo lo que pretendo es desviar el foco del punto de bloqueo para
retomarlo posteriormente en condiciones más positivas de negociación.

Además de aplicar este tipo de acciones, como mediadora, intentaría

desactivar esos obstáculos, prestando atención a interacciones
bloqueadoras y ofreciendo pautas de avance.
Tomaría como referencia para ello algunas de las estrategias que nos ofrece
Saposnek (1983) para lograr este objetivo:
- Transformar las acusaciones en peticiones. Una acusación que se basa en el
pasado se puede reconvertir en un deseo de futuro y disminuir de este
modo el riesgo de contraacusación de la otra parte.
- Cuando el diálogo provoque intensas disputas se puede plantear dejarlo
provisionalmente y pasar que tenga más facilidad de solución.
- Otra opción sería reconducir el tema buscando elementos positivos en el
pasado o el futuro, que permita abordar el conflicto de otra manera.
- Por último, es posible evitar comentarios de una parte hacia la otra que
puedan producir daños irreparables en el proceso.
BIBLIOGRAFÍA

- Fisher, R. ; Ury, W; Patton, B. (1981). Obtenga el sí. El arte de negociar sin

ceder. Barcelona: Gestión 2000.

- García Villaluenga, L. (2007). Mediación en conflictos familiares. Una

construcción desde el derecho de Familia. Madrid: Reus

- Moore, C.W. (1995). El proceso de mediación. Barcelona: Granica O´hanlon,

W.H.; Weiner-Davis, M. (1989). “En busca de soluciones”. Paidós.
Barcelona.

- Salius, A.J. Y Dixon, S. (1988). Mediation of child-custody and visitation

disputes in a court setting. En FOLBERG, J.; MILNE, A. Divorce Mediation:
Theory and Practice. New York: The Guilford Press.